【正文】 附一 常見疑難問題解答問題1：如遇到客戶要求進(jìn)行打折（我買了XX錢的票能不能打折啊？）解決：按照原則票點工作人員無權(quán)對任何項目進(jìn)行出讓折扣（答：對不起，我們應(yīng)主辦方的要求是不能提供折扣的），如遇到大額客戶應(yīng)及時與大客戶服務(wù)部溝通。問題2：如遇到客戶要求索取演出信息或要求郵寄月訊（能不能給我一下XX演出的資料或者你們的雜志？）解決：演出宣傳折頁原則上應(yīng)及時發(fā)放，而月訊是公司成本宣傳品應(yīng)適當(dāng)?shù)母鶕?jù)訂單數(shù)量與額度進(jìn)行發(fā)放（答：請稍等，我們盡快為你解決）問題3：如遇到客戶要求找公司總經(jīng)理或公司其他部門工作人員（能不能幫我找一下XXX總或者XX部的XXX？）解決：詢問總經(jīng)理需在問清事由后找票點主管或銷售部主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行接談，而找其他部門工作人員也應(yīng)在問清事由后及時通知其本人。問題4：如遇到客戶要求與公司洽談業(yè)務(wù)，例：廣告、項目等（我想就XXX事不知道找誰？）解決：在問清事由后及時通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行接洽。問題5：如遇到客戶反映快遞員或出票員未按照規(guī)定的時間內(nèi)送到票解決：在問清事由后及時通知票點主管或銷售部主管進(jìn)一步解決。問題6：如遇到客戶反映發(fā)票沒有送到解決：在問清事由后及時通知票點主管或銷售部主管進(jìn)一步解決。問題7：如遇到客戶反映送錯票解決：在問清事由后及時通知票點主管或銷售部主管進(jìn)一步解決。問題8：如遇到客戶反映開錯發(fā)票。解決：在問清事由后及時通知票點主管或銷售部主管進(jìn)一步解決。問題9：如遇到客戶詢問演出是否出票解決：在問清項目后按照項目部提供的出票公告或進(jìn)入系統(tǒng)查詢及時告知客戶，未確定信息待定不能私自承諾。問題10：如遇到客戶詢問信息不明確的票務(wù)項目解決：在問清項目后按照項目部提供的項目單或進(jìn)入系統(tǒng)查詢及時告知客戶，未未確定信息待定不能隨意否決客戶。問題11：如遇到客戶要求開快遞費發(fā)票解決：按照財務(wù)管理原則不能同意開具任何其他主題的發(fā)票給客戶（答：對不起，我們只能為您提供票務(wù)發(fā)票）。問題12：如遇到客戶詢問以下內(nèi)容：劇場位置、乘車路線以及劇場可容納觀眾數(shù)，每個劇場每層一共多少排，每排多少座位，距離舞臺大概距離，舞臺向哪個方向搭建，正臺的位置等，以及每場演出的出票時間和要求提供演出內(nèi)容（演員、曲目、樂團(tuán)、舞蹈團(tuán)、演出時間的長短等）。解決： 盡快準(zhǔn)確的提供服務(wù)，如果遇到不清晰的應(yīng)主動要求主管人員一同解答問題13：如遇到客戶詢問小孩能否入場問題解決：詢問清楚兒童的身高以及年齡后，根據(jù)具體項目進(jìn)行解答，保利和人民大會堂等一般是不能帶小孩入場（兒童專場除外）問題14：如遇到客戶詢問如何購買學(xué)生票解決：詢問清楚學(xué)生的身份問題后，根據(jù)具體項目進(jìn)行解答，一般項目的學(xué)生票數(shù)量較少或有特殊要求的需要解釋清楚問題1客戶要求換票或更改送票地點。解決：如快遞未發(fā)出，應(yīng)及時找到單子修改地址；如單子快遞公司已經(jīng)取走，應(yīng)紀(jì)錄下快遞單號及時通知快遞公司新的地址。問題1客戶要求退票。解決：問清楚客戶退票的原因，如果屬于中青院線的原因，可以退票，但需要及時送到中青院線大廳；如客戶自身原因則予退票。問題1客戶提出具體要求。例如，座位二二分開或二三分開，解決：問清楚具體的要求是什么，然后根據(jù)現(xiàn)有票的情況是否能滿足客戶要求，在出票單備注欄里寫清楚客戶的具體要求。問題1客戶要求發(fā)票內(nèi)容開除票款以外的內(nèi)容。解決：根據(jù)公司的財務(wù)工作原則，我們無法提供這項服務(wù)。問題1外地客戶購北京演出票。解決：客戶先付款（電話支付、在線支付、匯款），然后通過特快專遞寄票或演出開始前客戶到中青院線親自取票。快遞費由客戶自己承擔(dān)。問題本地客戶購?fù)獾匮莩?。解決：告訴分公司電話直接聯(lián)系。問題2客戶要求當(dāng)天送票。解決：一般情況下演出前3天不在接受訂票，如果客戶訂票量較大超過5000元可以考慮讓客服部工作人員送票。問題2快遞費的收取標(biāo)準(zhǔn)。解決：四環(huán)以內(nèi)，超過200元免費送票，否則手快遞費10元；四環(huán)以外收快遞費20元。其他按快遞公司收費標(biāo)準(zhǔn)收取。問題2客戶要求預(yù)訂最低價位票。解決：可以預(yù)訂，但不能保證客戶一定能訂到票。問題2客戶要求檢驗票的真假，A、客戶已經(jīng)夠到票，但不是在中青院線購票。B、客戶準(zhǔn)備購票，但對票的真假存在疑問。解決：對A不予鑒別，告訴其到現(xiàn)場檢驗真假。對B告訴客戶凡是在正規(guī)的渠道購買的票都沒有問題，或讓客戶直接到中青院線大廳購買。問題2到售票大廳購票的客戶如所購票沒有現(xiàn)票，需去主辦方提票解決：要耐心向客戶解釋此演出需提前預(yù)訂，如確定購買，客戶可先交錢并登記好客戶的姓名、地址及所需演出，等票提回來用快遞送過去或自取都可以。問題2系統(tǒng)故障無法出票。解決：耐心向客戶解釋無法出票的原因，盡量平息客戶的怨言，并及時通知技術(shù)部人員維修。問題2客戶上門投訴解決：耐心傾聽、記錄下客戶投訴的內(nèi)容，并及時予以解決，不得推托。問題2客戶所咨詢演出尚未出票解決：做好客戶基本資料的登記，告訴客戶出票或有消息時通知他。問題2客戶提前預(yù)訂票解決：應(yīng)及時查看票務(wù)信息，并問清地址和聯(lián)系方式并登記在客戶預(yù)定單上，出票時請及時通知。問題預(yù)售票的管理。解決：必須交票點安排專人進(jìn)行統(tǒng)一管理，出票對帳要嚴(yán)格執(zhí)行。問題3票點提票的管理解決：公司交由專人進(jìn)行提票管理，提票問題請與其及時溝通。問題3票點出票員給客戶出票時要盡量挑好的位置出票，盡量滿足客戶的要求；解決：這是服務(wù)的基本原則，滿足客戶的要求盡量做到問題3給客戶補(bǔ)發(fā)票，掛號信寄出去后，沒有收到如何處理，如何減少丟失。解決：盡量做到工作細(xì)致并按照流程執(zhí)行，如果發(fā)現(xiàn)丟失要追究當(dāng)事人的責(zé)任。問題3郵局返款問題解決：票點工作人員應(yīng)盡力配合公司財務(wù)部門進(jìn)行專門的溝通并完成結(jié)款問題。問題3關(guān)于演出信息的傳達(dá)及出現(xiàn)問題的責(zé)任。解決：必須時刻保持與公司各個部門的溝通，遇到不清楚的問題要及時找到責(zé)任人進(jìn)行詢問。問題3熱線及票點工作人員每天在中青院線論壇里發(fā)20個貼子。解決：這是一項必要的工作，為公司的網(wǎng)站建設(shè)提供支持性服務(wù)。附件2 營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范道德是指人們共同生活中的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，又是對人們的思想和行為進(jìn)行評論的標(biāo)準(zhǔn)。用通俗的話來說，道德就是做人的道理和規(guī)矩。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在工作中遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的準(zhǔn)則和規(guī)范。營業(yè)員職業(yè)道德是營業(yè)員在接待顧客時所應(yīng)遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。它的核心是為顧客服務(wù)，向消費者負(fù)責(zé)，并通過全體營業(yè)員的一言一行，表現(xiàn)出對顧客的服務(wù)精神，反映出企業(yè)的精神面貌。，忠于職守的思想。，力求熟練掌握職業(yè)技能。熱情服務(wù)，禮貌待人。營業(yè)員的根本宗旨就是為顧客服務(wù)，因此應(yīng)本著為顧客服務(wù)的精神，主動、熱情、周到地為顧客服務(wù)。，即在演出購銷活動中熱情、公平、周到、負(fù)責(zé)。，即提供與公司銷售有關(guān)的連帶的服務(wù)以滿足顧客的多種需要。，就是為服務(wù)對象提供特殊的需求。對顧客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，不以衣貌取人，做到生人熟人一個樣，大人小孩一個樣，本地顧客外地顧客一個樣。，買賣公平，對不符規(guī)格、質(zhì)量要求的應(yīng)拒絕驗收。，對無牌號、無廠名、無產(chǎn)地、無合格證的產(chǎn)品應(yīng)嚴(yán)禁上柜出售。，防止演出殘損變質(zhì)。，演出應(yīng)合理定價。，誠信無欺。，使顧客無后顧之憂。、遵紀(jì)守法。，使演出不受自然和人為的損壞。附件3 績效評核系統(tǒng)1. 宗旨為協(xié)助工作者能夠持續(xù)改善工作績效。2. 目的對員工所具有的潛在發(fā)展能力做一判斷，以了解其將來執(zhí)行業(yè)務(wù)的適應(yīng)性和前瞻性。并作為調(diào)整薪資及考慮升遷獎懲的依據(jù)。3. 績效評估的分類與對象 試用期評核對新進(jìn)員工在試用期間或在約定的考察期間所進(jìn)行的考核。 職務(wù)變遷考核員工在轉(zhuǎn)任新職時，對其所進(jìn)行的考核。 年度考核公司在每年年底對所有在職人員進(jìn)行的考核，考核結(jié)果將與調(diào)薪計劃等結(jié)合起來。試用期末滿者不參加年度績效評核。4. 績效評估日期 試用期績效評估為試用期開始至試用期滿前五日進(jìn)行。并與試用期滿十五內(nèi)完成考核。 職務(wù)變遷評核為員工在轉(zhuǎn)任新職前，由其原任職部門的直接主管對其進(jìn)行的考核評估，并在轉(zhuǎn)任前兩日內(nèi)完成。員工在新任職務(wù)上工作一段時間后，其新任部門的主管就其工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，其完成時間在考察期結(jié)束后十五日完成。 年度績效評估每年評定一次，周期為每年一月一日至十二月三十日止，每年十二月十五日開始次年元月十五日前完成。5. 績效評核的流程 試用期評核和職務(wù)變遷后的評核員工在試用期或考察期滿后，就其在試用期或考察期內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行評核，由員工的直接主管進(jìn)行。直接主管在員工進(jìn)行書面評核后，應(yīng)與被評估人進(jìn)行面談，雙方在評估表上簽署意見后報部門經(jīng)理審核。部門經(jīng)理審核其考核內(nèi)容，并根據(jù)考核結(jié)果就是否任用，加薪、加薪幅度等提出具體意見，并報送人事部。 職務(wù)變遷前評核由直接主管對調(diào)動員工以往的工作表現(xiàn)進(jìn)行評核，并報部門經(jīng)理審核。其評核結(jié)果作為公司決定是調(diào)任的依據(jù)。 年度考核公司人事部于每年十二月十五日前，將各部門符合考核資格人員名單及空白（績效評核表）送至各部門。考核各員工的直接主管負(fù)責(zé)。直接主管在對員工進(jìn)行書面評核后，與被評核人面談，雙方在評核表上簽署意見后，根據(jù)部門經(jīng)理審核。此工作應(yīng)于一月五日之前完成。人事部負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計、分析，并將評核結(jié)果于一月十二日前報總經(jīng)理審批。部門經(jīng)理的評核由總經(jīng)理進(jìn)行?？偨?jīng)理于一月十五日前核定后人事部備案。6. 績效面談的目的和要求 績效面談的目的 了解下屬在過去評核期內(nèi)工作上的得與失，以作為對未來工改進(jìn)的依據(jù)。 給下屬提供一個良好的溝通機(jī)會，以了解下屬工作的實際情形或困難，并確定公司可以給予下屬的協(xié)助。 共同協(xié)商下屬未來發(fā)展的方向與目標(biāo)，并確保在公司總體目標(biāo)下，員工自己的發(fā)展目標(biāo)。 績效面談的內(nèi)容 主管闡明面談的目的，介紹基本情況。 鼓勵員工進(jìn)行自我總結(jié)。 主管表達(dá)員工的看法，告之評核結(jié)果并給員工看書面評語。 探討溝通，雙方共同對評核結(jié)果，決定需改進(jìn)的方面，并共同制定以后的改善行動計劃和未來發(fā)展計劃。 雙方在評核表上簽字，員工須簽署是否同意主管評核的意見。溝通禮儀良好的溝通禮儀容易建立中青院線公司的知名度、美譽(yù)度，可使中青院線公司容易獲得公眾的好感和信賴，并在激烈的競爭中游刃有余。溝通禮儀的行為規(guī)范是中青院線公司與公司客戶之間交流的橋梁。表情：l 在崗工作人員要面部表情要親切、自然，熱情大方，要面帶微笑，但要是發(fā)自內(nèi)心的真誠、友善的笑，微笑要適度，不可露出牙齒、和發(fā)出聲音，充分表達(dá)出誠信、友善、親切的感情。l 與客戶交談要親切注視客戶的眼睛或者臉部，時間長時可轉(zhuǎn)移到臉部，不可流露出厭惡、不奈煩的目光。聆聽：l 工作人員在聆聽顧客講話時應(yīng)停止手頭的一切工作，專心、細(xì)致的聆聽。l 若有緊急辦理的公務(wù)或意外情況需要離開，要向顧客道歉、說明，然后方可繼續(xù)辦理或離開。 不可打斷顧客講話。l 若沒有確定顧客的意思，需要與顧客核實，應(yīng)向顧客說：“對不起，先生/女士，您剛才的意思是不是……”l 若沒有聽清楚顧客的意思，需要顧客復(fù)述，應(yīng)說：“不好意思，先生/女士，我剛才沒有聽清楚您的意思，您可以重新講一遍嗎？”l 聆聽時應(yīng)身體微微前傾，雙眼親切注視顧客眼睛、及臉部，不可盯住顧客的嘴巴看。l 在聆聽的過程中，應(yīng)不時地用“是”“對”“我知道了”“好的”來表示對客戶講話的理解和給客戶你在認(rèn)真聽他講話的信息。語言：l 對顧客或者同事說話時語調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免顧客或同事聽不清楚；語氣要求輕柔、緩和，禁止嗲聲嗲氣、陰陽怪氣；語速要求適中、每分鐘保持在120個字左右。l 對顧客不準(zhǔn)講方言，一律要求普通話，若遇外賓，應(yīng)使用簡單的英語。l 與顧客說話時，應(yīng)盡量使用顧客能聽懂的語言，解答客戶疑難問題時盡量不使用專業(yè)術(shù)語。 不講粗話，使用蔑視語言或污辱性語言。l 不準(zhǔn)模仿客人的語言，語調(diào)和談話。 講話注意稱呼客人的姓氏，在未知客人姓名之前，應(yīng)稱呼（先生/女士）。敬語：l 接過他人遞過的物件時，應(yīng)說：“謝謝”；l 請求客人或同事做任何事情前，應(yīng)使用“請”，“麻煩您”； 在向他人表示歉意時，應(yīng)用“對不起”、“不好意思”等；l 表示感謝時，要回答“不用謝”、“多謝合作”等； 他人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。l 客人來訪時要主動問好，說“早上好/您好”，客人走時要講“再見/您慢走”等。同事之間見面也應(yīng)相互問候。l 離開面對的客人時，一律講“請稍等/請稍候”，如果離開時候較長，回來后要講“對不起，讓您（你們）久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作。l 面對客人招呼時候，不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)說“您好/早上好/新年好”。l 客人有事詢問，應(yīng)給予細(xì)心的回答，任何情況下不能說“不知道”、“這事不歸我管”等話語。l 如無法回答或難以解釋時，應(yīng)說“對不起，這個問題（事情）我暫時無法回答（解釋），我?guī)湍埥桃幌聞e人，或請留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次和您聯(lián)系?！眑 不得與客人或同事開太過分玩笑。 遇到未來單位前來參觀或者上級領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時，應(yīng)說“歡迎光臨/賁臨指導(dǎo)”并熱情接待。接待禮儀接待禮儀的建立、規(guī)范不僅起到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的效果，而且能使中青院線公司產(chǎn)生強(qiáng)大的親和力，提高中青院線公司的美譽(yù)度和知名度。接聽電話① 接聽來電應(yīng)使用規(guī)范用語。鈴聲響起時，由專門接線員接聽，若無專線員，由離電話最近的員工接電，所有來電，在鈴聲三響之內(nèi)接答，充分體現(xiàn)效率，但不要匆忙。② 拿起電話后，先致簡單問候，自報集團(tuán)公司部門（您好，這里是…….?。?，語氣親切柔和，注意禮貌， 態(tài)度要親切。③ 詢問來人的目的，確定來電人的身份及要求時，可以說：“請問您是哪 里？有什么可以幫您嗎？”④ 通話時，盡量不要使用免提鍵。⑤ 認(rèn)真傾聽對方講話，需要時應(yīng)詳細(xì)