【正文】 訪問流程、質量控制及在訪問中出現(xiàn)的可能會發(fā)生意處狀況的處理D. 問卷講解：講解問卷時，需要交待整個問卷的組成部分和訪問的流程E. 模擬并小結：問卷講解結束，在現(xiàn)場進行分組電話模擬，由督導充當被訪者，訪問員進行電話一一提出，督導在制造一些特殊情，讓訪問員及時的處理，以了解訪問員是否掌握住了電話訪問的要領，了解訪問員在電話電動里通過聲音與被訪者進行交流，以取得被訪者對我們調查的支持與信認 （4）打電話的開場白：必要時設計一個模擬問卷的問答提表格，規(guī)定訪問員問話的統(tǒng)一標準 （5）接話人的妥善安排 A. 接話人為老年人的處理B. 接話人為小孩的處理C. 接話人為中/青年，已婚中/青年的處理D. 被訪者的反對情緒的處理E. 被訪者的不理解的處理 （6）訪問員要求A. 訪問員要有高度的責任心，不怕困難B. 具備能夠交流陌生人，以建立友善關系C. 在措詞上，開場白上要有談話的技巧和傾聽的技巧D. 說話的聲音悅耳，語速中度E. 引導式的提問，探索式提追問F. 對每一個電話號碼都要認真地使用起來，不允許任意的放棄 （7）訪問員提問要求A. 要對問卷十分熟悉B. 要按問卷中的措詞來提問C. 對方?jīng)]聽懂/不理解的問題要重新提問D. 提問時要慢，要清楚E. 對于對方的拒絕要有友好謝意 2．必備物品安排A. 電話（或電腦一臺）：每一位訪問員都有一部B. 問卷（需準備甄別問卷和主體問卷分開 ）C. 電話號碼使用情況登記表D. 配額表E. 成功被訪者登記表F. 常用文具（訂書機，紅/藍圓珠筆，彩色筆，起釘器，膠水，細/寬膠帶，白紙等）G. 訪問員簽到表，訪問員工作統(tǒng)計表和評分表 （五）實地控制 1) 督導按班次合理的安排訪問人員，訪問員按時到場進行訪問2) 訪問員在訪問前預先在《電話號碼使用情況登記表》上抄下當天/明天需要撥打的電話號碼，其抄的數(shù)量不能多也不能少：3) 同時，為了保證每一個電話號碼有效，不浪費每一個電話號碼，對于前同天撥打了一次/二次的“無人接聽”或者“占線”的電話號碼需要首先抄錄，以保證電話號碼的“序號”是從小到大排序的；已撥打了三次或者已有明確的結果的電話號碼不需要再次抄寫；4) 對接話人甄別工作要認真仔細5) 通過電話選擇一個家庭中的一位符合條件被訪者必須是在隨機表上出現(xiàn)的6) 訪問當中訪問員不能處理的話，在現(xiàn)場的督導親自解釋和回答被訪者的疑惑7) 只有回答了所有問題的被訪者才算是成功樣本。只回答一半的或中途中斷回答者都不能成為樣本8) 督導及時審核問卷，避免出錯，漏問9) 訪問員每天工作訪問結束后，都要統(tǒng)計當天電話撥打情況。如實反映當?shù)卦L問的實際情況，以作后期的分析報告之用10) 督導每天晚上統(tǒng)計各個訪問員的電話撥打情況及數(shù)量，并記錄在《電話號碼使用情況跟蹤報表》上，以保證按時按質地完成任務 1) 因為電話訪問是訪問員通過電話與被訪者打交道，所以要求訪問員一定要按照題目順序，清晰的將題目的每個字向被訪者讀出2) 要求所有的題目和答案向被訪者讀出3) 單選題時，可以答案向被訪者讀出后，讓被訪者選擇答案即可；若是復選題，則要求一個答案一個答案向被訪者確認，結束后還應追問“還有嗎”（追問兩遍），直到被訪者沒有答案了4) 將所有符合條件的成員全部登記在隨機表中；然后根據(jù)隨機表挑選一位合格被訪者接受訪問；如果挑出的被訪者不在家，可用隨機表再次挑出被訪者進行訪問，若挑選出來的被訪者不是接電話的這個人，則要找到隨機表選中的那個成員進行訪問；因為合適的被訪者應該是通過隨機表挑選出來的5) 當訪問員在向被訪者要通信地址時，被訪者難免產(chǎn)生懷疑，這個時候，我們可以給他/她解釋，同時可以把公司的電話，地址，聯(lián)系的督導名字告訴他們，歡迎他們有問題隨時打電話過來；在訪問結束后要真誠地感謝被訪者的支持工作。（六）收尾整理1. 現(xiàn)場清點：保持現(xiàn)場的次序2. 物品清點：電話的完好，甄別問卷與主體問卷的無遺3. 統(tǒng)計配額無缺無誤4. 原始問卷與配額表交給項目經(jīng)理七、問卷留置訪問運作管理（一）實地訪問前需確認的問題1. 樣本量2. 測試產(chǎn)品3. 問卷4. 抽樣的方法 5. 追加方法 6. 復核 7. 復核問卷及復核比例（二）前期準備1. 熟悉并理解問卷2. 內(nèi)部培訓的所需資料的準備1) 對地址表的抽取并復核工作；2) 問卷（不同的產(chǎn)品測試需用不同的問卷，問卷封面應由不同的顏色區(qū)別開）3) 卡片（不同的產(chǎn)品測試內(nèi)容的示卡不同）；4) 問卷指南（項目培訓指南、訪問指南、審卷指南、復核指南）；5) 測試產(chǎn)品（如收到測試產(chǎn)品，應當及時清點產(chǎn)品數(shù)量并呈報到部門，其他用品或者工具要訪問前要求準備妥當）；6) 訪問中的禮品（要求禮品不是競爭對手的產(chǎn)品，避免使用與訪問中產(chǎn)品的同類產(chǎn)品作禮品）；7) 公司介紹信及試用產(chǎn)品合格證明；8) 訪問員通知表；9) 項目協(xié)議和項目押金收據(jù)；10) 問卷收發(fā)登記表；11) 準備好培訓所需的資料及試訪品，陪訪報告。3. 訪問員及基礎培訓1) 根據(jù)項目樣本量及要求時間確定訪問員數(shù)量，并提交訪問員管理部，開始預約訪問員。新老訪問員比例一般為各占一半，若是難度比較大有項目，新老訪問員的比較為1/3；2) 所有參與項目的訪問員必須都參加過基礎培訓，并已簽過本公司的保密協(xié)議。（三）訪問員培訓人員培訓（1）訪問員1) 訪問員比例：新老訪問員比例一般為各占一半，若是難度比較大有項目，新老訪問員的比較為1/32) 參加培訓人數(shù)應達到項目要求（2）陪訪員A. 要求是有經(jīng)驗的督導或高級訪問員B. 陪訪員人數(shù)應當符合項目要（3）復核員A. 要求與訪問員互不認識B. 受過復核員知識培訓C. 復核員人數(shù)符合項目要求（4）抽樣員A. 與訪問員不是同一個人B. 受過抽樣技術培訓（5）抽樣及復核 A. 根據(jù)項目要求，按照YXWR標準抽樣方法抽樣B. 按項目要求將抽樣居委會按比例均勻分配到各個行政區(qū)內(nèi)C. 每居委會抽樣戶數(shù)應當滿足項目需要D. 做復雜項目要多抽備用地址E. 抽樣工作必須在項目開始前完成F. 抽樣的地址的整理方法 （按具體項目要求順序抄錄在地址表上并畫上抽樣路線圖）G. 在復核中每個居委、每個復核員都要按一定的比例復核 H. 要求復核抽樣的人員互不認識訪問員簽到（1）提前準備好訪問員預約的名單（2）每一個到會的訪問員在自己的名字上簽到（3）根據(jù)到會的訪問員到會的情況，是否有必要及時安排好第二次的培訓問卷的講解（1）項目問卷培訓A. 簡單介紹此項目的類型、背景B. 介紹整個流程（不同的產(chǎn)品采用不同的問卷，問卷按指定的配額完成）C. 逐題講解D. 重點講解問卷特殊題，按題目的要求使用不同的產(chǎn)品E. 舉一些具體實例指導訪問員理解問卷（尤其是開放題中如何使用模糊答案清單）（2）模擬及小結A. 問卷講解完，組織訪問員做分組的模擬B. 督導充當被訪者，每個訪問員輪流發(fā)問，及時總結C. 模擬中督導要及時糾正訪問員的不規(guī)模操作D. 問題中要求出示的不同產(chǎn)品一定要出示，不能出示錯誤E. 模擬后及時小結，把集中出錯處重點向訪問員再次作強調（3）試訪及小結A. 模擬完后，督導安排每一個訪問員出去做一份試訪，并安排督導或陪訪員去陪訪新訪問員B. 陪訪員要認真地填寫陪訪報告C. 每一份試訪問卷都要督導審核一遍D. 與每一個陪訪員進行溝通，以了解訪問員所出現(xiàn)的問題E. 集中問卷及試訪過程中的全部問題做一個總結，以提醒每一個訪問員在實地訪問中要注意的地方 （四）正式訪問發(fā)放問卷登記表1） 交待訪問員第一次交卷及問卷全部交齊的時間2） 向每一個訪問員分配居委，領用地址表，問卷，測試產(chǎn)品及禮品3) 第一批問卷發(fā)放時，測試產(chǎn)品要跟問卷相對應起來，不可混亂，每一個訪問員領取12份問卷及測試產(chǎn)品開始訪問，新訪問員安排好陪訪工作4) 發(fā)放第二批問卷時對完成第一批問卷質量合格者可以多發(fā)，完成問卷質量不高者加以控制并派人陪訪5) 對發(fā)放的測試產(chǎn)品的配額進行嚴格控制6) 發(fā)放最后一批問卷時，要注意調配后期配額，對訪問員有作廢問卷時及時補救。7) 根據(jù)項目要求，回訪的問卷及測試產(chǎn)品一定要區(qū)分開，同一被訪者需進行兩種不同的產(chǎn)品測試并把試用的感覺記錄在問卷中 訪問中的要求1) 訪問員按照地址表上的地址依次進行訪問，不可隨意挑選地址2) 只有經(jīng)過甄別過的被訪者并符合訪問條件者才可進行調查3) 得到被訪者的同意與支持，從現(xiàn)在起使用測試產(chǎn)品4) 在進行留置產(chǎn)品使用時，要強調此產(chǎn)品是具有合法的成分，通過衛(wèi)生部分的驗證等5) 收起被訪者正在使用的產(chǎn)品，讓被訪者在指定的時間內(nèi)，一直使用測試產(chǎn)品6) 使用測試產(chǎn)品時，被訪者把使用產(chǎn)品感受記錄到問卷7) 第二次回訪，留置第二個測試產(chǎn)品和問卷并收回前一個測試的產(chǎn)品和問卷，訪問員仔細檢查被訪者所記錄問卷中內(nèi)容不足、不清或遺漏處。8) 在指定的時間內(nèi)與被訪者聯(lián)系 好，再進行第三次的回訪，收回第二個的測試產(chǎn)品和問卷訪問員仔細檢查被訪者所記錄問卷中內(nèi)容不足、不清或遺漏處。9) 第三次回訪中，訪問員要對被訪者對兩種產(chǎn)品的使用相同處和不同處的感受進行訪問。陪訪1) 項目督導要參加陪訪，發(fā)現(xiàn)情況及時通知代理機構項目負責人，并通知訪問員注意事項2) 在正式訪問過程中，新訪問員要100％的被陪訪到，老的訪問員進行10％的陪訪，每一個訪問員至少被陪訪成功訪問兩戶3) 所有訪問員的陪訪要盡量安排在項目開始的時候進行，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，對于復雜的項目，可給訪問員安排前、中、后期都有陪訪，以保證質量的穩(wěn)定收問卷時1) 要嚴格檢查地址表，訪問時間與問卷相對應，檢查隨機號的使用順序與訪問順序是否一致。審卷1) 每一本問卷都要認真審查，如有問題要求訪問員及時更正補問，一審合格者交送質量控制部二審；2) 二審要迅速發(fā)現(xiàn)問題，如問卷有問題要及時返回督導找訪問員處理，二審合格后馬上做手工統(tǒng)計（項目的手工統(tǒng)計表由YXMR項目經(jīng)理統(tǒng)一制定，要求交每一段項目的統(tǒng)計結果及時匯報給YXMR項目經(jīng)理）3) 每一次收回問卷與測試產(chǎn)品都要檢查，被訪者是否真正的每次都在使用測試產(chǎn)品，問卷是否是使用過產(chǎn)品后真實記錄下來的復核1) 在正式訪問開始的第二天，召集復核員進行復核培訓，并安排復核工作；2) 每一個訪問員的工作量應當有40％復核，其中電話與實地各半（五）項目結束后1. 整理清點全部問卷，包括訪問問卷和復核問卷，不同測試產(chǎn)品的遺 物及問卷要分開進行統(tǒng)一的編號，分清主體問卷和追加問卷2. 進行三審再次保證問卷的質量3. 把項目中資料（示卡、測試產(chǎn)品、概念卡等）收好，按項目要求及時處理4. 地址表進行手工統(tǒng)計，按技術報告表格要求填寫好各項數(shù)據(jù)，將最后結果準確地傳真給項目負責5. 整理好全部要寄出的問卷及資料，用郵政EMS寄給項目負責人6. 郵包中要的郵寄清單，內(nèi)容包括：問卷的份數(shù)7. 為了保證問卷的保密性及安全性，一定要在公司將問卷包裝好（裝好塑料袋等），再交給EMS8. 在寄出問卷的同時，要傳 真一份郵寄的清單給項目負責人，告之寄出問卷數(shù)量及日期，以便于安排下一步工作94 / 35