服務營銷復習知識點-資料下載頁
2025-04-17 02:36本頁面
【正文】 ③溫和定價策略 ④反向定價策略 ⑤需求習慣定價策略（二）統(tǒng)一定價策略 （三）折讓定價策略：①付款方式折扣 ②數(shù)量折扣策略 ③季節(jié)性折扣策略 ④交易折扣策略 ⑤組合折扣策略 ⑥推廣讓價策略 ⑦預定折扣 （四）差別定價策略：①顧客細分定價策略 ②產(chǎn)品附加價值定價 ③服務的可接近差別定價 ④服務的形象及品牌差異定價 （五）心理定價策略：①尾數(shù)定價策略 ②方便定價策略 ③如意定價策略 ④聲望定價策略 ⑤招徠定價策略第十章1. 服務人員的重要性 ①服務人員是服務的重要組成部分 ②服務人員是企業(yè)的形象代表 ③服務人員是營銷者 ④服務人員是對顧客服務的直接提供者 ⑤服務人員是企業(yè)的內(nèi)部顧客2. 角色沖突。①個人角色沖突 ②組織顧客沖突 ③顧客間沖突 解決服務人員角色問題的對策：①選擇正確的員工 ②培訓已有的員工 ③授權于相應的員工 ④提供相應的支持 ⑤樹立屬于企業(yè)自身的服務文化 ⑥建立強有力的服務領導層3. 服務利潤鏈 概念：服務利潤鏈是企業(yè)通過基本服務活動創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，形成一條循環(huán)作用的閉合鏈。 服務利潤鏈模型的貢獻 (1) 明確指出了顧客忠誠與企業(yè)盈利能力間的相關關系 (2) 顧客價值等式為營銷者指出了實現(xiàn)顧客滿意、培育顧客忠誠的思路和途徑。 (3) 服務利潤鏈提出了“公司內(nèi)部服務質(zhì)量”的概念 (4) 闡明了維系顧客滿意與員工滿意的紐帶 （一）顧客忠誠度推動企業(yè)盈利能力和成長能力 主要表現(xiàn)：①降低成本 ②更多的購買量 ③獲得溢價利益 ④口碑傳播 （二）顧客滿意是顧客忠誠建立的必要條件5. 服務文化 內(nèi)涵：服務文化是企業(yè)在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業(yè)觀念等服務價值取向的總和。 特點：①具有將強的穩(wěn)定性。 ②具有復雜性和抽象性。 重要性：①服務生產(chǎn)的特點決定了服務文化建設的重要性。 ②服務文化的建設影響著顧客關系管理水平。 ③服務文化建設有助于提高團隊凝聚力。 ④服務文化建設有助于提高顧客滿意度和忠誠度。6. 顧客價值 （一）顧客感知價值：價值是企業(yè)與顧客共同生產(chǎn)的結果。 （二）顧客終身價值：顧客終身價值是顧客在與企業(yè)保持業(yè)務關系期間，企業(yè)可以從顧客那里獲得的未來利潤的貼現(xiàn)。 （三）顧客資產(chǎn)：所有顧客的終身價值的折現(xiàn)。 分析顧客價值的意義： ①顧客價值表明顧客是企業(yè)價值來源，是長期利潤的源泉，是企業(yè)的寶貴資產(chǎn)。要求企業(yè)重視顧客的價值識別、區(qū)分、吸引、保持和開發(fā)。 ②為企業(yè)的營銷決策提供重要依據(jù)。
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