【正文】 戶關系管理模塊功能結構圖客戶關系管理模塊詳細功能包括：（1）客戶信息管理記錄和查詢客戶的資料，包括顧客、供應商、合作伙伴和競爭對手，維護和管理客戶的資料。（2）客戶訂單管理處理來自客戶大量、多樣的訂單，判斷訂單的可執(zhí)行性。及時響應客戶的各種咨詢，如察看貨主當前的任務執(zhí)行情況，庫存，任務、存貨異常等情況。（3）客戶市場營銷管理制定市場推廣計劃，并對各種渠道的客戶進行記錄。對市場活動的成效進行分析，給出分析圖表(報表、曲線、直方圖等)。（4）客戶服務及反饋信息管理包括售后服務管理、反饋處理、客戶評價管理和客戶關懷。處理客戶投訴及意見反饋，形成各種報表、圖形或直方圖，來幫助管理者分析市場活動、確定經(jīng)營策略。這些報表客戶滿意度分析表、服務情況統(tǒng)計表、客戶投訴分析表等。 配送作業(yè)管理模塊配送作業(yè)管理模塊主要包括以下功能：車輛動態(tài)管理、派車計劃管理、行車日志管理、配送事故管理、貨物交接管理、貨物中轉(zhuǎn)管理。配送作業(yè)管理模塊的結構功能圖如圖55所示。配送作業(yè)管理模塊車輛動態(tài)管理派車計劃管理行車日志管理配送事故管理貨物交接管理貨物中轉(zhuǎn)管理圖55 配送作業(yè)管理模塊功能結構圖配送作業(yè)管理模塊詳細功能包括：（1）車輛動態(tài)管理包括車輛可用狀態(tài)設定、車輛可用狀態(tài)查詢、車輛動態(tài)報告和查詢等功能。（2）派車計劃管理根據(jù)車輛情況、配送要求和配送內(nèi)容，安排車輛按照一定路線和順序配送一定的商品。（3）行車日志管理記錄運輸配送的過程及其發(fā)生的成本。（4）配送事故管理提供記錄配送事故的發(fā)生和直接損失的功能，以及賠償處理登記和查詢，以及責任處理登記和查詢等功能。（5）貨物交接管理記錄貨物交接情況，并安排被拒收或者未送達貨物的處理情況。（6）貨物中轉(zhuǎn)管理對于需要經(jīng)過在臨時倉庫中轉(zhuǎn)后在運輸和配送的作業(yè)過程進行管理。包括貨物臨時堆存管理、臨時卸貨登記、貨物分揀裝車等功能。 越庫管理模塊在鐵路運輸企業(yè)內(nèi)，貨物不入倉庫直接裝車即越庫配送的方法，可縮短流通渠道的周轉(zhuǎn)時間，減少存貨，降低總體系統(tǒng)作業(yè)成本及貨損。越庫管理模塊包括計劃和臨時兩種越庫操作方式下的越庫管理，兩種越庫方式均包括越庫貨物信息登記、越庫貨物信息的實時追蹤查詢、越庫計劃查詢、越庫操作管理。越庫管理模塊的功能結構如圖56所示。越庫管理模塊越庫貨物信息登記越庫貨物信息的實時追蹤查詢越庫計劃查詢越庫操作管理圖56 越庫管理模塊功能結構圖系統(tǒng)可以根據(jù)需要將在途庫存與現(xiàn)有的存貨合并來完成配送任務，讓您在無需擁有存貨的情況下制定和安排各種配送服務。 退貨管理模塊 退貨的業(yè)務分為退貨報告和退貨處理兩個步驟來處理。其中退貨處理單分為三種處理情況：貨退工廠、退貨加工、退貨轉(zhuǎn)內(nèi)銷。退貨管理模塊功能主要包括退貨報告單信息錄入與查詢、退貨處理單信息錄入與查詢。退貨管理模塊功能結構如圖57所示。退貨管理模塊退貨報告單信息錄入與查詢退貨處理單信息錄入與查詢圖57 退貨管理模塊功能結構圖退貨報告單的信息包括退貨原因、原始發(fā)票、銷售合同及發(fā)運商品的等信息。退貨處理單分為三種業(yè)務來處理：貨運工廠處理、退貨加工處理、退貨內(nèi)銷處理。退貨處理單的信息包括退貨報告單的信息、加工信息、分攤信息。系統(tǒng)使退貨準則、工作程序得以迅速建立，幫助鐵路阿物流企業(yè)管理退回貨品。 增值服務模塊增值服務是指根據(jù)客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)服務范圍的服務，或者采用超出常規(guī)的服務方法提供的服務。創(chuàng)新、超出常規(guī)、滿足客戶需要是增值性物流服務的本質(zhì)特征。承運貨物運輸?shù)目爝\公司、集裝箱運輸公司，可開展以下增值服務。例如：從收貨到遞送的貨物全程追蹤服務；車輛租賃服務；對時間敏感的產(chǎn)品提供快速可靠的服務(含相關記錄報告)；對溫度敏感的產(chǎn)品提供快速可靠的服務如冷藏、冷凍運輸(含相關記錄報告)；客戶退回商品回收運輸服務；為客戶提供承運人的評估選擇，運輸合同管理服務等6 論文研究成果及有待進一步研究的問題 論文研究主要結論論文在分析鐵路物流企業(yè)現(xiàn)狀的基礎上，分析了鐵路物流企業(yè)倉儲及物流配信息管理的業(yè)務流程，對鐵路物流倉儲與配送管理系統(tǒng)進行了總體結構設計、功能模塊分析與設計。在鐵路物流企業(yè)的實際生產(chǎn)應用中有一定的價值，為鐵路物流企業(yè)倉儲與配送管理的規(guī)范化、信息化打下了堅實的基礎。 進一步研究問題盡管倉儲及配送管理信息系統(tǒng)很重要，在鐵路物流管理中處于核心地位，但它只是整個鐵路物流與供應鏈管理系統(tǒng)中的一個子系統(tǒng),企業(yè)物流管理信息化水平的提高只建設倉儲及配送管理系統(tǒng)是遠遠不夠的，今后要充分發(fā)掘鐵路物流企業(yè)的潛能，完善以鐵路為依托的物流企業(yè)，使鐵路物流企業(yè)為鐵路運輸事業(yè)和物流業(yè)的發(fā)展作出巨大的貢獻。參考文獻[1]李維智，現(xiàn)代物流對鐵路貨運影響分析及鐵路物流發(fā)展途徑，汕茂鐵路三運輸有限公司[2]丁素珍，祝甲山，潘風風，我國鐵路貨運站發(fā)展配送業(yè)務的思考，北京交通大學[3]田俊峰，黃興建，楊梅，供應鏈下鐵路貨運站開展物流服務的研究，西南交通大學，鐵道第二勘察設計院線路處[4]祝繼常，李丹明，賀振中，美國鐵路貨運發(fā)展戰(zhàn)略，中國鐵路，2001年第一期[5]谷鴻溪，運用現(xiàn)代物流理念推進鐵路貨運發(fā)展，廣州鐵路集團公司[6]岑齊，成都鐵路局內(nèi)部物流管理及優(yōu)化，碩士學位論文，西南交通大學[7]王俊文，第三方物流企業(yè)倉儲與配送系統(tǒng)規(guī)劃，北京華深慧正系統(tǒng)工程技術有限公司[8]黎青松，葉懷珍，李宗平，從物流大系統(tǒng)看鐵路貨運企業(yè)的發(fā)展，西南交通大學交通運輸學院[9]董峰貴，論中國鐵路物流工程及發(fā)展，中國鐵路物資總公司[10]張小軍，戶佐安，周亞軍，鐵路物流中心信息系統(tǒng)的功能框架研究，西南交通大學[11]李丁秋，物流中心運作與管理，清華大學出版社[12]門峰文，現(xiàn)代物流概論，上海財經(jīng)大學出版社[13]道格拉斯蘭波特（Douglas Lambert），詹姆斯斯托克(James Stock)，莉薩埃拉姆 (Lisa Ellram) （美）張文杰，葉龍，劉秉鐮譯，物流管理[14]呂永波，胡天軍，雷黎，系統(tǒng)工程，北方交通大學出版社[15]張鐸，鮑新中，倉儲物流規(guī)劃與技術，清華大學出版社[16]馬健平，現(xiàn)代物流配送管理，中山大學出版社[17]孫宏嶺，高效配送中心的設計與經(jīng)營，中國物資出版社[18] 汝宜紅，田源，徐杰，配送中心規(guī)劃，北方交通大學出版社[19]李軍，物流配送――車輛優(yōu)化調(diào)度理論與方法，中國物資出版社[20] 吳清一，物流基礎，清華大學出版社[21]菊池康也（日），物流管理，清華大學出版社[22]胡雙增，張明，物流系統(tǒng)工程，清華大學出版社[23]宋華，胡左浩，現(xiàn)代物流與供應鏈管理，經(jīng)濟管理出版社[24]郭繼偉，倉儲、采購、生管、物控管理與問答，廣東經(jīng)濟出版社[25]中田信哉，陶庭義譯，物流與配送，海天出版社[26]王成，現(xiàn)代物流管理實例與案例，企業(yè)管理出版社[27]丁立言，張鐸，物流配送，清華大學出版社[28]王之泰，現(xiàn)代物流管理，中國工人出版社[29]陳京生，中鐵快運業(yè)務知識手冊，中國鐵道出版社[30]裘煒毅，社會物流系統(tǒng)績效管理和評價指標研究，同濟大學[31]中鐵快運股份有限公司，中鐵快運股份有限公司新職人員培訓手冊，中國鐵路出版社[32]周三多，管理學，高等教育出版社41 / 4