【正文】 b．鼓勵客戶的發(fā)問。（5）遞結(jié)與簽單：a．不要的訊號：兩手交叉抱胸、搖頭、手握拳、抬肩。 b．會買的訊號：再次拿起樓書仔細地看。 肩下垂，放開掌心，再次詢問價格。 就某一個優(yōu)點贊成或同意。 比較深入地問問題，問以后的情況。 c．遞結(jié)方式：假試已成交。二選一方式。建議的方式。 d．遞結(jié)時注意的問題：要有信心，大膽地去試。 快成交時不要沉不住氣，露出得意情形。 對客戶約定的事情記錄下來。 如果沒能成交，檢討自身原因。1談判技巧初步接觸新開客戶常規(guī)范例：您好！請問您是……請允許我……謝謝！注意要點：銷售人員應(yīng)該強調(diào)公司而非個人 。初次見面需言語謹慎，給客戶留下良好印象。過往客戶注意要點：必要的禮貌關(guān)于如何發(fā)問根據(jù)經(jīng)驗，準備10個客戶最關(guān)心的問題，在客戶緘默無語或態(tài)度模糊時選擇性提出，注意客戶反映，即時調(diào)整內(nèi)容。掌握交通交談時間及關(guān)鍵內(nèi)容，統(tǒng)領(lǐng)客戶思路，避免過于游離主題。在客戶不了解情況卻急于明確結(jié)論而銷售人員又不便回答時，銷售人員需婉轉(zhuǎn)提出暫時拖后處理。在客戶不經(jīng)意的問話中引申話題，增強客戶思考深度。關(guān)于積極傾聽了解客戶問題關(guān)鍵點，思考如何處理相關(guān)問題。客戶的疑慮和不安都隱藏在其談話中，在交談的初期應(yīng)積極鼓勵客戶提出看法，并盡快挖掘問題所在。良好的傾聽習(xí)慣，會令客戶感到備受重視。良好的傾聽習(xí)慣：平視客戶眼睛，經(jīng)常性點頭回應(yīng)，用筆及時記錄。關(guān)鍵問題不能打斷。常規(guī)范例：是的“……”，您的看法非常正確。當(dāng)然“……”，我也是這樣認為的。您是說“……”，著個問題很重要。您所說的“……”，很具普遍性。請允許我把您所說的“……”，記下來。常見情況客戶泛泛而談無實質(zhì)內(nèi)容，銷售人員需及時調(diào)整其話題。客戶在個別問題糾纏不清，銷售人員應(yīng)給予明確答復(fù)并轉(zhuǎn)移話題?？蛻糍|(zhì)疑公司/公司產(chǎn)品，銷售人員需態(tài)度和緩，了解具體矛盾關(guān)鍵，告知其公司是客戶信賴的并立刻解決?？蛻粼g毀公司/公司產(chǎn)品切言語激烈，銷售人員應(yīng)保持冷靜，詢問事發(fā)原因，提供有效解決辦法；無解決方法，可回避，推遲處理。解決問題的步驟不可回避的問題發(fā)現(xiàn)問題，解決問題是與客戶的最佳叫就方法?！翱蛻舻膯栴}”原則上無大小之分，銷售人應(yīng)認真對待。確定問題所在常規(guī)問題包括：質(zhì)量、價格、服務(wù)及其他。從客戶問題中理順?biāo)悸?，迅速總結(jié)歸納，逐一回復(fù)。提出解決方法或替代方案在公司政策范圍內(nèi)，提供明確答復(fù)。遇無理要求，敢于拒絕。關(guān)于質(zhì)量：非客戶原因質(zhì)量問題，立即換貨（盡量不退貨）。客戶因質(zhì)量問題，由客戶負責(zé)，在不影響使用的情況下，銷售人員可提供促銷方案。關(guān)于價格：嚴格遵守企業(yè)的價格定位。與客戶探討產(chǎn)品質(zhì)量保證，強調(diào)物有所值。關(guān)于服務(wù)：讓客戶了解公司后續(xù)服務(wù)的基本流程，與公司步調(diào)保持一致。根據(jù)客戶意見完善售后服務(wù)。不能解決的問題如何處理遇到不能解決的問題，銷售人員需坦率表明態(tài)度。請客戶達成諒解，匯報公司業(yè)務(wù)指導(dǎo)，盡快把結(jié)果轉(zhuǎn)告客戶?？蛻魧︿N售人員工作不滿，由業(yè)務(wù)指導(dǎo)和銷售人員共同回訪客戶，與客戶及時緩和關(guān)系。不同消費者個性的對策類型特性采取對策理性型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不名之處詳細追問。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實爭取消費者理性的認同。感情型天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。憂郁型反復(fù)不斷態(tài)度堅決而自信，取得消費者信賴，并幫助其決定。借故拖延型個性遲疑、借詞拖延、推三拖四追尋消費者不能接受的真正原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累”沉默寡言型出言謹慎，反應(yīng)冷靜，外表嚴肅介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。神經(jīng)過敏型專往壞處想，任何事情都會產(chǎn)生“刺激”作用謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。迷信型缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調(diào)人的價值。盛氣凌人型趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員于千里之外穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”喋喋不休型因過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠銷售人員須能取得信任，加強其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠時，適當(dāng)時機將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。六、銷售人員工作細則一、銷售人員的行為規(guī)范：服飾要求：著工作服配戴工牌。頭發(fā)梳理整齊，頭發(fā)長度不宜過肩。女性上班應(yīng)化淡裝，指甲勤清潔；男性上班打領(lǐng)帶，不留胡須。女性上班時只允許配戴一款手飾。銷售人員應(yīng)統(tǒng)一穿黑色皮鞋或深色。上班時間口腔不宜有異味。二、銷售人員儀態(tài)要求：站姿：、收腹、端正、雙眼向前平視、嘴巴微閉。 B．雙臂自然下垂或向前交叉，不允許前手或交叉?！癡”字型，雙膝靠緊，不能東倒西歪。座姿：輕且慢，雙肩放松平放，雙手自然放大腿上，不可半躺半臥，在同事或上司面前，不能將雙手抱于胸前。行走：昂首、挺胸、收腹、面向前方，雙手自然下垂擺動，腿要直，行走時不應(yīng)左顧右盼，不要將手放入口袋，打響指，與客戶同走時，不宜超越客戶，與上司同走時應(yīng)主動打招呼，帶客戶看房時應(yīng)主動開門，讓客戶先入。三、銷售人員招待客戶的服務(wù)要求：輪到接待客戶時，帶上資料，打開場白，例如“您好，第一次來看房嗎？”。確認客戶要求的房型時，帶到沙盤詳細解釋。帶客戶座電梯時，應(yīng)走在客戶的左邊，主動開門，主動讓其進出門。在樣板房里時，應(yīng)介紹朝向、通風(fēng)、家具擺放等解釋為什么這樣做，留下好的印象給客戶。到洽談處算一份置業(yè)計劃表，主動為客戶開門。客戶走后應(yīng)處理桌面、客戶資料等，等待下一輪客戶的到來。四、電話接聽的要求電話開頭語、問候語。登記咨詢電話的客戶資料，并建議到現(xiàn)場來看房。告訴客戶項目位置，價格，怎樣乘車，大致戶型。五、銷售人員名片使用方法不宜同錢包放在一起，應(yīng)放入上衣兜里，方便拿取。交換名片時，應(yīng)起身雙手接名片，看清對方名片內(nèi)容。遞送名片時應(yīng)起身雙手遞送名片，并予以“請多關(guān)照”，自己的姓氏應(yīng)對著客戶。六、售樓員的工作禮節(jié)引路：應(yīng)走在客戶的左前方二、三米處，適當(dāng)?shù)亟榻B、提醒。敲門：職員如須進入有關(guān)辦公室時，應(yīng)輕扣房門得到允許再進入。電梯：應(yīng)幫客戶主動按電梯、請客戶先進入電梯后及兩邊走動，不要大聲說話、吸煙。傳話：不宜交頭接耳，有客戶時應(yīng)使用便簽。報紙：從哪來哪去，不要隨意剪扣，如須應(yīng)稿抄，不要用太多時間去看報及雜志。用餐：12：00用餐。第一個分批，第二個不要在現(xiàn)場用餐，用餐后及時處理。不要搶客戶和挑客戶，不分任何去接待客戶，即使是同行也應(yīng)這樣。不宜扒在臺面寫字、看書。不宜對客戶發(fā)生爭執(zhí)，大聲說話。不要對客戶優(yōu)惠折扣，除非公司同意。1不要隨意為客戶更改房號。1未經(jīng)上司同意不得擅自收留保存定金。1銷售服務(wù)中應(yīng)相互配合，配合默契，統(tǒng)一作戰(zhàn)。1不得超越上司回答，發(fā)展商之間的問題。七、優(yōu)秀銷售人員應(yīng)具備素質(zhì)業(yè)務(wù)能力投入這是關(guān)鍵，熟悉項目情況、行情、技巧、管理。細分客戶，能準確為客戶作出判斷分析。有良好的專業(yè)形象，具備很強的專業(yè)素質(zhì)。擅于與同事配合，處理好與每一個同事之間的關(guān)系，口徑要一致。做好每一個到場客戶的登記工作。與客戶交談交流時，有共同的話題，事前準備充分。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)（從選房、簽約、辦理按揭、入住等工作），做事有始有終，協(xié)助客戶辦好相關(guān)手續(xù)。心理素質(zhì)及能力要求要有恒心和毅力（不怕吃苦、不怕拒絕、形成自己的信念）。肯定自己的項目素質(zhì)（對產(chǎn)品有信心）。要對自己心智的培養(yǎng)，心智決定行動，行動達到成功（心智包括智商、情商）。樹立正確的人生觀?？隙ㄗ晕野l(fā)展?jié)撃堋酚^自勉，堅持了解，最終精誠所至，金石為開。挑戰(zhàn)自我，挑戰(zhàn)高手，強手。尊重別人虛心學(xué)習(xí)。培養(yǎng)銷售意識，喜歡這一行，善于從工作中尋找樂趣，學(xué)會打交道。八、銷售人員能力指標(biāo)測試積極性：面對新事物，出現(xiàn)難題時，以一個積極的心態(tài)配合處理。協(xié)調(diào)性：加強團體作戰(zhàn)精神，有士氣風(fēng)范。慎重性：能有計劃地進行工作，深謀遠慮。責(zé)任感：認識自己所扮演的角色，自己的責(zé)任是什么。自我依賴性：也就是自信心，不膽怯，很從容地去接待客戶，不要怯場。領(lǐng)導(dǎo)性：能夠領(lǐng)導(dǎo)別人，配合別人，要有組織性。共感性：能體諒別人，愿與別人配合?；钴S性：體力、積極向上、活潑。持久性：持續(xù)有力的投入，不半途而廢，有韌勁。思法性：對同事對客戶的處事方法。1規(guī)律性：不做另類的人，做常人所做的事。1感情穩(wěn)定性：心情闊達，處事冷靜，不將情緒帶到現(xiàn)場。1順從性：能以謙虛的態(tài)度，接納優(yōu)秀者，贊揚，肯定自我，肯定別人。1自主性：獨立思維，獨立判斷，有計劃地處理工作。37 / 37