【正文】 售憑證（發(fā)票、支票、特殊銷售情況記錄等）進(jìn)行核對(duì)。e公司對(duì)卷煙零售價(jià)格調(diào)整后，客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶的調(diào)價(jià)、變價(jià)單據(jù)進(jìn)行核對(duì)。f客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客戶改善卷煙商品的出樣，調(diào)換已污損的標(biāo)價(jià)簽。保證客戶卷煙出樣整潔、美觀。客戶經(jīng)理應(yīng)按下列要求檢查客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)狀況：客戶整體形象、是否亮證經(jīng)營(yíng)；是否按明碼標(biāo)價(jià)進(jìn)行零售，有無低價(jià)銷售行為；有否無證經(jīng)營(yíng)外渠道進(jìn)貨情況。如有違規(guī)情況，客戶經(jīng)理應(yīng)向客戶指出，并督促其改正，同時(shí)應(yīng)填寫《客戶違約處理申報(bào)單》上報(bào)市場(chǎng)經(jīng)理，由市場(chǎng)經(jīng)理審核后反饋專賣部門處理。h客戶經(jīng)理對(duì)客戶訪問時(shí)，應(yīng)在《營(yíng)銷人員市場(chǎng)走訪簽到記錄簿》上記錄相關(guān)工作內(nèi)容并簽名。訪問結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)客戶在記錄簿上簽名確認(rèn)。6市場(chǎng)經(jīng)理對(duì)訪問服務(wù)應(yīng)做好以下工作:a追蹤客戶經(jīng)理對(duì)客戶的服務(wù)情況。b每月的追蹤應(yīng)覆蓋每個(gè)客戶經(jīng)理，抽樣率應(yīng)不低于相關(guān)要求；接收到客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴后，必須對(duì)該客戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量追蹤，直至客戶滿意為止；在進(jìn)行追蹤時(shí)，對(duì)于重要客戶應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注。c市場(chǎng)經(jīng)理在實(shí)施追蹤過程中，應(yīng)做好以下工作：了解客戶經(jīng)理對(duì)客戶的服務(wù)情況。了解客戶的經(jīng)營(yíng)情況；了解客戶的履約情況；了解客戶對(duì)商品及服務(wù)質(zhì)量的意見與建議。d訪問結(jié)束后，應(yīng)請(qǐng)客戶在記錄簿上簽名確認(rèn)。如客戶提出有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)方面的意見和建議應(yīng)填寫《商品及服務(wù)質(zhì)量信息反饋單》。e市場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)追蹤結(jié)果每月對(duì)客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行考核。f每次追蹤結(jié)束后市場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)立即將《商品及服務(wù)質(zhì)量信息反饋單》通知客戶經(jīng)理處理。g市場(chǎng)經(jīng)理需經(jīng)常與營(yíng)銷中心相關(guān)人員對(duì)貨源情況進(jìn)行溝通，并將溝通結(jié)果通知客戶經(jīng)理。（二十三）客戶關(guān)系管理流程1零售客戶評(píng)價(jià)流程目的從不同層面評(píng)價(jià)客戶，提高客戶分類的準(zhǔn)確性、實(shí)用性。說明－ 客戶經(jīng)理組織開展市場(chǎng)調(diào)查，摸清本地區(qū)卷煙市場(chǎng)零售客戶的基本情況，建立客戶檔案。－ 客戶經(jīng)理在分析當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)零售業(yè)態(tài)的基礎(chǔ)上，將本地實(shí)際情況與本規(guī)范所要求的零售客戶業(yè)態(tài)分類相結(jié)合，確定業(yè)態(tài)分類。－ 客戶經(jīng)理通過在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中更新基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，使系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶的業(yè)態(tài)分類，并提供查詢。－ 客戶經(jīng)理確定客戶分類的維度，設(shè)計(jì)用于評(píng)價(jià)客戶的指標(biāo)體系，并制定用于客戶分類的評(píng)價(jià)模型和操作辦法，經(jīng)營(yíng)銷中心主任審核后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。－區(qū)域市場(chǎng)部主任或市場(chǎng)經(jīng)理組織客戶經(jīng)理熟練掌握評(píng)價(jià)方法。－ 客戶經(jīng)理檢查并完善評(píng)價(jià)所需的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和資料。－ 客戶經(jīng)理按照評(píng)價(jià)模型和評(píng)價(jià)工作要求評(píng)價(jià)客戶分類，保存評(píng)價(jià)依據(jù)，將評(píng)價(jià)結(jié)果錄入客戶檔案。－ 市場(chǎng)經(jīng)理審核評(píng)價(jià)狀況，并通過本部門主管向客戶經(jīng)理提交書面材料。－ 客戶經(jīng)理根據(jù)評(píng)價(jià)工作開展情況，完善客戶分類評(píng)價(jià)的方法和工作制度。2零售客戶分類流程目的通過客戶細(xì)分，整合客戶資源，提高服務(wù)效果。說明－ 市場(chǎng)經(jīng)理按要求組織、客戶經(jīng)理掌握分類的原則、方法和工作要求，完成客戶的業(yè)態(tài)分類。－ 客戶經(jīng)理通過調(diào)閱客戶檔案，了解掌握客戶業(yè)態(tài)分類的情況。－ 客戶經(jīng)理告知零售客戶與其自身相關(guān)的業(yè)態(tài)分類情況。－ 客戶經(jīng)理擬訂客戶分類操作辦法以及個(gè)性化服務(wù)方案。－ 市場(chǎng)經(jīng)理組織客戶經(jīng)理掌握分類的原則、方法和工作要求。－ 客戶經(jīng)理經(jīng)評(píng)價(jià)客戶后，確定零售客戶的類型。－ 客戶經(jīng)理保存分類資料。－ 市場(chǎng)經(jīng)理審查客戶經(jīng)理分類工作的質(zhì)量。－ 客戶經(jīng)理通過分析客戶分類情況，了解客戶結(jié)構(gòu)以及變化趨勢(shì)，定期編寫分析報(bào)告。－ 客戶經(jīng)理完善方案。－ 客戶經(jīng)理按照分類服務(wù)方案為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。3零售客戶維護(hù)流程目的開展客戶服務(wù)工作，維持客戶資源的成長(zhǎng)。說明－ 客戶經(jīng)理搜集客戶信息。－ 客戶經(jīng)理更新客戶檔案。－ 客戶經(jīng)理分析市場(chǎng)，確定客戶服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)。－ 客戶經(jīng)理根據(jù)客戶服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)以及客戶分類、分級(jí)情況選擇基本的營(yíng)銷策略或措施。－ 客戶經(jīng)理確定客戶服務(wù)計(jì)劃。－ 客戶經(jīng)理制定客戶拜訪計(jì)劃。－ 市場(chǎng)經(jīng)理審查計(jì)劃的準(zhǔn)確性和合理性。－ 客戶經(jīng)理實(shí)施拜訪計(jì)劃。－ 客戶經(jīng)理整理并傳遞拜訪過程中得到的市場(chǎng)信息或服務(wù)反饋信息，填寫《工作日志》。－ 市場(chǎng)經(jīng)理審閱《工作日志》，查閱客戶經(jīng)理市場(chǎng)信息整理情況。－ 市場(chǎng)經(jīng)理召開例會(huì)，講評(píng)客戶維護(hù)工作。－ 市場(chǎng)經(jīng)理定期考評(píng)客戶經(jīng)理客戶維護(hù)工作質(zhì)量。（二十四）客戶服務(wù)質(zhì)量考評(píng)流程目的通過對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過程、服務(wù)效果以及客戶滿意的管理，加快對(duì)服務(wù)質(zhì)量問題的響應(yīng)速度，確保服務(wù)質(zhì)量。說明－ 客戶服務(wù)部草擬服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方案，經(jīng)營(yíng)銷中心主任審核后報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批。－ 督察考評(píng)部門審核服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方案并備案后，將方案下發(fā)訂單部、區(qū)域市場(chǎng)部。－ 客戶服務(wù)部獲取并整理客戶投訴信息、市場(chǎng)督察情況、客戶服務(wù)情況，統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)達(dá)成情況、了解客戶滿意指標(biāo)達(dá)成情況。－ 客戶服務(wù)部填制服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)表，提交營(yíng)銷管早就噢那個(gè)心主任審核。－ 客戶服務(wù)部發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。－ 營(yíng)銷中心檢查測(cè)評(píng)結(jié)果并實(shí)施績(jī)效考核。營(yíng)銷中心工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一、零售客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分類管理的目的是為零售客戶提供有針對(duì)性的營(yíng)銷及服務(wù)內(nèi)容，更有效地滿足不同類型零售客戶的不同需要，提高客戶的滿意度，同時(shí)辨識(shí)客戶價(jià)值和市場(chǎng)潛力，提升零售客戶價(jià)值，最終增強(qiáng)煙草公司的整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)零售客戶分類及服務(wù)要體現(xiàn)客戶群策略、客戶發(fā)展策略和服務(wù)與管理并舉策略，要體現(xiàn)分類管理和服務(wù)的規(guī)范要求。1 客戶檔案的建立零售客戶檔案是指零售客戶的基本資料，用來體現(xiàn)零售客戶的基本信息。建立零售客戶檔案是開展客戶分類和服務(wù)等營(yíng)銷活動(dòng)的基礎(chǔ)。各地應(yīng)充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)即“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”建立零售客戶檔案，搜集的資料必須保證全面性、實(shí)用性、實(shí)時(shí)性、統(tǒng)一性。全面性：內(nèi)容必須詳細(xì)而充實(shí)。實(shí)用性：必須客觀反應(yīng)客戶情況、滿足營(yíng)銷工作的需求。實(shí)時(shí)性：必須動(dòng)態(tài)管理、及時(shí)更新。統(tǒng)一性：內(nèi)容與格式要統(tǒng)一，以便輸入系統(tǒng)。檔案的內(nèi)容檔案的內(nèi)容應(yīng)包括以下五個(gè)方面：基本信息：包括業(yè)態(tài)、規(guī)模、地理位置、經(jīng)營(yíng)者或與經(jīng)營(yíng)相關(guān)人員的個(gè)人基本資料等。經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)：包括卷煙的銷售能力、品牌結(jié)構(gòu)、出樣規(guī)模、促銷能力等。誠(chéng)信狀況：包括守法經(jīng)營(yíng)情況，誠(chéng)信等級(jí)、違規(guī)記錄等。業(yè)務(wù)狀況：包括采用的結(jié)算方式、合作程度、分類信息、服務(wù)信息等。滿意情況：主要指投訴的次數(shù)、內(nèi)容和處理結(jié)果的滿意程度。檔案的維護(hù)各（區(qū)域）營(yíng)銷部負(fù)責(zé)零售客戶檔案的日常維護(hù)，營(yíng)銷管理部門負(fù)責(zé)檢查。6零售客戶的分類1分類的原則零售客戶的分類是在對(duì)不同地區(qū)卷煙零售客戶主要經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)劃分的基礎(chǔ)上，再依據(jù)零售客戶的服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)，將零售客戶劃分為不同類別進(jìn)行服務(wù)與管理。體現(xiàn)客戶群策略和客戶發(fā)展策略。2分類的方法— 業(yè)態(tài)的劃分根據(jù)零售客戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)將零售客戶分為：大商場(chǎng)類、連鎖類、專賣店類、便民類和酒店娛樂類共五個(gè)業(yè)態(tài)類別。大商場(chǎng)類：主要指購物中心、倉儲(chǔ)式/會(huì)員店、大型超市、百貨店等零售客戶。連鎖類：主要指連鎖超市和連鎖便利店等零售客戶。專賣店類：主要指煙酒專營(yíng)店。便民類：主要指食雜店、零售攤點(diǎn)等零售客戶。酒店娛樂類：主要指酒店、賓館、餐飲、娛樂休閑等零售客戶?！?客戶的評(píng)價(jià)將零售客戶對(duì)煙草公司的貢獻(xiàn)度、依存度、誠(chéng)信度、成長(zhǎng)度、合作度作為對(duì)零售客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)的依據(jù)。貢獻(xiàn)度：指零售客戶在煙草公司購進(jìn)卷煙所產(chǎn)生的購進(jìn)金額。貢獻(xiàn)度可以比較好地反映零售客戶的利潤(rùn)、毛利率、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)以及所占市場(chǎng)份額等整體貢獻(xiàn)情況。依存度：指零售客戶和煙草公司相互依靠的程度，主要指零售客戶卷煙經(jīng)營(yíng)占經(jīng)營(yíng)總額的比重。誠(chéng)信度：指零售客戶在經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)時(shí)的規(guī)范情況，包括守法情況、價(jià)格執(zhí)行情況等。成長(zhǎng)度：指零售客戶潛在的經(jīng)營(yíng)能力和水平，成長(zhǎng)度可以幫助公司了解客戶是否有發(fā)展?jié)摿?。合作度：指零售客戶在訂貨、結(jié)算、配送、促銷及其它方面與公司的配合程度。各地應(yīng)按照5個(gè)度的要求，結(jié)合當(dāng)?shù)亓闶劭蛻舻慕?jīng)營(yíng)情況，確定5個(gè)度相應(yīng)指標(biāo)的具體內(nèi)容和權(quán)重，對(duì)零售客戶進(jìn)行分類。在評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，一般可將零售客戶劃分為A、B、C三類，也可結(jié)合實(shí)際情況增設(shè)1～2個(gè)類別。A類零售客戶：這類客戶的卷煙銷售額高，規(guī)模大，經(jīng)營(yíng)規(guī)范，誠(chéng)信程度以及與公司的配合程度高，有較強(qiáng)的市場(chǎng)調(diào)研和商業(yè)談判能力，業(yè)務(wù)運(yùn)作方式比較現(xiàn)代。B類零售客戶：這類客戶所占的比例很大，是零售客戶的主體，經(jīng)營(yíng)規(guī)模一般，銷售額一般，業(yè)務(wù)運(yùn)作方式比較傳統(tǒng)。由于這類客戶所包含的業(yè)態(tài)形式比較多，產(chǎn)品的組合寬度各不相同，對(duì)服務(wù)方面的需求差別也很大，因此各地可根據(jù)實(shí)際情況再進(jìn)一步細(xì)分。C類零售客戶：這類客戶的經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小、銷售額較低、成長(zhǎng)度較差。— 客戶分類的調(diào)整對(duì)客戶進(jìn)行分類后，原則上每季度進(jìn)行調(diào)整。3 服務(wù)零售客戶對(duì)零售客戶實(shí)施服務(wù)，是指在客戶分類的基礎(chǔ)上，公司為滿足客戶需求開展的一系列活動(dòng)。服務(wù)的基本原則對(duì)所有的零售客戶應(yīng)一視同仁，實(shí)施優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；針對(duì)不同類別的零售客戶提供個(gè)性服務(wù)，將服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化有機(jī)結(jié)合。服務(wù)基本內(nèi)容服務(wù)主要分為以下幾種。基本服務(wù)：包括訂單服務(wù)、配送服務(wù)、貨源保障服務(wù)、實(shí)地拜訪服務(wù)等。營(yíng)銷服務(wù)：包括經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)服務(wù)、信息支持服務(wù)、促銷支持服務(wù)等。情感服務(wù)：包括生日祝福、重要事件關(guān)注、贈(zèng)送短信、異地引路、法律咨詢等。也可以根據(jù)企業(yè)資源狀況增加其它的服務(wù)內(nèi)容。－ 貨源保障服務(wù)要按照“公正、公平、公開”的原則，制定合理的分配方案。對(duì)殘疾、孤寡、特困職工等弱勢(shì)群體要體現(xiàn)關(guān)愛；應(yīng)將緊俏貨源的大部分分配給中小客戶群體，保證中小客戶的合理利益。－ 禁止向無證戶提供貨源，禁止搭配銷售、批條銷售，同一品牌規(guī)格的卷煙要實(shí)行統(tǒng)一價(jià)格。－ 各類別的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（見表1）表1 各類別零售客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)零售戶類別服務(wù)內(nèi)容A類零售客戶B類零售客戶C類零售客戶訂單服務(wù)1．訂單可由相關(guān)客戶管理部門直接負(fù)責(zé)處理或者由呼叫中心專人負(fù)責(zé)處理2．可以實(shí)行網(wǎng)上配貨3．可根據(jù)客戶個(gè)性需求確定訂貨頻率1．訂單由呼叫中心負(fù)責(zé)處理2．訂貨頻率原則為每周1～2次1．訂單由呼叫中心負(fù)責(zé)處理2．訂貨頻率為每周一次或每?jī)芍芤淮呜浽幢Ｕ戏?wù)1．根據(jù)實(shí)際銷售情況保證主銷商品的供應(yīng)2．緊俏貨源按上述原則分配1．根據(jù)實(shí)際銷售情況保證主銷商品的供應(yīng)2．緊俏貨源按上述原則分配1．根據(jù)實(shí)際銷售情況保證主銷商品的供應(yīng)2．緊俏貨源按上述原則分配配送服務(wù)1．可根據(jù)零售客戶需求與其協(xié)商送貨頻率2．接受并處理零售客戶的臨時(shí)配送需求原則上每周送貨1～2次或按照客戶實(shí)際需求送貨兩次1．原則上每周送貨一次或每?jī)芍芩拓浺淮瘟闶蹜纛悇e服務(wù)內(nèi)容A類零售客戶B類零售客戶C類零售客戶實(shí)地拜訪服務(wù)（應(yīng)根據(jù)其經(jīng)營(yíng)水平、狀態(tài)確定）1．客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)客戶一般可以為50個(gè)左右2．拜訪頻率原則為每周一次3．可以按照工作需要拜訪客戶多個(gè)管理人員4．由高級(jí)客戶經(jīng)理提供服務(wù)客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)客戶一般可以為100個(gè)左右，也可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況適當(dāng)調(diào)整拜訪頻率原則為每周一次，或按照客戶服務(wù)需要適當(dāng)縮短或延長(zhǎng)1．客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)客戶一般可以為150個(gè)左右2．拜訪頻率原則為每?jī)芍芤淮涡畔⑴c支持服務(wù)1．收集客戶的經(jīng)營(yíng)信息、卷煙產(chǎn)品的庫存信息、銷售狀況的詳細(xì)數(shù)據(jù)、詳細(xì)分析客戶卷煙零售的利潤(rùn)情況2．提供產(chǎn)品信息、斷貨預(yù)警報(bào)告、價(jià)格調(diào)整預(yù)先通知、分享整個(gè)市場(chǎng)各類別卷煙銷售趨勢(shì)分析報(bào)告3．客戶經(jīng)理根據(jù)品類管理的原則，與客戶共同制定產(chǎn)品組合方案，產(chǎn)品陳列方案和定價(jià)方案1．收集客戶卷煙產(chǎn)品的銷售信息2．收集客戶卷煙零售的利潤(rùn)狀況信息3．提供與卷煙銷售有關(guān)的信息報(bào)告。例如：新產(chǎn)品信息、價(jià)格調(diào)整信息1．提供與卷煙銷售有關(guān)的信息報(bào)告促銷與支持服務(wù)1．為每個(gè)客戶制定營(yíng)銷計(jì)劃，并組織實(shí)施2．提供臨時(shí)促銷服務(wù)3．提供滯銷產(chǎn)品的促銷支持1．提供部分產(chǎn)品的促銷活動(dòng)支持2．提供新產(chǎn)品促銷支持1．原則上不提供促銷活動(dòng)支持各地應(yīng)按照以上客戶分類和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則和方法，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，進(jìn)一步細(xì)化，制定具體的分類指標(biāo)和服務(wù)項(xiàng)目?？蛻舴诸悳y(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)卷煙零售客戶分類必須同時(shí)考慮到規(guī)范管理、日常管理和銷售管理三個(gè)方面，將三方面因素結(jié)合起來，形成客戶測(cè)評(píng)分類的基本信息。根據(jù)基本信息，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)而得出其分級(jí)結(jié)果的方法。測(cè)評(píng)中每個(gè)客戶的應(yīng)得總分為100分：其中規(guī)范管理為30分、銷售管理為50分、日常管理為20分。測(cè)評(píng)計(jì)分方法見附件A。1規(guī)范管理規(guī)范管理共有3項(xiàng)指標(biāo)，每項(xiàng)指標(biāo)分成4個(gè)等級(jí)，對(duì)應(yīng)不同的分值。根據(jù)得分確定客戶在專賣管理上的類別如下： a 得分在21~30分為A類客戶； b 得分在11~20分為B類客戶； c 得分在0~10分為C類客戶； 2銷售管理銷售管理共有5項(xiàng)指標(biāo)，每項(xiàng)指標(biāo)分為3個(gè)等級(jí)，對(duì)應(yīng)不同的分值。根據(jù)得分確定客戶在銷售管理上的類別如下： a 得分在41~50分為1類客戶； b 得分在31~40分為2類客戶； c 得分在21~30分為3類客戶； d 得分在11~20分為4類客戶； e 得分在0~10分為5類客戶；72 / 72