健康管理部運作方案-資料下載頁
2024-10-27 13:11本頁面
【導讀】程”、“人才工程”等各項工作做好準備，針對公司的實際情況，特制定本方案。以客戶健康為中心，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。鞏固與發(fā)展原有病人的關(guān)系。吸引并建立新的病人、亞健康人群的關(guān)系?；颊呔驮\服務(wù)功能。工作的監(jiān)管力度，利于醫(yī)院發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不能完善各項工作，贏得患者。通過電話、傳真、電子郵件等方式處理結(jié)果及時反饋給患者。包括關(guān)懷服務(wù)、語言通知、提醒服務(wù)、市場調(diào)查、滿意度調(diào)查。掌握患者的各種要求；從而達到留住老客戶，吸引新客戶的目的。并且盡可能的讓對方多說話。
【正文】 關(guān)心他、工作很負責任）；您來的真是時候，今天剛好 XX 主任坐診， XX 主任醫(yī)術(shù)非常好，前幾天有一個病人的病情和您的一樣，在其它地方吃了很多藥花了很多錢，就是治孫好?？晌以?XX 主任用不到一個月時間，就給他治愈了。等一下我安排他給您診斷”（說這話要看病人是一個什么樣的病人，對于看 起來老實、實在的病人，可以這樣去包裝醫(yī)生，如果一看就是那種油頭粉面、很滑頭的人就不要說，否則會適得其反）。例如二：因病人多，等待就診的病人顯得急躁的時候，可以病人倒杯水穩(wěn)住病人的情緒，用與病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以說：“您今天來的真是時候，我院專家對您這種病的診療有很深的研究和造詣，他經(jīng)常去北京、上海等幾家大醫(yī)院會診、進行學術(shù)交流和技術(shù)指導，我院預(yù)約了很長時間才請到這幾位專家”。 取藥前交待：開過處方的病人，要告訴他劃價、收費、藥房的詳細地點，并告訴病人要回到專家那里：“專家說不定有事要交待” 。當病人猶豫不決時，護士要找一個合適的理由一起與病人去拿藥，防止病人流失，但還不能讓病人感覺到你有什么“陰謀”。例如可以說：“我剛好去一樓拿東西或我剛好去 XX 科室借東西，咱們一起下去?！钡纫恍┎蛔尣∪藨岩傻睦碛?。 取藥后交待：每個病人取了藥要走時，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫(yī)囑服藥，記住服藥方法，注意事項，不要忘記復診時間，不然的話你的治療有可能會前功盡棄，您最好告訴我您的聯(lián)系電話，我們有什么事情（有什么優(yōu)惠活動）可以及時與您聯(lián)系?！? 處理糾紛：如有治療情況自己感覺不理想的復診病人，原則上要與初診 病人分開，防止其交流，影響初診病人的情緒，造成病人流失。 謹防醫(yī)托：有病人主動去問是否看病，看什么病，有沒有掛號等，如有可疑病人防止與其他病人交流，防止醫(yī)托或同行等前來騷擾。 六、 配合醫(yī)生： 搞好咨詢、導診的同時還要看懂醫(yī)生開的處方，學會開簡易處方等，配合好醫(yī)生的工作。 協(xié)助醫(yī)生：如果病人很多，醫(yī)生正忙于初診病人的接診時，要幫助醫(yī)生開復診病人的處方（要醫(yī)生簽名），協(xié)助醫(yī)生的工作。 后勤工作：醫(yī)生接診時給醫(yī)生倒水、添水，做好后勤工作，必要的時候幫助化驗室護士抽血等。絕對不允許出現(xiàn)例如：醫(yī)生接診忙而護士卻在一旁打電話 、聊天或?qū)５冉与娫挘粵]電話時就照鏡子涂口紅等與工作無關(guān)的事情。 總之，醫(yī)院給你們搭好舞臺，你們要為上臺前扎好基本功，虛心學習，上班后盡心盡力，不遺余力地做好自己的工作，只有這樣才會不辜負醫(yī)院對你們的期望，希望你們能堅守各自的工作崗位，兢兢業(yè)業(yè)努力拼搏，以敬業(yè)愛崗的精神和真才實干的本領(lǐng)創(chuàng)造出佳績，你們的付出也必將得到豐厚的回報！ 附 2： 電話咨詢、預(yù)約 情況 周 報表 日期 總咨詢?nèi)藬?shù) 預(yù)約人數(shù) 就診人數(shù) 預(yù)約率 就診率 消費金額 統(tǒng)計人 附 3： 建議、投訴或舉報 備 案表 投訴 單位 /個人 投訴時間 受理 人 聯(lián)系方式 投訴內(nèi)容 處理方式 處理結(jié)果 患者反饋 渠道 雜志 附近 介紹 義診 電視 路過 轉(zhuǎn)診 體檢 其他 未知的 人數(shù)統(tǒng) 計 所占比 例 健 康 檔 案 門診號 ： 檔案號： 姓 名 性 別 年 齡 婚 姻 職 業(yè) 首診日期 聯(lián)系電話 對本院了解途徑： 1：電視媒體 2：報刊 3：雜志 /宣傳單頁 4：戶外 廣告（燈箱等） 5：朋友介紹 6：其他 感謝您的寶貴意見！ 單位（地址） ： 主訴癥狀 ： 既 往病史 ： 就診日期 ： 臨床（初步）診斷與處理 意見 治療項目： 健康 評估： 患者意見： 主治醫(yī)生意見 ： 醫(yī)師： 隨 訪 記 錄 表 被訪人姓名 電 話 檔 案 號 科 室 訪問日期 患者目前情況 醫(yī)生意見 總結(jié) 訪問人：
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