服務(wù)營銷復(fù)習(xí)知識點(diǎn)(已修改)
2025-04-29 02:36 本頁面
【正文】 服務(wù)營銷復(fù)習(xí)知識點(diǎn)第一章1. 服務(wù)的概念 服務(wù)就是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動。2. 服務(wù)的特性 [五點(diǎn)P3]●【超重點(diǎn)】①無形性（是服務(wù)的第一特性）②同步性③易逝性（要求企業(yè)解決由于產(chǎn)品庫存不足而導(dǎo)致的供需不平衡、造成資源的巨大浪費(fèi)問題）④差異性⑤非轉(zhuǎn)移性（服務(wù)和有形產(chǎn)品最本質(zhì)的區(qū)別:不存在服務(wù)所有權(quán)的轉(zhuǎn)移）3. 服務(wù)的分類●[理解]①高接觸度服務(wù)與低接觸度服務(wù)②連續(xù)性服務(wù)與間斷性服務(wù)③顯性服務(wù)與隱性服務(wù)④核心服務(wù)、便利性服務(wù)與支持性服務(wù)⑤定制化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)4. 產(chǎn)品的有形與無形比較 [理解]①有形產(chǎn)品，是指具有實物形態(tài)，通過交換能夠帶來經(jīng)濟(jì)利益的勞動產(chǎn)品。②無形產(chǎn)品，就是指對一切有形資源通過物化和非物化轉(zhuǎn)化形式使其具有價值和使用價值屬性的非物質(zhì)的勞動產(chǎn)品以及有償經(jīng)濟(jì)言行等。③有形產(chǎn)品是在封閉的環(huán)境生產(chǎn)出來的，而無形產(chǎn)品則是在開放的、互動的過程中生產(chǎn)出來的。無形產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)時是同時進(jìn)行的【同步性】。5. 服務(wù)與客戶服務(wù)的關(guān)系 客戶服務(wù)是為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)。一般而言，即為免費(fèi)的服務(wù)。 比如：制造業(yè)企業(yè)的客戶服務(wù)、快遞公司的客戶服務(wù)。6. 服務(wù)營銷組合● 有形產(chǎn)品營銷組合（4Ps）:產(chǎn)品、定價、渠道、促銷 服務(wù)營銷組合(7Ps)：產(chǎn)品、定價、渠道、促銷、人、過程、有形證據(jù)【后三個重點(diǎn)考察】 人是服務(wù)營銷組合中重要的要素： 人（people）指服務(wù)生產(chǎn)人員，廣義地包括參與服務(wù)的顧客 服務(wù)人員的分類：①接觸者，即一線的服務(wù)生產(chǎn)和銷售人員 ②改善者，即一線的輔助服務(wù)人員，如接待或登記人員、信貸人員、電話總機(jī)話務(wù)員等。 ③影響者，即二線的營銷策劃人員，如服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、市場研究人員等 ④隔離者，即二線的非營銷策劃人員 ，如采購部門、人事部門和數(shù)據(jù)處理部門等的人員。 第三章1. 顧客期望的概念與分類 顧客期望（customer expectation）是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)該達(dá)到和可以達(dá)到的水平。 顧客期望的分類：①理想的服務(wù)：理想的服務(wù)是顧客相信心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)。 例如：顧客期望餐館能提供整潔有序的用餐環(huán)境、健康美味的飲食、熱情周到的服務(wù)。 ②適當(dāng)?shù)姆?wù)：適當(dāng)?shù)姆?wù)是指顧客可以接受的較低水平的服務(wù)，它表明了顧客對某項服務(wù)接受的最低程度。 例如：不管顧客對用餐服務(wù)有什么要求，最起碼餐館應(yīng)該保證食物的干凈和安全?！緦硐敕?wù)的期望水平較高，對適當(dāng)服務(wù)的期望值較低?！?. 顧客感知的概念 顧客感知（customer perception）是指顧客心對服務(wù)的感覺、認(rèn)知和評價。 對服務(wù)質(zhì)量的感知：[P43]●【選擇】 ①有形性：服務(wù)組織構(gòu)成服務(wù)的所有有形要素。 ②可靠性：服務(wù)組織可靠、準(zhǔn)確的履行服務(wù)承諾的能力。 ③響應(yīng)性：服務(wù)組織對顧客提出的要求和詢問迅速、靈活的作出反應(yīng)。 ④保證性：服務(wù)組織具有勝任提供服務(wù)的能力和信用。 ⑤移情性：服務(wù)組織時刻為顧客著想，并給予顧客個性化的關(guān)懷。3. 顧客感知的層次 顧客感知包括四個層次：①對某次種服務(wù)接觸的感知【理解】 ②對多次服務(wù)經(jīng)歷的感知 ③對某一服務(wù)組織的感知 ④對某一服務(wù)行業(yè)的感知 顧客感知經(jīng)歷了從特殊到一般、從具體到抽象、從低層次到高層次的過程。4. 容忍區(qū)域【不考】 容忍區(qū)域是介于理想服務(wù)和適當(dāng)服務(wù)之間的一個區(qū)域，一個范圍。它反映了所希望的服務(wù)與適當(dāng)?shù)姆?wù)之間的差。 特征：①不同顧客的具有不同的容忍區(qū)域。 ②不同的服務(wù)維度會影響容忍區(qū)域。5. 服務(wù)質(zhì)量差距模型●【超重點(diǎn)】 定義：服務(wù)質(zhì)量差距表示顧客對服務(wù)的期望與顧客對服務(wù)的感知之間的差距。 意義：①首先該模型說明了服務(wù)質(zhì)量是如何產(chǎn)生的，這
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