【正文】 四、客戶接待規(guī)章制度銷售現(xiàn)場(chǎng)接待次序由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）制定，以均等機(jī)會(huì)制定接待順序。若銷售員正在接待客戶，登記過的老客戶來訪則由排在最后的銷售員接待，不視為接待名額。2銷售員原則上不得預(yù)留房號(hào)，以先付定金者為準(zhǔn)，有特殊情況可請(qǐng)示銷售經(jīng)理。于當(dāng)日填寫《客戶登記總表》，由并輸入電腦。銷售員簽到及接待順序表：由內(nèi)勤人員存檔。工作積極主動(dòng)、踏實(shí)肯干、認(rèn)真負(fù)責(zé)，能承擔(dān)突發(fā)超水準(zhǔn)工作量。耐心，對(duì)客人及員工的要求能認(rèn)真聆聽，不厭其煩地、認(rèn)真細(xì)致地作出解釋、介紹及溝通。銷售員私下為客戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)向客戶收取任何費(fèi)用立即除名。第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。（4）生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。（4）注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。流程七：填寫客戶資料表基本動(dòng)作（1）無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。（3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。（8）定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過了時(shí)限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。（3）于空白處注明哪一戶換至哪一戶。（9）簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。投資性客戶：對(duì)物業(yè)的投資價(jià)值進(jìn)行訴求。適當(dāng)?shù)貫榭蛻糇鞒鲆恍┙ㄗh，提些自己的想法。幫助客戶作出決定，由于購買資金較大，思想上會(huì)有很大的波動(dòng)，故銷售人員在適當(dāng)時(shí)應(yīng)幫助客戶作出購買決定。（6）推銷樓盤：銷售人員要滿懷熱情地去銷售，尋找一個(gè)絕妙的理由促成交易。四種距離：a．親近距離：朋友或親戚。 對(duì)客戶約定的事情記錄下來。您所說的“……”，很具普遍性。關(guān)于服務(wù)：讓客戶了解公司后續(xù)服務(wù)的基本流程，與公司步調(diào)保持一致。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。在樣板房里時(shí)，應(yīng)介紹朝向、通風(fēng)、家具擺放等解釋為什么這樣做，留下好的印象給客戶。不要搶客戶和挑客戶，不分任何去接待客戶，即使是同行也應(yīng)這樣?？隙ㄗ约旱捻?xiàng)目素質(zhì)（對(duì)產(chǎn)品有信心）。持久性：持續(xù)有力的投入，不半途而廢，有韌勁。自我依賴性：也就是自信心，不膽怯，很從容地去接待客戶，不要怯場(chǎng)。做好每一個(gè)到場(chǎng)客戶的登記工作。傳話：不宜交頭接耳，有客戶時(shí)應(yīng)使用便簽。行走：昂首、挺胸、收腹、面向前方，雙手自然下垂擺動(dòng)，腿要直，行走時(shí)不應(yīng)左顧右盼，不要將手放入口袋，打響指，與客戶同走時(shí)，不宜超越客戶，與上司同走時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，帶客戶看房時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓客戶先入。神經(jīng)過敏型專往壞處想，任何事情都會(huì)產(chǎn)生“刺激”作用謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服。關(guān)于質(zhì)量：非客戶原因質(zhì)量問題，立即換貨（盡量不退貨）。關(guān)鍵問題不能打斷。二選一方式。 b．接待時(shí)兩眼應(yīng)正視對(duì)方，同時(shí)重視第三者，不宜冷落旁邊客戶。（2）售樓員：讓客戶感受到你是他的置業(yè)顧問；有自信心，有非常豐富的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)，對(duì)所行銷的項(xiàng)目了如指掌，有比別人多一份思考與冷靜?；粍?dòng)為主動(dòng)，客觀承認(rèn)自己樓盤的不足，但同時(shí)會(huì)有利客戶的取舍。怎樣才能獲得客戶的資訊呢？只有讓客戶多說話，以互動(dòng)的方式進(jìn)行溝通。營(yíng)銷心理學(xué)的應(yīng)用對(duì)不同的客戶層次，進(jìn)行重點(diǎn)推銷。（5）由他人代理簽約時(shí)，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。（2）填寫完后，再次槍桿戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。（5）小定金保留日期一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。（3）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)，等等。（3）對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。（6）在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。（4）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。每月銷售冠軍獎(jiǎng) 50元/人季度銷售能手獎(jiǎng) 100元/人突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng) 200元/人超額完成任務(wù)獎(jiǎng) 100元/人行政口頭表揚(yáng)全公司行政通報(bào)表揚(yáng)銷售流程及技巧目 錄現(xiàn)場(chǎng)基本銷售流程 ………………………………… 技巧實(shí)踐剖析…………………………………………… …… 推銷用語的藝術(shù)與技巧…………………………… 客戶銷售心理技巧………………………………… 銷售操作技巧……………………………………… 銷售人員工作細(xì)則………………………………… 優(yōu)秀銷售人員應(yīng)具備素質(zhì)…………………………銷售人員能力指標(biāo)測(cè)試………………………………一、現(xiàn)場(chǎng)銷售基本流程接聽電話 迎接客戶 介紹產(chǎn)品 購買洽談 帶看現(xiàn)場(chǎng) 暫未成交 填寫客戶資料 客戶追蹤 成交收定 補(bǔ)足定金 1換戶 1簽定合約 1退戶 二、推銷技巧實(shí)踐剖析流程一：接聽電話基本動(dòng)作（1）接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。第三部分：獎(jiǎng)懲制度 一、懲戒遲到或早退一次扣罰基本工資￥10元。參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況銷售流程熟練掌握程度且有其它知識(shí)的學(xué)習(xí)交流能力善于并樂于上下溝通，能排解糾紛，誘導(dǎo)合作，能協(xié)助他人完成任務(wù)。樓盤季度投訴分析 由各現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)勤將投訴表匯總，由銷售主管進(jìn)行分析，每季度5日前提交部門經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)。合同登記情況表：由內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)登記，客戶領(lǐng)取時(shí)在登記表上簽字。六、現(xiàn)場(chǎng)資料管理公開宣傳資料：樓書、折頁、戶型單頁、報(bào)價(jià)單、付款方式、宣傳資料、宣傳雜志等。每個(gè)銷售員都有義務(wù)幫助其他銷售員促成交易，在某銷售員不在或繁忙的情況下，其他銷售員必須協(xié)助接待。在接待過程中，如有因私事銷售員耽擱而未能接待客戶，不予以補(bǔ)接；如果當(dāng)天請(qǐng)假，則視為放棄輪流機(jī)會(huì)。老客戶介紹新客戶，原銷售員在的情況下，由原銷售員接待；若原銷售員不在，則視為新客戶，按次序接待。不得一言不發(fā)就又開始服務(wù)。接待客戶時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。二、銷售現(xiàn)場(chǎng)禮儀規(guī)范（一）儀態(tài)所有必須以立姿工作的售樓人員，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳自然分開與兩肩同寬（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）?？记诒砗驼?qǐng)假單每月月底交銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）簽字查核后交營(yíng)銷總監(jiān)。銷售員請(qǐng)假需提前填寫請(qǐng)假單，請(qǐng)假二天以內(nèi)由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場(chǎng)專案經(jīng)理）審批，超過三天（含三天）須報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)。銷售過程中，不可隨意向客戶許諾。（二）儀表銷售員必須保持身體、面部、手部清潔，提倡每天洗澡、換內(nèi)衣。不得模仿他人的語言和語調(diào)說話。如“您好，XXXX樓盤”。每周安排一次。1如客戶現(xiàn)場(chǎng)指定銷售員，則輪值銷售員應(yīng)主動(dòng)轉(zhuǎn)告通知被指定人。2銷售員收取定金之前必須先確定該單位確未銷售，如有成交，應(yīng)立即通知銷售經(jīng)理。物業(yè)認(rèn)購協(xié)議書——在向客戶推薦物業(yè)時(shí)填寫，計(jì)算必須核對(duì)是否正確后，才能交給客戶，以免因此誤導(dǎo)客戶。其他資料，包括樓盤相關(guān)文件（如預(yù)售證等相關(guān)五證、建筑平面圖、面積測(cè)繪報(bào)告、竣工驗(yàn)收?qǐng)?bào)告等）、公司文件（制度、條例等）、銷售員檔案（銷售員的調(diào)查報(bào)告、總結(jié)等）、公司其他樓盤資料、周邊樓盤資料等。以公司整體利益為重，不因個(gè)人目的損害公司的利益。上班前做好情緒調(diào)整，精神飽滿地投入工作。銷控出現(xiàn)錯(cuò)誤將視情況給予相關(guān)人員處罰50元至100元。第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等產(chǎn)品具體要求的資訊。流程三：介紹產(chǎn)品基本動(dòng)作（1）交換名片，相互介紹，了解職客戶的個(gè)人資訊情況。（5）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。（2）填寫重點(diǎn)：w 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；w 客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件；w 成交或未成交的真正原因。（4）詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容；w 總價(jià)款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價(jià)w 定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收的定金為票據(jù)時(shí)，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料w 若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于定單上w 與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上w 折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明w 其他內(nèi)容依定單的格式如實(shí)填寫（5）收取定金，請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。（9）小定金或大定金的簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。（4）其他內(nèi)容同原定單。（10）若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。從客戶角度出發(fā)才能明確明白客戶的真正需求。如何獲得客戶的信任呢？盡量婉轉(zhuǎn)地回答自身項(xiàng)目的優(yōu)缺點(diǎn)。制造熱銷氣氛，在購買中，雖然有購房欲望，但我們?nèi)詰?yīng)在人氣上進(jìn)行促使他們作出決定。（7）現(xiàn)場(chǎng)講解：了解自己的開場(chǎng)白應(yīng)該怎么說，語氣語速和面部表情。 b．私人距離：12尺。 如果沒能成交，檢討自身原因。請(qǐng)?jiān)试S我把您所說的“……”，記下來。根據(jù)客戶意見完善售后服務(wù)。六、銷售人員工作細(xì)則一、銷售人員的行為規(guī)范：服飾要求：著工作服配戴工牌。到洽談處算一份置業(yè)計(jì)劃表，主動(dòng)為客戶開門。不宜扒在臺(tái)面寫字、看書。要對(duì)自己心智的培養(yǎng)，心智決定行動(dòng)，行動(dòng)達(dá)到成功（心智包括