【正文】 主管；每月3日上午10：00，票點(diǎn)主管將上月工作總結(jié)銷售部總監(jiān)和票點(diǎn)管理部經(jīng)理。3次及3次以上作嚴(yán)重違紀(jì)，予以除名解聘。6）系統(tǒng)擺放不整齊，顧客挑走后的票紙雜亂，不及時(shí)整理整齊。4）不服從領(lǐng)導(dǎo)與分配，不接受檢查與監(jiān)督。員工違紀(jì)行為一般由店長(zhǎng)處罰。B、向客戶預(yù)收票款。問題10：如遇到客戶詢問信息不明確的票務(wù)項(xiàng)目解決：在問清項(xiàng)目后按照項(xiàng)目部提供的項(xiàng)目單或進(jìn)入系統(tǒng)查詢及時(shí)告知客戶，未未確定信息待定不能隨意否決客戶。問題2客戶要求當(dāng)天送票。問題2客戶提前預(yù)訂票解決：應(yīng)及時(shí)查看票務(wù)信息，并問清地址和聯(lián)系方式并登記在客戶預(yù)定單上，出票時(shí)請(qǐng)及時(shí)通知。，忠于職守的思想。附件3 績(jī)效評(píng)核系統(tǒng)1. 宗旨為協(xié)助工作者能夠持續(xù)改善工作績(jī)效。其評(píng)核結(jié)果作為公司決定是調(diào)任的依據(jù)。溝通禮儀良好的溝通禮儀容易建立中青院線公司的知名度、美譽(yù)度，可使中青院線公司容易獲得公眾的好感和信賴，并在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中游刃有余。l 客人來(lái)訪時(shí)要主動(dòng)問好，說(shuō)“早上好/您好”，客人走時(shí)要講“再見/您慢走”等。③ 詢問來(lái)人的目的，確定來(lái)電人的身份及要求時(shí)，可以說(shuō)：“請(qǐng)問您是哪 里？有什么可以幫您嗎？”④ 通話時(shí)，盡量不要使用免提鍵。 不講粗話，使用蔑視語(yǔ)言或污辱性語(yǔ)言。 鼓勵(lì)員工進(jìn)行自我總結(jié)。5. 績(jī)效評(píng)核的流程 試用期評(píng)核和職務(wù)變遷后的評(píng)核員工在試用期或考察期滿后，就其在試用期或考察期內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)核，由員工的直接主管進(jìn)行。，誠(chéng)信無(wú)欺。用通俗的話來(lái)說(shuō)，道德就是做人的道理和規(guī)矩。問題2系統(tǒng)故障無(wú)法出票。解決：客戶先付款（電話支付、在線支付、匯款），然后通過特快專遞寄票或演出開始前客戶到中青院線親自取票。問題7：如遇到客戶反映送錯(cuò)票解決：在問清事由后及時(shí)通知票點(diǎn)主管或銷售部主管進(jìn)一步解決。發(fā)現(xiàn)新的演出項(xiàng)目要及時(shí)通知項(xiàng)目部。實(shí)施說(shuō)明：1）店長(zhǎng)直接對(duì)本班組員工進(jìn)行監(jiān)管，違紀(jì)行為要進(jìn)行說(shuō)明教育，并實(shí)施相宜的處罰，并記錄備案。18）未經(jīng)同意私自調(diào)班。2）吃零食、隨地吐痰；亂拋雜物?！跋冗M(jìn)班組”：業(yè)績(jī)突出，無(wú)事故；服務(wù)規(guī)范，無(wú)投訴；管理有序，無(wú)違紀(jì)：張榜表?yè)P(yáng)，發(fā)放一次性獎(jiǎng)金或組織一次團(tuán)體聯(lián)誼活動(dòng)。各售票點(diǎn)店長(zhǎng)在每周二的售票點(diǎn)店長(zhǎng)例會(huì)時(shí)，將調(diào)查表交票點(diǎn)主管。d、剩余空白票要放到專門的保管箱內(nèi)存放，不得亂扔。第四十條 檢查機(jī)制售票點(diǎn)票據(jù)管理制度由售票點(diǎn)店長(zhǎng)對(duì)收銀員進(jìn)行檢查，銷售部主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)售票點(diǎn)店長(zhǎng)進(jìn)行檢查。廢舊的售票單須交給票點(diǎn)主管，由票點(diǎn)主管統(tǒng)一放入廢舊票紙。（7）支票必須用藍(lán)黑鋼筆或黑色簽字筆填寫。（3）票點(diǎn)電腦及發(fā)票打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、POS機(jī)、票紙打印機(jī)等要擺放整齊，并保持清潔衛(wèi)生，如需移動(dòng)要向部門領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)部負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，不得擅自移動(dòng)。違者罰款30至100元。1票點(diǎn)售票員應(yīng)當(dāng)保持桌面干凈、整齊、有條理。違者罰款50元。無(wú)論任何休假，事先未履行請(qǐng)假手續(xù)，或請(qǐng)假未被獲準(zhǔn)而休假的，一律按曠工論處?？蛻粢笸嘶夭糠制?，保留部分票。因出票員或接線員填寫售票單失誤導(dǎo)致沒有及時(shí)送票的情況出票員應(yīng)負(fù)全部責(zé)任。：?jiǎn)T工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、柜臺(tái)等清理干凈。第二十二條 營(yíng)業(yè)結(jié)束消費(fèi)者未離店，員工應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。在忙碌時(shí)，收銀員更應(yīng)做到快速、準(zhǔn)確，以體現(xiàn)其專業(yè)水準(zhǔn)?！狈?wù)員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和演出主辦方雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以禮貌態(tài)度請(qǐng)后來(lái)的顧客到其他的工作臺(tái)結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。 收銀區(qū)工作 收銀員必須向每位前來(lái)付款的顧客進(jìn)行問候，接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)行歡迎。規(guī)范用語(yǔ)：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨中青院線。強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過多，都將引起顧客的反感。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長(zhǎng)對(duì)前一營(yíng)業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營(yíng)業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。：晨會(huì)于正式商業(yè)前10分鐘召開，由店長(zhǎng)主持。第七章 售票點(diǎn)工作程序第十六條 售票點(diǎn)日常業(yè)務(wù)顧客進(jìn)入售票點(diǎn)，由營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)接待，介紹各種文體演出票務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格，引導(dǎo)顧客購(gòu)買；當(dāng)顧客同意購(gòu)買后，由營(yíng)業(yè)員填寫《票務(wù)預(yù)訂單》，簽單前，營(yíng)業(yè)員要確認(rèn)售票系統(tǒng)和座位及票價(jià)情況；現(xiàn)金交易以及銀行卡與支票交易時(shí)，及時(shí)與票點(diǎn)收銀員進(jìn)行溝通。獎(jiǎng)金的計(jì)提比例獎(jiǎng)金額=售票點(diǎn)銷售指標(biāo)超額完成部分提成比例獎(jiǎng)金的分配票點(diǎn)主管制定售票點(diǎn)月度獎(jiǎng)金計(jì)提和分配方案，報(bào)銷售總監(jiān)審核同意后實(shí)施。第三章 員工培訓(xùn)與考核第七條 上崗前培訓(xùn)與考核員工上崗前必須參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：介紹公司和概況和企業(yè)文化。 領(lǐng)用人員離職時(shí)，對(duì)非消耗性辦公用品一并交還行政人事部，再由該部門人員到行政區(qū)人事部領(lǐng)取。負(fù)責(zé)劇場(chǎng)的考勤管理，監(jiān)管劇場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律，每月1日前按時(shí)公布、上報(bào)上月全員考勤，統(tǒng)計(jì)公布違章記分表。 劇院管理工作手冊(cè)目錄第一章 劇場(chǎng)管理部第1條 工作人員職責(zé)第2條 部門劃分第3條 劇場(chǎng)管理行政和人事第4條 工作人員禮儀第5條 值班管理和獎(jiǎng)罰明細(xì) 第二章 劇場(chǎng)管理手冊(cè)注意事項(xiàng)第三章 大廳管理第1條 售票部管理第2條 賣品部管理第3條 檢票部管理第四章 觀演廳管理第五章 后臺(tái)管理第六章 附件第1條 安全保衛(wèi)方案第2條 觀演廳滅火應(yīng)急疏散預(yù)案第3條 劇場(chǎng)舞臺(tái)、設(shè)施表第4 條 中青劇院?jiǎn)T工排班表第一章 劇場(chǎng)管理部為了使公司更有效的管理中青劇院，使每次演出能常有序的進(jìn)行，特別成立中青劇場(chǎng)管理部，劇場(chǎng)管理部人員職責(zé)、部門劃分等具體管理明細(xì)如下：第1條 工作人員職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行中青劇院工作職責(zé)，密切配合管理工作。負(fù)責(zé)劇場(chǎng)人事檔案的收集，歸檔及公司文件的上報(bào)，歸檔工作。行政人事部每月對(duì)辦公用品進(jìn)行一次盤點(diǎn)，并將盤點(diǎn)結(jié)果上報(bào)劇院主管領(lǐng)導(dǎo)。保持場(chǎng)所內(nèi)墻壁、地面的清潔衛(wèi)生，不允許在墻壁和地面處粘貼任何宣傳裝飾品。公司有關(guān)規(guī)章制度和管理思想。第五章 售票點(diǎn)的調(diào)查與選擇第十一條 新設(shè)售票點(diǎn)的市場(chǎng)調(diào)查根據(jù)公司決策機(jī)構(gòu)所制定的營(yíng)銷戰(zhàn)略，由銷售部和項(xiàng)目部負(fù)責(zé)，對(duì)新設(shè)售票點(diǎn)的城市以及文體演出場(chǎng)館進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，調(diào)查對(duì)象包括：票務(wù)和場(chǎng)館，調(diào)查當(dāng)?shù)仄眲?wù)消費(fèi)水平，市場(chǎng)總體情況。顧客交款后，由營(yíng)業(yè)員填寫《送票通知單》，如顧客支付支票，售票點(diǎn)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)將該《票務(wù)預(yù)定單》、《出票單》和《送票通知單》保管好。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長(zhǎng)對(duì)前一營(yíng)業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營(yíng)業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。 開店：準(zhǔn)時(shí)打開店門，營(yíng)業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。：a這個(gè)演出雖然價(jià)格偏高一些，但演出制作規(guī)格高，演出陣容比較強(qiáng)大，您買張票回去，一定會(huì)終生難忘。”，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語(yǔ)：“歡迎光臨！”“您好！” 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購(gòu)物憑證。第十九條 售后－處理投訴 售后服務(wù)的原則售后服務(wù)遵照消費(fèi)者權(quán)益保障法有關(guān)內(nèi)容。服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換演出，或辦理退票手續(xù)。規(guī)范用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)您排隊(duì)，并稍等片刻。員工在離店以前，必須做到“三清四關(guān)”，即：清煙蒂、清店堂、清垃圾，關(guān)門窗、關(guān)電源、關(guān)水源。對(duì)營(yíng)業(yè)用具、電腦、票務(wù)系統(tǒng)、等進(jìn)行簡(jiǎn)清潔整理工作。由于出票單上記錄的是客戶資料，出票單須妥善保管，不得隨地亂放，更不準(zhǔn)隨意外泄。要求客戶全部退回，不得保留。由于票務(wù)銷售行業(yè)的特殊性，票點(diǎn)售票大廳每天必須保證3人以上上班，具體休班表有票點(diǎn)主管安排。每個(gè)人時(shí)刻記住把客戶的需要放到第一的位置，不管什么時(shí)候，什么時(shí)間，什么原因都要首先耐心并及時(shí)解決客戶提出的任何問題。不準(zhǔn)擺放與工作無(wú)關(guān)的任何東西，個(gè)人或公司重要文件均須放置在自己抽屜。注：以上各款違者一次以警告處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。第十章 營(yíng)業(yè)款管理第三十二條 營(yíng)業(yè)款的收取客戶到票點(diǎn)購(gòu)票，收款人應(yīng)當(dāng)當(dāng)面清點(diǎn)好現(xiàn)金或支票確保準(zhǔn)確。（8）支票要保持平整，嚴(yán)禁折疊。第三十八條 快遞單的保存及快遞取票交接手續(xù)的管理我們中青院線公司實(shí)行的送票上門服務(wù)，我們與東區(qū)郵政有著良好的合作關(guān)系。第十二章 售票點(diǎn)票物管理第四十一條 售票點(diǎn)分區(qū)票物管理制度售票點(diǎn)店長(zhǎng)根據(jù)當(dāng)班營(yíng)業(yè)員人數(shù)將售票點(diǎn)劃分成若干營(yíng)業(yè)區(qū)。e、剩余票以及廢舊票紙不得私自亂仍，應(yīng)交給票點(diǎn)主管，有票點(diǎn)主管統(tǒng)一放入廢舊票紙柜，按所屬公司分類管理。第四十八條 信息收集的內(nèi)容售票點(diǎn)長(zhǎng)（1）本周票務(wù)城銷售額前五名項(xiàng)目、銷售額；（2）本周我公司銷售額在票務(wù)銷售總體的排位；（3）本周五種熱銷票務(wù)名稱、品牌、價(jià)格；（4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷策略；（5）其它信息；營(yíng)業(yè)員（1）消費(fèi)者需求熱點(diǎn)；（2）消費(fèi)者對(duì)我公司產(chǎn)品的評(píng)價(jià)；（3）本周票務(wù)項(xiàng)目變動(dòng)情況、出票情況；（4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所銷售的主要項(xiàng)目和價(jià)格的變動(dòng)情況；（5）其它信息；第十四章 工作計(jì)劃與總結(jié)制度第四十九條 工作計(jì)劃和資金預(yù)算計(jì)劃每周25日上午10：00，各售票點(diǎn)店長(zhǎng)將下月售票點(diǎn)工作計(jì)劃和資金預(yù)算計(jì)劃報(bào)銷售部主管。第五十二條 處罰條例處罰的種類過失：對(duì)初犯者進(jìn)行口頭提醒，每次罰款10元。3）工作時(shí)間看書、雜志、報(bào)紙。嚴(yán)重違紀(jì)表現(xiàn)1）曠工。處罰金額從本月工資中扣除。第五十七條 與宣傳部的協(xié)調(diào)注意詢問客戶對(duì)票務(wù)項(xiàng)目信息來(lái)源的收集，及時(shí)的反映客戶的媒體觀看頻率有待下一步宣傳工作的進(jìn)展。問題8：如遇到客戶反映開錯(cuò)發(fā)票?？爝f費(fèi)由客戶自己承擔(dān)。解決：耐心向客戶解釋無(wú)法出票的原因，盡量平息客戶的怨言，并及時(shí)通知技術(shù)部人員維修。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在工作中遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的準(zhǔn)則和規(guī)范。，使顧客無(wú)后顧之憂。直接主管在員工進(jìn)行書面評(píng)核后，應(yīng)與被評(píng)估人進(jìn)行面談，雙方在評(píng)估表上簽署意見后報(bào)部門經(jīng)理審核。 主管表達(dá)員工的看法，告之評(píng)核結(jié)果并給員工看書面評(píng)語(yǔ)。l 不準(zhǔn)模仿客人的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)和談話。⑤ 認(rèn)真傾聽對(duì)方講話，需要時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄。敬語(yǔ)：l 接過他人遞過的物件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝”；l 請(qǐng)求客人或同事做任何事情前，應(yīng)使用“請(qǐng)”，“麻煩您”； 在向他人表示歉意時(shí)，應(yīng)用“對(duì)不起”、“不好意思”等；l 表示感謝時(shí)，要回答“不用謝”、“多謝合作”等； 他人講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不能毫無(wú)反應(yīng)。 雙方在評(píng)核表上簽字，員工須簽署是否同意主管評(píng)核的意見。 職務(wù)變遷前評(píng)核由直接主管對(duì)調(diào)動(dòng)員工以往的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)核，并報(bào)部門經(jīng)理審核。，使演出不受自然和人為的損壞。它的核心是為顧客服務(wù)，向消費(fèi)者負(fù)責(zé)，并通過全體營(yíng)業(yè)員的一言一行，表現(xiàn)出對(duì)顧客的服務(wù)精神，反映出企業(yè)的精神面貌。問題2客戶所咨詢演出尚未出票解決：做好客戶基本資料的登記，告訴客戶出票或有消息時(shí)通知他。解決：告訴分公司電話直接聯(lián)系。問題9：如遇到客戶詢問演出是否出票解決：在問清項(xiàng)目后按照項(xiàng)目部提供的出票公告或進(jìn)入系統(tǒng)查詢及時(shí)告知客戶，未確定信息待定不能私自承諾。第五十八條 外地分公司演出項(xiàng)目的銷售辦法A、確定演出時(shí)間、票價(jià)等內(nèi)容，并確定是否有票。專賣店經(jīng)理一般不對(duì)銷售員直接處罰，只對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行相應(yīng)處罰。3）謊報(bào)客戶信息、銷售等數(shù)據(jù)。5）使用辦公電話聊天或私打長(zhǎng)途或娛樂專線電話，對(duì)長(zhǎng)途與娛樂專線電話費(fèi)用兩倍賠償。違紀(jì)：對(duì)違反者進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，每次罰款50元，月累計(jì)2次，扣當(dāng)月獎(jiǎng)金。每月30日上午10：00，票點(diǎn)管理部經(jīng)理將下月票點(diǎn)管理部工作計(jì)劃和資金預(yù)算計(jì)劃報(bào)銷售總監(jiān)。北京市場(chǎng)上一半以上的演出都會(huì)在我們系統(tǒng)上來(lái)出票。售票點(diǎn)店長(zhǎng)對(duì)全店的票物負(fù)責(zé)。時(shí)間分別是早上08：00點(diǎn)，中午12：00點(diǎn)和下午15：00點(diǎn)。如收銀員第二日輪休，則與售票點(diǎn)店長(zhǎng)做交接，雙方共同驗(yàn)鈔、清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，在《售票點(diǎn)營(yíng)業(yè)款交接單》上簽字。每班的收銀員負(fù)責(zé)收取營(yíng)業(yè)款，并對(duì)所收營(yíng)業(yè)（現(xiàn)金和支票）負(fù)責(zé)。營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)每日對(duì)所轄營(yíng)業(yè)區(qū)進(jìn)行衛(wèi)生清潔。出票、開發(fā)票、提票要快，不得拖延，盡可能在24小時(shí)內(nèi)解決。（玩網(wǎng)絡(luò)游戲、聊天、在線電影等），違者罰款30至100元。第九章 服務(wù)規(guī)范及店容管理第二十九條 儀表儀容規(guī)范儀表：營(yíng)業(yè)員當(dāng)班應(yīng)穿中青院線制服上班，男士佩帶領(lǐng)帶，女士佩帶胸牌。票點(diǎn)重打票要規(guī)范，不得隨意重打票，只有在票確實(shí)沒有打出或打壞的情況下使用重打票，每次重打票時(shí)都要向技術(shù)部提出申請(qǐng)，并說(shuō)明理由。不得擅自挪用票款或未經(jīng)相關(guān)主管批準(zhǔn)將票款借給他人。：下班時(shí)間后，員工可依次下班。、服裝及有要求的演出進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、結(jié)賬對(duì)數(shù)，整理票據(jù)工作。”“對(duì)不起，讓您久等了。服務(wù)員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。售后服務(wù)內(nèi)容。規(guī)范用語(yǔ)：“您購(gòu)買的是＊＊（演出和價(jià)格）。”，應(yīng)主動(dòng)為之提供包裝袋。c推薦演出時(shí)，對(duì)演出的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時(shí)不能任意貶低其它同類的演出，以免失去顧客的信任。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠(chéng)、自然。 收銀區(qū)準(zhǔn)備工作