【正文】 文件的安全放置。上班期間不準(zhǔn)隨便吃零食， 不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)購(gòu)物（除吃飯時(shí)間）。有事必須事先填寫(xiě)請(qǐng)假條，交上級(jí)主管核準(zhǔn)后方可離開(kāi)，擅自離崗者，罰款100元。（玩網(wǎng)絡(luò)游戲、聊天、在線(xiàn)電影等），違者罰款30至100元。主動(dòng)、熱情服務(wù)，嚴(yán)禁與顧客頂撞，任何情況下不得與客人爭(zhēng)吵。違者罰款10元。儀態(tài)：始終保持微笑服務(wù)，服務(wù)時(shí)站立服務(wù)，雙腿并攏，雙手自然下垂握于身前，嚴(yán)禁坐、臥于桌、椅等。第九章 服務(wù)規(guī)范及店容管理第二十九條 儀表儀容規(guī)范儀表：營(yíng)業(yè)員當(dāng)班應(yīng)穿中青院線(xiàn)制服上班，男士佩帶領(lǐng)帶，女士佩帶胸牌。遲到或早退三十分鐘以上者，一律紀(jì)為曠工。售票點(diǎn)店長(zhǎng)因故不能參加例會(huì)時(shí)，由該售票點(diǎn)的替班店長(zhǎng)參加。布置當(dāng)日工作，指定當(dāng)日收銀員，檢查各營(yíng)業(yè)員的儀表儀容，做好營(yíng)業(yè)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。票點(diǎn)重打票要規(guī)范，不得隨意重打票，只有在票確實(shí)沒(méi)有打出或打壞的情況下使用重打票，每次重打票時(shí)都要向技術(shù)部提出申請(qǐng)，并說(shuō)明理由。并且把出票單加蓋作廢字樣，不得撕毀，同時(shí)作廢單要轉(zhuǎn)交統(tǒng)計(jì)保管；票點(diǎn)客戶(hù)退票要及時(shí)退到技術(shù)部，并辦理退票手續(xù)，屬于其他公司的票要及時(shí)與對(duì)方聯(lián)系退票，并核對(duì)報(bào)表是否準(zhǔn)確。票點(diǎn)出票員每日下班后應(yīng)對(duì)票、款進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，當(dāng)天系統(tǒng)（包括中演售票系統(tǒng)和其他公司的售票系統(tǒng)）顯示的出票數(shù)及手工票的出票數(shù)應(yīng)與出票單相符，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)修正，不得拖延。第二十四條 報(bào)表及票據(jù)傳遞 每日營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，營(yíng)業(yè)員填制《售票點(diǎn)營(yíng)業(yè)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表》，當(dāng)顧客支付支票時(shí)，營(yíng)業(yè)員將該筆合同記入《售票點(diǎn)營(yíng)業(yè)日統(tǒng)計(jì)報(bào)表》中。不得擅自挪用票款或未經(jīng)相關(guān)主管批準(zhǔn)將票款借給他人。不準(zhǔn)隨意拖延時(shí)間延誤送票時(shí)間。 關(guān)機(jī)：?jiǎn)T工在核對(duì)無(wú)誤后，關(guān)閉收銀機(jī)。每天下班前要核準(zhǔn)帳目，收入款與開(kāi)具發(fā)票要相符，如有現(xiàn)金溢缺不可抵銷(xiāo)，必須嚴(yán)格記錄，簡(jiǎn)要分析原因并記錄于工作事故單中。：下班時(shí)間后，員工可依次下班。若有不符，應(yīng)立即與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，共同查清原因，確定無(wú)誤后，方可下班。：?jiǎn)T工在下班前必須將票紙及售票系統(tǒng)整理干凈，并補(bǔ)充陳列演出。（如由劇場(chǎng)或清潔人員清理衛(wèi)生除外）。、服裝及有要求的演出進(jìn)行清點(diǎn)數(shù)量、結(jié)賬對(duì)數(shù)，整理票據(jù)工作。店長(zhǎng)與出納的現(xiàn)金票據(jù)交接：店長(zhǎng)將當(dāng)時(shí)銷(xiāo)售小票和銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表及現(xiàn)金交給出納點(diǎn)收?！盉班銷(xiāo)售員提前15分鐘到崗，進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，記錄在“票紙校核清單”中，對(duì)出現(xiàn)溢缺的要求A班銷(xiāo)售員再次查點(diǎn)數(shù)復(fù)核，復(fù)核仍有誤，A班班長(zhǎng)確認(rèn)，記錄于票紙管理事故清單，并查明原因，對(duì)當(dāng)時(shí)不能查清的，先進(jìn)行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營(yíng)業(yè)。收銀區(qū)當(dāng)專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)無(wú)顧客光臨時(shí)，收銀員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、收銀機(jī)等。”“對(duì)不起，讓您久等了。收銀員應(yīng)提醒顧客不講條件排隊(duì)付款，并按先后次序接待顧客。接待完這位顧客后，我馬上招呼您。服務(wù)員應(yīng)按先后次序接待顧客。服務(wù)員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋?zhuān)俅蜗蝾櫩偷狼福匀〉每蛻?hù)的諒解。規(guī)范用語(yǔ)：“非常報(bào)歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷(xiāo)售。售后服務(wù)的接待（來(lái)電、來(lái)函、現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)）、顧客咨詢(xún)處理、顧客咨詢(xún)記錄；問(wèn)題演出的投訴處理投訴原因：演出本身無(wú)演出質(zhì)量問(wèn)題，但陣容、曲目、形式等不合顧客意愿的。售后服務(wù)內(nèi)容。時(shí)要對(duì)大票面、支票票據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)真?zhèn)危箢~現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時(shí)存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)?！薄斑@是您的發(fā)票，請(qǐng)收好。規(guī)范用語(yǔ)：“您購(gòu)買(mǎi)的是＊＊（演出和價(jià)格）?！保瑧?yīng)主動(dòng)為之提供包裝袋?！?，銷(xiāo)售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠(chéng)地希望他能夠再次光臨。，服務(wù)員須熟練，小心將演出快速裝填起來(lái)，并放入統(tǒng)一的票封中。確定無(wú)誤后便可開(kāi)票。c推薦演出時(shí)，對(duì)演出的介紹必須專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時(shí)不能任意貶低其它同類(lèi)的演出，以免失去顧客的信任。但服務(wù)員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的演出不可超過(guò)兩項(xiàng)。對(duì)顧客提出的問(wèn)題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。，為防止手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動(dòng)遞一張面巾紙。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠(chéng)、自然。：晨會(huì)于正式開(kāi)店前10分鐘召開(kāi)，由店長(zhǎng)主持。：打開(kāi)收銀機(jī)，并確定其運(yùn)作正常。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過(guò)3次，一個(gè)星期不超過(guò)1次。 收銀區(qū)準(zhǔn)備工作：?jiǎn)T工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。：?jiǎn)T工須在正式營(yíng)業(yè)前檢查所有售票系統(tǒng)，并檢查所有客戶(hù)端連接情況。：電腦、打票機(jī)、墻面、地板、櫥窗、公共設(shè)施、裝飾物等等。病、事假累計(jì)6天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請(qǐng)假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，無(wú)請(qǐng)假單均視為曠工。因沒(méi)有該項(xiàng)目票價(jià)的演出而顧客同意預(yù)定時(shí)，營(yíng)業(yè)員在《售票點(diǎn)預(yù)定登記本》上登記。銷(xiāo)售總監(jiān)和各票點(diǎn)主管負(fù)責(zé)簽訂新一年度的售票點(diǎn)租賃合同。主要包括售票點(diǎn)裝修，辦公用品購(gòu)買(mǎi)，店面票務(wù)樣品的組裝，展示臺(tái)，飾品飾物的配置等。第十三條 新設(shè)售票點(diǎn)的審批由票點(diǎn)管理部將新設(shè)售票點(diǎn)的市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，賣(mài)評(píng)價(jià)表以及新設(shè)賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)方案一同上報(bào)公司總經(jīng)理，由公司總經(jīng)理審批后實(shí)施新售票點(diǎn)的開(kāi)設(shè)工作。主要票務(wù)和系統(tǒng)供應(yīng)商，調(diào)查銷(xiāo)售渠道和市場(chǎng)銷(xiāo)售狀況。第十條 獎(jiǎng)金的計(jì)提和分配獎(jiǎng)金發(fā)放原則各售票點(diǎn)完成售票點(diǎn)月度銷(xiāo)售指標(biāo)后，超額部分可以以售票點(diǎn)為單位，按比例提取獎(jiǎng)金。票點(diǎn)主管將本店面銷(xiāo)售指標(biāo)按月度分配給各票點(diǎn)營(yíng)業(yè)員。票務(wù)市場(chǎng)的基本運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)。票務(wù)行業(yè)及市場(chǎng)信息。第六條 售票點(diǎn)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)遵守公司有關(guān)規(guī)章制度和店同管理部工作手冊(cè)；服從售票點(diǎn)店長(zhǎng)管理，完成售票點(diǎn)銷(xiāo)售計(jì)劃；提高個(gè)人的業(yè)務(wù)水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；收集和反饋市場(chǎng)信息；聘用條件：年齡2535，女性，高中以上學(xué)歷，相貌端正，氣質(zhì)較好，有12年以上的店面工作經(jīng)驗(yàn)。第一條 售票部售票部工作手冊(cè)目 錄第一章 部門(mén)職能及機(jī)構(gòu)設(shè)置第二章 崗位職責(zé)與任職條件第三章 員工培訓(xùn)與考核第四章 銷(xiāo)售指標(biāo)及考核第五章 營(yíng)業(yè)員的調(diào)整與選擇第六章 售票點(diǎn)開(kāi)設(shè)與調(diào)整第七章 售票點(diǎn)工作程序第八章 例會(huì)及考勤管理第九章 服務(wù)規(guī)范及店容管理第十章 營(yíng)業(yè)款管理 第十一章 票據(jù)管理第十二章 售票點(diǎn)票紙管理第十三章 信息收集和反饋第十四章 工作計(jì)劃和總結(jié)制度第十五章 獎(jiǎng)罰條例第十六章 與其他部門(mén)間的協(xié)調(diào)問(wèn)題第十七章 附 則附件1 常見(jiàn)疑難問(wèn)題解答附件2 營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范附件3 績(jī)效評(píng)核系統(tǒng)第一章 部門(mén)職能及機(jī)構(gòu)設(shè)置第一條 售票點(diǎn)管理部職能負(fù)責(zé)售票點(diǎn)的開(kāi)設(shè)、運(yùn)營(yíng)和調(diào)整等工作的指導(dǎo)和幫助；協(xié)助售票部門(mén)主管通過(guò)直接為顧客服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司下達(dá)的銷(xiāo)售收入指標(biāo)；協(xié)助售票部門(mén)主管制定店面管理工作的有關(guān)制度和工作計(jì)劃與工作方案，并對(duì)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和檢查；第二條 部門(mén)機(jī)構(gòu)設(shè)置總經(jīng)理銷(xiāo)售總監(jiān)總監(jiān)助理售票管理部主管出票員收銀員營(yíng)業(yè)員第二章 崗位職責(zé)與任職條件第三條 票點(diǎn)管理部經(jīng)理崗位職責(zé)下達(dá)和檢查售票點(diǎn)的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)；掌握售票點(diǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)售票點(diǎn)的調(diào)整和發(fā)展提出方案；制定、調(diào)整和檢查各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)程序；負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的管理、培訓(xùn)和考核；負(fù)責(zé)對(duì)外和與公司其他部門(mén)的協(xié)調(diào)，處理意外情況；聘用條件：年齡30歲以下，文秘公關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上學(xué)歷，有2年以上的店面管理與動(dòng)作經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)具備本行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，個(gè)人素質(zhì)好，身體健康。 （包括演出人數(shù)、器材使用狀況、演出過(guò)程中反映出來(lái)的問(wèn)題及演出結(jié)束的后續(xù)工作）。所有工作人員服從劇場(chǎng)管理人員的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，對(duì)于違反管理規(guī)定或不配合管理人員協(xié)調(diào)的工作人員，劇場(chǎng)負(fù)責(zé)人有權(quán)對(duì)其進(jìn)行處理，情節(jié)嚴(yán)重者有權(quán)給予辭退處理。為保證音響燈光能長(zhǎng)期正常使用，減輕音響燈光頻繁使用造成的損耗，在正式演出前，在時(shí)間不沖突的情況下，演出當(dāng)日可以走場(chǎng)彩排一次。安全保衛(wèi)工作貫徹“誰(shuí)主辦、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，確?；顒?dòng)安全。演出結(jié)束后完成場(chǎng)地清理及恢復(fù)。在值班的時(shí)間內(nèi)必須堅(jiān)守職責(zé)，必須按照正式演出時(shí)工作態(tài)度面對(duì)值班，看管好劇院的所有設(shè)施用品。演出后搞好本區(qū)域的衛(wèi)生，并檢查地面有無(wú)觀(guān)眾丟失的物品，如有應(yīng)主動(dòng)拾起，將物品交到管理組處，嚴(yán)禁私自帶回。每天上班前要在指定時(shí)間和地點(diǎn)參加劇院會(huì)議，不準(zhǔn)遲到。嚴(yán)禁把劇院領(lǐng)用的辦公用品拿回家私用。辦公用品的采購(gòu)和保管人員要分開(kāi)。行政人事部經(jīng)理要嚴(yán)格遵守保密制度（包括人事，檔案，計(jì)劃等），對(duì)相關(guān)泄密事件負(fù)責(zé)。處理日常劇場(chǎng)行政對(duì)外事務(wù)，包括辦理暫住證、戶(hù)口、租賃收費(fèi)、交費(fèi)等。第3條 劇場(chǎng)管理行政和人事 為了有序的管理劇場(chǎng)部的工作人特設(shè)立管理劇場(chǎng)行政和人事的管理人員，劇場(chǎng)管理行政和人事管理人員工作職責(zé)如下： 負(fù)責(zé)劇場(chǎng)人員安排管理工作，辦理劇場(chǎng)員工的招聘、錄用、調(diào)動(dòng)、辭退、離職等手續(xù)。對(duì)損壞公物及不文明的行為，應(yīng)及時(shí)制止。檢票嚴(yán)格執(zhí)行一人一票制，提前30分鐘檢票進(jìn)場(chǎng)。按時(shí)上下班，不遲到、不早退，如遇到特殊情況需提前向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)無(wú)故脫崗、離崗。努力完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，通力協(xié)作，做到分工不分家。票款收入日清月結(jié)，及時(shí)解入銀行。引導(dǎo)、勸阻觀(guān)眾不吸煙，不亂扔果殼紙屑，不大聲喧嘩。第2條 部門(mén)劃分 劇場(chǎng)管理部分為售票部、賣(mài)品部、服務(wù)部、檢票部、前臺(tái)部、后臺(tái)部六個(gè)部門(mén)，每個(gè)部門(mén)都在劇場(chǎng)管理中起到舉足輕重的作用，每個(gè)部門(mén)按工作量大小配備相應(yīng)的工作人員，每個(gè)部門(mén)設(shè)一位部門(mén)負(fù)責(zé)人，每位工作人員都要配合各部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行部門(mén)相應(yīng)的工作，各部門(mén)應(yīng)密切聯(lián)系與配合，把整個(gè)劇院的管理工作做的最好。負(fù)責(zé)技術(shù)資料及技術(shù)書(shū)籍的管理工作，包括建檔、借閱、歸還等。打印、復(fù)印劇場(chǎng)各類(lèi)文件、資料，收發(fā)文件資料。公司辦公用品由行政人事部安排專(zhuān)責(zé)人員負(fù)責(zé)管理，每月辦公用品購(gòu)買(mǎi)后，由行政人事部指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)驗(yàn)收保管。辦公用品不慎遺失，由本人負(fù)責(zé)賠償，行政人事部不予再領(lǐng)用。第4條 工作人員禮儀上班應(yīng)穿戴整潔，穿工服，檢查好個(gè)人的儀容、儀表，在上班時(shí)間不準(zhǔn)穿拖鞋和穿一些艷詐、露骨的衣服，打扮要淡抹；上班時(shí)間要帶工作牌，并且工作牌要掛在胸前，是否帶齊工作當(dāng)中所需要之用具。在工作中禁止與觀(guān)眾爭(zhēng)吵、爭(zhēng)論（就算認(rèn)為自己沒(méi)錯(cuò)），應(yīng)主動(dòng)找部長(zhǎng)級(jí)以上人員解決。第5條 值班管理和獎(jiǎng)罰明細(xì) 一、值班管理 劇院在沒(méi)有演出的時(shí)間內(nèi)，各部門(mén)必須安排工作人員進(jìn)行值班，每個(gè)部門(mén)可以分為兩組，進(jìn)行倒班。愛(ài)護(hù)劇院場(chǎng)地設(shè)施、設(shè)備及物品，若出現(xiàn)損壞情況，相關(guān)責(zé)任人及相關(guān)單位須照價(jià)賠償。演出期間禁止在劇場(chǎng)內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，禁止吸煙，注意防火安全。各部門(mén)密切配合做好劇場(chǎng)好安全、秩序、衛(wèi)生等工作。劇場(chǎng)工作人員除按照本部門(mén)安排的相關(guān)工作外，還要對(duì)演出的情況做出書(shū)面記載。劇場(chǎng)只服務(wù)于中青院線(xiàn)文化投資有線(xiàn)公司，任何劇場(chǎng)管理人員未經(jīng)公司同意不得擅自將劇場(chǎng)外租或做與中青劇院和公司無(wú)關(guān)的活動(dòng)。第三章 大廳管理 大廳包含有售票部、賣(mài)品部、服務(wù)部，每個(gè)部門(mén)都有屬于自己的管理模式。第五條 票點(diǎn)收銀員崗位職責(zé)在票點(diǎn)主管領(lǐng)導(dǎo)下，主持售票點(diǎn)的財(cái)務(wù)管理工作；負(fù)責(zé)收賬對(duì)帳以及發(fā)票等工作，解決票點(diǎn)現(xiàn)金及銀行卡交易營(yíng)業(yè)中預(yù)到的疑難問(wèn)題；熟悉各種支付方式和具有一定的財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；聘用條件：35歲以下，女性，大專(zhuān)以