【正文】 ，為了切實(shí)做好辭退工作，相關(guān)的管理人員一定要熟悉幾種主要的反應(yīng)并且掌握正確的應(yīng)對方法，以免因?yàn)樽约旱牟划?dāng)處理而為公司乃至自身帶來不必要的麻煩。以下就是被辭員工的5種主要反應(yīng)以及相應(yīng)的對策：1. 反應(yīng)和相應(yīng)對策1表51 反應(yīng)和相應(yīng)對策1反應(yīng)1敵意、生氣感覺1很受傷，生氣，失望相應(yīng)對策1? 用試探性的語言總結(jié)你聽到他的話，如“聽起來你對這件事情很生氣” 同情心！? 避免正面面對他生氣，不要發(fā)生爭吵? 保持客觀態(tài)度，堅(jiān)持事實(shí)，并給員工提供對他日后有幫助的信息表52 反應(yīng)和相應(yīng)對策2反應(yīng)2防衛(wèi)性強(qiáng)、討價(jià)還價(jià)感覺2罪惡感、害怕、不確定感、不信任感相應(yīng)對策2? 讓員工知道你知道這是一個(gè)困難處境，如果是你，你跟他的感覺一樣? 不要摻入任何討價(jià)還價(jià)的討論? 提供將來可能提供的幫助，必要時(shí)引入心理輔導(dǎo)程序表53 反應(yīng)和相應(yīng)對策3反應(yīng)3正式的、程序化的感覺3抑制著、控制著情緒，但想要報(bào)復(fù)相應(yīng)對策3?給員工自由談?wù)摰臋C(jī)會(huì)，只要他不離題?盡量避免顧左右而言他，不要談?wù)撍^“辦公室政治”?保持平靜的語調(diào)表54 反應(yīng)和相應(yīng)對策4反應(yīng)4堅(jiān)忍克己感覺4震驚、不信任感、麻木相應(yīng)對策4?跟員工溝通說你理解他的震驚。如果員工不反對，立即跟員工溝通下一步的做法?問員工此時(shí)是否有什么具體問題。如果沒有，告訴員工下一步公司可以提供的幫助是什么表55 反應(yīng)和相應(yīng)對策5反應(yīng)5哭哭啼啼感覺5憂愁、悲傷、焦慮相應(yīng)對策5?提供紙巾讓員工哭夠了再說?避免諸如“哭什么，這有什么大不了的”之類的話語?當(dāng)員工平息下來后，解釋事實(shí)及下一步的計(jì)劃四、 離職面談很多公司在員工由于各種原因離開時(shí)都進(jìn)行離職面談，通常由HR執(zhí)行。一般來說，離職面談的主要目的是收集關(guān)于工作和公司的一些信息，如哪些做得對還是不對。離職面談的前提是假設(shè)員工離開公司前是愿意說實(shí)話的，但是實(shí)際上可能存在員工利用這個(gè)機(jī)會(huì)打擊報(bào)復(fù)某人，或隱藏事實(shí)只是因?yàn)椴幌胝衣闊┑那闆r。數(shù)據(jù)顯示離職面談時(shí)38%的員工將原因歸為“工資福利”，只有4%歸為“主管的原因”。但是18個(gè)月后再調(diào)查，就有24%怪罪于主管，只有12%歸因于“工資福利”。由此可見，離職面談存在一定的陷阱，所以，要想在離職面談中挖掘到真正原因，就需要掌握高超的技巧。離職面談首先要牢記的一點(diǎn)是員工并沒有義務(wù)接受離職面談。所以，在離職面談的過程中，面談?wù)邞?yīng)始終保持客觀態(tài)度。如果員工感到離職面談中有偏見或被攻擊，他很可能情愿歪曲事實(shí)或一言不發(fā)。面談?wù)邞?yīng)避免提問令人難堪的問題、太私人化的問題以及要求被面談?wù)吲u他的經(jīng)理或同事的問題。五、 臨時(shí)性裁員的方法臨時(shí)性裁員是指暫時(shí)因?yàn)椴恍枰@么多人工作就將其遣散，但是一旦有工作的時(shí)候會(huì)首先考慮把這些人再招回來。這種裁員的規(guī)則是先來后到。臨時(shí)性裁員還有其它備選方案，主要有以下三種：自動(dòng)減薪、自動(dòng)無薪休假和招聘臨時(shí)工。如果所有人自動(dòng)減薪，保證大家都有活干，這樣就可以不裁員；也可以所有人無薪休假幾個(gè)月或者是幾個(gè)星期；還有一種方法就是能招臨時(shí)工的時(shí)候不招長期工，因?yàn)榕R時(shí)工意味著隨時(shí)可以解聘，所以在招聘的時(shí)候就要注意有的職位能用臨時(shí)工的絕不用長期工，以免以后臨時(shí)裁員的時(shí)候影響工作。招聘臨時(shí)工是三種方法中最常用的一種。六、 減 員減員是指大規(guī)模的辭退員工。主要原因是企業(yè)一下子萎縮后大量職位不再被需要，就有大量的員工被永久的辭退了。減員的規(guī)則主要包含計(jì)劃、宣布、立即跟蹤和提供輔導(dǎo)四點(diǎn)內(nèi)容。要先計(jì)劃，再宣布，然后立刻跟蹤看看誰需要幫助，如果有必要的話立刻提供輔導(dǎo)及職業(yè)介紹。因?yàn)槿肆Y源部了解的職業(yè)信息很多，減員中也可能包括一些很優(yōu)秀的員工，所以企業(yè)有一定的職責(zé)幫助他們?nèi)フ覄e的工作。減員的關(guān)鍵是減員后怎樣安撫那些所謂的劫后余生的人，因?yàn)闇p員的過程中最難受的是減員風(fēng)暴中留下那些人，他們會(huì)對組織瞬間喪失信任，會(huì)沉浸于失去同伴的巨大的痛苦中，也會(huì)造成工作效率降低。這種時(shí)候就需要心理輔導(dǎo)發(fā)揮作用了。七、 收購/合并歷史上公司的合并有2/3左右是不成功的，這是一個(gè)驚人的比例。一個(gè)重要的理由是合并公司的經(jīng)理不能協(xié)調(diào)他們各自的角色和狀態(tài)，這種緊張氣氛由應(yīng)用哪一個(gè)操作過程和誰的“社團(tuán)文化”將支配公司等混合而成，并購不成功是在人這方面，絕不在產(chǎn)品。這種情況下的無所作為顯示這種商業(yè)聯(lián)姻其實(shí)很缺乏吸引力。合并中通常是一家企業(yè)收購另一家企業(yè)，通常被收購企業(yè)的員工很多會(huì)離職另找工作。這時(shí)被收購公司的員工會(huì)對他們的處理是否公正感到十分敏感。所以，合并中一定要注意禮貌?？吹揭郧暗耐卤徊玫艋虮黄绒o職已經(jīng)是很難過的事情，對他們的士氣是一個(gè)重大打擊，如果收購方處理失當(dāng)無異于在這些員工的傷口上撒鹽。一定要避免明顯的權(quán)力和統(tǒng)治感，從管理層方面來說，公司的并購沒有老大、老二之分；避免出現(xiàn)你贏我輸、魚死網(wǎng)破的局面，并購的目標(biāo)就是爭取雙贏；保持職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)化形象，以公司的業(yè)主為重；最重要的一點(diǎn)是學(xué)會(huì)收買人心，尤其是對于被并購公司中留下來的員工要特別關(guān)注，這是安撫劫后余生者最有效的一招。八、 心理咨詢服務(wù)心理咨詢的定義就是應(yīng)用心理學(xué)方法，憑借語言，幫助員工解決心理沖突，降低精神壓力，促使員工適應(yīng)社會(huì)和健康發(fā)展的過程。其對象多為主動(dòng)上門求助的，解決的問題有社交恐懼、考試焦慮、職業(yè)選擇等。心理咨詢服務(wù)的兩種方式是小組討論和單獨(dú)面談。當(dāng)遇到重大事故時(shí)，最好先采用小組討論的方式，這樣可以借用群體的力量集中發(fā)泄員工心中部分的不滿情緒；之后，再采用單獨(dú)面談的方式，以傾聽為主，幫助員工平復(fù)心情。面對對方處于激情狀態(tài)時(shí)，一定要用緩和性的言語來進(jìn)行調(diào)節(jié)，切忌就事說出“我也特別怎么怎么樣、這事兒公司做得不公平”等等話語。此外，降低強(qiáng)度和轉(zhuǎn)移注意注意力也很重要?！咀詸z】請做以下連線題：A、裁員的規(guī)則是先來后到 ① 減 員B、裁員的規(guī)則主要包含計(jì)劃、宣布、 ② 臨時(shí)性裁員立即跟蹤和提供輔導(dǎo)四點(diǎn)內(nèi)容C、避免贏/輸局面，爭取見 ③ 合并見參考答案51【本講小結(jié)】解聘與相關(guān)的援助也是員工關(guān)系管理的相關(guān)職能之一。主要包括辭退員工、裁員、減員、收購合并以及心理咨詢服務(wù)。辭退是本講內(nèi)容的一個(gè)重點(diǎn)，需要掌握辭退員工的程序、辭退面談的步驟、被辭退員工可能出現(xiàn)的反應(yīng)及相關(guān)對策和離職面談。裁員、減員和收購的定義以及實(shí)施原則也是需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，另外，掌握心理咨詢服務(wù)的方式及調(diào)控方法也很重要?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（五）【本講重點(diǎn)】如何避免優(yōu)秀員工離職提高員工工作滿意度的10個(gè)“C”從員工關(guān)系管理的角度看員工獎(jiǎng)懲獎(jiǎng)勵(lì)管理部門經(jīng)理實(shí)用留人方法一、 如何避免優(yōu)秀員工離職要想留住關(guān)鍵員工最重要的一點(diǎn)就是避免他們辭職，要想做到這一點(diǎn)首先就要重視每一項(xiàng)辭職和離職事件，積極進(jìn)行預(yù)防性的管理。也就是當(dāng)一個(gè)員工跳槽走了的時(shí)候，最好馬上對其進(jìn)行離職面談，一定要問出他之所以離職的真正原因，而這些原因往往是跟公司管理有關(guān)、與公司老板的管理風(fēng)格有關(guān)，同時(shí)也可能跟公司的福利、激勵(lì)制度不健全有關(guān)，這些信息非常有利于公司因勢利導(dǎo)，不斷改進(jìn)自身、提升自身。通過離職面談獲知員工真正的離職原因之后，第二要采取的措施就是切實(shí)考察員工說出的離職原因在公司內(nèi)是否真的存在，如果存在就要趕緊采取善后措施，以避免其他優(yōu)秀員工因?yàn)橥瑯拥脑蛟匐x職，這個(gè)行動(dòng)是非常有效的。員工的眼睛是雪亮的，他們對于公司管理層采取的任何一個(gè)行動(dòng)都是了然于心的。及時(shí)采取善后措施會(huì)讓其他員工感覺到公司對他們的重視之情，會(huì)帶給他們一種很溫暖的感覺，也會(huì)有效增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。還可以將那些大家認(rèn)可的措施昭示于眾，例如在內(nèi)部期刊上或內(nèi)部網(wǎng)站上告知大家公司取采了什么樣的措施。避免優(yōu)秀員工離職還可以提供股權(quán)激勵(lì)，但是要注意確保股權(quán)提供給20%的優(yōu)秀員工，不能讓80%的普通員工混于其間，因?yàn)槎技?lì)其實(shí)就是都不激勵(lì)，這其實(shí)就是所謂的鞭打快?，F(xiàn)象。公司要獎(jiǎng)勵(lì)的主要是一部分快牛，只有找準(zhǔn)了快牛，把它們激勵(lì)好了，才會(huì)帶動(dòng)慢牛的進(jìn)步。避免優(yōu)秀員工離職的關(guān)鍵是避免政策一視同仁，避免好壞不分，全獎(jiǎng)勵(lì)就等于沒有獎(jiǎng)勵(lì)。二、 提高員工工作滿意度的10個(gè)“C”提高員工工作滿意度是員工不再跳槽的關(guān)鍵，工作滿意度包含工資、福利，但更多的是指組織的承諾和關(guān)心、組織在非現(xiàn)金方面的認(rèn)可。提高員工滿意度主要包含以下10點(diǎn)：表61 提高員工工作滿意度的10個(gè)“C”10個(gè)“C”含 義Control控制使員工對如何完成工作的重大決策具有掌控能力，就是授權(quán)。Commitment承諾向員工展示工作前景和方向以促其努力工作。Challenge具有挑戰(zhàn)的工作給員工安排具有挑戰(zhàn)性的工作，以提高學(xué)習(xí)新技能的機(jī)會(huì)。Collaboration合作/團(tuán)隊(duì)協(xié)作將員工組成團(tuán)隊(duì)進(jìn)行工作。Culture文化營造歡快、令人興奮和開放式的環(huán)境。Compensation報(bào)酬與員工分享收益/贊譽(yù)。Communication交流公開地毫無保留地經(jīng)常與員工分享信息。Concern for Due Process領(lǐng)導(dǎo)尊重個(gè)人尊嚴(yán)并接納不同作法/風(fēng)格。Computer電腦和技術(shù)向員工提供令其工作更便捷的方法和技術(shù)。Compretence能力確保員工具備完成工作的技能。三、 從員工關(guān)系管理的角度看員工獎(jiǎng)懲員工獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰首當(dāng)其沖的意義是令員工覺得被重視，當(dāng)一個(gè)人覺得自己被重視的時(shí)候，就會(huì)感覺舒服；而當(dāng)一個(gè)人感覺舒服的時(shí)候，工資低一點(diǎn)就沒有太大關(guān)系，經(jīng)理的管理技能稍微差一點(diǎn)兒也可以被容忍。一家公司如果員工關(guān)系管理得很健康，公司整體的氛圍特別健康，在這個(gè)前提下每一個(gè)硬件的流程是允許有一點(diǎn)缺陷的，因?yàn)閱T工不會(huì)看到這些缺陷，這正是心理學(xué)上講到的暈輪效應(yīng)；反之，如果公司的內(nèi)部關(guān)系不健康，員工覺得不舒服，他就會(huì)雞蛋里挑骨頭。對工作表現(xiàn)好的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，這是留住關(guān)鍵員工的一種方法；同時(shí)，對工作表現(xiàn)差強(qiáng)人意的員工先給予改正機(jī)會(huì)和期限，仍達(dá)不到要求的一律清退，這就是所謂的兩條腿走路。一般公司最容易犯的錯(cuò)誤就是只會(huì)一個(gè)勁的獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)員工，而對后進(jìn)員工采取容忍、寬大、得過且過的態(tài)度。對后進(jìn)員工采取的這種措施非常有害，因?yàn)橐话銌T工在看見那些關(guān)鍵員工的同時(shí)，也在觀察公司是怎么處理那些差強(qiáng)人意的、績效不好的員工。這是一個(gè)兩邊平衡的問題，只要對一方面的處理有失偏頗，員工的滿意度就會(huì)急劇下降，因?yàn)樗麄儠?huì)認(rèn)為企業(yè)的流程不健康。要學(xué)會(huì)建立一些新鮮的評選優(yōu)秀員工的方法去激勵(lì)他們，這些方法最好能夠跳出陳規(guī)，別出心裁，能令員工耳目一新，從而起到良好的激勵(lì)作用。四、 員工的獎(jiǎng)勵(lì)管理 勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)的角度多種多樣，要根據(jù)自己的需要設(shè)立合適的獎(jiǎng)勵(lì)。比如在獎(jiǎng)勵(lì)方面可以設(shè)長期服務(wù)獎(jiǎng)、特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)、優(yōu)秀人才獎(jiǎng)，還可以設(shè)優(yōu)秀建議獎(jiǎng)等等。企業(yè)在招聘員工的時(shí)候，還可以設(shè)立推薦人才獎(jiǎng)，誰為企業(yè)推薦了候選人，就給誰一定的獎(jiǎng)勵(lì)，這是招聘最有效的一個(gè)途徑，它比在網(wǎng)上招聘、到招聘會(huì)招聘都有效得多。因?yàn)橥扑]新人的員工如果在企業(yè)中做得很好，他的大學(xué)同學(xué)十有八九也能聘用，推薦人才獎(jiǎng)能夠令員工主動(dòng)為公司招聘，使員工覺得自己還在為公司當(dāng)兼職獵頭；另外還可以設(shè)發(fā)明創(chuàng)造獎(jiǎng)、熱心于公益事業(yè)獎(jiǎng)等等，可以利用頭腦風(fēng)暴集思廣益，從而設(shè)立各式各樣有意義的獎(jiǎng)項(xiàng)。獎(jiǎng)勵(lì)要注意對癥下藥，只有員工認(rèn)可的獎(jiǎng)勵(lì)才能對其產(chǎn)生激勵(lì)作用，否則，即使再昂貴的獎(jiǎng)勵(lì)也產(chǎn)生不了任何作用?！九e例】小西原來在一家國外公司工作，有一年她被評為優(yōu)秀員工，公司給她的獎(jiǎng)勵(lì)是泰國雙人雙飛，這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)可以讓小西和她的先生一起享受雙飛泰國5日游。當(dāng)時(shí)正值20世紀(jì)90年代前期，這項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)可以說非常昂貴。但是當(dāng)小西獲知這個(gè)消息的時(shí)候，惟一的感覺卻是哭笑不得，心里憤憤地埋怨公司并想將獎(jiǎng)勵(lì)退還。這主要是因?yàn)楫?dāng)時(shí)的小西剛生完小孩5個(gè)月，孩子太小，讓她們夫妻雙飛出去旅游簡直是不可能。于是小西去找老板商量此事，她希望老板將旅游需要花費(fèi)的兩三萬元錢直接給她，遭到了老板的拒絕；接著小西又提出將旅游獎(jiǎng)勵(lì)換為5天假期，這令老板非常吃驚，小西就告知了自己的真實(shí)情況，她的舉動(dòng)讓老板頓時(shí)發(fā)現(xiàn)了自己心里想獎(jiǎng)勵(lì)員工的東西不一定是員工想要的這個(gè)道理。這個(gè)案例又反映了溝通漏斗的現(xiàn)象，獎(jiǎng)勵(lì)員工的時(shí)候最不明智的行為就是公司管理層把自己的意愿強(qiáng)加給員工，這樣只會(huì)造成花錢辦不了好事的后果。獎(jiǎng)勵(lì)是分等級的，可以獎(jiǎng)勵(lì)2萬元錢，也可以獎(jiǎng)勵(lì)200元錢。獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)候可以實(shí)施換位思考，公司領(lǐng)導(dǎo)層可以將獎(jiǎng)勵(lì)按登記歸類，列出一個(gè)菜單，菜單上清清楚楚地寫著2萬元錢有什么菜，200元錢又有什么菜。獎(jiǎng)勵(lì)員工的時(shí)候，讓員工根據(jù)自己的喜好按照他的價(jià)位去點(diǎn)菜，這樣就可以獲得良好的效果，達(dá)到激勵(lì)員工的最終目的?！嬷笇?dǎo)反饋積極的反饋是激勵(lì)的一種方式，它強(qiáng)調(diào)的是一種正面的表揚(yáng)，主要用來肯定行為價(jià)值，多用描述性的語言。反饋的過程中要充分展現(xiàn)真心，要及時(shí)也要經(jīng)常。以下小故事就是一個(gè)正面反饋的例子：【舉例】相傳古時(shí)某宰相請一個(gè)理發(fā)師理發(fā)。理發(fā)師給宰相理到一半時(shí)，也許是由于過分緊張，不小心把宰相眉毛刮掉了。唉呀!不得了了，他暗暗叫苦。頓時(shí)驚恐萬分，深知宰相必然會(huì)怪罪下來，那可吃罪不起呀!