【正文】 據(jù)影務的手工票票根和《手工票登記表》上的內(nèi)容分不同的場次、票類按正常售票程序補錄，將打印出的影票登記在《票房退、換票登記表》，由值班經(jīng)理簽名注明廢票原因后做廢票處理。，系統(tǒng)中已無此片資料存在:系統(tǒng)修復后，對已結(jié)束的場次可以采取以下兩種方式補登：1） 此場次雖已結(jié)束但同名影片還有其它場次在上映卻無滿場現(xiàn)象，則可在這個場次中做手工票的補登工作。補登時可以不按手工票上的座位號錄入系統(tǒng)，但用有補登后的電腦票必須同手工票票類、票價相同。2） 如該影片是全天的最后一場，或同名影片當日已無其它場次在上映，或即使有相同影片在其它場次上映但已滿員，該手工票必須在第二天進行補登。出具手工票后值班經(jīng)理需在經(jīng)理交接班記錄本上留言并附上《手工票登記表》，通知第二天早班值班經(jīng)理在滿天星系統(tǒng)完成該手工票補登工作，同時出具手工票的值班經(jīng)理還必須跟蹤補登情況，直至該項工作全部完成為止。6票房電話訂票操作流程： 為了更符合五星級影城的高標準服務，為觀眾提供觀影便利，影城設立了電話訂影票服務業(yè)務，電話訂票的標準流程為：，如超出上述業(yè)務范圍時，票房員工應將電話轉(zhuǎn)到市場部由團體票銷售人員負責接待。，由票房的員工完成電話訂票業(yè)務。： 1）接聽電話時要用問候語。 2）仔細詢問觀眾觀影的時間、訂票數(shù)量、影片名稱、電話號碼和姓名（如有可能盡量詢問觀眾的單位名稱以方便我們的市場開拓），記錄在《票房預訂票記錄》上。在CMTS系統(tǒng)圖示中選擇座位號，并告訴觀眾其所預訂的座位號，重要的是要提醒觀眾，他的預訂保留到電影開場前的30分鐘。在接受訂票的同時，票房員工有責任向該觀眾介紹影城新上映的影片及一系列推廣活動。 3）進入滿天星系統(tǒng)的（票務操作）——選擇（本地訂票）——根據(jù)觀眾選擇的影片時間、數(shù)量做預訂操作，選擇座位號并輸入觀眾的姓名電話及預訂密碼。 4）票房員工每天上崗閱讀完《交接班記錄本》后，應通過《票房預訂票記錄》了解當日是否有電話預訂影票，以便于為觀眾迅速出票并及時取消越時未到觀眾預訂。 5）觀眾取票時，票房員工應馬上通過《票房預訂票記錄》找到觀眾的相應預訂信息。如實際購票與預訂票數(shù)量均相同，則進入滿天星系統(tǒng)的（票務操作）選擇（售預定票）——輸入客人的姓名（與訂票記錄一致）及預訂密碼——選擇（查找）——選擇（出票）；如實際購票與預訂票數(shù)量時間不同時，視售票情況盡量滿足觀眾的需要。 6）退預訂票：進入滿天星系統(tǒng)的（票務操作）選擇（售預訂票）——輸入客人的姓名（與訂票記錄一致）及預訂密碼——選擇（查找）——選擇（退訂選中票）——回到本地圖形售票），準備下一次票務操作。7票房客戶服務要點：： 1）票房員工承擔著影城問詢服務的職責，因此作為一名票房員工應時刻關注影城的營運信息，清楚了解影城所有的活動，為方便自己的工作做好準備。 2）票房員工必須以飽滿的熱情、禮貌的語言、親切的微笑及甜美聲音接待每一位觀眾的問詢，無論觀眾提出什么樣的質(zhì)疑，都不應有態(tài)度上的任何變化。 3）員工在崗時應清楚所有正在上映和即將上映的影片信息，及時向問詢的觀眾提供信息。如遇工作較忙來不及回答觀眾的提問時，應指示觀眾查詢LED屏或用敬語請觀眾稍加等候。 4）在繁忙時要隨時留意影廳座位數(shù)量的變化，記住剩余的座位數(shù)及位置，以便及時告知觀眾。例如：如果影廳座位只剩下前兩排時，要告知每一位購票的觀眾，因為大部分觀眾都不愿意坐在前排。 5）大廳內(nèi)顯著位置應放置影城的布局圖，以便觀眾能直觀地了解影城的布局。 6）在票房顯著位置設置告示牌，向觀眾公布已售完的場次，提供他們可選擇的場次信息。 7）設立《觀眾特殊需求記錄》，收集觀眾在觀影方面的需求，以便改進未來的工作，為觀眾提供更高水準的服務。，員工接聽電話的方式會給觀眾——特別是從未光顧過影城的觀眾留下一個非常重要的印象。： 1）接聽電話應盡快，通常是在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽。如非常繁忙時，應接起電話請來電者稍等，并盡快處理手頭的工作后繼續(xù)接聽。繼續(xù)接聽電話時應首先向來電者的等候表示歉意。 2）票房員工在接聽電話時應分清內(nèi)外線電話（長鳴音為外線，短鳴音為內(nèi)線），采取不同的問候語來接聽：聽外線電話的標準問候語為：“您好！青山天河國際電影城！”，結(jié)束語為：“感謝致電！歡迎光臨！”。接聽內(nèi)線電話的標準問候語為：“您好！售票處！”，結(jié)束語為：“謝謝！再見！”。3） 員工接聽電話語言應清晰、簡練，尤其是最初的問候語，這樣會使觀眾清楚的知道他們所撥的號碼是正確的。觀眾或許不能看到你接電話的表情，但你應該通過聲音向他們傳遞你的熱情與周到。4） 確保你仔細傾聽來電者的問詢，因為通過你的語言可以向觀眾表達影城對他們致電的尊重與感謝。5） 盡量不要讓手頭的工作來打擾或打斷你的電話。6） 觀眾花費了時間和金錢致電給我們，這表明了他們對影城的關注與支持，因此員工要在電話中用語言讓觀眾感到影城對他們的感謝之意。 票房員工不得與觀眾發(fā)生任何原因的爭執(zhí)，如果觀眾的要求或抱怨無法得到滿意的答復時，票房員工應立即通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理負責解決。，票房員工有時會碰到無禮或滋事的觀眾，如醉酒者等。在應對此類觀眾時，票房員工應選擇自我保護的方式，可以不接受這類觀眾的購票需求，向他們解釋已滿場。同時在無法處理此類狀況時應立即通知保安和值班經(jīng)理。第六章 影務工作1影務工作概念： 影務工作是整個服務工作的非常重要的一個環(huán)節(jié)。觀眾的進場/散場組織工作、觀眾在觀影過程的安全保障、舒適程度以及放映質(zhì)量的監(jiān)督等都是影務工作的內(nèi)容。影務員工應確保正確的影片在正確的影廳按照正確的放映時間，同時也要確保觀眾在入場時、觀影時、散場時對影城的設施、清潔及所享受到的服務表示滿意。 排片表是影務工作的重要工具之一，是對營運工作的調(diào)節(jié)與管理的重要手段之一。排片表通常是列明一周內(nèi)上映的影片信息，包括影片種類、開映及結(jié)束的時間、中間清場時間、每部影片的放映時間等。影務人員要時刻攜帶排片表，以便于及時解答觀眾關于影片長度、入場時間等的問詢。2影務工作流程：： 1）上崗前按規(guī)定標準整理儀容儀表，養(yǎng)成隨手清潔的習慣。 2）提前5分鐘至值班經(jīng)理處領取影務工作用具和鑰匙、對講機及各種記錄（《影務每日物品領用記錄》、《消防設施每日檢查表》、《排片表》、《檢票口統(tǒng)計表》）。 3）檢查阻礙欄是否放好，安全通道是否暢通，滅火器、消防栓是否完好并在有效使用期內(nèi)，填寫《消防設施每日檢查記錄》。 4）開啟影廳進場門，同時將各影廳的進場門做清潔。檢查各影廳的環(huán)境衛(wèi)生狀況、設備設施包括地毯、銀幕、座椅、椅套、場燈、壁燈、舞臺燈、地燈、指示燈、排號燈、座位燈、應急（安全出口）燈是否完好，注意各廳的溫度是否適宜（標準溫度為21—23度），標準濕度30%—40%。 5）每十五分鐘一次檢查廳內(nèi)外的洗手間是否符合標準（包括清潔狀況、皂液和廁紙配備情況、烘手器的使用狀況、座便的使用情況等），檢查所有的垃圾箱是否清潔。 6）檢查所有的海報燈箱及指示牌，確保所有的“正在上映”和“即將上映”海報放置正確，所有的指示牌位置正確。 7）在每個廳第一場電影放映前15分鐘，通知放映室打開該廳場內(nèi)照明燈。 8）檢查手電筒、當日排片表以及廣播設備（功放、話筒等）。 9）按規(guī)定時間及時開啟DVD、電視機、播放正確的預告片。檢票口崗位1） 站姿端正，微笑服務，當觀眾走近時，使用禮貌用語，按票根正確領位，同時應時刻注意防止觀眾竄場或進錯影廳。2） 所有影城參觀的人員必須有值班經(jīng)理或其他管理人員陪同并佩戴貴賓證；所有片方派駐的廣告檢查人員及監(jiān)片人員必須佩戴檢查證方可出入觀影區(qū)域。3） 檢票口影務人員要按照下述的“檢票操作規(guī)程”工作。4） 電影開始放映后，將調(diào)光燈調(diào)至最暗及關閉入場門，同時在電影放映過程中要始終保持各影廳進口和出口門處于關閉狀態(tài)。5） 對遲到的觀眾主動詢問廳號、場次，并持手電筒根據(jù)票根將其領至座位上。對于接近滿場的場次，要特別強調(diào)“對號入座”，對未對號入座的觀眾要有禮貌和耐心的勸導他們回到自己的座位上。如果觀眾拒絕，要及時呼叫值班經(jīng)理，禁止同觀眾爭吵。如果系統(tǒng)錯誤導致出重座位票，應立即通知值班經(jīng)理解決。6） 電影放映時，每隔20分鐘巡視一次，每次時間為2分鐘，查看是否有吸煙、坐姿不雅、攝影、攝像的電影觀眾，同時監(jiān)督放映質(zhì)量等，發(fā)現(xiàn)放映事故，及時通知放映員和值班經(jīng)理。（注意：巡廳時應按規(guī)定路線，并且在一個廳內(nèi)的逗留時間不可以超過2分鐘。） 7）禮貌回答顧客疑問，主動為中途離場的觀眾指引方向，并提醒其帶好票根以便返回時使用。隨時注意消防通道或辦公區(qū)域有否非本公司工作人員出入。 8）對特殊觀眾（如老、少、弱、病、殘、孕、外賓、心臟病患者等）提供額外的服務。殘疾人座輪椅入場時，應有專人陪同至殘疾人坐席并妥善安置。如殘疾人坐席旁已有觀眾，根據(jù)情況適當安排調(diào)換陪同人的座位，為殘疾人提供最大的方便。 9）影片結(jié)束前5分鐘進廳等候，同時調(diào)亮散場門調(diào)光燈，待影廳字幕開始時打開散場門，準備引導觀眾散場，用對講機通知保潔公司觀眾散場，進廳協(xié)助清潔。 10）電影散場時，鞠躬感謝顧客的光臨，提醒觀眾勿忘隨身攜帶物品，禮貌引導觀眾進入進入散場通道，離開影廳。 11）觀眾全部退場后，與保潔一同清潔，并按公司要求檢查清場情況，作好散場記錄。清場結(jié)束時應關閉散場門，打開入場門。 12）清場過程中要特別注意檢查觀眾遺留物品，遺失物品應及時上交值班經(jīng)理并做好記錄，觀眾遺留物品要按《顧客遺失物品的操作程序》處理。 13）電影首次放映需準確記錄電影開始時間、結(jié)束時間和字幕開始時間，配合放映室查驗拷貝的質(zhì)量狀況。： 1）早班與晚班交流當天工作情況，包括場次、觀眾、特殊活動等事宜，重要事件要跟進并及時向值班經(jīng)理匯報，同時在交接班本上做好記錄。 2）寄存箱使用情況檢查及交接。 3）交接影務用具數(shù)量，并做好記錄。 4）早班下班，晚班上崗。： 1）最后一場電影開始后45分鐘，在檢票口處放置欄桿，停止觀眾入場。 2）關閉DVD和電視墻。 3）每個廳最后一場結(jié)束后，關閉場燈。 4）仔細巡視影廳，檢查所有影廳內(nèi)的設備是否完整無損，特別要檢查影廳的入場門及散場門。 5）檢查影廳及走廊的燈光、電器、消防門、阻攔桿是否全部安置完畢。 6）檢查是否有未領走之寄存物品，并上交值班經(jīng)理處理。 7）檢查所有影務人員應使用的工具是否齊全，并放置到指定地點。同時為下一個班次做好工具的使用準備（如對講機充電等工作）。 8）將影務工作所需物品放到制定位置鎖好并將鑰匙交給值班經(jīng)理。 9）清理崗位，值班經(jīng)理檢查確認后員工方可離崗下班。3影務工作重點：： 1）消防工作是影務日常工作的重要組成部分，影城的財產(chǎn)、員工及觀眾的生命安全是最重要的，一旦發(fā)生了任何火災事故，他們將首先受到威脅。 2）每日消防檢查需要在每日第一場觀眾尚未入場前完成。檢查過程中要特別注意消防設備的完好無損，同時應確認其擺放位置的準確性。 3）在營運過程中特別是繁忙時段，影務人員還要時常注意檢查消防通道是否被購物車、雜物、車輛、工程垃圾所阻塞，以免影響緊急事件發(fā)生時人員的疏散。 4）任何地方的垃圾都是制造火災的最大隱患，因此定時清除垃圾、保持環(huán)境整潔是極其重要的。 5）組織觀眾有序的疏散是減少災害損失的重要手段，影務人員在緊急狀況發(fā)生時，要嚴格執(zhí)行前述的“火災緊急行動預案”中的規(guī)定。： 1）影務日常工作的另一個重要組成部分是檢票口的工作。影務工作人員有權利安排觀眾的進場和散場，同時更有責任保證所有觀眾都進入他們所需要的影廳、在他們所選擇的座位上觀看他們喜愛的影片。 2）通常電影開始前10分鐘開始檢票，滿場或特殊情況（由組長或值班經(jīng)理決定）可提前15分鐘檢票。 3）檢票口工作人員在繁忙時段，特別是大量觀眾進場和散場的時段，要具備合理疏導觀眾群的能力。這樣不僅可以節(jié)約觀眾進、退場的時間，同時還可以避免由于人群擁擠所造成的人員傷害危險。 4）認真做好進場廣播工作，標準的進場廣播語言為： 各位觀眾，上午/下午/晚上好，歡迎光臨XXX影城！X號廳XX點上映的XX影片現(xiàn)在開始檢票，請出示您的影票、將手機調(diào)至靜音后入場，祝您觀影愉快！ Ladis and Gentlemen,Good morning/afternoon/evening,Wele to XX International Cinema so XXXX(movie name)at XX(time)on XX screen(screen no.)now checking in。Please keep your mobile phone silence and show your ticker while entered。We wish you have a enjoyable time! 5）確保每一位通過檢票口的人都持有電影票或特別通行證件，員工非工作時間觀看電影需憑本人識別證入場。 6）提醒中途離場購買食品的觀眾保存好票根，以備再次入場時查驗。 7）檢票時應站姿端正，面帶微笑，使用禮貌用語問候觀眾：上午好/下午好/晚上好/歡迎光臨！請出示您的影票。 檢票時應特別注意檢查以下幾個方面：（1） 仔細核對觀眾所持影票的日期、時間、廳號及片名是否與本次檢票的場次和時間一致。（2） 對無票兒童確認是否超過1米3的免票線，如超過則禮貌地請家長至票房補票后入場。（3） 有特殊年齡規(guī)定時，入場觀眾是否符合影片對觀眾的年齡的要求。（4） 憑半價票或特殊優(yōu)惠票入場時，檢票口員工需核對觀眾的有效證件是否和優(yōu)惠條件一致。8）查驗結(jié)束后，應將票根撕下保存，將影票交還觀眾，向觀眾指示影廳所在位置，提醒其對號入座：XX影廳在XX位置，請對號入座并保存好您的票根，祝您觀影愉快！9）影城謝絕外帶食品進入影廳，對攜外帶食