【正文】 本課程主要闡述連鎖企業(yè)中有關(guān)連鎖超市的信息技術(shù)、信息管理技術(shù)，即在簡(jiǎn)單地介紹了連鎖企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、POS系統(tǒng)和條形碼技術(shù)的基礎(chǔ)上，詳細(xì)講解了連鎖超市信息系統(tǒng)的構(gòu)建、連鎖超市信息管理系統(tǒng)中進(jìn)銷存業(yè)務(wù)的操作流程等。（一）課程重點(diǎn)與難點(diǎn)本課程的重點(diǎn)：連鎖企業(yè)信息管理系統(tǒng)，這包括連鎖企業(yè)的物流系統(tǒng)、總部門店信息管理系統(tǒng)、配送中心信息系統(tǒng)；連鎖企業(yè)前臺(tái)銷售及其管理，這包括銷售系統(tǒng)、前臺(tái)信息管理、收銀流程、規(guī)范等；連鎖企業(yè)后臺(tái)管理業(yè)務(wù)流程，這包括系統(tǒng)基本資料管理、商品進(jìn)、存、銷、結(jié)算信息管理系統(tǒng)；連鎖企業(yè)中的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，主要包括數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、系統(tǒng)平臺(tái)、開(kāi)發(fā)平臺(tái)以及網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。本課程的難點(diǎn)：連鎖企業(yè)信息管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，分析與設(shè)計(jì)；連鎖企業(yè)后臺(tái)管理流程，如商品的進(jìn)銷管理、庫(kù)存管理、結(jié)算管理、營(yíng)銷管理；連鎖企業(yè)后臺(tái)決策支持管理，如后臺(tái)管理系統(tǒng)中的定量分析技術(shù)；收銀機(jī)的使用與維護(hù)；連鎖企業(yè)中的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。（二）課程內(nèi)容第1章 連鎖企業(yè)信息管理概述1．1 信息科學(xué)基礎(chǔ)1．2信息系統(tǒng)1．3信息管理1．4連鎖經(jīng)營(yíng)信息管理思考題第2章 連鎖企業(yè)信息管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)2．1連鎖企業(yè)信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方式2．2連鎖信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)方法2．3連鎖企業(yè)信息系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)2．4文檔編制第3章 連鎖企業(yè)信息管理系統(tǒng)3．1連鎖企業(yè)物流系統(tǒng)3．2總部信息管理3．3 配送中心信息管理3．4連鎖企業(yè)門店信息管理第4章 連鎖企業(yè)前臺(tái)銷售及其管理4．1前臺(tái)管理概述4．2前臺(tái)銷售系統(tǒng)4．3 前臺(tái)信息管理4．4收銀工作規(guī)范第5章 連鎖企業(yè)后臺(tái)管理業(yè)務(wù)流程5．1后臺(tái)管理綜述5．2 系統(tǒng)基本資料管理5．3商品的進(jìn)銷管理　5．4 庫(kù)存管理5．5結(jié)算管理5．6 營(yíng)銷管理第6章 連鎖企業(yè)后臺(tái)決策支持管理6．1 決策支持管理6．2 系統(tǒng)管理6．3后臺(tái)管理系統(tǒng)中的定量分析技術(shù)6．4 后臺(tái)人員組成及要求第7章 收銀機(jī)的使用與維護(hù)7．1 收銀機(jī)的組成7．2 ＰＯＳ機(jī)的功能及分類7．3ＰＯＳ機(jī)常見(jiàn)故障、組裝和維修第8章 商品編碼技術(shù)8．1商品編碼概述8．2商品編碼分類8．3條形碼技術(shù)8．4條形碼術(shù)語(yǔ)和分類8．5二維條形碼8．6ＲＦＩＤ電子標(biāo)簽第9章 連鎖企業(yè)中的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)9．1 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)9．2 通信方式9．3系統(tǒng)平臺(tái)9．4 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)9．5 開(kāi)發(fā)平臺(tái)第10章 HDPOS系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)操作流程10．1 連鎖店基本資料管理10．2 總部與門店的數(shù)據(jù)交換、配送中心的送貨10．3 門店與配送中心之配送10．4退貨、批發(fā)管理 10．5庫(kù)存管理（盤點(diǎn)、損溢）... 10．6調(diào)價(jià)、促銷管理10．7 財(cái)務(wù)結(jié)算（供應(yīng)商結(jié)算）三、實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)要求（一）實(shí)驗(yàn)教學(xué)的要求這門課程應(yīng)用性很強(qiáng)，因此必須在教學(xué)過(guò)程中理論聯(lián)系實(shí)際，加強(qiáng)學(xué)生動(dòng)手這一環(huán)節(jié),擴(kuò)大學(xué)生的知識(shí)面，故在教學(xué)過(guò)程中采用上機(jī)操作、模擬操作等教學(xué)方式，讓學(xué)生體驗(yàn)連鎖企業(yè)信息管理的操作流程。（二）實(shí)驗(yàn)安排零售管理課程實(shí)踐項(xiàng)目序號(hào)內(nèi) 容學(xué)時(shí)要求1連鎖企業(yè)信息管理系統(tǒng)4學(xué)時(shí)3連鎖企業(yè)前臺(tái)銷售管理4學(xué)時(shí)4連鎖企業(yè)后臺(tái)管理業(yè)務(wù)流程4學(xué)時(shí)5收銀機(jī)的使用與維護(hù)2學(xué)時(shí)6連鎖企業(yè)中的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)2學(xué)時(shí)7HDPOS系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)操作流程4學(xué)時(shí)合計(jì)20學(xué)時(shí)四、考核辦法按教務(wù)處教試管理規(guī)定，本課程考試方式是期末閉卷考試加模擬實(shí)訓(xùn)操作。本課程學(xué)期末考試, 總成績(jī)依據(jù)下列權(quán)重評(píng)定：平時(shí)表現(xiàn)(考勤,課上回答問(wèn)題情況)占10%；實(shí)訓(xùn)成績(jī)占30%，期末考核占60%。五、學(xué)時(shí)分配表教學(xué)內(nèi)容（章）講課學(xué)時(shí)實(shí)驗(yàn)（訓(xùn)）學(xué)時(shí)習(xí)題時(shí)數(shù)第1章 連鎖企業(yè)信息管理概述2第2章 連鎖企業(yè)信息管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)2第3章 連鎖企業(yè)信息管理系統(tǒng)44第4章 連鎖企業(yè)前臺(tái)銷售及其管理44第5章 連鎖企業(yè)后臺(tái)管理業(yè)務(wù)流程44第６章 連鎖企業(yè)后臺(tái)決策支持管理4第７章 收銀機(jī)的使用與維護(hù)22第８章 商品編碼技術(shù)2第９章 連鎖企業(yè)中的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)22第10章 HDPOS系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)操作流程24合計(jì)2820六、建議教材教材名稱主編（著）姓名出版社名稱出版日期連鎖企業(yè)信息管理宋文官立信會(huì)計(jì)出版社2006年6月制定：錢偉 審稿：夏春玲 審定：連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)《連鎖企業(yè)門店運(yùn)營(yíng)管理》教學(xué)大綱課程中文名稱：《連鎖企業(yè)門店運(yùn)營(yíng)管理》課程代碼：413034課程性質(zhì)：專業(yè)必修課學(xué)時(shí)學(xué)分：45學(xué)時(shí)3學(xué)分（實(shí)踐45學(xué)時(shí)）先修課程：《管理學(xué)原理》、《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》、《零售學(xué)》、《連鎖經(jīng)營(yíng)與管理》《特許經(jīng)營(yíng)管理》適用專業(yè)：連鎖經(jīng)營(yíng)管理一、課程性質(zhì)、目的和要求 本課程為本專業(yè)核心課程之一，屬專業(yè)必修課。目的是通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟悉門店運(yùn)作的基本方式，掌握門店?duì)I運(yùn)管理的內(nèi)容與方法，更進(jìn)一步理解連鎖經(jīng)營(yíng)的實(shí)質(zhì)；培養(yǎng)學(xué)生對(duì)于門店日常管理的組織與實(shí)施能力，分析、解決日常管理問(wèn)題的能力；提高學(xué)生的綜合管理水平。二、課程內(nèi)容本課程主要內(nèi)容有：連鎖企業(yè)門店各崗位的職責(zé)；連鎖企業(yè)門店商品管理；連鎖門店賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)和商品陳列；連鎖企業(yè)門店服務(wù)服務(wù)管理；連鎖企業(yè)門店價(jià)格管理；連鎖企業(yè)門店促銷管理；連鎖企業(yè)門店防損管理；連鎖企業(yè)門店安全管理；連鎖企業(yè)門店專柜管理；連鎖企業(yè)門店人力資源管理；連鎖企業(yè)作業(yè)管理，這包括理貨員作業(yè)管理、收銀員作業(yè)管理、進(jìn)貨、存貨作業(yè)管理及商品盤點(diǎn)作業(yè)管理；連鎖企業(yè)門店經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)。（一）課程重點(diǎn)與難點(diǎn)本課程的重點(diǎn)：連鎖企業(yè)門店各崗位的職責(zé)，這包括主管職責(zé)、店長(zhǎng)職責(zé)、各崗位工作流程等；連鎖企業(yè)門店商品管理，這包括商品分類、商品組合策略、商品組合的優(yōu)化；連鎖企業(yè)門店服務(wù)服務(wù)管理，這包括服務(wù)規(guī)范、投訴處理、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與改進(jìn)；連鎖企業(yè)門店防損管理，這包手防損措施、防損作業(yè)管理；連鎖企業(yè)門店安全管理，這包括經(jīng)營(yíng)安全、消防安全、防范措施等；連鎖企業(yè)門店專柜管理；連鎖企業(yè)門店人力資源管理，這包括員工的招聘標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)與晉升、考核與激勵(lì)；連鎖企業(yè)進(jìn)貨、存貨作業(yè)管理及商品盤點(diǎn)作業(yè)管理。 本課程的難點(diǎn)：賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)與商品陳列的原則與技能；有效處理顧客投訴及服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升；商品定價(jià)策略；促銷活動(dòng)的策劃、實(shí)施與評(píng)估；員工的培訓(xùn)、考核、晉升與激勵(lì)；連鎖企業(yè)門店的各種作業(yè)管理。 （二）課程內(nèi)容第一章 門店管理的概述門店管理的基本內(nèi)容店長(zhǎng)素質(zhì)要求與崗位職責(zé)主管素質(zhì)要求與崗位職責(zé)各崗位員工素質(zhì)要求與崗位職責(zé)第二章 連鎖門店商品管理零售商品的分類門店商品的結(jié)構(gòu)商品組合策略商品組合的優(yōu)化方法第三章 賣場(chǎng)布局與商品陳列賣場(chǎng)布局設(shè)計(jì)一般商品陳列生鮮熟食商品陳列第四章 邊鎖門店服務(wù)管理門店服務(wù)規(guī)范顧客服務(wù)部工作內(nèi)容顧客投訴處理服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與提升第五章 連鎖門店價(jià)格管理影響零售價(jià)格的因素定價(jià)方法定價(jià)策略價(jià)格的調(diào)整商品價(jià)格標(biāo)識(shí)管理第六章 連鎖門店促銷管理連鎖門促銷策劃零售企業(yè)促銷策略促銷活動(dòng)的實(shí)施與評(píng)估第七章 連鎖門店防損管理?yè)p耗的含義及分類連鎖門店的防損措施門店防損作業(yè)管理第八章 連鎖門店安全管理門店安全作業(yè)管理的重要性門店發(fā)生安全事故的主要因素門店消防管理的規(guī)范與措施門店安全作業(yè)管理與安全項(xiàng)目管理第九章 連鎖門店專柜管理專柜業(yè)種的選擇專柜管理第十章 連鎖門店人力資源管理人員配備與人員素質(zhì)要求員工培訓(xùn)與晉升員工考核與激勵(lì)第十一章 連鎖企業(yè)門店作業(yè)管理理貨員作業(yè)管理收銀員作業(yè)管理進(jìn)貨和存貨作業(yè)管理商品盤點(diǎn)作業(yè)管理第十二章 連鎖門店經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)連鎖門店績(jī)效評(píng)估體系的構(gòu)成連鎖門店顧客滿意度調(diào)查連鎖門店經(jīng)營(yíng)績(jī)效過(guò)程評(píng)價(jià)連鎖門店經(jīng)營(yíng)績(jī)效財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)三、實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)要求（一）實(shí)驗(yàn)教學(xué)的要求這是一門應(yīng)用性很強(qiáng)的課程，在教學(xué)過(guò)程中應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ)，案例教學(xué)為主要手段之一，并輔之以模擬訓(xùn)練、實(shí)地參觀、現(xiàn)場(chǎng)模擬操作、策劃練習(xí)等手段。通過(guò)理論聯(lián)系實(shí)際案例，并加以討論來(lái)培養(yǎng)學(xué)生的分析實(shí)際問(wèn)題、解決實(shí)際問(wèn)題的能力；通過(guò)理論聯(lián)系具體實(shí)踐，結(jié)合類似案例加以指導(dǎo)，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手操作能力；通過(guò)具體的討論、沙龍、實(shí)踐等活動(dòng)，調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，使每一個(gè)學(xué)生都能參與進(jìn)來(lái)，切實(shí)提高學(xué)生的職業(yè)水平。（二）實(shí)驗(yàn)安排連鎖企業(yè)門店運(yùn)營(yíng)與管理實(shí)踐項(xiàng)目序號(hào)內(nèi)容學(xué)時(shí)1門店管理規(guī)范要求：組建門店的主要管理部門 門店店長(zhǎng)的素質(zhì)要求與崗位職責(zé) 各部門主管的素質(zhì)要求與崗位職責(zé)42門店商品結(jié)構(gòu)特征調(diào)查要求：以小組為單位，選擇不同業(yè)態(tài)的零售企業(yè) 調(diào)查門店商品大類和中類 比較分析各種業(yè)態(tài)門店商品結(jié)構(gòu)特征與組合 形成書面描述63磁石理論在超市、商場(chǎng)中的應(yīng)用要求：以小組為單位，分別選擇超市或商場(chǎng)為實(shí)地考察對(duì)象 作賣場(chǎng)布局圖，簡(jiǎn)要畫出主通道、副通道、商品品類分布、顧客購(gòu)物動(dòng)線等 陳述自己組所考察的對(duì)象是如何運(yùn)用磁石理論進(jìn)行布局的 提出自己的看法與見(jiàn)解44設(shè)計(jì)服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷要求：從企業(yè)角度設(shè)計(jì)一份神秘調(diào)查問(wèn)卷 進(jìn)行實(shí)地調(diào)查 以企業(yè)管理者的身分，對(duì)于所調(diào)查問(wèn)題提出解決方案模擬現(xiàn)場(chǎng)解決顧客投訴要求：選定連鎖經(jīng)營(yíng)中常見(jiàn)的投訴案例 由特定人員扮演顧客，由學(xué)生當(dāng)場(chǎng)解決 點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)45制定連鎖門店促銷方案要求：以小組為單位 選擇一家具體連鎖門店，并考察其經(jīng)營(yíng)狀況 分析其經(jīng)營(yíng)特點(diǎn) 制定一份促銷方案 效果的預(yù)期66績(jī)效考核晉升體系設(shè)計(jì)要求：以小組為單位，選擇一家連鎖企業(yè)進(jìn)行調(diào)查 發(fā)現(xiàn)該企業(yè)在人力資源方面的問(wèn)題 擬設(shè)計(jì)一份《績(jī)效考核晉升體系》，以達(dá)到激勵(lì)員工、鼓舞士氣、提高效率的目的 陳述該體系能解決哪些問(wèn)題67理貨員作業(yè)流程要求：使學(xué)生進(jìn)一步了解理貨員的日常工作內(nèi)容 通過(guò)參觀使學(xué)生掌握一些實(shí)際工作方法與技巧 加深對(duì)工作內(nèi)容的理解與記憶78模擬收銀員作業(yè)流程要求：進(jìn)一步熟悉、了解收銀員的工作內(nèi)容與職責(zé) 掌握收銀過(guò)程需要注意的禮貌禮節(jié)、操作規(guī)范、職業(yè)道德等方面的知識(shí) 掌握POS機(jī)的操作、維護(hù)與保養(yǎng)8四、考核辦法本課程考試方式是考試。本課程學(xué)期末考試, 總成績(jī)依據(jù)下列權(quán)重評(píng)定：作業(yè)占（實(shí)訓(xùn)中的設(shè)計(jì)、提議、操作）50%；平時(shí)表現(xiàn)(考勤,案例分析討論參與回答程度、實(shí)訓(xùn)的參與程度、實(shí)訓(xùn)的表現(xiàn))占25%；期末考核占25%。五、建議教材與教學(xué)參考書（一）推薦教材教材名稱主編出版社出版日期連鎖門店運(yùn)營(yíng)管理鄭昕 盛梅機(jī)械工業(yè)出版社20081（二）推薦參考書教材名稱主編出版社出版日期連鎖企業(yè)門店?duì)I運(yùn)與管理張曄清立信會(huì)計(jì)出版社20067制定：錢 偉 審稿：夏春玲 審定：連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)《客戶服務(wù)與管理》教學(xué)大綱課程中文名稱：《客戶服務(wù)與管理》課程代碼：409016課程性質(zhì)：專業(yè)必修課學(xué)時(shí)學(xué)分：30學(xué)時(shí)，2學(xué)分 (理論20學(xué)時(shí),實(shí)踐10學(xué)時(shí))先修課程：《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》、《管理學(xué)原理》適用專業(yè)：連鎖經(jīng)營(yíng)管理一、課程性質(zhì)、目的和要求 本課程是專業(yè)必修課。通過(guò)本課程學(xué)習(xí)使學(xué)生了解客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識(shí)；掌握有效的客戶關(guān)系管理對(duì)于營(yíng)銷活動(dòng)的支持要素，提高相關(guān)專業(yè)學(xué)生的知識(shí)水平。 二、課程內(nèi)容本課從實(shí)用角度出發(fā)，將理論和實(shí)際相結(jié)合，系統(tǒng)地介紹客戶關(guān)系管理的一般理論知識(shí)；CRM經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)策略；并結(jié)合應(yīng)用方案分析客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及其功能模塊。包括：CRM理念、技術(shù)應(yīng)用、CRM實(shí)施及成功案例等。（一）課程重點(diǎn)與難點(diǎn)本課程的重點(diǎn)：客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生，CRM的概念、功能，客戶分析及客戶價(jià)值，客戶關(guān)系管理的實(shí)施，客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷策略，客戶服務(wù)中心本課程的難點(diǎn)：客戶生命周期、CRM系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理的實(shí)施、客戶服務(wù)中心的建立 （二）課程內(nèi)容第一章 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生（1）我們所處的環(huán)境（2）客戶關(guān)系管理的背景（1）需求的拉動(dòng)（2）技術(shù)的推動(dòng)（3）管理理念的更新3．實(shí)施客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)（1）全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力（2）提升客戶關(guān)系管理水平（3）重塑企業(yè)營(yíng)銷功能（4）提升銷售業(yè)績(jī)（5）降低成本、提高效率（6）利用整合信息提供卓越服務(wù)、提供客戶忠誠(chéng)度第二章 客戶關(guān)系管理概述1．客戶關(guān)系管理的定義及本質(zhì)（1）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵（2）客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵（3）客戶關(guān)系管理的定義及本質(zhì)2．客戶關(guān)系管理的作用與企業(yè)文化（1）客戶關(guān)系管理的作用（2）客戶關(guān)系與企業(yè)文化第三章 客戶分析及客戶價(jià)值1．客戶生命周期2．客戶細(xì)分3．客戶定位分析4．客戶細(xì)分指標(biāo)與客戶順序模型5．客戶滿意和客戶忠誠(chéng)第四章 客戶關(guān)系管理的營(yíng)銷