【正文】 (4)確立指示、命令制度。(5)事務(wù)報(bào)告制度。(6)書(shū)面請(qǐng)示制度。(7)實(shí)施指導(dǎo)教育。(8)實(shí)施巡視、巡回。(9)確立會(huì)議制度。 ，使其對(duì)銷(xiāo)售和完成預(yù)算有直接貢獻(xiàn)。 □ 提高負(fù)責(zé)人員的能力水準(zhǔn) (一)經(jīng)理人員的指導(dǎo)教育 平常身為上司的經(jīng)理及科(股)長(zhǎng)應(yīng)對(duì)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行有關(guān)情報(bào)收集、討論對(duì)策處理等等的教育指導(dǎo)。 (二)銷(xiāo)售應(yīng)對(duì)基準(zhǔn)的制作 負(fù)責(zé)人員應(yīng)依據(jù)下列要點(diǎn)制作銷(xiāo)售的應(yīng)對(duì)基準(zhǔn)，并利用此基準(zhǔn)對(duì)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行教育訓(xùn)練。 這是負(fù)責(zé)人員對(duì)零售店主及店員的應(yīng)對(duì)基準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)人員或零售商店店員接待顧客時(shí)的基準(zhǔn)。所謂基準(zhǔn)是將各負(fù)責(zé)人員的成功例子篩選后發(fā)表出來(lái)。 根據(jù)各地區(qū)別(負(fù)責(zé)人員)所收集到的顧客調(diào)查卡，做銷(xiāo)售實(shí)績(jī)的統(tǒng)計(jì)、管理及追蹤。三、銷(xiāo)售方針計(jì)劃書(shū) 股份有限公司委任商務(wù)公司作為其銷(xiāo)售公司，并按下列規(guī)定事項(xiàng)制定該店的營(yíng)業(yè)基本方針： □ 主要銷(xiāo)售商品及大量銷(xiāo)售據(jù)點(diǎn)方針 (一)本公司以銷(xiāo)售大眾性商品為主。為了大量行銷(xiāo)，盡量以低價(jià)位、高質(zhì)量為訴求。 (二)今后將集中生產(chǎn)價(jià)格低廉且質(zhì)感優(yōu)良的實(shí)用品，并以此作為我們的主要商品。 (三)我們不特別重視單純性的流行品或時(shí)代尖端的產(chǎn)品。但是，仍多少會(huì)推出這種類(lèi)型的尖端流行物品。 (四)在選擇銷(xiāo)售據(jù)點(diǎn)時(shí)，以中型規(guī)?；蛑行鸵陨弦?guī)模的銷(xiāo)售店為目標(biāo)。小規(guī)模的店面行銷(xiāo)方式，除特殊情況外，原則上不予采用。 (五)關(guān)于前項(xiàng)的銷(xiāo)售據(jù)點(diǎn)，在做選擇、決定或交易條件的企劃、事務(wù)處理時(shí)，都須確實(shí)慎重行事，這樣才能鞏固本公司的營(yíng)業(yè)根基。 (六)與銷(xiāo)售店開(kāi)始進(jìn)行新的交易之前，須先提出檢查，并依照規(guī)定做好調(diào)查、審議及條件的查核后才能決定進(jìn)行交易。 □ 受理訂貨、交貨及收款等事務(wù)的方針 (一)讓銷(xiāo)售的相關(guān)機(jī)構(gòu)及制度朝向合理化，并得以提高受理訂貨、交貨及收款等事務(wù)的效率。 (二)銷(xiāo)售人員在接受訂貨和收款工作時(shí)，必須和與此相關(guān)的附帶性事務(wù)處理工作分開(kāi)，這樣銷(xiāo)售人員才能專(zhuān)心做他的銷(xiāo)售本務(wù)。因此，在銷(xiāo)售方面應(yīng)另訂計(jì)劃及設(shè)置專(zhuān)科處理該事務(wù)。 (三)改善處理手續(xù)(步驟)，設(shè)法增強(qiáng)與銷(xiāo)售店之間的聯(lián)系及內(nèi)部的聯(lián)絡(luò)，提高業(yè)務(wù)的整體管理及相關(guān)事務(wù)的效率。尤其須巧妙地運(yùn)用各種賬表(傳單、日?qǐng)?bào))來(lái)提高效率。 □ 對(duì)外訂貨、與廠(chǎng)商的業(yè)務(wù)處理方針 (一)進(jìn)貨總額中的35％用于對(duì)制造公司的訂貨，其他則用于公司對(duì)外的轉(zhuǎn)包工程。 (二)進(jìn)貨盡可能集中在某季節(jié)，有計(jì)劃性地做訂貨活動(dòng)。交易契約的訂立除了要設(shè)法使自己有利外，也要讓對(duì)方有安全感。 (三)進(jìn)貨時(shí)要設(shè)立交貨促進(jìn)制度，并按下列條件來(lái)進(jìn)行計(jì)算；對(duì)于交貨成績(jī)優(yōu)良的廠(chǎng)商，將采取退傭方式處理，其規(guī)定如下：(1)進(jìn)貨數(shù)量；(2)交貨日期及交貨數(shù)量；(3)交貨遲緩程度及數(shù)量。 (四)為使進(jìn)貨業(yè)務(wù)能合理運(yùn)作，本公司每月召集由各進(jìn)貨廠(chǎng)商、外包商及相關(guān)人員參加的會(huì)議，借此進(jìn)行磋商、聯(lián)絡(luò)、協(xié)議。 □ 與制造公司的交易方針 (一)制造公司與本公司之間的交易(包括與該制造公司目前正式交易的三家公司)，一概歸與本公司作直接交易。 (二)本公司拒絕接受傳票，一旦物品交入本公司就屬于本公司的營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)。 □ 交貨的督促 (一)為督促貨品能盡快進(jìn)貨，負(fù)責(zé)進(jìn)貨人員應(yīng)每天到各廠(chǎng)商去照會(huì)聯(lián)絡(luò)，并促使對(duì)方盡快著手。 (二)在處理對(duì)外訂貨事宜時(shí)應(yīng)使用報(bào)表，記入材料名稱(chēng)、色調(diào)、產(chǎn)品樣式、號(hào)碼、尺寸、廠(chǎng)商號(hào)碼，然后交給廠(chǎng)商(廠(chǎng)商的戶(hù)頭也應(yīng)寫(xiě)入)。(三)前項(xiàng)報(bào)表在發(fā)出訂單時(shí)應(yīng)一起附上，另外，還要貼在產(chǎn)品的箱子上，連同產(chǎn)品一起交給零售商和消費(fèi)者。第三章銷(xiāo)售組織管理制度一、通 則 (一)總 則 本章程規(guī)定本公司營(yíng)業(yè)部門(mén)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)部門(mén))的機(jī)構(gòu)、權(quán)限、運(yùn)作及處理等相關(guān)事項(xiàng)。 (二)部門(mén)的業(yè)務(wù)范圍 本部門(mén)依照總公司營(yíng)業(yè)部門(mén)的指示，在獨(dú)立營(yíng)業(yè)計(jì)劃與獨(dú)立核算制度的原則下，負(fù)責(zé)指導(dǎo)管理所轄管的營(yíng)業(yè)所，并負(fù)責(zé)轄管區(qū)域內(nèi)的訂貨契約、收款及企劃開(kāi)拓新客戶(hù)等相關(guān)的業(yè)務(wù)運(yùn)作及業(yè)務(wù)處理。 (三)部門(mén)的所在地及稱(chēng)呼 部門(mén)設(shè)于全國(guó)的各主要都市，在稱(chēng)呼時(shí)各冠上該市名稱(chēng)。 (四)重要事項(xiàng)的決定部門(mén)的設(shè)置、改制、廢止，管理區(qū)域及經(jīng)理的任免，皆經(jīng)由董事會(huì)決議后執(zhí)行。(五)規(guī)章的制定、修改與廢止 本規(guī)章的制定、修改與廢止皆經(jīng)由董事會(huì)決定。施行細(xì)則則由總公司營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)決定。二、機(jī) 構(gòu) (六)部門(mén)的機(jī)構(gòu) 部門(mén)設(shè)經(jīng)理、經(jīng)理之下設(shè)業(yè)務(wù)及事務(wù)二科，管轄區(qū)域內(nèi)設(shè)營(yíng)業(yè)所。 (七)營(yíng)業(yè)所的設(shè)置、廢止 營(yíng)業(yè)所的設(shè)置、廢止及店長(zhǎng)的任免，由總公司營(yíng)業(yè)經(jīng)理經(jīng)詢(xún)董事會(huì)意見(jiàn)后決定。 (八)管理者 部門(mén)可依情況需要，設(shè)副理及部門(mén)顧問(wèn)。另外，科設(shè)科長(zhǎng)，如情況必要可設(shè)科顧問(wèn)及股長(zhǎng)、主任。 (九)特別回收科的設(shè)置 部門(mén)可依情況需要，設(shè)置特別回收科。 (十)營(yíng)業(yè)部的組織 營(yíng)業(yè)所由店長(zhǎng)、業(yè)務(wù)主任、事務(wù)主任、內(nèi)勤職員、外勤職員及業(yè)務(wù)人員等成員構(gòu)成，人員數(shù)目另行規(guī)定。營(yíng)業(yè)所可依情況需要，設(shè)置副店長(zhǎng)。 (十一)經(jīng)理的職務(wù)范圍 經(jīng)理所負(fù)責(zé)的職務(wù)范圍如下： 、指示營(yíng)業(yè)方法。 、聽(tīng)取營(yíng)業(yè)情況的發(fā)展以決定營(yíng)業(yè)方針。 ，并隨時(shí)監(jiān)視業(yè)務(wù)實(shí)況。 。 。 。第四章情報(bào)管理一、情報(bào)管理制度 □ 報(bào)告義務(wù) 業(yè)務(wù)員對(duì)“顧客情報(bào)報(bào)告書(shū)”的各項(xiàng)目應(yīng)不斷地注意并向上司報(bào)告。 □ 報(bào)告的種類(lèi)及方法 (一)日常報(bào)告：口答。 (二)緊急報(bào)告：口答或電話(huà)。 (三)定期報(bào)告：依照“顧客情報(bào)報(bào)告書(shū)”。 □ 顧客的級(jí)別分類(lèi) 依顧客的信用狀況，將其分為3個(gè)等級(jí)。 (一)A等級(jí)：以公司的大小，對(duì)信用問(wèn)題能安心者(與本公司現(xiàn)在的交易大小沒(méi)有關(guān)系)。 (二)B等級(jí)：普通的信用狀態(tài)。大多數(shù)的優(yōu)良顧客屬于此項(xiàng)。 (三)C等級(jí)：要注意的店。 1. 中間批發(fā)商(比較大的店也將其列入注意團(tuán)體里)。 2. 尚欠賬款者(達(dá)50萬(wàn)元以上)A等級(jí)以外的公司。 3. 尚欠賬款者達(dá)20萬(wàn)元或未滿(mǎn)的公司，其大小比例與本公司的交易額比較多的店。 4. 從業(yè)人員20人以下的小公司或個(gè)人商店。 5. 有前例的公司。 6. 評(píng)判不好的公司。 7. 新開(kāi)發(fā)顧客(不問(wèn)其規(guī)模如何，一年間將其列為C等級(jí))。 A等級(jí)的“業(yè)界的一流公司”及B“大多數(shù)的優(yōu)良顧客”，并不由所長(zhǎng)來(lái)做判斷，而由營(yíng)業(yè)主管來(lái)分級(jí)，指定以外的顧客都列為C等級(jí)。 □ 定期報(bào)告 (一)業(yè)務(wù)員對(duì)于ABC各等級(jí)的分類(lèi)，依照“顧客情報(bào)報(bào)告書(shū)”向所長(zhǎng)做定期報(bào)告。 (二)主管對(duì)上項(xiàng)報(bào)告做整理，依下列事項(xiàng)經(jīng)由總經(jīng)理向董事做報(bào)告。 A等級(jí)：6個(gè)月一次(每年9月、3月) B等級(jí)：3個(gè)月一次(每年1月、4月、7月、10月) C等級(jí)：每月一次 (三)報(bào)告書(shū)于每月底向營(yíng)業(yè)主管提示，營(yíng)業(yè)主管從第2天算起5日內(nèi)向總經(jīng)理提示，總經(jīng)理閱覽后送到總公司。 □ 日常報(bào)告 以“顧客情報(bào)報(bào)告書(shū)”的各項(xiàng)準(zhǔn)則實(shí)行。 □ 緊急報(bào)告 拒付發(fā)生，拒付的可能大的支票的延期提議等緊急情報(bào)，依各情況盡可能以最迅速的方法做報(bào)告。二、客戶(hù)名簿處理制度 □ 目 的 交易往來(lái)客戶(hù)名簿是公司對(duì)于往來(lái)客戶(hù)在交易上的參考資料的整理，將交易狀況記錄下來(lái)。例如：往來(lái)客戶(hù)的信用度，及其營(yíng)業(yè)方針與交易的態(tài)度等資料都在這里面。也就是說(shuō)交易往來(lái)客戶(hù)名簿是要將交易往來(lái)客戶(hù)的現(xiàn)狀經(jīng)常性的記載出來(lái)。 □ 交易往來(lái)客戶(hù)名簿的種類(lèi) (一)交易往來(lái)客戶(hù)名簿是以交易往來(lái)客戶(hù)原始資料(以卡片方式一家公司使用一張)和負(fù)責(zé)部科別的交易往來(lái)客戶(hù)一覽表來(lái)區(qū)分。在總務(wù)部財(cái)務(wù)科里記載、訂正等。前者留在總務(wù)部經(jīng)理室備用，后者則分配給各負(fù)責(zé)部門(mén)使用。 (二)交易往來(lái)客戶(hù)原始資料是將交易往來(lái)客戶(hù)的機(jī)構(gòu)、內(nèi)容、信用，與本公司的關(guān)系等詳細(xì)記入，而交易往來(lái)客戶(hù)一覽表則將這些簡(jiǎn)單的列入記錄。 □ 交易往來(lái)客戶(hù)原始資料的保管和閱覽 各部門(mén)在必要的時(shí)候，可隨時(shí)向經(jīng)理室介閱的常備的交易往來(lái)客戶(hù)資料，在這種情況下各負(fù)責(zé)以外的人如要閱覽時(shí)，則必須經(jīng)過(guò)總財(cái)務(wù)科的承認(rèn)才行。 經(jīng)理對(duì)于資料的保管要十分留意，避免污損、破損、遺失等。 □ 做成記錄及訂正 (一)無(wú)論買(mǎi)或賣(mài)，對(duì)于開(kāi)始有交易往來(lái)的公司，各負(fù)責(zé)者要在“交易開(kāi)始調(diào)查書(shū)”里，記入必要事項(xiàng)，并且取得單位主管的認(rèn)可并稟報(bào)董事長(zhǎng)。 取得董事長(zhǎng)的承認(rèn)后，依照調(diào)查書(shū)，在財(cái)務(wù)科里將交易往來(lái)客戶(hù)原簿作成，并在交易往來(lái)客戶(hù)一覽表里記入。 (二)財(cái)務(wù)科應(yīng)一年2次(2月、8月)定期對(duì)交易往來(lái)客戶(hù)作調(diào)查，如果有變化的時(shí)候，在交易往來(lái)客戶(hù)原簿及交易往來(lái)客戶(hù)一覽表里記入、訂正。 (三)財(cái)務(wù)科對(duì)于有關(guān)交易往來(lái)客戶(hù)的記入事項(xiàng)的變化或有其他新的事項(xiàng)時(shí)，隨時(shí)記入之。 (四)交易往來(lái)客戶(hù)如果解散或者是與本公司的交易關(guān)系解除的時(shí)候，財(cái)務(wù)科應(yīng)該盡速將其從交易往來(lái)客戶(hù)原簿及交易往來(lái)客戶(hù)一覽表中除去，并將其交易往來(lái)客戶(hù)原始資料分別保管之。 □ 各負(fù)責(zé)者的聯(lián)絡(luò) 各負(fù)責(zé)者對(duì)于擔(dān)當(dāng)交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時(shí)候，要向財(cái)務(wù)科傳達(dá)，經(jīng)常保持交易往來(lái)客戶(hù)原始資料及交易往來(lái)客戶(hù)一覽表的正確性而努力去做。 □ 不要資料的整理及處理 交易解除后的資料要以“交易中止”或者“交易過(guò)去”的資料里分別放入并整理。完全不可能恢復(fù)交易來(lái)往的名簿，取得主管經(jīng)理的承認(rèn)后將其處理掉。三、訂單情報(bào)處理制度□ 通則(一)有關(guān)訂單的情報(bào)獲得、報(bào)告、整理、訂單活動(dòng)有關(guān)事項(xiàng)，依本要領(lǐng)所定條例來(lái)實(shí)施。(二)本要領(lǐng)訂立以下的事項(xiàng)：1. 訂單情報(bào)獲得的活動(dòng)方針的決定及指示，及以此為基準(zhǔn)做負(fù)責(zé)區(qū)域的指示和通路的把握。2. 打聽(tīng)及各種調(diào)查方法。3. 情報(bào)報(bào)告做成記錄。4. 報(bào)告的整理及賬目記錄。5. 記單獲得的促成及聯(lián)絡(luò)。6. 對(duì)于內(nèi)外情報(bào)提供的獎(jiǎng)勵(lì)制度的實(shí)施。(三)行銷(xiāo)企劃部門(mén)依照本要領(lǐng)的實(shí)施和管理來(lái)工作?！?打聽(tīng)的方式和處理(一)對(duì)于訂單情報(bào)的獲得的活動(dòng)方針是經(jīng)由部長(zhǎng)的裁決來(lái)訂立，全體應(yīng)徹底實(shí)施。這個(gè)是有組織的計(jì)劃之、實(shí)施之、在固定的期間，營(yíng)業(yè)部員要每月舉行一次。(二)打聽(tīng)及調(diào)查的要領(lǐng)，另行訂立并對(duì)負(fù)責(zé)者實(shí)施訓(xùn)練?！?調(diào)查的整理(一)在做打聽(tīng)調(diào)查的時(shí)候，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項(xiàng)，并向行銷(xiāo)企劃部門(mén)報(bào)告。(二)調(diào)查所得資料也同樣的應(yīng)將其資料送給行銷(xiāo)企劃部門(mén)?！?聯(lián)絡(luò)(一)行銷(xiāo)企劃部門(mén)在從營(yíng)業(yè)各單位得到以上的報(bào)告時(shí)，應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢查，當(dāng)然亦要評(píng)估報(bào)告價(jià)值。如果認(rèn)定其為有價(jià)值時(shí)，應(yīng)對(duì)營(yíng)業(yè)單位做各種行銷(xiāo)計(jì)劃。(二)營(yíng)業(yè)單位在接到販賣(mài)活動(dòng)的目標(biāo)指示的時(shí)候，應(yīng)訂立日程表并通知其計(jì)劃日程，以此作為活動(dòng)基準(zhǔn)，而其結(jié)果亦要經(jīng)常向行銷(xiāo)企劃部門(mén)做報(bào)告?！?管理(一)行銷(xiāo)企劃部門(mén)亦要對(duì)其預(yù)定日程和實(shí)際業(yè)績(jī)，經(jīng)常做評(píng)估并且管理。(二)對(duì)于所提出的情報(bào)，經(jīng)過(guò)審查的結(jié)果，如果承認(rèn)其適宜且有效的時(shí)候，應(yīng)支付費(fèi)用。一般的情報(bào)，以此為基準(zhǔn)，當(dāng)接受訂單時(shí)，亦應(yīng)呈上謝禮。否則不能得到正確且滿(mǎn)意的調(diào)查結(jié)果。四、個(gè)人調(diào)查實(shí)施方法□ 個(gè)人調(diào)查的要項(xiàng)何時(shí)調(diào)查、什么目的、何種對(duì)象、以什么方法來(lái)實(shí)施等的計(jì)劃的建立。然后再將其具體的策略做檢查分析，收集資料的工作。然后再將收集得來(lái)的資料做整理，做成報(bào)告書(shū)?！?個(gè)人調(diào)查的進(jìn)行對(duì)于個(gè)人調(diào)查的實(shí)行，各調(diào)查員如果發(fā)問(wèn)不關(guān)連的問(wèn)題的話(huà)，回答者將會(huì)做各種不同想法上的判斷，問(wèn)題的規(guī)格必須做到統(tǒng)一。(一)調(diào)查監(jiān)督員和調(diào)查員開(kāi)協(xié)議會(huì)議，將調(diào)查的目的、調(diào)查方法、問(wèn)題事項(xiàng)、回答書(shū)回收時(shí)間等做好協(xié)議，并對(duì)各調(diào)查做同一行動(dòng)。(二)調(diào)查員，決定問(wèn)題順序。、交通工具、調(diào)查對(duì)象的在家時(shí)間等，以便達(dá)到花最少的時(shí)間精力，而收獲最大的成效。，要做到不看問(wèn)題書(shū)，也能很順的將問(wèn)題問(wèn)完。(三)以上各項(xiàng)準(zhǔn)備完成后，才能在實(shí)際中實(shí)行，其方法依下列各要領(lǐng)：(1)不能像是在審問(wèn)犯人似地問(wèn)問(wèn)題，也就是說(shuō)，要保持尊重的態(tài)度。(2)首先考慮初見(jiàn)面的問(wèn)候，給人好的第一印象，并有自信。(3)在人群當(dāng)中，有配合調(diào)查的人，也有不配合的人，更有反對(duì)排斥的人，對(duì)于各色人等要隨機(jī)應(yīng)變，將調(diào)查工作做好。(1)從第一個(gè)問(wèn)題就可知道其對(duì)調(diào)查的主題有多少的關(guān)心度或者多少的知識(shí)，所以問(wèn)題應(yīng)該是平易的自然的。(2)讓對(duì)方在不知不覺(jué)之中，進(jìn)入調(diào)查的主題。(3)不對(duì)問(wèn)題的內(nèi)容作說(shuō)明。(4)依問(wèn)題書(shū)的問(wèn)題順序發(fā)問(wèn)。(5)問(wèn)題以外的事項(xiàng)不做交談。(6)問(wèn)題書(shū)里的問(wèn)題，一題不漏的問(wèn)完，對(duì)問(wèn)題不做自身的考慮，不然會(huì)影響對(duì)方的心情。(四)對(duì)方如果說(shuō)得太離題時(shí)，應(yīng)將其拉回主題上面，并注意說(shuō)話(huà)技巧。(五)不和對(duì)方做爭(zhēng)論。(六)如果是對(duì)問(wèn)題做了不適當(dāng)?shù)幕卮饡r(shí)，自己應(yīng)判斷其說(shuō)話(huà)的態(tài)度，真實(shí)性等，而移向下一個(gè)問(wèn)題。(七)以“不知道”回答時(shí)，在任何調(diào)查中都占有10％左右，這是很普通的事，但卻可判斷教育的普及程度，常識(shí)的程度等，不可輕率的處理。(八)如果有模棱兩可的回答時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)其“在原則上同意嗎”等的回答。(九)如果是使用卡片的情況，在對(duì)方書(shū)寫(xiě)時(shí)不可凝視，使對(duì)方能在正常下順利的寫(xiě)完，并且將時(shí)間定為10分鐘左右?！?記錄的處理(一)一般當(dāng)自己的回答被做記錄時(shí)，都是比較不經(jīng)思考的問(wèn)題回答，也有因?yàn)楸挥涗洠辉缸龌卮鸬娜?，所以向?qū)Ψ秸f(shuō)明其回答是絕對(duì)保守秘密的，取得其理解。(二)如果因記錄還是拒絕回答的時(shí)候，就應(yīng)該放棄記錄，而將其記在腦子里，一