【正文】 冬季根據(jù)實(shí)際情況修剪；保證春、夏季草坪不長于15厘米，冬春不長于10厘米；草坪雜草每平方米不得多于5棵高度超過8厘米；草坪修剪后施肥一次，以氮肥為主，結(jié)合磷、鉀等有機(jī)肥，保證草坪全年常綠。提倡生化物防治，人工防治，使用農(nóng)藥不傷害健康；試藥時，須在晴朗無風(fēng)天氣一次性完成；使用小型噴霧器或手動噴霧器噴灑，避免藥液擴(kuò)散．室內(nèi)植物，視其生長情況而更換，不同季節(jié)更換不同品種。要求更換及時；整潔鮮艷，葉面光潤、觀賞面正對客人；無黃葉、無折斷、無雜物、無蟲蛀、無塵、無枯枝敗葉；花盆面無污跡，地面無積水。四、綠化監(jiān)管管理處在巡樓時，專門檢查綠化狀況，包括：以《綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)》為準(zhǔn)則，檢查室內(nèi)及廣場范圍的綠化養(yǎng)護(hù)狀況，凡發(fā)現(xiàn)與《綠化標(biāo)準(zhǔn)》不相符的，迅速整改或更換。監(jiān)督花農(nóng)進(jìn)行澆水、抹葉、除塵、修剪、清除雜物等日常性綠化養(yǎng)護(hù)的工作情況，并記錄于《綠化工作每日安排表》內(nèi)。檢查XX范圍植物的擺設(shè)和造型，要求高低整齊，觀賞面正對客人視線。檢查話槽、盆栽植物有無黃葉、折斷、殘留枝葉等現(xiàn)象，保證植物生長勢態(tài)良好。檢查驗(yàn)收盆栽植物，所有送至XX的盆栽植物必須整齊、鮮艷、無黃葉、無積塵、無蟲口，株型健康，驗(yàn)收結(jié)果記錄于《盆栽植物更換驗(yàn)收記錄表》內(nèi)。管理處每月對小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行綜合評估，并將評估結(jié)果記錄于《綠化養(yǎng)護(hù)月檢評估表》，交給主管部門，作為對綠化評定的依據(jù)。第十章 服務(wù)管理服務(wù)是物業(yè)管理的生命線，我公司一直做好服務(wù)作為物業(yè)管理的最高原則。我公司管理的強(qiáng)項也在服務(wù)，這已得到物業(yè)管理同行的廣泛認(rèn)同，凡我公司管理的項目，用戶滿意率普遍很高。我公司管理物業(yè)，不僅是為用戶提供安全、舒適、美觀的商住環(huán)境，更要為用戶提供別處難以得到的服務(wù)。一、服務(wù)宗旨：文明、禮貌、優(yōu)質(zhì)、高效文明——具備文明人的基本素質(zhì)，既有社會公德和職業(yè)道德，有理想抱負(fù)，有文化修養(yǎng)，有現(xiàn)代意識。禮貌——儀容端莊、儀表大方、語言規(guī)范、談吐文雅、舉止斯文、熱情主動、笑臉相迎、親切問候、耐心作答。優(yōu)質(zhì)——嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?，盡善盡美的服務(wù)，塑造出優(yōu)質(zhì)的管理品牌。高效——精干的管理隊伍，簡明的工作程序，快捷的辦事效率。二、服務(wù)效果服務(wù)態(tài)度——熱情。員工以發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑為XX用戶提供熱情服務(wù)，做到文明禮貌，語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方等。服務(wù)設(shè)備——完好。加強(qiáng)XX建筑主體、空調(diào)、通訊、電力、消防等設(shè)備設(shè)施的監(jiān)管，使之始終處于完好狀態(tài)，避免發(fā)生由管理引起的設(shè)備故障。服務(wù)技能——嫻熟。通過規(guī)范的管理不僅使員工具有良好的服務(wù)意識，更重要的是使員工具有扎實(shí)過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程維修人員具備過硬的設(shè)備管理及維修技術(shù)，保安人員具備過硬的治安消防本領(lǐng)，財務(wù)人員具有豐富的財務(wù)管理知識等。服務(wù)項目——齊全。除了確保XX設(shè)備運(yùn)行正常這一基本任務(wù)外，還要為XX用戶提供各種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使他們享受到無微不至的關(guān)懷和熱情周到的服務(wù)。服務(wù)方式——靈活。除了規(guī)范管理，依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地為XX用戶著想，努力為其提供各種靈活的服務(wù)方式，在辦事手續(xù)、服務(wù)時間、服務(wù)范圍等方面提供方便。服務(wù)程序——規(guī)范。各種設(shè)備操作程序，各種服務(wù)一項接一項，一環(huán)扣一環(huán)，符合規(guī)范要求，體現(xiàn)出管理公司的服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)收費(fèi)——合理。節(jié)約能耗、合理開支、勤儉持家，通過規(guī)范的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)達(dá)到為發(fā)展商減輕XX運(yùn)行的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。服務(wù)制度——健全。建立并在實(shí)踐中完善一整套清晰有序，易于操作的服務(wù)制度，從而使管理服務(wù)工作由人治到法治，由自發(fā)的分散管理轉(zhuǎn)為自覺系統(tǒng)的綜合管理。服務(wù)效率——快速。不斷提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務(wù)效率，從而使用戶享受方便快捷的服務(wù)。三、服務(wù)方式針對XX的特點(diǎn)，我公司將提供如下服務(wù)：（一）免費(fèi)服務(wù)。包括保安服務(wù)、裝修代辦、送信報、征訂報刊、迎賓指南、雨傘和工具借用、代鎖（封）門服務(wù)、電召的士、信報服務(wù)等。（二）有償服務(wù)有償服務(wù)項目開設(shè)的原因：日常生活類的優(yōu)先開設(shè)；消費(fèi)周期短的優(yōu)先開設(shè)；易損易耗的優(yōu)先開設(shè)；優(yōu)勢特色項目優(yōu)先開設(shè)；中介服務(wù)項目優(yōu)先開設(shè)。我司可提供的有償服務(wù)包括：24小時停車服務(wù)；工程維修服務(wù)；電器維修服務(wù)；家電購置咨詢服務(wù)；送餐服務(wù)；日常用品送貨服務(wù)；房間打掃服務(wù)；鐘點(diǎn)工服務(wù)；醫(yī)療預(yù)約服務(wù)；干洗服務(wù)；電話叫醒服務(wù)；代辦“水、電、煤氣費(fèi)”銀行繳費(fèi)業(yè)務(wù)；代訂機(jī)票、火車票；代購植物花卉；酒店預(yù)約服務(wù)；郵政代辦服務(wù)；家居布局設(shè)計；私家會所服務(wù)；會所服務(wù)；美容美發(fā)服務(wù)；打字、復(fù)印、傳真、翻譯、代理商務(wù)名片印刷、文件裝訂等商務(wù)服務(wù)；鑰匙保管服務(wù)等等。有償服務(wù)價格及服務(wù)方式將報發(fā)展商同意，我公司還將根據(jù)XX的配套服務(wù)設(shè)施，配合設(shè)計服務(wù)項目，以滿足用戶多方面需要。 第十一章 社區(qū)文化建設(shè)我公司將通過開展豐富多彩的社區(qū)文化活動來加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，主要活動的內(nèi)容有：體育活動。組織乒乓球、羽毛球、籃球、足球、保齡球、象棋、橋牌、拔河、游泳、健美操等比賽。文娛活動。組織跳交誼舞、唱卡拉ok、舉辦聯(lián)歡會、聯(lián)誼會、游藝活動等。專題講座。組織開展如美容化妝、股票、房地產(chǎn)投資、法律、經(jīng)濟(jì)、管理、時事政治、旅游等方面專題講座。培訓(xùn)班。舉辦英語、綠化、烹調(diào)等培訓(xùn)班，對業(yè)主進(jìn)行文化、技能的培訓(xùn)，使用戶掌握更豐富更全面的技術(shù)。小區(qū)文化活動需要一定的資金支持，資金來源一是由管理處每年從管理經(jīng)費(fèi)中劃撥；二是等到用戶單位和個人贊助品；三是由參加者繳納一定費(fèi)用。另外，我公司可以組織由用戶和管理處員工共同參加的活動，達(dá)到既增進(jìn)感情交流又節(jié)約費(fèi)用的雙重目的。第十二章 管理制度與服務(wù)程序我公司在長期實(shí)踐中總結(jié)出一整套規(guī)范、系統(tǒng)的管理制度與服務(wù)程序，很多內(nèi)容深具獨(dú)創(chuàng)性和先進(jìn)性，對提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。我公司欲將這套較規(guī)范的制度應(yīng)用與XX的工作中，使其在短期內(nèi)達(dá)到較高的管理水平?，F(xiàn)將我們準(zhǔn)備的管理制度和操作規(guī)程目錄陳列如下：一、管理制度項目管理條例企業(yè)識別系統(tǒng)工程方面：：24小時安全保衛(wèi)管理制度消防獎懲制度臨時動火焊割作業(yè)安全管理制度裝修施工場地消防安全規(guī)定消防工作制度定期消防安全檢查制度消防教育培訓(xùn)制度滅火器管理規(guī)定消防中心工作守則消防演習(xí)方案滅火作戰(zhàn)計劃消防報警信號處理程序初期火警處理程序火災(zāi)緊急處理方案保安部獎懲制度保安員巡更制度出入管理制度警棍佩帶及使用規(guī)定保安器械管理規(guī)定對講機(jī)使用規(guī)定保安部用匙管理制度停車場管理制度停車場收費(fèi)管理規(guī)定月租卡、時租卡管理規(guī)定車場突發(fā)實(shí)踐應(yīng)變措施摩托車、自行車停放規(guī)定宿舍管理規(guī)定人事方面：員工職位說明書員工考核制度員工獎懲制度員工休假制度員工加班制度培訓(xùn)制度醫(yī)療制度倉庫管理制度員工調(diào)更、打卡管理規(guī)定員工調(diào)崗工資管理規(guī)定員工入職規(guī)定員工入職工資管理規(guī)定員工制服管理規(guī)定員工守則倉庫防火安全規(guī)定財務(wù)方面：經(jīng)濟(jì)合同管理規(guī)定會計檔案管理規(guī)定會計電算化管理制度財務(wù)公開監(jiān)督制度財務(wù)預(yù)算管理規(guī)定財務(wù)收支年度決算編報規(guī)定維修基金管理制度管理費(fèi)收繳管理管理費(fèi)支出管理規(guī)定各種按金、保證金管理規(guī)定有償服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定停車場財務(wù)管理倉庫材料電算化管理規(guī)定借款規(guī)定二、操作程序流程圖行政人事方面：招聘審批流程圖員工入職流程圖員工轉(zhuǎn)正流程圖員工獎勵流程圖員工處罰流程圖員工加班申請流程圖員工休假審批流程圖勞動合同期滿續(xù)訂流程圖員工離職流程圖醫(yī)藥費(fèi)報銷流程圖員工工傷處理流程圖物料申購審批流程圖突發(fā)事件急購物品流程圖倉庫領(lǐng)料流程圖員工領(lǐng)用服裝流程圖物品報廢流程圖員工出勤考核流程圖日常工作考核流程圖員工年終（中）考核流程圖員工培訓(xùn)程序流程圖財務(wù)：固定資產(chǎn)報廢流程圖有償工程維修款結(jié)算流程圖收款帳務(wù)處理流程圖裝修保證金收退工作流程圖出納收款流程圖日常收費(fèi)流程圖日常費(fèi)用報銷流程圖付款帳務(wù)處理流程圖出納付款工作流程圖員工工資計發(fā)流程圖工程方面：巡視檢查流程圖影響正常動作的檢修與施工流程圖設(shè)備故障處理流程圖工程單作業(yè)流程圖增、改噴淋工作流程圖低壓室巡視流程圖高壓室巡查維修流程圖水表房巡查流程圖天面壓力罐巡查流程圖污水設(shè)施巡查流程圖公共部分設(shè)施維修流程圖污水設(shè)施巡查流程圖公共部分設(shè)施維修流程圖涼水塔巡查流程圖冷凍泵、冷卻泵巡查流程圖冷水機(jī)組巡查流程圖冷水機(jī)組啟停流程圖電梯機(jī)房巡查流程圖變壓室巡查流程圖水泵房巡查流程圖防火安全檢查流程圖設(shè)備保養(yǎng)商工作監(jiān)督流程圖盤管風(fēng)機(jī)維修保養(yǎng)流程圖樓層總水掣維修流程圖用戶單元跳閘處理流程圖用戶單元盤管風(fēng)機(jī)不制冷處理流程圖減壓閥常見故障處理流程圖濕式報警閥常見故障處理流程圖強(qiáng)電系統(tǒng)工作流程圖開通直線電話工作流程圖進(jìn)入用戶單元工作流程圖用戶室內(nèi)通訊設(shè)備故障處理流程圖重大技術(shù)改造項目執(zhí)行流程圖圖紙資料整理歸檔流程圖采購材料、工具流程圖感應(yīng)潔具維修工作流程圖設(shè)備保養(yǎng)流程圖設(shè)備責(zé)任人巡查流程圖電話故障處理流程圖工程維修監(jiān)督流程圖轉(zhuǎn)換電源操作流程圖管理服務(wù)方面：用戶投訴處理工作程序回訪用戶規(guī)程服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作程序送配餐管理制度清潔衛(wèi)生管理工作程序清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清潔監(jiān)督巡查規(guī)程用戶室內(nèi)清潔程序外墻清潔工作規(guī)程公共區(qū)域清潔作業(yè)規(guī)程共用設(shè)施管理工作程序綠化管理工作程序綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)消毒殺蟲工作規(guī)程對客服務(wù)方面：辦理用戶搬入的工作程序辦理用戶電話開通、遷移或?qū)φ{(diào)的程序辦理電話分機(jī)租用工作程序辦理出入證申請工作程序辦理用戶物品物行工作程序用戶室內(nèi)裝修管理工作規(guī)程辦理外來施工單位施工人員出入證的工作程序辦理臨時出入證工作程序辦理用戶臨時用電、動火和使用專用電梯申請工作程序辦理用戶借用信箱鑰匙、洗手間鑰匙工作程序辦理用戶破/換門手續(xù)工作程序辦理租借會議室工作程序辦理代派用戶資料工作程序辦理用戶牽離工手續(xù)工作程序用戶檔案管理規(guī)程突發(fā)事件處理工作程序電梯困人處理程序水浸事件處理流程圖火警、火災(zāi)應(yīng)急處理流程圖突發(fā)性停電事件處理流程圖盜竊搶劫處理流程圖打架斗毆暴力事件處理流程圖盤查可疑人員流程圖醉酒精神病人處理流程圖強(qiáng)臺風(fēng)、暴雨處理流程圖強(qiáng)臺風(fēng)、暴雨處理流程圖消防演習(xí)程序消防演習(xí)流程圖三、服務(wù)規(guī)范員工行為規(guī)范工作方法與技巧崗位規(guī)范用語職業(yè)道德規(guī)范儀容儀表規(guī)范服務(wù)承諾制50 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