【正文】 解決的問題要及時(shí)向主管店長(zhǎng)請(qǐng)示。把服務(wù)事件消滅在萌芽狀態(tài)。對(duì)待顧客的要求和意見要做到靜心聽取，耐心解釋、妥善解決；對(duì)要求退換商品的，嚴(yán)格執(zhí)行退換商品的四個(gè)原則，真正做到無障礙退貨，提高顧客的滿意度和企業(yè)的美譽(yù)度。 （二）及時(shí)受理來信來訪。 銷售部負(fù)責(zé)接待直接到總部投訴的顧客及其他方面的信訪，責(zé)成責(zé)任店鋪處理解決的，處理結(jié)果及時(shí)向總部反饋。重大問題由總部負(fù)責(zé)答復(fù)投訴人。店鋪服務(wù)中心(臺(tái))設(shè)顧客接待人員，直接受理顧客來信來訪，及時(shí)解決突發(fā)事件，經(jīng)辦人要對(duì)每一件投訴做詳細(xì)記錄，存檔。 積極妥善處理顧客投訴。來信一般在接信后一周內(nèi)處理完畢并發(fā)出復(fù)信；來訪能當(dāng)天處理的要當(dāng)天處理，有特殊原因不能當(dāng)天處理的，要向來訪人解釋清楚后，在3天內(nèi)處理完畢并答復(fù)顧客。 凡屬顧客來訪、來信、投訴的處理結(jié)果，要逐項(xiàng)、逐條登記，每月匯總后上報(bào)總部銷售部。 （三）建立服務(wù)檔案，內(nèi)容包括： 有關(guān)服務(wù)工作的制度、規(guī)定、辦法、規(guī)范、措施等。 店鋪組織的服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃、總結(jié)、講稿、試卷、成績(jī)單等。 店鋪組織的各種檢查、考核記錄及獎(jiǎng)罰結(jié)果、店鋪巡查日志等。 來信來訪記錄。 職工服務(wù)檔案，包括員工胸卡號(hào)碼、檢查、評(píng)比、技能考核及獎(jiǎng)勵(lì)、處罰情況。 企業(yè)和員工的榮譽(yù)檔案。 其它有關(guān)服務(wù)工作的資料。第二節(jié) 衛(wèi)生工作第三十條、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)環(huán)境衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、員工個(gè)人衛(wèi)生的管理規(guī)定。 （一）環(huán)境衛(wèi)生的管理規(guī)定 門前三包地區(qū)干凈整潔，無雜物垃圾和亂堆放物；標(biāo)牌、旗幟、標(biāo)語懸掛整齊；周圍墻壁無殘標(biāo)，無亂貼廣告、宣傳畫；汽車、自行車存放有序。 院落物品碼放整齊，通道通暢；墻壁無亂貼、亂掛標(biāo)語、廣告、宣傳畫；院內(nèi)設(shè)有滅鼠設(shè)施和密閉的垃圾設(shè)施；有禁煙標(biāo)志，地面清潔，無積水泥濘，無雜物垃圾。 附屬房屋（包括辦公室、會(huì)議室、更衣室、食堂、宿舍、廁所、浴室等）要做到墻壁、地面、屋頂六面潔。 …….全部?jī)?nèi)容： 0 庫房干凈整潔，有防塵、防蟲、防鼠設(shè)施，做到通風(fēng)、防潮、防曬，溫度適宜；庫房?jī)?nèi)商品存放要隔墻離地，碼放整齊，直接入口食品存放需加蓋苫布，分正反面使用；庫房?jī)?nèi)嚴(yán)禁存放有毒有害物品，如各類殺蟲劑等，禁止存放私人物品及雜物，不得在庫房?jī)?nèi)更換工作服；退殘報(bào)損商品，單設(shè)存放處，要有退殘報(bào)損標(biāo)志。（二）食品衛(wèi)生管理規(guī)定 經(jīng)營(yíng)食品保質(zhì)保量，嚴(yán)禁出售腐爛變質(zhì)、霉變不潔、蟲吃鼠咬、過期失效或無雙期商品；進(jìn)口預(yù)包裝食品須加貼衛(wèi)生檢疫激光全息防偽標(biāo)。 出售散裝直接入口食品（熟肉、豆制品、糕點(diǎn)面包、醬菜、素菜等）必須執(zhí)行雙夾法，做到貨款分開，生熟分開；售貨工具必須每日消毒一次，夏季堅(jiān)持消毒3次，定位存放，定位盤、定位桶、門扶手要備有消毒巾。 食品存放必須隔墻離地，禁止與其它物品混放；包裝袋盒視同商品，實(shí)行定位管理。 重點(diǎn)商品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn) 大肉、牛羊肉： （1）案板、墩子用完后即刷洗，要求四周干凈無油污，縫內(nèi)潔凈，無殘?jiān)?，木見本色? （2）絞肉機(jī)堅(jiān)持每日洗刷（夏日刷二次），機(jī)內(nèi)無殘?jiān)?，無油污，無異味，用完后苫蓋。 （3）刀柄無油污，刀背無污銹殘?jiān)?，刀箱?nèi)外無油污，無殘?jiān)? （4）腳踏板每日刷，木見本色，無泥污，無殘?jiān)?、腐肉? （5）肉餡切絞前要沖洗干凈，做到“四不絞”、“五不賣”，即：帶皮、帶毛、帶肉棗血塊、變質(zhì)有異味的不絞；帶泥、帶毛、帶肉棗血塊、變質(zhì)肉、無檢疫的肉不賣，加工小包裝商品要做到及時(shí)封裝、入庫、速凍。 （6）裝卸加工時(shí)肉不落地，鮮肉晾涼，做到通風(fēng)，防曬，防雨淋，不得在室外堆積，剔肉后骨入筐、肉上架或上臺(tái)案。 （7）冰箱每月清洗二次（夏季三次），冷庫每季清理一次。 豆制醬菜： （1）實(shí)行密封間售貨，使用雙夾法，做到生熟分開、貨款分開，防止交叉污染。 （2）工具、用具定位管理，堅(jiān)持每日消毒制度。 …….全部?jī)?nèi)容： 0 水產(chǎn)： （1）禁止銷售死甲魚、死河蟹。 （2）夏季鮮魚應(yīng)加冰保鮮，凍魚應(yīng)覆蓋保冷。 糕點(diǎn)、餅干、面食類衛(wèi)生 （1）出售糕點(diǎn)部位要有防蠅、防塵設(shè)施，具有上下水設(shè)備及消毒設(shè)施。 （2）禁止出售霉變、油脂酸敗、變色超期的糕點(diǎn)、餅干、面食食品。 茶葉： （1）銷售茶葉應(yīng)有專用盛放容器和工具，并保持清潔。 …….全部?jī)?nèi)容： 0 （3）盛放茶葉的箱、罐、瓶的蓋要嚴(yán)密，隨取貨、隨蓋嚴(yán)，以防香味散失和受潮 ，并用工具取茶葉。發(fā)現(xiàn)有異味、霉變、變質(zhì)、劣質(zhì)等不符合衛(wèi)生要求的茶葉，不得銷售。 （4）茶葉不能與有異味的商品混放銷售，防止串味。 罐頭、酒、蔬菜類： （1）罐頭：罐頭食品應(yīng)封口嚴(yán)密，底蓋、面蓋負(fù)壓稍凹，罐體干凈，無銹蝕，無破損，無滲漏。發(fā)現(xiàn)胖聽、滲漏、銹蝕，內(nèi)容物渾濁等罐頭應(yīng)及時(shí)清除。 （2）酒：果酒、配制酒的陳列須避免陽光直照，要定期更換，變色、變味和混濁、沉淀變質(zhì)的酒不得出售。 （3）蔬菜：銷售蔬菜時(shí)，應(yīng)監(jiān)督檢查有無發(fā)芽、霉?fàn)€、有毒蔬菜出售。菜場(chǎng)周圍要保持清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁與非食品、有害物混雜堆放出售。 冷飲及奶制品： （1）出售冷飲應(yīng)配備垃圾設(shè)施。吸管、冰激凌匙等須存放在清潔干凈的容器中，避免不潔污染。 （2）冷飲、冷食品、奶制品、酸奶應(yīng)在低溫、干燥、防霉、防潮的環(huán)境下儲(chǔ)存、銷售，嚴(yán)禁與生食品、易腐食品同庫儲(chǔ)存。 熟食： （1）熟食銷售做到五專：專人、專室、專工具、專消毒、專冷藏。 （2）進(jìn)貨和出售時(shí)要進(jìn)行感官驗(yàn)質(zhì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)退貨或下架，商品售出包裝嚴(yán)密，不得外露，保持包裝物干凈清潔。 （3）散裝熟食進(jìn)貨須以銷定進(jìn)，做到當(dāng)日貨當(dāng)日清，超過24小時(shí)的要退貨，保鮮柜保存的不超過2日，夏季未放入冷藏保鮮設(shè)施的陳列熟食品要每小時(shí)與冷藏柜內(nèi)熟食進(jìn)行更換。不同時(shí)購(gòu)進(jìn)的商品和不同品種應(yīng)分開出售，先進(jìn)先出，生熟食品不得混放，防止交叉污染，嚴(yán)防引起食物中毒。 （4）工具、用具用完后及時(shí)刷洗、消毒、做到無油污，無殘?jiān)溆邢窘砩簧w，實(shí)行定位管理。 （5）熟食專室地面堅(jiān)持每日消毒，無油污。 （三）個(gè)人衛(wèi)生管理規(guī)定： 保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，儀容儀表符合要求，按規(guī)定著裝，做到工作服（圍裙）、帽干凈整潔。 做到四勤，即：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤換洗內(nèi)衣；勤換洗工作服。 保持口腔衛(wèi)生，不得食用辛辣異味食物上崗，不許酒后上崗，上崗后不吸煙。 按年度進(jìn)行體檢，更換健康證；新參加工作的和引廠進(jìn)店信息員必須先進(jìn)行體檢，取得健康證、培訓(xùn)證后方可上崗。 5凡患有五種傳染?。毫〖?、傷寒、病毒性肝炎（包括病毒攜帶者）、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病，以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病如流涎癥、肛門瘺、膀胱瘺等的人，不得從事經(jīng)營(yíng)直接入口食品的工作。 (四)衛(wèi)生工作歸檔內(nèi)容： 國(guó)家頒布的有關(guān)衛(wèi)生管理的法律法規(guī)。 總部及店鋪制定的各項(xiàng)衛(wèi)生制度、措施、計(jì)劃、總結(jié)、檢查記錄、考核記錄等。 員工體檢、培訓(xùn)情況記錄及健康證、培訓(xùn)證 第三十一條、衛(wèi)生工作要實(shí)行崗位區(qū)域負(fù)責(zé)制。 （一）保潔工負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、附屬辦公用房的衛(wèi)生保潔和門前“三包”地段的環(huán)境衛(wèi)生，并協(xié)助賣場(chǎng)各商品區(qū)域做好責(zé)任地段的衛(wèi)生和滅蚊蠅、滅蟑、滅鼠工作。 (二)員工負(fù)責(zé)本商品區(qū)域內(nèi)的商品衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生，定期或突擊搞好本商品區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃。 (三)店鋪賣場(chǎng)管理部監(jiān)督衛(wèi)生管理 監(jiān)督檢查保潔人員到崗到位，門前地段、現(xiàn)場(chǎng)地面的環(huán)境衛(wèi)生。 監(jiān)督檢查各商品區(qū)域的商品、貨架、地面、個(gè)人等方面衛(wèi)生狀況。 監(jiān)督店內(nèi)衛(wèi)生工作的落實(shí)情況，嚴(yán)格進(jìn)行檢查、考核，并做好記錄。 第三十二條、認(rèn)真執(zhí)行民族供應(yīng)政策的有關(guān)規(guī)定。 （一）加強(qiáng)民族團(tuán)結(jié)，回、漢族職工之間互相尊重，不準(zhǔn)用少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣開玩笑。 （二）清真店、專柜要配備回族經(jīng)理和回族組長(zhǎng)?；刈迓毠ふ急壤_(dá)到市民委要求（25%以上），要保持相對(duì)穩(wěn)定。 （三）清真柜組進(jìn)貨渠道要有清真證明；清真糕點(diǎn)專柜售盒裝糕點(diǎn)要有清真字樣標(biāo)志，并且不準(zhǔn)摻入非清真食品；醬菜、豆制品與大肉熟食制品要隔開出售，不得在同一密封間內(nèi)出售。 （四）加工容器、車、秤、器具、絞肉機(jī)、冰箱、庫房等不許與非清真部位混用，做到專店、專柜、專物、專用、專人管理。（五） 清真店、專柜內(nèi)的漢民職工不得將非清真食品帶入組內(nèi)。第三節(jié) 商品退換 第三十三條、堅(jiān)持先行負(fù)責(zé)制，實(shí)行“無障礙退貨”。 （一）商品退換辦法 在質(zhì)量保證期限內(nèi)，出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品必須無條件退換。因商品質(zhì)量問題造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)、人身損害的，應(yīng)依照《消法》有關(guān)法律責(zé)任的條款承擔(dān)賠償責(zé)任；顧客退換非質(zhì)量問題的商品，如該商品完好，不影響再次銷售的前提下，可為顧客免費(fèi)調(diào)試或退貨。 及時(shí)解決商品退換問題。一般性商品退換，當(dāng)日解決；不能當(dāng)日答復(fù)的，要積極與有關(guān)部門聯(lián)系在5—7日給顧客答復(fù)。 退換商品要以購(gòu)物發(fā)票或小票作為憑證。如購(gòu)物憑證遺失，消費(fèi)者可提供準(zhǔn)確的購(gòu)買日期和商品價(jià)格，確認(rèn)后可退換商品；提供不出任何證明或核查有誤者不予解決。 …….全部?jī)?nèi)容： 0 售出商品無法判定質(zhì)量，與顧客造成爭(zhēng)議的，應(yīng)由我方和消費(fèi)者約定，由國(guó)家認(rèn)可的技術(shù)監(jiān)督檢測(cè)機(jī)構(gòu)鑒定，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果確定責(zé)任，鑒定費(fèi)由責(zé)任方承擔(dān)。 使用支票購(gòu)買的商品需要退貨時(shí)，退貨款以支票支付。 使用積分卡購(gòu)買的商品需要退貨時(shí)，顧客須出示積分卡，并按積分卡價(jià)格辦理退貨手續(xù)。 下列商品不屬質(zhì)量問題原則上不予退換。 （1）涉及人體健康的商品：食品、煙、酒、藥品。 （2）已開封或使用過的化妝品、衛(wèi)生用品、內(nèi)衣、內(nèi)褲、文胸、泳衣、睡衣等貼身服裝，布料。 …….全部?jī)?nèi)容： 0 （6）無購(gòu)物憑證，而且不能提出必要旁證和有說服力的線索或票貨不符、涂改憑證的。 （7）因消費(fèi)者穿著、使用、洗滌、保養(yǎng)不當(dāng)?shù)仍斐蓳p壞的商品。 下列商品可以實(shí)行收費(fèi)修理： （1）消費(fèi)者因使用維護(hù)不當(dāng)造成損壞的。 （2）非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的。 （3）無三包憑證及有效發(fā)票的。 （4）三包憑證型號(hào)與修理產(chǎn)品型號(hào)不符或者涂改的。 （5）因不可抗力造成損壞的。 （二）部分商品退換標(biāo)準(zhǔn) 鮮活類商品 （1）大肉、牛羊肉，咸、淡水產(chǎn)品，凍鮮禽等購(gòu)買當(dāng)日發(fā)現(xiàn)色澤不正，有異味，含有致病性寄生蟲或感官形狀異常的。 （2）快潔肉、禽、水產(chǎn)、糧食類半成品食品購(gòu)買當(dāng)日發(fā)現(xiàn)有異味，色澤不正，混有異物，原料不潔或其它感官形狀異常的，在規(guī)定期限及保存條件下出現(xiàn)上述問題的（因顧客自身行為致使商品超過保質(zhì)期限或未按相應(yīng)條件貯存的除外）。 直接入口食品類 （1）散裝的熟食、糕點(diǎn)（包括直接食用的主食）、豆制品、醬菜（包括素菜）、面包等，夏季在購(gòu)買當(dāng)日，冬季在購(gòu)買2日內(nèi)（酥皮、硬點(diǎn)為夏季2日，冬季5日）出現(xiàn)異味、霉變、感官異常的。 …….全部?jī)?nèi)容： 0 （3）聽裝、瓶裝、桶裝、盒裝的食品、罐頭、飲料、營(yíng)養(yǎng)滋補(bǔ)品等預(yù)包裝食品，在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)蟲吃鼠咬，污穢不潔，腐敗變質(zhì)，銹聽、胖聽，混有異物或其它感官形狀異常的。 名煙、名酒、洋酒一般情況不退不換，特殊情況請(qǐng)示店長(zhǎng)決定。 護(hù)膚、護(hù)發(fā)、美容化妝品、牙膏等出現(xiàn)混有異物、霉變不潔等質(zhì)量問題的情況，在保質(zhì)期內(nèi)負(fù)責(zé)退換。若使用中出現(xiàn)過敏等現(xiàn)象，需有醫(yī)療部門的鑒定證明。 婦女用品、衛(wèi)生用品、床上用品等出現(xiàn)殘損（顧客原因除外），憑購(gòu)物小票為顧客免費(fèi)退換。 鞋類商品 （1）鞋類商品“三包”期限為3個(gè)月，以商品售出時(shí)開據(jù)憑證的所載日期開始計(jì)算。 （2）商品售出7日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題（裝飾物除外）給予退換。 （3）自購(gòu)買之日起7日以后出現(xiàn)開膠、開線．露釘頭、壞拉鎖、掉跟等質(zhì)量問題，憑購(gòu)物小票由我方負(fù)責(zé)保修。每次修理時(shí)間限于10日以內(nèi)。修理后，要在購(gòu)鞋憑證上注明所修理的部位、日期。 …….全部?jī)?nèi)容： 0 （7）降價(jià)、折扣銷售的鞋類商品，均要承擔(dān)“三包”責(zé)任。 （8）屬于下列情形之一的不承擔(dān)三包責(zé)任： ①注明“處理品”的；　?、诔^三包期限的；　?、鄯琴|(zhì)量問題，由于消費(fèi)者穿著不當(dāng)造成損壞的。 服裝類商品 （1）因商品質(zhì)量問題造成消費(fèi)者無法穿用的，三個(gè)月內(nèi)可予退換。 （2）高檔羊絨大衣、真皮服裝、男女高檔西服套裝等，出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，造成消費(fèi)者無法穿用的，半年之內(nèi)可以退換。 （3）超過規(guī)定退換期限的商品，退換要適當(dāng)收取磨損費(fèi)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：自超過之日起每日收取商品售價(jià)的1%，但一般費(fèi)用不得超過30%。 家用電器 （1）家電商品自售出之日起15日內(nèi)，如發(fā)生性能故障，在經(jīng)技術(shù)檢驗(yàn)確認(rèn)后，消費(fèi)者可選擇退貨、換貨或修理。 …….全部?jī)?nèi)容： 0（4）退貨時(shí)，要求憑購(gòu)物小票或發(fā)票并且原包裝完好，附件齊全；已使用過的商品退貨依照“部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定”辦理。退全部?jī)?nèi)容： 050 / 50