【正文】 立客戶滿意服務體系，努力提高客戶的滿意度；負責本部的思想教育、業(yè)務培訓和員工的績效考核工作。負責向投訴者做相關的解釋工作。完成領導交辦的其它工作。根據(jù)市場需求調(diào)查、歷史銷量、市場動態(tài)，結(jié)合上級下達的銷售任務擬訂年度銷售目標和方案，并按照所屬基層營銷組織依次分解到半年、季度、月度，經(jīng)公司領導審核后，通知內(nèi)部所有的部門、崗位。包括職能分解、流程優(yōu)化、零售客戶市場資源的布局規(guī)劃、品牌培育和管理規(guī)劃、零售客戶出入網(wǎng)管理辦法、基礎檔案管理辦法、客戶評價分類管理暨個性化服務管理實施辦法、經(jīng)營行為規(guī)范等?？蛻艚?jīng)理據(jù)此制定零售客戶分類及服務標準，區(qū)域市場部組織實施客戶服務；品牌培育方案，組織實施。營銷中心在配送部門等相關部門的配合下，實施品類管理、貨源管理、品牌培育和促銷管理。d．督察考評部門對品牌培育的激勵措施以及宣傳促銷活動的規(guī)范性進行監(jiān)督。訂單部根據(jù)營銷工作的要求，負責實施接受客戶需求和訂單采集工作。b．電子結(jié)算系統(tǒng)結(jié)算采用電子結(jié)算方式的零售客戶的貨款。營銷中心主任組織各職能主任和區(qū)域市場部、采供部、訂單部對客戶價值、品牌的市場價值、工業(yè)企業(yè)關系、員工工作績效進行評估，并依據(jù)評估結(jié)果對營銷計劃進行優(yōu)化調(diào)整。訂單部側(cè)重于評價訂單采集、傳送的效率和服務質(zhì)量。b 營銷中心將各區(qū)域市場部上報的月銷售計劃匯總后，與各供貨商就貨源情況進行銜接，并形成“月銷售計劃”提交領導審批。f 營銷中心綜合各區(qū)域市場部上報的緊俏貨源編排計劃制定各級別客戶的銷售策略。了解客戶意見及建議，并將客戶意見及建議填寫于“客戶訪問信息反饋表”上以備反饋。j 客戶經(jīng)理于每日下午完成客戶拜訪任務后返回市場部，通過電腦查詢當日卷煙銷售信息，并填寫當日的“客戶經(jīng)理日記表”?？蛻艚?jīng)理應負責轄區(qū)部分無電話零售戶的訂單上門采集工作。說明－與相關業(yè)務部門協(xié)調(diào)和溝通培訓內(nèi)容、培訓批次，落實參訓人員和培訓師資。－檢查培訓計劃實施進度，總結(jié)培訓工作。－通過檢查區(qū)域市場部門的基礎資料和走訪客戶等方式，找到存在的問題，并有針對性地提出改進意見。供應商可以是持有《煙草專賣生產(chǎn)許可證》的卷煙生產(chǎn)廠或者是持有《煙草專賣批發(fā)許可證》的卷煙經(jīng)銷公司。，卷煙營銷中心應根據(jù)前期對供應商的控制資料實施例行評定，填寫《合格供應商例行評定表》，由分管經(jīng)理審核批準。索取樣品，對樣品進行評價，妥善保存評價報告；對樣品進行試銷，寫出試銷報告；對比類似牌號卷煙經(jīng)銷情況；收集其它經(jīng)銷企業(yè)對其卷煙質(zhì)量反映情況的資料。如該供應商不在當前合格供應商名單中，應將該供應商列入合格供應商名單，并建立供應商檔案，以便日后進行評價。d．預先與有關工業(yè)企業(yè)協(xié)調(diào)，使制定的計劃具有較強的可執(zhí)行性。－ 經(jīng)公司分管領導復審、公司決策層討論通過的卷煙單品采購計劃由采供部負責執(zhí)行。2 選擇品牌和工業(yè)企業(yè)－ 以市場為導向、以消費者需求為中心選擇卷煙產(chǎn)品（先品牌，后工業(yè)企業(yè)的順序）。－ 選定品牌后，再選擇提供該品牌的工業(yè)企業(yè)。說明－ 貨源管理員根據(jù)對市場需求的分析和預測，確定各單品的正常日銷售量。－ 采供部及時掌握訂貨信息和庫存信息，各單品的庫存量高于庫存上限時限制采購，低于庫存下限時及時采購。－ 采供部綜合管理員按上級批準后的采購計劃上網(wǎng)交易，并將計劃歸檔管理。說明－ 品牌策劃部綜合管理員根據(jù)采購計劃登陸交易網(wǎng)站發(fā)起訂單。－ 采供部綜合管理員保存交易文檔，并將交易情況及時傳遞給貨源管理員以及相關的配送部門、區(qū)域市場部、訂單部等部門。－ 綜合管理員監(jiān)控到貨情況，將到貨異常信息及時提供給貨源管理員，由貨源管理員調(diào)整調(diào)運計劃，并根據(jù)已調(diào)整的調(diào)運計劃修改到貨時間表。5市場投放流程目的通過提高市場投放有效性、準確性，滿足市場需求、降低運營成本。－ 區(qū)域市場部、訂單部執(zhí)行市場投放計劃。明確工業(yè)企業(yè)檔案管理、信息溝通、分類標準以及提供服務等方面的內(nèi)容。－ 貨源管理員經(jīng)理定期根據(jù)工業(yè)企業(yè)分類細則整理相關信息，作為分類的基礎依據(jù)。－ 貨源管理員代表公司向工業(yè)企業(yè)承諾個性化服務項目的內(nèi)容。－ 對工業(yè)企業(yè)提交的網(wǎng)上訂單內(nèi)容進行審查并加以確認。（六）履行合同－ 合同簽訂后，采供部應與工業(yè)企業(yè)保持經(jīng)常性聯(lián)系，確保合同按時履行。庫存預警分為缺貨預警，滯銷預警。－ 由于市場變化，原有合同文本無法滿足采購需求，要及時與工業(yè)企業(yè)聯(lián)系變更合同。4訂單部執(zhí)行卷煙統(tǒng)一批發(fā)價。制訂卷煙市場建議零售價時，至少應兼顧零售客戶批零毛利、卷煙市場行情、建議零售價執(zhí)行可能性、對其它品牌的沖擊等因素?？蛻舭菰L過程中，應對客戶建議零售價執(zhí)行情況進行觀察，對不使用建議零售價的客戶應加以誘導。2開啟設備、連接網(wǎng)絡。6打印合同副本。10向公司領導、相關業(yè)務部門報送交易報表，并將合同分工業(yè)企業(yè)歸檔。c．未來的價格走勢。（十）制定宣傳促銷方案1自行制定的方案自行制定的方案應符合下列要求：卷煙營銷中心應對擬實施宣傳促銷的品牌作必要的市場調(diào)研，了解該品牌卷煙在轄區(qū)范圍內(nèi)的銷售狀況，驗證實施宣傳促銷的必要性和可行性。凡需通過媒體發(fā)布廣告的，應符合有關規(guī)定。被錄入重點品牌名錄的卷煙至少應符合下列要求：符合中國卷煙行業(yè)品牌作精作強的要求；在同類型、檔次卷煙中具有代表性；上年度在本地區(qū)銷量、上柜率、動銷率高于單品平均水平；具有銷量、上柜率、動銷率、利潤上升的空間。貨源管理員與相關工業(yè)企業(yè)商討重點品牌培育事宜，并將各重點品牌的年度培育規(guī)劃分別傳遞至營銷中心主任、采供部、訂單部、各區(qū)域市場部。區(qū)域市場部按培育規(guī)劃的要求將培育指標分解至每名客戶經(jīng)理，并布置相應的工作要求。各區(qū)域市場部每月考核客戶經(jīng)理各重點品牌培育指標完成情況。1貨源管理員每月組織采供部、區(qū)域市場部、訂單部代表例會，針對未完成的培育指標，探討原因、商議對策。重點品牌年度培育效果評價至少應涉及以下內(nèi)容：各重點品牌全地區(qū)銷售量、上柜率和動銷率的完成情況；投放量控制和促銷活動的效果；市場建議零售價的合理度；各區(qū)域市場部的營銷效果。經(jīng)采供部主任審核，報營銷中心主任審批?！浽垂芾韱T將新品引入試銷期的推廣或促銷方案和操作細則傳遞至訂單部、（區(qū)域）市場部。說明－ 綜合信息員查詢銷售、客戶結(jié)構變化情況，編制分析報告和報表。－ 綜合信息員提交審批調(diào)研方案報上級審批。說明－ 綜合信息員從區(qū)域市場部、訂單部、配送部門獲取一線服務崗位以及督察考評部門提供的市場信息、服務反饋信息。（十四）品牌推廣流程目的與工業(yè)企業(yè)聯(lián)手培育優(yōu)勢品牌，實施品牌推廣，提高品牌市場集中度。－ 貨源管理員分析市場需求，按照國家局的要求和市場需求，確定推廣品牌和單品，草擬推廣品牌名錄。－ 貨源管理員分析推廣工作目標達成情況，并根據(jù)分析結(jié)果優(yōu)化品牌推廣措施。（十五）品牌評價流程目的分析和評估品牌的市場占有狀況、成長狀況、潛力狀況等，及時調(diào)整品牌管理措施和推廣策略，確保品牌適應市場需求。－ 貨源管理員按照商品生命周期綜合測評方案評估商品生命周期，評估結(jié)果錄入品牌檔案，向工業(yè)企業(yè)反饋。（十六）品牌維護流程目的通過采取多種營銷措施，確保品牌的市場占有率。－ 貨源管理員總結(jié)品牌維護工作實施情況，并向領導提供有關報表。采供部主任組織貨源管理員制訂緊俏品牌分配公式和緊俏品牌年度各月投放方案，報營銷中心主任審批后傳遞至各區(qū)域市場部。區(qū)域市場部主任每周應查看緊俏品牌銷售進度，并將客戶訂貨量不足部分確定為本月的補貨貨源。采供部主任應對緊俏品牌銷售進度進行匯總，并根據(jù)匯（十八）品牌培育和促銷1品牌檔案的內(nèi)容檔案內(nèi)容包括以下幾項。有關檔案與采供部、訂單部、區(qū)域市場部共享。－貨源管理員對擬實施宣傳促銷的品牌進行市場調(diào)研，了解（十九）品牌淘汰流程每月初，市場部貨源管理員應對各品牌上月的銷售數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，并對銷售出現(xiàn)異常狀況的品牌進行原因分析，錄入品牌月度銷售統(tǒng)計分析表，經(jīng)市場部主任審核后上報營銷中心主任。品牌銷售異常狀況指，品牌銷售量出現(xiàn)較大幅度波動（3個月內(nèi)波動超過50%），或品牌連續(xù)3個銷售量在所有品牌中處在后10位。營銷中心主任批準后，采供部主任停止對淘汰品牌的采購。（二十） 促銷活動組織及評估流程 1市場部錄入促銷建議單。3貨源管理員與工業(yè)企業(yè)協(xié)商促銷具體事宜，達成一致后，簽訂促銷委托書。6如促銷活動需使用促銷人員，采供部應對促銷人員進行面試、培訓、收取促銷人員相關證件、錄入促銷人員名單。7如促銷活動需區(qū)域市場部協(xié)助聯(lián)系促銷點，錄入促銷通知單，傳遞至相關區(qū)域市場部，由區(qū)域市場部負責聯(lián)系。11促銷活動結(jié)束后，應在廣泛聽取意見的基礎上，對促銷活動效果進行評價，制訂促銷活動評價書，傳遞給營銷中心主任和工業(yè)企業(yè)。（二十一）電話呼出訂貨流程目的規(guī)范訂單部電話呼出訂貨的操作與管理。－ 整理工作情況，傳遞相關的信息。－ 接通客戶電話后，應使用文明用語問候客戶?？蛻舸_認完成本次訂貨后，電話訂貨員應提醒客戶相關注意事項（如送貨時間、準備貨款等）后，向客戶道謝并掛機，本次呼叫成功。客戶服務計劃不是一成不變的，應當是呈動態(tài)式管理的。4執(zhí)行實地拜訪客戶經(jīng)理應當根據(jù)拜訪計劃和客戶服務計劃確定的內(nèi)容對零售客戶進行實地拜訪，收集和記錄獲取的信息并反饋。— 市場分析包括市場的規(guī)范情況，卷煙零售價格的執(zhí)行情況、消費者的需求變動等?！?出訪前準備。㈢客戶經(jīng)理走訪計劃和內(nèi)容1客戶經(jīng)理應在每周末制訂下周的客戶訪問日程表，按期對客戶進行訪問。e遇新增客戶時，客戶經(jīng)理應及時告知客戶訂貨時間。信息包括以下內(nèi)容：a有關卷煙銷售、供應政策和卷煙銷售市場走勢的信息；b公司卷煙的貨源情況；c新品卷煙上市，有關新品卷煙及加強宣傳促銷方面的信息；d對客戶在卷煙質(zhì)量方面投訴、意見和建議等方面處理的答復；答復時，必須請客戶在相關的《客戶投訴記錄處理單》、《商品及服務質(zhì)量信息反饋單》上簽字確認，如客戶對處理意見不滿，客戶經(jīng)理必須向客戶進行解釋。c在特殊訪問中，客戶經(jīng)理應將客戶訂貨超上限或客戶提出卷煙增補需求的原因在《特殊訪問記錄》中記錄，客戶簽名確認后（如以電話或傳真方式實施訪問，則無需客戶簽名），報市場經(jīng)理，經(jīng)市場經(jīng)理審核進行訂單評審。保證客戶卷煙出樣整潔、美觀。訪問結(jié)束后，應請客戶在記錄簿上簽名確認。了解客戶的經(jīng)營情況；了解客戶的履約情況；了解客戶對商品及服務質(zhì)量的意見與建議。f每次追蹤結(jié)束后市場經(jīng)理應立即將《商品及服務質(zhì)量信息反饋單》通知客戶經(jīng)理處理。－ 客戶經(jīng)理在分析當?shù)厥袌隽闶蹣I(yè)態(tài)的基礎上，將本地實際情況與本規(guī)范所要求的零售客戶業(yè)態(tài)分類相結(jié)合，確定業(yè)態(tài)分類。－ 客戶經(jīng)理檢查并完善評價所需的基礎數(shù)據(jù)和資料。2零售客戶分類流程目的通過客戶細分，整合客戶資源，提高服務效果。－ 客戶經(jīng)理擬訂客戶分類操作辦法以及個性化服務方案。－ 市場經(jīng)理審查客戶經(jīng)理分類工作的質(zhì)量。3零售客戶維護流程目的開展客戶服務工作，維持客戶資源的成長。－ 客戶經(jīng)理根據(jù)客戶服務的側(cè)重點以及客戶分類、分級情況選擇基本的營銷策略或措施。－ 客戶經(jīng)理實施拜訪計劃。－ 市場經(jīng)理定期考評客戶經(jīng)理客戶維護工作質(zhì)量。－ 客戶服務部獲取并整理客戶投訴信息、市場督察情況、客戶服務情況，統(tǒng)計關鍵業(yè)績指標達成情況、了解客戶滿意指標達成情況。營銷中心工作執(zhí)行標準一、零售客戶分類及服務標準分類管理的目的是為零售客戶提供有針對性的營銷及服務內(nèi)容，更有效地滿足不同類型零售客戶的不同需要，提高客戶的滿意度，同時辨識客戶價值和市場潛力，提升零售客戶價值，最終增強煙草公司的整體市場競爭力。各地應充分利用現(xiàn)代信息技術即“客戶關系管理系統(tǒng)”建立零售客戶檔案，搜集的資料必須保證全面性、實用性、實時性、統(tǒng)一性。統(tǒng)一性：內(nèi)容與格式要統(tǒng)一，以便輸入系統(tǒng)。業(yè)務狀況：包括采用的結(jié)算方式、合作程度、分類信息、服務信息等。體現(xiàn)客戶群策略和客戶發(fā)展策略。專賣店類：主要指煙酒專營店。貢獻度：指零售客戶在煙草公司購進卷煙所產(chǎn)生的購進金額。成長度：指零售客戶潛在的經(jīng)營能力和水平，成長度可以幫助公司了解客戶是否有發(fā)展?jié)摿?。A類零售客戶：這類客戶的卷煙銷售額高，規(guī)模大，經(jīng)營規(guī)范，誠信程度以及與公司的配合程度高，有較強的市場調(diào)研和商業(yè)談判能力，業(yè)務運作方式比較現(xiàn)代。— 客戶分類的調(diào)整對客戶進行分類后，原則上每季度進行調(diào)整?；痉眨喊ㄓ唵畏?、配送服務、貨源保障服務、實地拜訪服務等。－ 貨源保障服務要按照“公正、公平、公開”的原則，制定合理的分配方案。例如：新產(chǎn)品信息、價格調(diào)整信息1．提供與卷煙銷售有關的信息報告促銷與支持服務1．為每個客戶制定營銷計劃，并組織實施2．提供臨時促銷服務3．提供滯銷產(chǎn)品的促銷支持1．提供部分產(chǎn)品的促銷活動支持2．提供新產(chǎn)品促銷支持1．原則上不提供促銷活動支持各地應按照以上客戶分類和服務標準的原則和方法，結(jié)合當?shù)貙嶋H情況，進一步細化，制定具體的分類指標和服務項目。測評計分方法見附件A