【正文】 戶(hù)關(guān)系管理模塊功能結(jié)構(gòu)圖客戶(hù)關(guān)系管理模塊詳細(xì)功能包括：（1）客戶(hù)信息管理記錄和查詢(xún)客戶(hù)的資料，包括顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，維護(hù)和管理客戶(hù)的資料。（2）客戶(hù)訂單管理處理來(lái)自客戶(hù)大量、多樣的訂單，判斷訂單的可執(zhí)行性。及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)的各種咨詢(xún)，如察看貨主當(dāng)前的任務(wù)執(zhí)行情況，庫(kù)存，任務(wù)、存貨異常等情況。（3）客戶(hù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理制定市場(chǎng)推廣計(jì)劃，并對(duì)各種渠道的客戶(hù)進(jìn)行記錄。對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的成效進(jìn)行分析，給出分析圖表(報(bào)表、曲線、直方圖等)。（4）客戶(hù)服務(wù)及反饋信息管理包括售后服務(wù)管理、反饋處理、客戶(hù)評(píng)價(jià)管理和客戶(hù)關(guān)懷。處理客戶(hù)投訴及意見(jiàn)反饋，形成各種報(bào)表、圖形或直方圖，來(lái)幫助管理者分析市場(chǎng)活動(dòng)、確定經(jīng)營(yíng)策略。這些報(bào)表客戶(hù)滿(mǎn)意度分析表、服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)表、客戶(hù)投訴分析表等。 配送作業(yè)管理模塊配送作業(yè)管理模塊主要包括以下功能：車(chē)輛動(dòng)態(tài)管理、派車(chē)計(jì)劃管理、行車(chē)日志管理、配送事故管理、貨物交接管理、貨物中轉(zhuǎn)管理。配送作業(yè)管理模塊的結(jié)構(gòu)功能圖如圖55所示。配送作業(yè)管理模塊車(chē)輛動(dòng)態(tài)管理派車(chē)計(jì)劃管理行車(chē)日志管理配送事故管理貨物交接管理貨物中轉(zhuǎn)管理圖55 配送作業(yè)管理模塊功能結(jié)構(gòu)圖配送作業(yè)管理模塊詳細(xì)功能包括：（1）車(chē)輛動(dòng)態(tài)管理包括車(chē)輛可用狀態(tài)設(shè)定、車(chē)輛可用狀態(tài)查詢(xún)、車(chē)輛動(dòng)態(tài)報(bào)告和查詢(xún)等功能。（2）派車(chē)計(jì)劃管理根據(jù)車(chē)輛情況、配送要求和配送內(nèi)容，安排車(chē)輛按照一定路線和順序配送一定的商品。（3）行車(chē)日志管理記錄運(yùn)輸配送的過(guò)程及其發(fā)生的成本。（4）配送事故管理提供記錄配送事故的發(fā)生和直接損失的功能，以及賠償處理登記和查詢(xún)，以及責(zé)任處理登記和查詢(xún)等功能。（5）貨物交接管理記錄貨物交接情況，并安排被拒收或者未送達(dá)貨物的處理情況。（6）貨物中轉(zhuǎn)管理對(duì)于需要經(jīng)過(guò)在臨時(shí)倉(cāng)庫(kù)中轉(zhuǎn)后在運(yùn)輸和配送的作業(yè)過(guò)程進(jìn)行管理。包括貨物臨時(shí)堆存管理、臨時(shí)卸貨登記、貨物分揀裝車(chē)等功能。 越庫(kù)管理模塊在鐵路運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)，貨物不入倉(cāng)庫(kù)直接裝車(chē)即越庫(kù)配送的方法，可縮短流通渠道的周轉(zhuǎn)時(shí)間，減少存貨，降低總體系統(tǒng)作業(yè)成本及貨損。越庫(kù)管理模塊包括計(jì)劃和臨時(shí)兩種越庫(kù)操作方式下的越庫(kù)管理，兩種越庫(kù)方式均包括越庫(kù)貨物信息登記、越庫(kù)貨物信息的實(shí)時(shí)追蹤查詢(xún)、越庫(kù)計(jì)劃查詢(xún)、越庫(kù)操作管理。越庫(kù)管理模塊的功能結(jié)構(gòu)如圖56所示。越庫(kù)管理模塊越庫(kù)貨物信息登記越庫(kù)貨物信息的實(shí)時(shí)追蹤查詢(xún)?cè)綆?kù)計(jì)劃查詢(xún)?cè)綆?kù)操作管理圖56 越庫(kù)管理模塊功能結(jié)構(gòu)圖系統(tǒng)可以根據(jù)需要將在途庫(kù)存與現(xiàn)有的存貨合并來(lái)完成配送任務(wù)，讓您在無(wú)需擁有存貨的情況下制定和安排各種配送服務(wù)。 退貨管理模塊 退貨的業(yè)務(wù)分為退貨報(bào)告和退貨處理兩個(gè)步驟來(lái)處理。其中退貨處理單分為三種處理情況：貨退工廠、退貨加工、退貨轉(zhuǎn)內(nèi)銷(xiāo)。退貨管理模塊功能主要包括退貨報(bào)告單信息錄入與查詢(xún)、退貨處理單信息錄入與查詢(xún)。退貨管理模塊功能結(jié)構(gòu)如圖57所示。退貨管理模塊退貨報(bào)告單信息錄入與查詢(xún)退貨處理單信息錄入與查詢(xún)圖57 退貨管理模塊功能結(jié)構(gòu)圖退貨報(bào)告單的信息包括退貨原因、原始發(fā)票、銷(xiāo)售合同及發(fā)運(yùn)商品的等信息。退貨處理單分為三種業(yè)務(wù)來(lái)處理：貨運(yùn)工廠處理、退貨加工處理、退貨內(nèi)銷(xiāo)處理。退貨處理單的信息包括退貨報(bào)告單的信息、加工信息、分?jǐn)傂畔?。系統(tǒng)使退貨準(zhǔn)則、工作程序得以迅速建立，幫助鐵路阿物流企業(yè)管理退回貨品。 增值服務(wù)模塊增值服務(wù)是指根據(jù)客戶(hù)需要，為客戶(hù)提供的超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)。創(chuàng)新、超出常規(guī)、滿(mǎn)足客戶(hù)需要是增值性物流服務(wù)的本質(zhì)特征。承運(yùn)貨物運(yùn)輸?shù)目爝\(yùn)公司、集裝箱運(yùn)輸公司，可開(kāi)展以下增值服務(wù)。例如：從收貨到遞送的貨物全程追蹤服務(wù)；車(chē)輛租賃服務(wù)；對(duì)時(shí)間敏感的產(chǎn)品提供快速可靠的服務(wù)(含相關(guān)記錄報(bào)告)；對(duì)溫度敏感的產(chǎn)品提供快速可靠的服務(wù)如冷藏、冷凍運(yùn)輸(含相關(guān)記錄報(bào)告)；客戶(hù)退回商品回收運(yùn)輸服務(wù)；為客戶(hù)提供承運(yùn)人的評(píng)估選擇，運(yùn)輸合同管理服務(wù)等6 論文研究成果及有待進(jìn)一步研究的問(wèn)題 論文研究主要結(jié)論論文在分析鐵路物流企業(yè)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，分析了鐵路物流企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)及物流配信息管理的業(yè)務(wù)流程，對(duì)鐵路物流倉(cāng)儲(chǔ)與配送管理系統(tǒng)進(jìn)行了總體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、功能模塊分析與設(shè)計(jì)。在鐵路物流企業(yè)的實(shí)際生產(chǎn)應(yīng)用中有一定的價(jià)值，為鐵路物流企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)與配送管理的規(guī)范化、信息化打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 進(jìn)一步研究問(wèn)題盡管倉(cāng)儲(chǔ)及配送管理信息系統(tǒng)很重要，在鐵路物流管理中處于核心地位，但它只是整個(gè)鐵路物流與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng),企業(yè)物流管理信息化水平的提高只建設(shè)倉(cāng)儲(chǔ)及配送管理系統(tǒng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，今后要充分發(fā)掘鐵路物流企業(yè)的潛能，完善以鐵路為依托的物流企業(yè)，使鐵路物流企業(yè)為鐵路運(yùn)輸事業(yè)和物流業(yè)的發(fā)展作出巨大的貢獻(xiàn)。參考文獻(xiàn)[1]李維智，現(xiàn)代物流對(duì)鐵路貨運(yùn)影響分析及鐵路物流發(fā)展途徑，汕茂鐵路三運(yùn)輸有限公司[2]丁素珍，祝甲山，潘風(fēng)風(fēng)，我國(guó)鐵路貨運(yùn)站發(fā)展配送業(yè)務(wù)的思考，北京交通大學(xué)[3]田俊峰，黃興建，楊梅，供應(yīng)鏈下鐵路貨運(yùn)站開(kāi)展物流服務(wù)的研究，西南交通大學(xué)，鐵道第二勘察設(shè)計(jì)院線路處[4]祝繼常，李丹明，賀振中，美國(guó)鐵路貨運(yùn)發(fā)展戰(zhàn)略，中國(guó)鐵路，2001年第一期[5]谷鴻溪，運(yùn)用現(xiàn)代物流理念推進(jìn)鐵路貨運(yùn)發(fā)展，廣州鐵路集團(tuán)公司[6]岑齊，成都鐵路局內(nèi)部物流管理及優(yōu)化，碩士學(xué)位論文，西南交通大學(xué)[7]王俊文，第三方物流企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)與配送系統(tǒng)規(guī)劃，北京華深慧正系統(tǒng)工程技術(shù)有限公司[8]黎青松，葉懷珍，李宗平，從物流大系統(tǒng)看鐵路貨運(yùn)企業(yè)的發(fā)展，西南交通大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院[9]董峰貴，論中國(guó)鐵路物流工程及發(fā)展，中國(guó)鐵路物資總公司[10]張小軍，戶(hù)佐安，周亞軍，鐵路物流中心信息系統(tǒng)的功能框架研究，西南交通大學(xué)[11]李丁秋，物流中心運(yùn)作與管理，清華大學(xué)出版社[12]門(mén)峰文，現(xiàn)代物流概論，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社[13]道格拉斯蘭波特（Douglas 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