服務營銷復習知識點(編輯修改稿)
2025-05-14 02:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 展差異化的競爭優(yōu)勢，使組織提供的服務在顧客心中形成區(qū)別于競爭者、優(yōu)于競爭者服務的獨特形象。 層次：（一）服務行業(yè)定位 （二）服務組織定位：①市場領導者 ②市場追隨者：緊密跟隨者、距離跟隨者、選擇跟隨者； ③市場挑戰(zhàn)者 ④市場補救者 （三）服務產(chǎn)品定位 定位策略：①迎頭定位 ②避強定位 ③重新定位5. 重新定位（理解）【不考】 重新定位的原因：①原有市場定位錯誤 ②原有定位阻礙新市場的開拓 ③原有定位削弱了品牌競爭力 重新定位需考慮因素：①重新定位所需費用 ②重新定位能獲得的利益 ③重新定位面臨的困難和風險 重新定位的策略：①功能性利益定位策略 ②情感性利益定位策略 ③自我表現(xiàn)利益定位策略●【超重點】 概念：將服務概念細化為實施服務的服務藍圖 基本構成：顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為、支持行為【四種行為】 互動分界線、可視分界線、內(nèi)部互動分界線【三條分界線】 第六章1. 新服務的內(nèi)涵：新服務開發(fā)是指對新的無形產(chǎn)品提供方面的開發(fā)； 新服務開發(fā)是在企業(yè)整體戰(zhàn)略和創(chuàng)新戰(zhàn)略指導下的一種開發(fā)活動，有意識、有組織和系統(tǒng)性的開發(fā)活動占主導地位，同時存在偶然性、非系統(tǒng)性的開發(fā)活動。2. 新服務的分類：①重大變革 ②創(chuàng)新業(yè)務 ③為現(xiàn)有服務市場提供新的服務 ④服務延伸 ⑤服務改善 ⑥風格轉(zhuǎn)變3. 服務開發(fā)的原則：①有的放矢原則【不考】 ②相輔相成原則 ③彈性原則 ④特色原則 ⑤成本收益原則4. 新服務成功要素：①選擇正確的項目【不考】 ②新服務一體化 ③對成功的多角度測量 ④從重大成功中學習 ⑤保持一些靈活性5. 服務創(chuàng)新的基本模式：①研發(fā)模式（工業(yè)創(chuàng)新模式）[傳統(tǒng)模式、新工業(yè)模式] ②服務專業(yè)模式 ③有組織的戰(zhàn)略創(chuàng)新模式 ④網(wǎng)絡模式第七章1. 服務環(huán)境 概念：服務組織的所有有形要素。 外部環(huán)境：①建筑物 ②周圍環(huán)境和地段 內(nèi)部環(huán)境：①內(nèi)部裝修、布局和商品陳列 ②燈光、空氣和氣溫 ③指示牌和告示2. 服務場景和環(huán)境的作用 ①“包裝”作用 ②提供使用 ③建立關系 ④展示服務特色3. 服務互動的過程 ①顧客和員工互動 ②顧客與系統(tǒng)互動 ③顧客與設備互動 4. 服務人員的分類：①接觸者 ②改善者 ③影響者 ④隔離者5. 內(nèi)部營銷涉及到的兩個具體的管理過程：態(tài)度管理和溝通管理。6. 服務承諾 概念：服務承諾就是指服務組織對于所提供的服務的期望質(zhì)量或使用壽命的一種保證，又叫做服務保證或服務擔保。 服務承諾的分類：①滿意承諾和服務屬性承諾 ②外部承諾和內(nèi)部承諾 服務承諾的好
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