【正文】 。（5）按要求擺臺(tái)，準(zhǔn)備好酒水飲料。（6）整理好個(gè)人的儀表儀容，做到整潔、干凈、精神飽滿。（7）客人來到時(shí)主動(dòng)打招呼問好，拉椅讓座。（8）主動(dòng)斟酒。（9）按要求上菜，介紹菜點(diǎn)，分讓菜肴（根據(jù)酒店的實(shí)際情況），撤換骨碟，煙缸，為賓客點(diǎn)煙。（10）主動(dòng)為客人上毛巾（根據(jù)酒店的實(shí)際情況），洗手盅等。（11）禮貌服務(wù)，做到敬請(qǐng)服務(wù)，規(guī)范服務(wù)。B、傳菜服務(wù)員：（1）服從指揮，統(tǒng)一行動(dòng)。（2）餐前協(xié)同看臺(tái)服務(wù)員做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好傳菜工具。（3）掌握宴會(huì)服務(wù)要做到的“八知”、“三了解”的各項(xiàng)內(nèi)容。（4）及時(shí)將菜肴、點(diǎn)心/主食、水果等送到看臺(tái)服務(wù)員的手中，不錯(cuò)、不漏、不提前、不落后。（5）餐中協(xié)助看臺(tái)服務(wù)員做好聯(lián)系工作，當(dāng)好助手。（6）注意個(gè)人的儀表著裝。（7）熟悉指定的傳菜行走路線。C、迎賓服務(wù)員：（1）宴會(huì)前做到“八知”、“三了解”。（2）儀表儀容符合要求。（3）提前進(jìn)入工作崗位。（4）迎客人主動(dòng)熱情，主動(dòng)打招呼問好，主動(dòng)引領(lǐng)客人進(jìn)入宴會(huì)場地。（5）主動(dòng)為賓客接拿衣帽并妥善保管（具體根據(jù)各店的規(guī)定執(zhí)行）。（6）客人離開時(shí)，主動(dòng)相送，使用敬語，主動(dòng)向客人表示感謝。（7）用餐高峰期，解決客人的相關(guān)問題。D、宴會(huì)指揮員：（1）將宴會(huì)的各種情況了解清楚，掌握宴前的全部準(zhǔn)備工作。（2）認(rèn)真審閱宴會(huì)菜單，擬定宴會(huì)服務(wù)的組織方案和具體服務(wù)措施。（3）根據(jù)主辦單位的要求，確定宴會(huì)場地布置的形式，布置的具體時(shí)間，并指揮落實(shí)。（4）及時(shí)與客人溝通，了解客人的滿意度，（4）與有關(guān)部門協(xié)作配合（與宴會(huì)有關(guān)的各部門）。（5）根據(jù)宴請(qǐng)的標(biāo)準(zhǔn)，擬定宴會(huì)成本核算單，擬定酒和飲料所需種類和數(shù)量。（6）擬定宴會(huì)服務(wù)人員的需要量。（7）籌備宴會(huì)所使用的餐具、酒具及其它一切用品。（8）確定各服務(wù)區(qū)域的負(fù)責(zé)人和負(fù)責(zé)貴賓席、主賓席的服務(wù)人員及其他各個(gè)崗位人員的名單。（9）確定宴會(huì)前準(zhǔn)備工作會(huì)議的內(nèi)容、要求及注意、事項(xiàng)。（10）向酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)宴會(huì)組織安排。（11）餐中掌握宴會(huì)的進(jìn)餐速度，控制好宴會(huì)的進(jìn)度，一般大型宴會(huì)的時(shí)間不少于100分鐘。具體應(yīng)服從宴會(huì)主辦單位的要求，確定各道菜肴之間的間隔時(shí)間應(yīng)在3分左右，如在宴會(huì)進(jìn)行過程中賓主臨時(shí)有其它活動(dòng)需要加快速度或延緩時(shí)間時(shí)應(yīng)馬上對(duì)宴會(huì)速度進(jìn)行調(diào)整，并及時(shí)通知廚師宴會(huì)中的巡視及時(shí)糾正服務(wù)上的各種問題重點(diǎn)放在主賓席的服務(wù)上，檢查服務(wù)是否按規(guī)范的程序進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范之處立即糾正保證宴席圓滿成功。二、宴會(huì)的物質(zhì)準(zhǔn)備和宴會(huì)前的檢查工作。物質(zhì)準(zhǔn)備：從宴會(huì)場地布置到餐具，酒水、水果、菜肴的準(zhǔn)備等每一項(xiàng)準(zhǔn)備工作都應(yīng)有具體的要求和標(biāo)準(zhǔn)。（1）場地布置的要求布置場地時(shí)要考慮到宴會(huì)的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)、性質(zhì)目的及參加宴會(huì)賓主的身份等情況，使場地的布置既能反映出宴請(qǐng)的目的，又要使賓客進(jìn)入廳堂后有清新、舒適和美好感受，以體現(xiàn)高質(zhì)量、高水平的服務(wù)。（2）備齊餐桌的餐具及服務(wù)用具。宴會(huì)服務(wù)中使用量最大的是各種餐用具，組織者要根據(jù)宴會(huì)菜肴的數(shù)量和進(jìn)餐人數(shù)，列出所需餐用具種類、數(shù)量，及時(shí)通知有關(guān)部門進(jìn)行準(zhǔn)備。（3）餐廳與餐桌安排：大型宴會(huì)由于人數(shù)多、桌多，投入的服務(wù)力量大，為指揮方便行動(dòng)統(tǒng)一，應(yīng)視宴會(huì)的規(guī)模將宴會(huì)廳分成若干服務(wù)區(qū)，如：主賓席區(qū)，一般設(shè)5桌，即1主4副，主賓餐桌位要突出于副主賓餐桌位，同時(shí)臺(tái)板也要略大于其它餐桌來賓席區(qū)，可分為來賓席一區(qū)、二區(qū)、三區(qū)……這種大型宴會(huì)的主賓席區(qū)與來賓席區(qū)之間應(yīng)留有一條較寬的通道，如果條件許可的話，通常寬度應(yīng)在2米左右以便賓主出入席間通行方便。大型宴會(huì)要設(shè)立與宴會(huì)規(guī)模，相協(xié)調(diào)的講臺(tái)（在宴會(huì)廳正上方的右側(cè)為宜），如有樂隊(duì)伴宴，可將樂隊(duì)安排在主賓席位的兩側(cè)或主席臺(tái)對(duì)面的宴席區(qū)外圍。（4）餐桌安排注意事項(xiàng)：A． 宴會(huì)餐桌安排應(yīng)做到合理、美觀、整齊、大方、餐桌排列要突出主賓席，并且主賓席餐桌要大于其他來賓席餐桌。B． 合理使用宴會(huì)廳場地，宴會(huì)如安排文藝演出或樂隊(duì)演奏，在安排餐桌時(shí)應(yīng)為之留出一定的場地。C． 尊重不同賓客的飲食風(fēng)俗習(xí)慣，如歐美地區(qū)的大部分人信仰耶酥教，他們忌諱13因此編排桌號(hào)時(shí)應(yīng)避開“13”號(hào)桌臺(tái)。D． 。（5）宴會(huì)的賓主位次：E． 首先確認(rèn)主桌：主桌的主人位應(yīng)設(shè)于圓桌正面的中心位置，副主人設(shè)在主人的對(duì)面，第一客人位于第一主人的右側(cè)，第二客人位于第二主人的右側(cè)，或相對(duì)式。第三客人位與第四客人位分別在第一主人位與第二主人位的左側(cè)，也呈相對(duì)式，如第一客人、第二客人均偕夫人出席時(shí)此席位則分別為夫人席位。F． 第一客人位與第二客人位的右側(cè)分別為翻譯席位，第三客人位與第四客人位的左側(cè)分別為陪同席位，其他桌的第一主人位應(yīng)于第一桌的第一主人席形成一個(gè)遙相呼應(yīng)的整體，以保證飲宴每一階段的進(jìn)行都做到步調(diào)一致。G． 擺臺(tái)：按照宴會(huì)具體要求，及時(shí)做好擺臺(tái)的工作，具體的要求是，餐具擺放要規(guī)范化，各種餐具、酒具齊全、衛(wèi)生、無損壞，餐巾花的折疊和擺放要美觀，符合宴會(huì)要求，臺(tái)面布局要合理，花草擺放要規(guī)范。（6）準(zhǔn)備好酒水飲料: 如賓客對(duì)酒水有明確要求，按賓客要求到吧臺(tái)領(lǐng)取酒水并填寫數(shù)量；如客人自帶酒水，領(lǐng)班或主管應(yīng)與客人對(duì)數(shù)量進(jìn)行書面交接并征詢客人分配意見。(7) 取涼菜：在賓客預(yù)訂就餐時(shí)間提前十分鐘到冷菜間取冷菜。在轉(zhuǎn)盤兩則均勻擺放，注意顏色、葷素搭配放置；裝飾花全部朝向轉(zhuǎn)盤中心；盤邊不能有污跡。宴會(huì)前的檢查工作（1）臺(tái)面餐具的檢查：擺臺(tái)是否規(guī)范，每桌的餐用具是否齊全。服務(wù)桌上的備用餐具數(shù)量，種類是否配好，酒水飲料的擺放是否合適。（2）衛(wèi)生檢查：個(gè)人衛(wèi)生、餐用具、環(huán)境、食品菜肴。（3）安全檢查：檢查宴會(huì)場地各出入口有無障礙物，安全出口標(biāo)識(shí)，是否清晰，各種滅火器周圍有無障礙物，宴會(huì)場地內(nèi)桌、椅等家具是否牢固可靠，地板有無水跡油跡地毯接縫處是否平展，宴會(huì)需要酒精或固體燃料是否有專人負(fù)責(zé)，放置地點(diǎn)是否安全可靠。（4）各種設(shè)備設(shè)施：宴會(huì)開始前要將開關(guān)全部打開檢查，保證宴會(huì)安全用電，檢查各燈具是否完好，電線有無破損，插銷 、電源開關(guān)處是否漏電。溫度是否適宜，夏季溫度26℃最佳，廳堂面積越大空調(diào)設(shè)備開始工作的時(shí)間也越應(yīng)提前，宴會(huì)主持所用的音響，應(yīng)提前調(diào)整好音量，同時(shí)進(jìn)行試音，如需連線應(yīng)放置在地毯下面防止客人經(jīng)過絆倒。(5)站立迎賓：提前十分鐘在餐廳門口外側(cè)，面向賓客走來方向，不依不靠，雙手自然交叉放于身前，收腹挺胸，雙腿并攏直立，目光自然平視前方，面帶微笑。 當(dāng)賓客進(jìn)入視線，面帶微笑，注視客人；當(dāng)賓客走進(jìn)時(shí)，致問候語：“您好，歡迎光臨，”語調(diào)柔和，音量適中，表情自然大方；協(xié)助迎賓員拉椅請(qǐng)賓客入座，并接掛客人衣物，動(dòng)作要敏捷、迅速；根據(jù)來賓實(shí)際人數(shù)增減餐具。1．上毛巾：用托盤將放毛巾托中的小毛巾從主賓開始，順時(shí)針依次派送，從客人的右側(cè)上，與筷子平行放置，派送的同時(shí)逐一對(duì)客人講：“貴賓/貴賓，請(qǐng)用香巾?！?．鋪口布：從主賓開始順時(shí)針依次在客人右側(cè)進(jìn)行服務(wù)，用左手指按住杯底，右手指輕輕將口布折花取出展開，右手在前左手在后，將口布斜向?qū)φ?，鋪在客人腿上。輕聲告之客人：“對(duì)不起，您的口布?！?．斟茶：從主賓開始依次繞臺(tái)順時(shí)針為客人斟茶，斟茶時(shí)斟7分滿并使用服務(wù)用語“請(qǐng)用茶”。4．斟倒酒水：“對(duì)不起打擾一下，請(qǐng)問您需要什么酒？并適時(shí)介紹推薦酒水品種（有很多情況是客人自帶酒水）。，當(dāng)場開啟酒水，如客人點(diǎn)用葡萄酒，按《葡萄酒服務(wù)規(guī)程》進(jìn)行服務(wù)。，并根據(jù)每位客人的要求斟倒軟飲料。，嚴(yán)禁站在同一位置給左右客人斟倒酒水。5通知廚房走菜，由劃菜員通知廚師長，提供該宴席的準(zhǔn)確桌數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)。6上菜：迎賓湯〈羹〉、大件〈頭菜、高檔菜〉、行件〈其他熱炒〉、素菜、魚類、甜類〈湯類〉、主食、水果。酒席上菜順序?yàn)椋簺霾?、大菜、熱菜、湯、主食、水果。：先高檔后一般，先濃后淡，先葷后素，先咸后甜，先菜后點(diǎn)，最后上水果。：副主人右側(cè)或根據(jù)客人座次的松散情況靈活掌握，但嚴(yán)禁主人和主賓之間上菜。：站在上菜位置，右腳在前，左腳在后，右手端菜左手背后，先提示左右客人：“對(duì)不起”將菜品輕輕放置轉(zhuǎn)盤上，用手指順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一周后，停至主賓位置，后退一步，用普通話清晰報(bào)出菜名，這是某某菜請(qǐng)品嘗，并拌之以手勢(shì)。表情自然，面帶微笑，目光朝向主人、主賓處，語調(diào)柔和，音量適中，報(bào)完菜名后，身體后撤一步再轉(zhuǎn)身走開。：如客人要求，隨即將菜品撤下，在接臺(tái)上迅速、準(zhǔn)確按人數(shù)均勻分至盤中，先撤后上，自主賓開始上菜的同時(shí)征詢客人意見是否將上一道菜品撤下。如遇各吃菜，湯菜也應(yīng)該視情況為其分餐，（見分餐方法）。：如客人用完派上的主食后仍感覺不夠，請(qǐng)客人稍等，與面點(diǎn)間聯(lián)系后再向客人介紹面點(diǎn)品種待客人選用，并催傳菜員及時(shí)端上。額外點(diǎn)的主食〈菜品〉額外計(jì)費(fèi)。：先將水果叉自主賓開始依次派上，擺放位置與筷子平行，然后再將水果端上。7．席間服務(wù)要求：H． 注意上菜節(jié)奏，不能太快，也不能太慢，中午宴會(huì)一般要比晚間宴會(huì)節(jié)奏要快，同時(shí)要根據(jù)客人要求頭菜必須及時(shí)上，一免影響宴會(huì)氣氛。I． 造型菜為增加宴會(huì)氣氛，除非客人要求，盡量不要分餐，且要在桌上放置時(shí)間長一些，便于客人欣賞。J． 如是特色菜，在報(bào)完菜名后，在不影響客人談話的情況下，簡要給客人介紹一下。K． 如上手扒蝦等帶殼菜肴，必須緊跟上洗手盅、小毛巾、餐巾紙。如上烤鴨、烤乳豬，跟用的面醬、黃瓜段、薄餅，必須在上菜之前先行端上，主菜與配菜不得斷開時(shí)間。L． 上最后一道菜報(bào)完菜名后要跟上一句：“菜上齊了，請(qǐng)慢用?！蓖瑫r(shí)校對(duì)菜單有無漏上菜品。M． 斟倒酒水要及時(shí)，客人杯中喝至1/3時(shí)，要及時(shí)添加，特別是客人敬酒時(shí)，要注意杯中是否有酒，當(dāng)客人起立干杯或敬酒時(shí)，應(yīng)迅速拿起酒瓶，準(zhǔn)備添酒。N． 更換煙缸要及時(shí)，煙缸中不得超過3個(gè)煙頭。O． 在整個(gè)服務(wù)過程中，始終堅(jiān)持三輕，即：走路輕、操作輕、說話輕。服務(wù)動(dòng)作要準(zhǔn)確、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、快速。P． 不要被客人的談話所吸引，注意力應(yīng)集中在客人的反應(yīng)及臺(tái)面上，更不能思想開小差走神，客人抽煙時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人點(diǎn)煙。Q． 特別留意對(duì)老人及兒童的服務(wù)。R． 當(dāng)主人講話時(shí)所有服務(wù)員應(yīng)該立即停止手中的工作，站立于服務(wù)臺(tái)旁邊，傳菜員如果剛到餐廳門口要立即停止行走等待主人講完，而不要打擾主人的講話。S． 當(dāng)客人離開餐位時(shí)要及時(shí)整理其餐位。8．結(jié)帳：將客人未用的酒水退回到吧臺(tái)（客人自帶酒水例外）。在客人用水果時(shí)間內(nèi)，清點(diǎn)客人飲用的酒水?dāng)?shù)量，并在吧臺(tái)填寫好數(shù)量，將空瓶留在接臺(tái)上，以備客人查詢。引領(lǐng)客人到吧臺(tái)結(jié)帳，并征詢客人意見、致謝。9．送客：為主人或主賓拉椅。側(cè)立餐廳門口送客并致禮貌用語：“慢走，歡迎再次光臨”。檢查客人有無遺留物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)交付客人。如客人已離去多時(shí)，交直接上級(jí)處理。檢查有無燃著的煙頭。，關(guān)閉電源開關(guān)、窗戶。l 宴會(huì)上酒程序：多桌宴會(huì)客人入座前，將紅、白兩道酒斟好，待客人落座時(shí)可隨落座隨斟其它酒水飲料（不必要等到全部坐齊后再斟酒），這樣斟酒不集中，速度快，一旦主桌敬酒時(shí)，全體來賓均能同時(shí)舉杯從而形成統(tǒng)一性，宴會(huì)進(jìn)行中的斟酒，可采用個(gè)別添斟與定期斟酒相結(jié)合的方法，除個(gè)別客人酒杯飲空時(shí)應(yīng)及時(shí)為之添斟外，對(duì)大部分客人的酒水添、斟可在下道菜肴上桌前進(jìn)行，但是如遇干杯的場合，則要及時(shí)添斟，當(dāng)主桌的主人流動(dòng)敬酒時(shí)，要有專職人員為其斟酒。l 宴會(huì)上菜程序：多桌宴會(huì)上菜程序，要看主桌進(jìn)餐情況，多桌宴會(huì)涼菜擺放的時(shí)間，也可在客人到達(dá)前10分鐘進(jìn)行，各種冷盤的擺放位置以主桌為準(zhǔn)，做到各桌一致，上菜時(shí)應(yīng)先上兩頭再上中間，這樣能使進(jìn)餐的速度一致，上菜的速度及順序應(yīng)視實(shí)際情況而定，碟的更換應(yīng)視客人需要的情況進(jìn)行。l 分菜的注意事項(xiàng)：A． 分菜要掌握好份量，做到分菜均勻，質(zhì)量相同。B． 先分到的與后分到的菜量相等，主人與客人的菜肴相同，免使客人產(chǎn)生誤解。C． 分菜分湯時(shí)應(yīng)做到一叉準(zhǔn)，一勺準(zhǔn)，不可一叉或一勺菜同時(shí)分給兩位賓客，更不可將分多的菜肴當(dāng)著客人的面再取出補(bǔ)給分得少的客人，這是不禮貌的分菜時(shí)不可隔人分讓，更不可反手分讓。D． 分高檔菜時(shí)應(yīng)一次分均分光，分一般菜肴時(shí)應(yīng)分掉4/5，留下1/5，以備客人添用。E． 分菜時(shí)一旦將菜掉到餐桌上時(shí)，不可用手直接抓拿，更不可將其放回原菜盤內(nèi)，而應(yīng)用巾布加以包裹后拿走，并清理好桌面。F． 要均勻豐滿，大部分菜采用全餐，接人數(shù)配量個(gè)別特殊情況采用各吃式上菜。18．酒店服務(wù)技能18．1托盤服務(wù)A．托盤的操作要領(lǐng)部 位標(biāo) 準(zhǔn)身體/左手身體站直，左手手臂彎曲，小手臂與地面平行。2．手指五指分開，向內(nèi)傾斜15度，窩起，手掌成凹形。3．支撐借助大拇指與大魚肌支撐托盤的左側(cè)，其他四指支撐托盤的右側(cè)，利用手指的不同角度掌握盤面的平穩(wěn)。4．注意事項(xiàng)1） 手掌心與托盤中心重合但之間有一定的距離。2） 托盤平托于左胸前，不靠身體，不壓手臂，姿勢(shì)自然。B．托盤的操作步驟步 驟標(biāo) 準(zhǔn)1） 托盤應(yīng)隨時(shí)保持干凈。2） 為了托盤的干凈，最好將托盤豎起。1） 盤內(nèi)物品要求分布均勻，各物品之間保持適當(dāng)?shù)镁嚯x。2） 幾種物品同裝時(shí)，一般是重的、高的放在里檔，輕的、矮的放在外檔，先上桌的放外檔，后上桌的放里檔，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行變化。3） 裝盤時(shí)商標(biāo)朝外。1） 左腳向前半步，身體半蹲狀。2） 右手拉托盤邊出桌面2/3即用左手托起托盤。3） 托起后要求收腹、挺胸、面帶微笑，眼睛平視前方。1） 面帶微笑，步伐輕快，右手臂可隨步伐自然擺動(dòng)。2） 行去中避讓時(shí)可將托盤向右，用身體擋住，或?qū)⑼斜P打開至身體左側(cè)禮貌敬讓客人。3） 走盤時(shí)的原則：讓而不停。1） 提醒客人或征詢客人需用的物品。2） 右腳插入客人餐椅的一半，托盤打開到客人身后。3） 從托盤內(nèi)拿物品注意托盤重心的掌握，適當(dāng)移動(dòng)托盤。4） 托盤的重心是中心偏身體的一側(cè)。5） 注意托盤打開幅度不要太大，避免有人碰到托盤。C．托盤時(shí)的注意事項(xiàng)項(xiàng) 目內(nèi)