【正文】 管理。提票員提票時，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好提票單主管簽字后蓋章，與接線員核對演出日期。提票員應(yīng)與各個提票單位做好溝通，處理好關(guān)系，要保證能提到較好座位的票，同時確保提票效率。第四十五條 及時報損如果票務(wù)產(chǎn)品損壞或部件松動，營業(yè)員要立即報告售票點店長，并通知技術(shù)部做日常維護。第四十八條 信息收集的內(nèi)容售票點長（1）本周票務(wù)城銷售額前五名項目、銷售額；（2）本周我公司銷售額在票務(wù)銷售總體的排位；（3）本周五種熱銷票務(wù)名稱、品牌、價格；（4）競爭對手營銷策略；（5）其它信息；營業(yè)員（1）消費者需求熱點；（2）消費者對我公司產(chǎn)品的評價；（3）本周票務(wù)項目變動情況、出票情況；（4）競爭對手所銷售的主要項目和價格的變動情況；（5）其它信息；第十四章 工作計劃與總結(jié)制度第四十九條 工作計劃和資金預(yù)算計劃每周25日上午10：00，各售票點店長將下月售票點工作計劃和資金預(yù)算計劃報銷售部主管。每月5日上午10：00，票點管理部經(jīng)理將上月工作總結(jié)交銷售總監(jiān)。：滿勤、無調(diào)班、病假、遲到、早退、曠工、儀表優(yōu)良，化妝適宜，衣著整潔，精神面貌好，遵守服務(wù)規(guī)范。對連續(xù)三個月評為服務(wù)明星的員工，可晉升一級工資。第五十二條 處罰條例處罰的種類過失：對初犯者進行口頭提醒，每次罰款10元。嚴重違紀：員工嚴重違紀，予以除名解聘，記班組過錯一次；班組嚴重過錯，給予集體解聘。5）工作時間非公接待親朋。9）營業(yè)時間補化妝。3）工作時間看書、雜志、報紙。7）缺票、斷票不及時匯報。11）演出未檢驗、整理就拿到專賣店出售。15）對顧客要求不理不睬。嚴重違紀表現(xiàn)1）曠工。5）挑起同事矛盾，造成吵架，不和。9）文件、資料保管不善、遺失造成重大損失。2）因疏忽大意離店造成竊賊入室偷竊的視情況賠償。處罰金額從本月工資中扣除。3）受處罰員工對處罰有異議，有權(quán)向經(jīng)理或上級監(jiān)督小組申訴，經(jīng)理或上級監(jiān)督小組調(diào)查清楚后協(xié)商解決。如遇到大額度的使用支票或現(xiàn)金提票的情況應(yīng)及時與財務(wù)部進行溝通和交接。如發(fā)現(xiàn)其他票務(wù)網(wǎng)站進行促銷活動，要及時與本公司的網(wǎng)絡(luò)部相關(guān)人員聯(lián)系。第五十七條 與宣傳部的協(xié)調(diào)注意詢問客戶對票務(wù)項目信息來源的收集，及時的反映客戶的媒體觀看頻率有待下一步宣傳工作的進展。C、通知有票的分公司出票并開俱發(fā)票。第六十條 本手冊的解釋權(quán)歸票點管理部管理。問題4：如遇到客戶要求與公司洽談業(yè)務(wù)，例：廣告、項目等（我想就XXX事不知道找誰？）解決：在問清事由后及時通知相關(guān)部門負責(zé)人進行接洽。問題8：如遇到客戶反映開錯發(fā)票。問題11：如遇到客戶要求開快遞費發(fā)票解決：按照財務(wù)管理原則不能同意開具任何其他主題的發(fā)票給客戶（答：對不起，我們只能為您提供票務(wù)發(fā)票）。問題1客戶要求退票。問題1客戶要求發(fā)票內(nèi)容開除票款以外的內(nèi)容。快遞費由客戶自己承擔(dān)。解決：一般情況下演出前3天不在接受訂票，如果客戶訂票量較大超過5000元可以考慮讓客服部工作人員送票。問題2客戶要求預(yù)訂最低價位票。解決：對A不予鑒別，告訴其到現(xiàn)場檢驗真假。解決：耐心向客戶解釋無法出票的原因，盡量平息客戶的怨言，并及時通知技術(shù)部人員維修。問題預(yù)售票的管理。解決：盡量做到工作細致并按照流程執(zhí)行，如果發(fā)現(xiàn)丟失要追究當(dāng)事人的責(zé)任。問題3熱線及票點工作人員每天在中青院線論壇里發(fā)20個貼子。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在工作中遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的準(zhǔn)則和規(guī)范。，力求熟練掌握職業(yè)技能。，即提供與公司銷售有關(guān)的連帶的服務(wù)以滿足顧客的多種需要。，對無牌號、無廠名、無產(chǎn)地、無合格證的產(chǎn)品應(yīng)嚴禁上柜出售。，使顧客無后顧之憂。2. 目的對員工所具有的潛在發(fā)展能力做一判斷，以了解其將來執(zhí)行業(yè)務(wù)的適應(yīng)性和前瞻性。 年度考核公司在每年年底對所有在職人員進行的考核，考核結(jié)果將與調(diào)薪計劃等結(jié)合起來。 職務(wù)變遷評核為員工在轉(zhuǎn)任新職前，由其原任職部門的直接主管對其進行的考核評估，并在轉(zhuǎn)任前兩日內(nèi)完成。直接主管在員工進行書面評核后，應(yīng)與被評估人進行面談，雙方在評估表上簽署意見后報部門經(jīng)理審核。 年度考核公司人事部于每年十二月十五日前，將各部門符合考核資格人員名單及空白（績效評核表）送至各部門。人事部負責(zé)整理、統(tǒng)計、分析，并將評核結(jié)果于一月十二日前報總經(jīng)理審批。 給下屬提供一個良好的溝通機會，以了解下屬工作的實際情形或困難，并確定公司可以給予下屬的協(xié)助。 主管表達員工的看法，告之評核結(jié)果并給員工看書面評語。溝通禮儀的行為規(guī)范是中青院線公司與公司客戶之間交流的橋梁。l 若有緊急辦理的公務(wù)或意外情況需要離開，要向顧客道歉、說明，然后方可繼續(xù)辦理或離開。語言：l 對顧客或者同事說話時語調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音不要過高，但也不要過低，以免顧客或同事聽不清楚；語氣要求輕柔、緩和，禁止嗲聲嗲氣、陰陽怪氣；語速要求適中、每分鐘保持在120個字左右。l 不準(zhǔn)模仿客人的語言，語調(diào)和談話。同事之間見面也應(yīng)相互問候。l 如無法回答或難以解釋時，應(yīng)說“對不起，這個問題（事情）我暫時無法回答（解釋），我?guī)湍埥桃幌聞e人，或請留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次和您聯(lián)系。接聽電話① 接聽來電應(yīng)使用規(guī)范用語。⑤ 認真傾聽對方講話，需要時應(yīng)詳細記錄。② 拿起電話后，先致簡單問候，自報集團公司部門（您好，這里是…….！），語氣親切柔和，注意禮貌， 態(tài)度要親切。 遇到未來單位前來參觀或者上級領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時，應(yīng)說“歡迎光臨/賁臨指導(dǎo)”并熱情接待。l 面對客人招呼時候，不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)說“您好/早上好/新年好”。敬語：l 接過他人遞過的物件時，應(yīng)說：“謝謝”；l 請求客人或同事做任何事情前，應(yīng)使用“請”，“麻煩您”； 在向他人表示歉意時，應(yīng)用“對不起”、“不好意思”等；l 表示感謝時，要回答“不用謝”、“多謝合作”等； 他人講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。l 與顧客說話時，應(yīng)盡量使用顧客能聽懂的語言，解答客戶疑難問題時盡量不使用專業(yè)術(shù)語。l 若沒有確定顧客的意思，需要與顧客核實，應(yīng)向顧客說：“對不起，先生/女士，您剛才的意思是不是……”l 若沒有聽清楚顧客的意思，需要顧客復(fù)述，應(yīng)說：“不好意思，先生/女士，我剛才沒有聽清楚您的意思，您可以重新講一遍嗎？”l 聆聽時應(yīng)身體微微前傾，雙眼親切注視顧客眼睛、及臉部，不可盯住顧客的嘴巴看。l 與客戶交談要親切注視客戶的眼睛或者臉部，時間長時可轉(zhuǎn)移到臉部，不可流露出厭惡、不奈煩的目光。 雙方在評核表上簽字，員工須簽署是否同意主管評核的意見。 績效面談的內(nèi)容 主管闡明面談的目的，介紹基本情況?？偨?jīng)理于一月十五日前核定后人事部備案。直接主管在對員工進行書面評核后，與被評核人面談，雙方在評核表上簽署意見后，根據(jù)部門經(jīng)理審核。 職務(wù)變遷前評核由直接主管對調(diào)動員工以往的工作表現(xiàn)進行評核，并報部門經(jīng)理審核。 年度績效評估每年評定一次，周期為每年一月一日至十二月三十日止，每年十二月十五日開始次年元月十五日前完成。4. 績效評估日期 試用期績效評估為試用期開始至試用期滿前五日進行。3. 績效評估的分類與對象 試用期評核對新進員工在試用期間或在約定的考察期間所進行的考核。，使演出不受自然和人為的損壞。，演出應(yīng)合理定價。對顧客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，不以衣貌取人，做到生人熟人一個樣，大人小孩一個樣，本地顧客外地顧客一個樣。營業(yè)員的根本宗旨就是為顧客服務(wù)，因此應(yīng)本著為顧客服務(wù)的精神，主動、熱情、周到地為顧客服務(wù)。它的核心是為顧客服務(wù)，向消費者負責(zé)，并通過全體營業(yè)員的一言一行，表現(xiàn)出對顧客的服務(wù)精神，反映出企業(yè)的精神面貌。附件2 營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范道德是指人們共同生活中的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，又是對人們的思想和行為進行評論的標(biāo)準(zhǔn)。問題3關(guān)于演出信息的傳達及出現(xiàn)問題的責(zé)任。問題3票點提票的管理解決：公司交由專人進行提票管理，提票問題請與其及時溝通。問題2客戶所咨詢演出尚未出票解決：做好客戶基本資料的登記，告訴客戶出票或有消息時通知他。問題2到售票大廳購票的客戶如所購票沒有現(xiàn)票，需去主辦方提票解決：要耐心向客戶解釋此演出需提前預(yù)訂，如確定購買，客戶可先交錢并登記好客戶的姓名、地址及所需演出，等票提回來用快遞送過去或自取都可以。問題2客戶要求檢驗票的真假，A、客戶已經(jīng)夠到票，但不是在中青院線購票。解決：四環(huán)以內(nèi)，超過200元免費送票，否則手快遞費10元；四環(huán)以外收快遞費20元。解決：告訴分公司電話直接聯(lián)系。問題1外地客戶購北京演出票。問題1客戶提出具體要求。解決： 盡快準(zhǔn)確的提供服務(wù)，如果遇到不清晰的應(yīng)主動要求主管人員一同解答問題13：如遇到客戶詢問小孩能否入場問題解決：詢問清楚兒童的身高以及年齡后，根據(jù)具體項目進行解答，保利和人民大會堂等一般是不能帶小孩入場（兒童專場除外）問題14：如遇到客戶詢問如何購買學(xué)生票解決：詢問清楚學(xué)生的身份問題后，根據(jù)具體項目進行解答，一般項目的學(xué)生票數(shù)量較少或有特殊要求的需要解釋清楚問題1客戶要求換票或更改送票地點。問題9：如遇到客戶詢問演出是否出票解決：在問清項目后按照項目部提供的出票公告或進入系統(tǒng)查詢及時告知客戶，未確定信息待定不能私自承諾。問題6：如遇到客戶反映發(fā)票沒有送到解決：在問清事由后及時通知票點主管或銷售部主管進一步解決。 附一 常見疑難問題解答問題1：如遇到客戶要求進行打折（我買了XX錢的票能不能打折??？）解決：按照原則票點工作人員無權(quán)對任何項目進行出讓折扣（答：對不起，我們應(yīng)主辦方的要求是不能提供折扣的），如遇到大額客戶應(yīng)及時與大客戶服務(wù)部溝通。E、及時通知客戶取票。第五十八條 外地分公司演出項目的銷售辦法A、確定演出時間、票價等內(nèi)容，并確定是否有票?？蛻舫霈F(xiàn)團單并提出折扣等特殊要求時需與項目部進行及時的溝通。使用支票支付方式購票的客戶，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時與財務(wù)部溝通并進行支票真?zhèn)蔚蔫b別工作。如遇到退票應(yīng)及時通知技術(shù)部進行退票處理。專賣店經(jīng)理一般不對銷售員直接處罰，只對店長進行相應(yīng)處罰。4）收銀員（出納員）現(xiàn)金出現(xiàn)差錯、遺失，由責(zé)任人全額賠償，票據(jù)遺失、失竊先應(yīng)報案，報失，按實際發(fā)生額由責(zé)任人全額賠償。11）與公司或公司以外的工作人員勾結(jié)私自出票。7）盜竊票點財物。3）謊報客戶信息、銷售等數(shù)據(jù)。17）文件、資料保管不善、遺失未造成重大影響。13）上班時間睡覺、干私活，私自外出逛街。9）演出標(biāo)識誤用不清，不全或有錯。5）使用辦公電話聊天或私打長途或娛樂專線電話，對長途與娛樂專線電話費用兩倍賠償。違紀表現(xiàn)1）擅離崗位。7）私人物品亂擺放。3）不遵守個人衛(wèi)生與儀表儀容規(guī)定。違紀：對違反者進行通報批評，每次罰款50元，月累計2次，扣當(dāng)月獎金。店長在兩個季度內(nèi)未被評為“服務(wù)明星”，要降為普通員工。：各班組推薦，被推選人進行競選（書面問答，現(xiàn)場模擬）。，經(jīng)理簽審，并存入個人檔案。每月30日上午10：00，票點管理部經(jīng)理將下月票點管理部工作計劃和資金預(yù)算計劃報銷售總監(jiān)。第十三章 信息收集和反饋第四十七條 信息收集的時點信息的收集以每周為一個時間段；填寫《售票點票務(wù)信息調(diào)查表》；各售票點營業(yè)員每周一營業(yè)結(jié)束時，將調(diào)查表交售票點店長。月盤每月30日為各售票點盤點日。提回票后與管理次場演出的出票員做好交接手續(xù)。北京市場上一半以上的演出都會在我們系統(tǒng)上來出票。c、任何人不得擅自從票點取票紙。c、每月按系統(tǒng)顯示的出票張數(shù)與剩余票、廢票進行核對。不法分子早已窺視已久。售票點店長對全店的票物負責(zé)。票點開出的發(fā)票應(yīng)有票點、出票員相關(guān)負責(zé)人署名簽字，并詳細備案，供日后財務(wù)統(tǒng)計使用。及時準(zhǔn)確不準(zhǔn)延誤送票時間。月底交于財務(wù)處。時間分別是早上08：00點，中午12：00點和下午15：00點。每天下班之前做一次清點，票點購票客戶的售票單和熱線人員的售票單都應(yīng)妥善保管，不得隨意丟失和外泄。如售票點店長第二日輪休，要與交接人交接清楚。第三十四條 營業(yè)款存入銀行每日營業(yè)結(jié)束時，收銀員填寫銀行《現(xiàn)金送款單》和《支票進帳單》，由收銀員在第二日上午9：30前將營業(yè)款存入銀行。如收銀員第二日輪休，則與售票點店長做交接，雙方共同驗鈔、清點營業(yè)款，在《售票點營業(yè)款交接單》上簽字。背書人簽字欄填寫委托收款并加蓋支票委托收款章，填寫經(jīng)辦人姓名和背書日期。（4）用途欄寫“票款”。支票收款由收銀員為顧客填寫支票，并在《售票點支票登記本》上登記。每班的收銀員負責(zé)收取營業(yè)款，并對所收營業(yè)（現(xiàn)金和支票）負責(zé)。（2）下班后電腦及發(fā)票打印機、驗鈔機、POS機、票紙打印機等要全部關(guān)閉。合理的張貼海報和有條理的放置宣傳單頁將會大大提高公司的外在形象。（4）票務(wù)樣品陳列整齊，飾物擺放規(guī)整，演出價答謝置明顯處。營業(yè)員負責(zé)每日對所轄營業(yè)區(qū)進行衛(wèi)生清潔。2認真完成店長交給的工作，員工之間同心協(xié)力。1了解工作范圍內(nèi)全部票務(wù)項目知識：種類、票價、簡介、票務(wù)系統(tǒng)、優(yōu)點等。違者罰款30至100元。出票、開發(fā)票、提票要快，不得拖延，盡可能在24小時內(nèi)解決。整理好自己的抽屜確保重要文件和機密