公共關系學復習筆記第九章-資料下載頁
2025-04-16 22:15本頁面
【正文】 則會消退和終止。這一理論的主要內容有：①正強化②負強化③自然消退④懲罰 應用：企業(yè)內部公共關系的途徑與方法（P262265）（1）、提高職工共同的目標與利益意識。（2）、創(chuàng)造條件使集體具有較強的凝聚力。（3）、協(xié)調領導者與職工的關系。（4）、引導職工之間的互相關心、互相愛護。（5）、建立、健全各項管理制度。（6）、借助文體娛樂活動來聯(lián)系和培養(yǎng)先進的群體意識。 （六）企業(yè)外部的公共關系識記：（1）4P組合理論（P265）4P組合理論是由美國密歇根州立大學的杰羅姆麥卡錫于1964年提出。4P組合理論以滿足市場需求為目標。這一理論幾乎成了營銷理論的代名詞。4P組合理論包括：產(chǎn)品、價格、分銷渠道、促銷。其中，促銷組合又包括廣告、公共關系、銷售促進和人員推銷等。4P組合理論的弊端：①營銷活動著重于企業(yè)內部，對外部考慮少，難以適應市場變化。②隨著模枋加劇，在實際運用中很難起到出奇制勝的作用。（2）4C組合理論（P266）4C組合理論是由美國營銷學專家勞特朋教授在1990年提出。4C組合理論以消費者需求為導向，以追求顧客滿意為目標。4C組合理論重新設定了市場營銷的4個基本因素：消費者、成本、便利、溝通。4C組合理論的不足：①以消費者為導向，忽略了競爭對手；②被動適應顧客，容易失去自己的方向。（3）4R理論（P266）4R理論由舒爾茨提出。4R理論闡述了營銷4要素：關聯(lián)、反應、關系、回報。4R理論的最大特點是以競爭為導向，以建立顧客忠誠為目標。（4）企業(yè)外部公共關系的類型（P267）企業(yè)外部公共關系主要是指企業(yè)與社會各類公眾之間的關系，主要包括以下類型：顧客關系。社區(qū)關系。指企業(yè)與所在地居民及其他社會組織的關系。社區(qū)對企業(yè)而言，既是企業(yè)的生存空間，又是企業(yè)的服務對象，因而具有公共關系上的重要性。協(xié)調社區(qū)關系的主要方法有：①增進相互了解；②維護社區(qū)環(huán)境；③支持社區(qū)公益活動；④促進社區(qū)繁榮。新聞界關系。企業(yè)與新聞傳播機構、新聞界人士的關系。從公關角度看，其特征有：①非經(jīng)濟性；②輿論導向性。經(jīng)銷商、供應商關系。企業(yè)與各類生產(chǎn)、流通企業(yè)之間的協(xié)作關系。政府部門關系。企業(yè)與政府各相關部門的關系。競爭者關系。企業(yè)與同行企業(yè)的關系。社會名流關系。 領會：企業(yè)與新聞界的公共關系的重點。（P272273）企業(yè)與新聞界的公共關系的重點：企業(yè)要與新聞界保持密切、長期的聯(lián)系，并要及時地向新聞界提供新聞，主動地爭取公眾的注意。由于新聞界包括的范圍較多，企業(yè)的公共關系部門應采取一視同仁、禮貌、周到的態(tài)度。堅持尊重事實的原則。企業(yè)公共關系人員要注意培養(yǎng)對新聞媒介的興趣。企業(yè)公共關系人員應同新聞界、編輯之間建立起個人友誼。 應用：改善與顧客關系的具體方法與措施。（P268272）改善與顧客關系的具體方法與措施有：要制定切實可行的規(guī)章制度：這些制度可分為事前、事中、事后。（需要展開）收集顧客的信息。強化顧客對企業(yè)的了解。尊重顧客的權利和利益。顧客有5大權利：①有權不買不喜歡的產(chǎn)品；②有權挑選商品；③有權了解商品的相關信息；④有權對商品提出自己的看法與意見；⑤當使用不良的商品受到損害時，有權要求賠償。
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