【正文】 最先接待的銷售員。如不通知，視為搶單，并停牌一天；如成交，業(yè)績歸屬被指定人。1銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶（客人多的時(shí)候，只能兼顧）。1銷售員在接待其他同事的客戶時(shí)不得主動遞送名片，除非得到該銷售員的同意。2每個銷售員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪售樓處（在售樓處具備接待條件的前提下），除非客戶到售樓處后主動提出找某銷售員，否則仍然以輪流到的銷售員作為客戶接待及登記人。2其他銷售員有義務(wù)為輪休銷售員接待其客戶，按順序接待。如客戶情緒較激動，接待銷售員應(yīng)盡量將客戶引到較為安靜的地方，慢慢予以安撫，接待銷售員應(yīng)面帶微笑，全神貫注的傾聽，并要即時(shí)表示你的理解，快速處理。銷售員在處理過程中必須在客戶投訴表上做好書面記錄，在處理完后統(tǒng)一存檔。銷售資料：《客戶來訪登記表》、《XXXX樓盤認(rèn)購協(xié)議書》、《價(jià)格表》、《廣告來電登記表》、《購須知房》、《銷控表》、《變更通知單》《客戶投訴表》《樓盤折扣申請單》等。廣告來電登記表——登記來電量，用于檢測廣告發(fā)布效果，同時(shí)便于對媒體效果監(jiān)控。——變更房號、業(yè)主名、付款方式、折扣點(diǎn)、價(jià)格等都必須填寫變更通知單，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）簽字后將財(cái)務(wù)聯(lián)交給財(cái)務(wù)，另一聯(lián)附在認(rèn)購書后存檔。樓盤檔案資料已簽定的客戶登記表、認(rèn)購書、變更表、客戶檔案：每日由內(nèi)勤人員審核并存檔?？蛻敉对V表：由客戶自己填寫或銷售員指導(dǎo)客戶填寫，處理完畢后及時(shí)反饋客戶，并存檔，在《投訴匯總表》上登記。此類資料由內(nèi)勤人員分類存檔管理，銷售員查看后須放回原處，如出借需經(jīng)過現(xiàn)場內(nèi)勤人員同意并登記，要如期歸還?，F(xiàn)場排班表 銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）制定。樓盤月度銷售分析 由現(xiàn)場內(nèi)勤提供數(shù)據(jù)，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）主執(zhí)筆，每月5日前營銷總監(jiān)。嚴(yán)于職守，堅(jiān)守崗位，上班時(shí)不串崗，不聊天。為人誠實(shí)、正直，對待客戶友好、熱情?！炊禈I(yè)務(wù)能力考評標(biāo)準(zhǔn)：能夠快速、準(zhǔn)確地回答客戶提出的業(yè)務(wù)問題熟練、準(zhǔn)確地計(jì)算出客戶意向樓房價(jià)格并能熟練地同客戶簽約。做好接待工作記錄，事后對客戶及接待情況進(jìn)行分析，協(xié)助做好潛在客戶的跟進(jìn)工作。和同事能夠和睦相處。著裝得體、頭發(fā)整齊干凈、精神好。接打電話簡單、明了、準(zhǔn)確；態(tài)度親切、適度。銷售人員工資=底薪+提成金額（ ‰）銷售業(yè)績提成金額=個人成交額提成比例（ ‰）業(yè)績提成比例（ %）評定標(biāo)準(zhǔn)，均按提成100%全額發(fā)放；%以上，提成100%全額發(fā)放；%—90%之間，按提成的80%發(fā)放； %以下，只發(fā)放70%；，超額部分按照規(guī)定比例全額發(fā)放。不按規(guī)定著裝每次扣罰基本工資￥20元。銷售員不按規(guī)定填寫客戶接待相關(guān)記錄或公司規(guī)定的其他表格，視情況給予每 次50——100元的處罰。累計(jì)三次，經(jīng)銷售經(jīng)理同意根據(jù)公司規(guī)定給予該銷售員處分。一旦發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違反現(xiàn)場基本工作制度第24條的情況者予以解聘。（2）通常，客戶在電話中會部及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貨款等遍布的問題，銷售人員應(yīng)所長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地溶入。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。（4）電話接聽時(shí)，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。（2）銷售人員立即上前，熱情接待。（2）接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人。（2）按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板等銷售道具，自然機(jī)時(shí)又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于進(jìn)段、環(huán)境、交通、生活在機(jī)能、產(chǎn)品機(jī)能、主要建材等的說明）。（4）當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。（4）針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。（2）個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要。（6）現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（2）按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶別。流程六：暫未成交基本動作：（1）將銷售海報(bào)等資料備齊一份，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。（2）及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。（3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為很有希望、有希望、一般、希望渺茫，這四個等腰三角形級，以便日后有重點(diǎn)地追蹤客戶。流程八：客戶追蹤基本動作（1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)告。注意事項(xiàng)（1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。流程九：成交收定基本動作（1）客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控對答告訴現(xiàn)場經(jīng)理。（6）填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案。（10）送客至大門外或電梯間。（3）當(dāng)客戶對某套單元銷有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。（7）定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價(jià)款的20%。（10）折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。（2）將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。（6）恭喜客戶，送至大門旬或電梯間。流程十一：換戶基本動作：（1）定購房屋欄內(nèi)，填寫換后的戶別、面積、總價(jià)。注意事項(xiàng)（1）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。（3）出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款；w 轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所w 房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍w 土地所有權(quán)性質(zhì)w 土地使用權(quán)獲得方式和使用期限w 房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)w 房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況w 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限w 房地產(chǎn)支付日期w 違約責(zé)任w 爭議的解決方式（4）與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。（3）簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。（7）簽約后合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。（11）及時(shí)檢討簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。（4）將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮Ｉ朴谵D(zhuǎn)換潛在要求到購買要求。家庭型：應(yīng)該尊重家的感覺，強(qiáng)調(diào)舒適、安全。配合自身項(xiàng)目的特點(diǎn)，將自己的項(xiàng)目的利益點(diǎn)同客戶的利益聯(lián)在一起。c．本著良好的心態(tài)，去對待事物，切忌將自己的提成愿望讓客戶看出來。留下通訊方式：方便跟蹤客戶，不要放過任何一次機(jī)會。針對性地進(jìn)行說服工作，找出阻礙成交的原因。把客戶當(dāng)朋友，以交友的方式進(jìn)行溝通，多為客戶著想，往往有意想不到的收獲。情緒欠佳的客戶：可能受到其他刺激，此時(shí)我們應(yīng)同情他，并給予適當(dāng)解釋。說服客戶的技巧：懂得項(xiàng)目優(yōu)缺點(diǎn)的相互轉(zhuǎn)換。敏于觀察客戶的購買訊號，適當(dāng)?shù)刈尶蛻粝露ǎ俪山灰?。制造搶購現(xiàn)象，通過與同事的合作讓客戶知道同時(shí)也有許多人在看同一套房。沒有目標(biāo)的人。“崇尚自由”的人。（4）推銷自己：房地產(chǎn)銷售人員對客戶的第一印象尤為重要，對自己要說什么把握得很準(zhǔn)，使客戶感到你的真誠，而不是夸夸其談。（8）帶給客戶的是高附加值：現(xiàn)在的客戶不僅是為了居住而買房，所以在項(xiàng)目介紹過程中，應(yīng)將項(xiàng)目的附加值和超值介紹給他。銷售技巧的運(yùn)用，開拓客戶的要領(lǐng)：（1）準(zhǔn)備階段：a．觀察自身的禮儀與著裝是否得體。每次接待后作出反思，對現(xiàn)場未作出答復(fù)的問題進(jìn)行記錄。每一次交談都應(yīng)互留名片。 c．社交距離：23尺。（5）遞結(jié)與簽單：a．不要的訊號：兩手交叉抱胸、搖頭、手握拳、抬肩。 比較深入地問問題，問以后的情況。 d．遞結(jié)時(shí)注意的問題：要有信心，大膽地去試。1談判技巧初步接觸新開客戶常規(guī)范例：您好！請問您是……請?jiān)试S我……謝謝！注意要點(diǎn)：銷售人員應(yīng)該強(qiáng)調(diào)公司而非個人 。在客戶不了解情況卻急于明確結(jié)論而銷售人員又不便回答時(shí)，銷售人員需婉轉(zhuǎn)提出暫時(shí)拖后處理。良好的傾聽習(xí)慣，會令客戶感到備受重視。當(dāng)然“……”，我也是這樣認(rèn)為的。常見情況客戶泛泛而談無實(shí)質(zhì)內(nèi)容，銷售人員需及時(shí)調(diào)整其話題。解決問題的步驟不可回避的問題發(fā)現(xiàn)問題，解決問題是與客戶的最佳叫就方法。提出解決方法或替代方案在公司政策范圍內(nèi)，提供明確答復(fù)。關(guān)于價(jià)格：嚴(yán)格遵守企業(yè)的價(jià)格定位。不能解決的問題如何處理遇到不能解決的問題，銷售人員需坦率表明態(tài)度。說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實(shí)爭取消費(fèi)者理性的認(rèn)同。借故拖延型個性遲疑、借詞拖延、推三拖四追尋消費(fèi)者不能接受的真正原因。盛氣凌人型趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員于千里之外穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者“弱點(diǎn)”喋喋不休型因過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)銷售人員須能取得信任，加強(qiáng)其對產(chǎn)品的信心。頭發(fā)梳理整齊，頭發(fā)長度不宜過肩。上班時(shí)間口腔不宜有異味。確認(rèn)客戶要求的房型時(shí)，帶到沙盤詳細(xì)解釋?？蛻糇吆髴?yīng)處理桌面、客戶資料等，等待下一輪客戶的到來。五、銷售人員名片使用方法不宜同錢包放在一起，應(yīng)放入上衣兜里，方便拿取。敲門：職員如須進(jìn)入有關(guān)辦公室時(shí)，應(yīng)輕扣房門得到允許再進(jìn)入。用餐：12：00用餐。不宜對客戶發(fā)生爭執(zhí)，大聲說話。1銷售服務(wù)中應(yīng)相互配合，配合默契，統(tǒng)一作戰(zhàn)。有良好的專業(yè)形象，具備很強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)（從選房、簽約、辦理按揭、入住等工作），做事有始有終，協(xié)助客戶辦好相關(guān)手續(xù)。樹立正確的人生觀。尊重別人虛心學(xué)習(xí)。慎重性：能有計(jì)劃地進(jìn)行工作，深謀遠(yuǎn)慮。共感性：能體諒別人，愿與別人配合。1規(guī)律性：不做另類的人，做常人所做的事。37 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