【正文】 n 顧客在那些地方會介入服務(wù)？ n 不必要的顧客接觸是否可以減少甚至取消？ n 科技是否可以用來加速過程的進行？ n 是否有些過程中的步驟可以轉(zhuǎn)移到其他部分去？服務(wù)過程的管理與控制 服務(wù)業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)過程與制造業(yè)的系統(tǒng)十分相似。因此，作業(yè)管理的原則和技術(shù)，在兩產(chǎn)業(yè)部門幾乎都適合。但是，就像營銷管理一樣，作業(yè)管理在非制造業(yè)方面的運用并不比在制造業(yè)的運用更容易。分析作業(yè)管理的問題之前，必須先了解服務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)出的各個方面。因為，某些特定的服務(wù)業(yè)差異的存在，會影響到作業(yè)管理的問題類型與解決方式。 服務(wù)業(yè)目標(biāo)和產(chǎn)能的利用 對于某些服務(wù)業(yè)，是不能使用傳統(tǒng)的利潤和投資報酬率方式加以衡量（如交通運輸?shù)裙卜?wù)業(yè)），而必須采用其他方式，尤其是在非營利性服務(wù)業(yè)及社會性服務(wù)業(yè)部門，必須建立與其性質(zhì)相適應(yīng)的服務(wù)業(yè)目標(biāo)。 服務(wù)的非實體性，意味著建立庫存具有很多限制。當(dāng)然，從某種程度來說，服務(wù)人員及其技能是可以儲存的，設(shè)備也可以儲存（必要時可提供額外的產(chǎn)能）。但一般而言，在服務(wù)業(yè)，今天沒有用完的或閑置的東西往往就必須廢棄，而不能留給以后的超負荷需求來使用。因此，服務(wù)作業(yè)管理中要進行的最基本決策是：想要提供的產(chǎn)能水平是多少？過多產(chǎn)能可能會造成作業(yè)的不經(jīng)濟；過少產(chǎn)能則在服務(wù)遞送時造成瓶頸，以及效率不足導(dǎo)致顧客反感。 顧客的服務(wù)過程參與 顧客往往可以由與服務(wù)人員關(guān)系的質(zhì)量來判斷服務(wù)質(zhì)量，并從中獲得滿足。顯然，服務(wù)人員的自我態(tài)度，訓(xùn)練的質(zhì)量與其對服務(wù)的知識水平，對于顧客的需求滿足與否影響甚大。但是，服務(wù)人員畢竟只是服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成要素之一，他們雖然可以盡其所能協(xié)助顧客，但卻無法完全補償整體性服務(wù)系統(tǒng)的不完善和低效率。 就作業(yè)管理而言，服務(wù)人員和服務(wù)系統(tǒng)之間存在相互交替作用。如果將服務(wù)人員的自由決策權(quán)去除的話，可能會使服務(wù)系統(tǒng)的運作更經(jīng)濟，并形成較為統(tǒng)一的一致性質(zhì)量。但是，這樣卻會犧牲服務(wù)人員的工作滿足感。因為工作一旦例行化、制度化，將降低服務(wù)人員發(fā)揮其能力，并減弱他們的工作動機，而且，可能妨礙到他們最終向顧客提供的服務(wù)質(zhì)量。 在高接觸度服務(wù)業(yè)，顧客也參與服務(wù)遞送過程，因此服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計，也必須考慮到顧客的反應(yīng)和動機。顧客對服務(wù)業(yè)公司的要求，會影響到服務(wù)表現(xiàn)者的行為。要調(diào)整對服務(wù)系統(tǒng)的管理，可能要先調(diào)整顧客的行為，或者將顧客行為從服務(wù)系統(tǒng)中完全除去。傳統(tǒng)的經(jīng)濟理論確定了提高生產(chǎn)率的三種方式： a) 改善人力質(zhì)量。 b) 投資于更有效率的資本設(shè)備。 c) 將原來由人力操作的工作予以自動化。 但是，提高服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率，還應(yīng)該再加上第四種提高生產(chǎn)率的方式，即改變消費者與服務(wù)生產(chǎn)者的互動方式。在改變服務(wù)系統(tǒng)時，必須采用營銷的觀點。因為，只要作業(yè)管理在傳統(tǒng)接受的服務(wù)產(chǎn)業(yè)部門引起各種變遷，會直接影響到顧客，但顧客是否接受這些變遷則不可知。此外，顧客的抗拒心理往往也是采取合理方法進行改善的一大阻礙。將服務(wù)系統(tǒng)，尤其是高接觸度服務(wù)業(yè)區(qū)分為技術(shù)核心與個人化接觸兩個部份，或許可以緩和上述的顧客抗拒問題。使用這種方式，大量的生產(chǎn)率可以在技術(shù)核心內(nèi)實現(xiàn)（如電腦化銀行交易）。但是，顧客仍然和技術(shù)核心的作業(yè)有若干程度接觸，因此，對顧客反應(yīng)保持高度敏感仍然很必要。 對顧客服務(wù)包括七個步驟，以促成作業(yè)管理變遷的實施成功： i. 取得顧客信任。顧客接受變遷的意愿，是服務(wù)業(yè)公司被顧客認為值不值得信賴的一種函數(shù)。 ii. 了解顧客習(xí)性。這一點有助于對任何變遷的合理性作更成功的展現(xiàn)。 iii. 測試新的服務(wù)程序和設(shè)備。通過實地試用獲取對顧客了解與其反應(yīng)的評估。iv. 了解消費者行為的決定因素。了解消費者為何會采取某種行為。 v. 教導(dǎo)消費者如何運用服務(wù)的各種創(chuàng)新。顧客可能會對變遷有所抗拒，尤其是對服務(wù)的器械化，因此，需要對他們進行訓(xùn)練和輔導(dǎo)。 vi. 利益促進及試用激勵。接受度通常是顧客對各種利益觀念的一種函數(shù)，如果接受度不明顯，則設(shè)法促進很重要。 vii. 監(jiān)測并評估成效。持續(xù)不斷的進行監(jiān)測、評估和修正。 服務(wù)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突 服務(wù)業(yè)的有些經(jīng)營包括有許多小單位即多地點作業(yè)型態(tài)的管理。這些小單位往往分散于不同的地理位置。中央作業(yè)可能僅限于策略性決定事項，如選擇新服務(wù)處所、規(guī)劃未來服務(wù)產(chǎn)能、建立人事與訓(xùn)練政策、以及控制采購與財務(wù)控制。但分支單位經(jīng)理必須管理該處所的整個服務(wù)系統(tǒng)，他們的職責(zé)包括：營銷、作業(yè)和人事。即是使該處所的作業(yè)更具有整體管理的角色，而在該處所具有高度獨立性的作業(yè)系統(tǒng)中，各項功能之間的影響與相互依存性往往造成沖突問題。例如，某一作業(yè)處所管理者，想要均衡作業(yè)和營銷上的需求，或者想要均衡作業(yè)上和人事上的需求時，每當(dāng)一種創(chuàng)新服務(wù)被引進時，營銷上和作業(yè)上總會出現(xiàn)功能間沖突。 據(jù)調(diào)查，造成這種功能間沖突的原因主要來自以下四點： 1) 變遷的各種動機不同。在不同的功能部門，對于系統(tǒng)變遷各有不同的動機（如作業(yè)方面，可能根植于技術(shù)上的開發(fā)進展，而營銷方面，則可能根植于提高市場占有率的可能性）。2) 成本收益取向。作業(yè)經(jīng)理人往往關(guān)心提高效率和降低成本，營銷經(jīng)理則追求營業(yè)額與收入增加的機會。 3) 不同的時間取向。營銷人員往往采取短期導(dǎo)向，關(guān)注于短期性的情況，而作業(yè)人員則著眼于新技術(shù)及新作業(yè)程序引進的長期導(dǎo)向。 4) 對既有作業(yè)中加入新服務(wù)適度的認同。自營銷觀點引進的新服務(wù)產(chǎn)品并不一定是相容的，而且不一定與既有的作業(yè)系統(tǒng)相適合。 　　如何克服功能間的沖突呢？一般可采取以下幾個方式： 1) 功能間轉(zhuǎn)移。用工作輪調(diào)的方式讓員工能在不同功能組織間保持流動。 2) 任務(wù)小組。可成立任務(wù)編組，以整合各種不同功能性觀點，并解決功能間沖突。 3) 新任務(wù)新員工。為現(xiàn)有員工重新定向，并從其他單位甚至是企業(yè)外引進新人。 4) 在工作現(xiàn)場層次培養(yǎng)營銷導(dǎo)向。 　　組織內(nèi)沖突通常源于服務(wù)作業(yè)的性質(zhì)及其結(jié)構(gòu)，比如說，許多多地點作業(yè)的服務(wù)業(yè)都采用直線與小組的組織方式。即每一作業(yè)地點都有一個經(jīng)理人負責(zé)，每一經(jīng)理人的激勵，當(dāng)然會受到每一作業(yè)地點決定權(quán)的大小以及總公司的控制程度與影響力來決定。有些服務(wù)業(yè)需要給予分店營運經(jīng)理以較高程度的授權(quán)，以及其自身高度的自發(fā)性和機動性。另外，有些從事較為標(biāo)準(zhǔn)化類型的服務(wù)業(yè)，則可能需要嚴(yán)格奉行總公司制定的程序和標(biāo)準(zhǔn)，并不需要分店經(jīng)理人擁有太多的自主權(quán)。 質(zhì)量控制 質(zhì)量控制是服務(wù)過程管理和控制的又一個重點。許多適合于制造業(yè)的質(zhì)量控制原則，也適用于服務(wù)業(yè)，這些原則包括下述三項： 1) 質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每一個人，也包括看得見或看不見的各種任務(wù)。 2) 各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能發(fā)掘質(zhì)量失靈及獎勵成功，并協(xié)助改善工作。 3) 以機器替代人力，尤其是取代那些例行性的服務(wù)工作，應(yīng)有助于質(zhì)量控制。 　　一家美國航空公司通過研究以下事項來執(zhí)行服務(wù)過程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： n 每位顧客在取得飛機票時必須花費多少時間； n 將行李從飛機上卸下來需要多少時間； n 有電話進來未接聽之前只應(yīng)容許它響多久。 經(jīng)常被人稱許的麥當(dāng)勞公司，對質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的注意事項有： n 漢堡包在多少時間內(nèi)要翻面多少次（經(jīng)常翻面）； n 未賣出的漢堡包只能保存多久（逾時即棄）； n 未賣出的炸薯條只能保存多久（逾時即棄）； n 收銀員應(yīng)當(dāng)以目光接觸每一位顧客并微笑。 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率 考察服務(wù)生產(chǎn)率的意義 n 服務(wù)生產(chǎn)率的定義 生產(chǎn)率的定義通常是一種生產(chǎn)過程的產(chǎn)出相對于投入總值的比率。傳統(tǒng)的生產(chǎn)率觀念包含兩項重要假設(shè)：第一，產(chǎn)出與各種生產(chǎn)要素都有完整的定義、具有同質(zhì)性并可以計量。據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)，那么，生產(chǎn)的每項要素貢獻率，以及因使用這些要素的改變而造成投入——產(chǎn)出比率的改變也都可以計算出來。第二，產(chǎn)出的效用毋庸質(zhì)疑。同時假設(shè)：產(chǎn)出產(chǎn)品的消費不會發(fā)生滿足以外的副作用。換言之，傳統(tǒng)觀念中的生產(chǎn)率是把生產(chǎn)過程和社會背景因素全然分開，將生產(chǎn)率看作是一種封閉體系的性質(zhì)。 n 影響服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率衡量的因素 衡量服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率的問題，可以說是傳統(tǒng)計算方式的沿用。所謂的傳統(tǒng)方式基本上是為制造業(yè)而不是為服務(wù)業(yè)設(shè)計的。因此，有必要設(shè)計一些新的衡量方式，并應(yīng)考慮會影響到生產(chǎn)率評估的某些重要的服務(wù)業(yè)特性及營銷方式，比如： i. 服務(wù)是被表現(xiàn)而不是被產(chǎn)出的； ii. 服務(wù)設(shè)備必須存在于被使用之前； iii. 服務(wù)不能儲存。 　　影響生產(chǎn)率衡量的因素還包括： i. 許多服務(wù)業(yè)是屬于會受外來因素影響的開放系統(tǒng)而非封閉系統(tǒng)。ii. 傳統(tǒng)式生產(chǎn)率衡量方式中，質(zhì)量被視為是一種常數(shù)； iii. 在許多服務(wù)業(yè)，其生產(chǎn)率往往有一部份依賴于消費者的知識、經(jīng)驗和動機。 iv. 消費者在服務(wù)生產(chǎn)過程中通常扮演一定角色，此項投入的質(zhì)量也會影響到服務(wù)的生產(chǎn)率。 　　消費者在服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率方面會扮演一定的角色，這主要是因為： i. 物品是被產(chǎn)出的而服務(wù)是被表現(xiàn)的。顧客可能需要參與并且在服務(wù)被表現(xiàn)時必須在場。 ii. 營銷在交易過程中的位置不同：物品是從被產(chǎn)出、銷售然后到被消費。而服務(wù)則是先被銷售然后被表現(xiàn)與被消費才會同時進行，物品營銷的買主和賣主之間，只有一個層次的互動關(guān)系，而服務(wù)業(yè)的買主和賣主之間的互動關(guān)系則包括了兩個層次，即營銷和生產(chǎn)。 服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率衡量，應(yīng)該從數(shù)量層次和質(zhì)量層次兩方面加以探討。事實上，對許多服務(wù)業(yè)而言，服務(wù)產(chǎn)品（如餐廳、企業(yè)顧問等）的質(zhì)量層次是探討其生產(chǎn)率的基本。此外，我們可以將服務(wù)業(yè)的主要類型按照質(zhì)量數(shù)量組合做出假設(shè)性的定位。此外，服務(wù)業(yè)衡量生產(chǎn)率的最后一項困難是：某些服務(wù)業(yè)的需求和其他廠商或機構(gòu)的產(chǎn)出的需求具有相關(guān)性。 n 服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率偏低的原因 服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的生產(chǎn)過程及提供的產(chǎn)品等具有明顯的差異，但是，服務(wù)業(yè)工資增長率與產(chǎn)品部門一樣快，因而，工資問題尤為嚴(yán)重。服務(wù)公司一直面臨成本不斷攀升，而又不能以增加產(chǎn)出來抵消勞動力成本升高的壓力。因此，服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率偏低現(xiàn)象可能會形成整體物價水平的通貨膨脹壓力。 　　服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率比制造業(yè)低的原因大致有以下三點： i. 服務(wù)業(yè)大都為勞動力密集 一般來說，服務(wù)業(yè)為勞動力密集行業(yè)，要增加產(chǎn)出就需要更多的勞動力。而制造業(yè)一般是資本密集，欲增加產(chǎn)品的產(chǎn)出，所需要的是更多的資本。通常，在資本密集產(chǎn)業(yè)，要降低每單位產(chǎn)出的成本，比在勞動力密集產(chǎn)業(yè)容易。 　　ii. 服務(wù)業(yè)節(jié)約勞動力的方式較少。具體表現(xiàn)為如下幾個方面： n 服務(wù)業(yè)的技術(shù)變遷較為緩慢，也比制造業(yè)的資本投資少； n 獲得經(jīng)濟規(guī)模的機會較少，尤其是小型的服務(wù)業(yè)； n 勞動力專門化的機會也較少； n 有些服務(wù)業(yè)是完全依賴人的，如顧問咨詢服務(wù)業(yè)。 iii. 許多服務(wù)業(yè)規(guī)模較小 許多服務(wù)業(yè)公司都很小，雇用人員也少，因此無法使用器械設(shè)備、加強職位專門化、或得到分工的利益。此外有些服務(wù)業(yè)，如技藝、保健和政府服務(wù)機構(gòu)，對于良好的管理似乎并不注重。 提高服務(wù)生產(chǎn)率 提高生產(chǎn)率對于各種服務(wù)營銷公司都是一項重要的工作。利潤是服務(wù)業(yè)公司經(jīng)營的目標(biāo)，服務(wù)企業(yè)必須改善生產(chǎn)率維持市場地位，避免因價格過高而失去市場；公共行政機關(guān)也有必要改善生產(chǎn)率，以確保赤字增高不至于導(dǎo)致服務(wù)水準(zhǔn)下降。 服務(wù)生產(chǎn)率的提高是否有限度？目前有兩種不同的意見： 其中，有一種看法認為，服務(wù)生產(chǎn)率總會落后于制造業(yè)，服務(wù)業(yè)生率的緩慢提高可以說是一種成本疾病。制造業(yè)的工資水平往往在一定范圍內(nèi)：因為生產(chǎn)率與工資直接掛鉤。但對于服務(wù)業(yè)，工資水平即使與生產(chǎn)率密切關(guān)聯(lián)，其工資仍占總成本的絕大部分，一旦成本增高，價格必然也會跟著上升。在政府機構(gòu)，尤其是地方政府，較高的成本往往造成服務(wù)質(zhì)量的變壞或服務(wù)量的減少。例如，對于藝術(shù)業(yè)，生產(chǎn)率改進的有限性即意味著高成本經(jīng)營和增加競爭劣勢。事實上，這些問題不止限于地方政府或藝術(shù)事業(yè)，它可能發(fā)生在生產(chǎn)率難以改善的服務(wù)業(yè)上（如教育、老人照顧和公園維護等）。 另一種看法剛好相反，認為服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率有可能提高，提高服務(wù)生產(chǎn)率的方式有： 1) 提高服務(wù)員工的素質(zhì) 利用更好的招聘、訓(xùn)練、發(fā)展和激勵制度，對有關(guān)服務(wù)遞送與表現(xiàn)的新舊員工，在知識、技能、態(tài)度和行為方面進行改進，特別要使之與顧客接觸，處理有形服務(wù)要素的員工，被訓(xùn)練成可以處理疑難和抱怨，擁有產(chǎn)品的有關(guān)知識，并會操作內(nèi)部系統(tǒng)。采取兼顧產(chǎn)出與利益分享相關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)率保證方案，作為獎勵提高生產(chǎn)率的方法。換言之，可以用激勵方式使員工工作更努力。 2) 采用系統(tǒng)化與科技 在服務(wù)業(yè)方面多利用一些制造業(yè)的方式是必要的。一般而言，一提到服務(wù)業(yè)的改善問題就往往拘泥于從改善服務(wù)員工的技術(shù)和態(tài)度上去解決，而從不考慮其他改善的可能性，這可說是一種自我限制。因此，欲改善服務(wù)的質(zhì)量效率，服務(wù)業(yè)公司必須采取科技化思維方式，采取此方式的許多其他行業(yè)，往往可以把高成本的精確度不夠的手工技術(shù)，用低成本的、質(zhì)量可預(yù)知的大規(guī)模制造來取代。 服務(wù)業(yè)公司要想在生產(chǎn)率增進方面有所收獲，只要他們能采用更系統(tǒng)化和技術(shù)的方法，把任務(wù)視為一個整體來看，即尋找出關(guān)鍵性作業(yè)及其他可選的表現(xiàn)方法配合使用，去除非必要的作法，改善整個體系內(nèi)的合作方式，變換陳設(shè)布局、改善設(shè)計，并考慮系統(tǒng)整體成本，就能體現(xiàn)系統(tǒng)化管理的特色，取得良好的服務(wù)效果。 服務(wù)業(yè)系統(tǒng)化管理的應(yīng)用有三種方式：采用硬件技術(shù)，采用軟件技術(shù)和采用混合式技術(shù)。 n 硬件技術(shù)是指以器械和工具取代人力（如自動洗車、機場X光檢驗設(shè)備、自動停車場、自動銷售設(shè)備、視聽設(shè)備、電腦）。 n 軟件技術(shù)是指預(yù)先計劃系統(tǒng)。這個系統(tǒng)通常包括利用某些科技，但其基本的特點是系統(tǒng)本身是為獲得最佳成效而設(shè)計的。 n 混合式技術(shù)是指硬件技術(shù)和軟件技術(shù)相結(jié)合，以使服務(wù)過程更合理、更快速及更有效率（如限額服務(wù)、快速汽車輪胎修理設(shè)備及剎車器修理）。 　3) 減低服務(wù)層次 服務(wù)生產(chǎn)率的改進，也可通過減少服務(wù)數(shù)量或者減低服務(wù)質(zhì)量來實現(xiàn)，但這種方式具有一定的危險性，尤其是對于過去曾經(jīng)承諾遞送較高層次服務(wù)的公司。此外，競爭者也往往以其服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量的擴充與升級來差異化其服務(wù)產(chǎn)品。 4) 用產(chǎn)品替代服務(wù) 生產(chǎn)率也可以通過以產(chǎn)品替代服務(wù)的方式而獲得改善。 5) 引入新服務(wù) 　　設(shè)計一套更有效率的服務(wù)來消除或減少對效率較低服務(wù)的需求。例如，目前的橫跨大西洋旅行，幾乎