【正文】 文件的安全放置。上班期間不準隨便吃零食， 不準在工作時間內(nèi)購物（除吃飯時間）。有事必須事先填寫請假條，交上級主管核準后方可離開，擅自離崗者，罰款100元。（玩網(wǎng)絡(luò)游戲、聊天、在線電影等），違者罰款30至100元。主動、熱情服務(wù)，嚴禁與顧客頂撞，任何情況下不得與客人爭吵。違者罰款10元。儀態(tài)：始終保持微笑服務(wù)，服務(wù)時站立服務(wù)，雙腿并攏，雙手自然下垂握于身前，嚴禁坐、臥于桌、椅等。第九章 服務(wù)規(guī)范及店容管理第二十九條 儀表儀容規(guī)范儀表：營業(yè)員當(dāng)班應(yīng)穿中青院線制服上班，男士佩帶領(lǐng)帶，女士佩帶胸牌。遲到或早退三十分鐘以上者，一律紀為曠工。售票點店長因故不能參加例會時，由該售票點的替班店長參加。布置當(dāng)日工作，指定當(dāng)日收銀員，檢查各營業(yè)員的儀表儀容，做好營業(yè)的各項準備工作。票點重打票要規(guī)范，不得隨意重打票，只有在票確實沒有打出或打壞的情況下使用重打票，每次重打票時都要向技術(shù)部提出申請，并說明理由。并且把出票單加蓋作廢字樣，不得撕毀，同時作廢單要轉(zhuǎn)交統(tǒng)計保管；票點客戶退票要及時退到技術(shù)部，并辦理退票手續(xù)，屬于其他公司的票要及時與對方聯(lián)系退票，并核對報表是否準確。票點出票員每日下班后應(yīng)對票、款進行盤點，當(dāng)天系統(tǒng)（包括中演售票系統(tǒng)和其他公司的售票系統(tǒng)）顯示的出票數(shù)及手工票的出票數(shù)應(yīng)與出票單相符，發(fā)現(xiàn)問題要及時修正，不得拖延。第二十四條 報表及票據(jù)傳遞 每日營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)員填制《售票點營業(yè)日統(tǒng)計報表》，當(dāng)顧客支付支票時，營業(yè)員將該筆合同記入《售票點營業(yè)日統(tǒng)計報表》中。不得擅自挪用票款或未經(jīng)相關(guān)主管批準將票款借給他人。不準隨意拖延時間延誤送票時間。 關(guān)機：員工在核對無誤后，關(guān)閉收銀機。每天下班前要核準帳目，收入款與開具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷，必須嚴格記錄，簡要分析原因并記錄于工作事故單中。：下班時間后，員工可依次下班。若有不符，應(yīng)立即與店長進行溝通，共同查清原因，確定無誤后，方可下班。：員工在下班前必須將票紙及售票系統(tǒng)整理干凈，并補充陳列演出。（如由劇場或清潔人員清理衛(wèi)生除外）。、服裝及有要求的演出進行清點數(shù)量、結(jié)賬對數(shù)，整理票據(jù)工作。店長與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長將當(dāng)時銷售小票和銷售統(tǒng)計表及現(xiàn)金交給出納點收?！盉班銷售員提前15分鐘到崗，進行分區(qū)點數(shù)校核，記錄在“票紙校核清單”中，對出現(xiàn)溢缺的要求A班銷售員再次查點數(shù)復(fù)核，復(fù)核仍有誤，A班班長確認，記錄于票紙管理事故清單，并查明原因，對當(dāng)時不能查清的，先進行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營業(yè)。收銀區(qū)當(dāng)專賣店內(nèi)無顧客光臨時，收銀員可進行一些日常工作，如清潔地面、收銀機等。”“對不起，讓您久等了。收銀員應(yīng)提醒顧客不講條件排隊付款，并按先后次序接待顧客。接待完這位顧客后，我馬上招呼您。服務(wù)員應(yīng)按先后次序接待顧客。服務(wù)員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。規(guī)范用語：“非常報歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。售后服務(wù)的接待（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；問題演出的投訴處理投訴原因：演出本身無演出質(zhì)量問題，但陣容、曲目、形式等不合顧客意愿的。售后服務(wù)內(nèi)容。時要對大票面、支票票據(jù)進行檢驗真?zhèn)?，大額現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時存放到保險箱內(nèi)。”“這是您的發(fā)票，請收好。規(guī)范用語：“您購買的是＊＊（演出和價格）?！保瑧?yīng)主動為之提供包裝袋?！保N售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。，服務(wù)員須熟練，小心將演出快速裝填起來，并放入統(tǒng)一的票封中。確定無誤后便可開票。c推薦演出時，對演出的介紹必須專業(yè)、準確、求實，同時不能任意貶低其它同類的演出，以免失去顧客的信任。但服務(wù)員在推薦時切不可流于強迫，且每次推薦的演出不可超過兩項。對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進行解答。，為防止手觸摸衣服時弄臟服飾，主動遞一張面巾紙。打招呼須注意時機，要表現(xiàn)得真誠、自然。：晨會于正式開店前10分鐘召開，由店長主持。：打開收銀機，并確定其運作正常。調(diào)班每人一個月累計不超過3次，一個星期不超過1次。 收銀區(qū)準備工作：員工應(yīng)于營業(yè)時間前30分鐘進店，不得遲到。：員工須在正式營業(yè)前檢查所有售票系統(tǒng)，并檢查所有客戶端連接情況。：電腦、打票機、墻面、地板、櫥窗、公共設(shè)施、裝飾物等等。病、事假累計6天取消當(dāng)月獎金，因急事臨時請假必須電告相關(guān)主管，并于事后補填請假單，無請假單均視為曠工。因沒有該項目票價的演出而顧客同意預(yù)定時，營業(yè)員在《售票點預(yù)定登記本》上登記。銷售總監(jiān)和各票點主管負責(zé)簽訂新一年度的售票點租賃合同。主要包括售票點裝修，辦公用品購買，店面票務(wù)樣品的組裝，展示臺，飾品飾物的配置等。第十三條 新設(shè)售票點的審批由票點管理部將新設(shè)售票點的市場調(diào)查報告，賣評價表以及新設(shè)賣場經(jīng)營方案一同上報公司總經(jīng)理，由公司總經(jīng)理審批后實施新售票點的開設(shè)工作。主要票務(wù)和系統(tǒng)供應(yīng)商，調(diào)查銷售渠道和市場銷售狀況。第十條 獎金的計提和分配獎金發(fā)放原則各售票點完成售票點月度銷售指標后，超額部分可以以售票點為單位，按比例提取獎金。票點主管將本店面銷售指標按月度分配給各票點營業(yè)員。票務(wù)市場的基本運營管理知識。票務(wù)行業(yè)及市場信息。第六條 售票點營業(yè)員崗位職責(zé)遵守公司有關(guān)規(guī)章制度和店同管理部工作手冊；服從售票點店長管理，完成售票點銷售計劃；提高個人的業(yè)務(wù)水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；收集和反饋市場信息；聘用條件：年齡2535，女性，高中以上學(xué)歷，相貌端正，氣質(zhì)較好，有12年以上的店面工作經(jīng)驗。第一條 售票部售票部工作手冊目 錄第一章 部門職能及機構(gòu)設(shè)置第二章 崗位職責(zé)與任職條件第三章 員工培訓(xùn)與考核第四章 銷售指標及考核第五章 營業(yè)員的調(diào)整與選擇第六章 售票點開設(shè)與調(diào)整第七章 售票點工作程序第八章 例會及考勤管理第九章 服務(wù)規(guī)范及店容管理第十章 營業(yè)款管理 第十一章 票據(jù)管理第十二章 售票點票紙管理第十三章 信息收集和反饋第十四章 工作計劃和總結(jié)制度第十五章 獎罰條例第十六章 與其他部門間的協(xié)調(diào)問題第十七章 附 則附件1 常見疑難問題解答附件2 營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范附件3 績效評核系統(tǒng)第一章 部門職能及機構(gòu)設(shè)置第一條 售票點管理部職能負責(zé)售票點的開設(shè)、運營和調(diào)整等工作的指導(dǎo)和幫助；協(xié)助售票部門主管通過直接為顧客服務(wù)，實現(xiàn)公司下達的銷售收入指標；協(xié)助售票部門主管制定店面管理工作的有關(guān)制度和工作計劃與工作方案，并對完成情況進行統(tǒng)計和檢查；第二條 部門機構(gòu)設(shè)置總經(jīng)理銷售總監(jiān)總監(jiān)助理售票管理部主管出票員收銀員營業(yè)員第二章 崗位職責(zé)與任職條件第三條 票點管理部經(jīng)理崗位職責(zé)下達和檢查售票點的各項運營指標；掌握售票點經(jīng)營狀況，對售票點的調(diào)整和發(fā)展提出方案；制定、調(diào)整和檢查各項規(guī)章制度和業(yè)務(wù)程序；負責(zé)本部門人員的管理、培訓(xùn)和考核；負責(zé)對外和與公司其他部門的協(xié)調(diào)，處理意外情況；聘用條件：年齡30歲以下，文秘公關(guān)專業(yè)大專以上學(xué)歷，有2年以上的店面管理與動作經(jīng)驗，應(yīng)具備本行業(yè)的專業(yè)知識，個人素質(zhì)好，身體健康。 （包括演出人數(shù)、器材使用狀況、演出過程中反映出來的問題及演出結(jié)束的后續(xù)工作）。所有工作人員服從劇場管理人員的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，對于違反管理規(guī)定或不配合管理人員協(xié)調(diào)的工作人員，劇場負責(zé)人有權(quán)對其進行處理，情節(jié)嚴重者有權(quán)給予辭退處理。為保證音響燈光能長期正常使用，減輕音響燈光頻繁使用造成的損耗，在正式演出前，在時間不沖突的情況下，演出當(dāng)日可以走場彩排一次。安全保衛(wèi)工作貫徹“誰主辦、誰負責(zé)”的原則，確保活動安全。演出結(jié)束后完成場地清理及恢復(fù)。在值班的時間內(nèi)必須堅守職責(zé)，必須按照正式演出時工作態(tài)度面對值班，看管好劇院的所有設(shè)施用品。演出后搞好本區(qū)域的衛(wèi)生，并檢查地面有無觀眾丟失的物品，如有應(yīng)主動拾起，將物品交到管理組處，嚴禁私自帶回。每天上班前要在指定時間和地點參加劇院會議，不準遲到。嚴禁把劇院領(lǐng)用的辦公用品拿回家私用。辦公用品的采購和保管人員要分開。行政人事部經(jīng)理要嚴格遵守保密制度（包括人事，檔案，計劃等），對相關(guān)泄密事件負責(zé)。處理日常劇場行政對外事務(wù)，包括辦理暫住證、戶口、租賃收費、交費等。第3條 劇場管理行政和人事 為了有序的管理劇場部的工作人特設(shè)立管理劇場行政和人事的管理人員，劇場管理行政和人事管理人員工作職責(zé)如下： 負責(zé)劇場人員安排管理工作，辦理劇場員工的招聘、錄用、調(diào)動、辭退、離職等手續(xù)。對損壞公物及不文明的行為，應(yīng)及時制止。檢票嚴格執(zhí)行一人一票制，提前30分鐘檢票進場。按時上下班，不遲到、不早退，如遇到特殊情況需提前向領(lǐng)導(dǎo)請假，不準無故脫崗、離崗。努力完成上級下達的各項任務(wù)，通力協(xié)作，做到分工不分家。票款收入日清月結(jié)，及時解入銀行。引導(dǎo)、勸阻觀眾不吸煙，不亂扔果殼紙屑，不大聲喧嘩。第2條 部門劃分 劇場管理部分為售票部、賣品部、服務(wù)部、檢票部、前臺部、后臺部六個部門，每個部門都在劇場管理中起到舉足輕重的作用，每個部門按工作量大小配備相應(yīng)的工作人員，每個部門設(shè)一位部門負責(zé)人，每位工作人員都要配合各部門負責(zé)人進行部門相應(yīng)的工作，各部門應(yīng)密切聯(lián)系與配合，把整個劇院的管理工作做的最好。負責(zé)技術(shù)資料及技術(shù)書籍的管理工作，包括建檔、借閱、歸還等。打印、復(fù)印劇場各類文件、資料，收發(fā)文件資料。公司辦公用品由行政人事部安排專責(zé)人員負責(zé)管理，每月辦公用品購買后，由行政人事部指定專人負責(zé)驗收保管。辦公用品不慎遺失，由本人負責(zé)賠償，行政人事部不予再領(lǐng)用。第4條 工作人員禮儀上班應(yīng)穿戴整潔，穿工服，檢查好個人的儀容、儀表，在上班時間不準穿拖鞋和穿一些艷詐、露骨的衣服，打扮要淡抹；上班時間要帶工作牌，并且工作牌要掛在胸前，是否帶齊工作當(dāng)中所需要之用具。在工作中禁止與觀眾爭吵、爭論（就算認為自己沒錯），應(yīng)主動找部長級以上人員解決。第5條 值班管理和獎罰明細 一、值班管理 劇院在沒有演出的時間內(nèi)，各部門必須安排工作人員進行值班，每個部門可以分為兩組，進行倒班。愛護劇院場地設(shè)施、設(shè)備及物品，若出現(xiàn)損壞情況，相關(guān)責(zé)任人及相關(guān)單位須照價賠償。演出期間禁止在劇場內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，禁止吸煙，注意防火安全。各部門密切配合做好劇場好安全、秩序、衛(wèi)生等工作。劇場工作人員除按照本部門安排的相關(guān)工作外，還要對演出的情況做出書面記載。劇場只服務(wù)于中青院線文化投資有線公司，任何劇場管理人員未經(jīng)公司同意不得擅自將劇場外租或做與中青劇院和公司無關(guān)的活動。第三章 大廳管理 大廳包含有售票部、賣品部、服務(wù)部，每個部門都有屬于自己的管理模式。第五條 票點收銀員崗位職責(zé)在票點主管領(lǐng)導(dǎo)下，主持售票點的財務(wù)管理工作；負責(zé)收賬對帳以及發(fā)票等工作，解決票點現(xiàn)金及銀行卡交易營業(yè)中預(yù)到的疑難問題；熟悉各種支付方式和具有一定的財務(wù)管理經(jīng)驗；聘用條件：35歲以下，女性，大專以