【正文】 辦公區(qū)域 下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。 前廳營(yíng)銷部 餐飲部 客房部 行政部　財(cái)務(wù)部是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。 是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。 下班后，是否清理辦公臺(tái)面，保持工作環(huán)境的整潔。 員工著裝整潔是否符合規(guī)定?！　　　　　　　　　　　　　　?員工設(shè)備: 更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。 九龍灣國(guó)際飯店2009715關(guān)于收銀制度的補(bǔ)充規(guī)定一、 經(jīng)理權(quán)限各部門經(jīng)理的正常折扣權(quán)限為去除酒水和特價(jià)菜后9折，如遇特殊情況餐飲部經(jīng)理、值班經(jīng)理可全權(quán)處理（折扣不限、免單），但必須在結(jié)賬單上寫明事由、經(jīng)過(guò)及處理意見(jiàn)，收銀員有權(quán)配合、監(jiān)督、調(diào)查，并上報(bào)財(cái)務(wù)部和質(zhì)檢部。二、 客損問(wèn)題按新調(diào)整客損價(jià)格執(zhí)行，特殊情況及時(shí)匯報(bào)。三、 簽單問(wèn)題簽單樣本要完整：包括簽字人的單位、簽字樣本，固定的聯(lián)系方式。營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部必須及時(shí)通知各收銀臺(tái)新增加簽字人的樣本。四、 自帶酒水 本酒店謝絕自帶酒水，如自帶酒水將收取本次消費(fèi)總金額的10%，應(yīng)有醒目標(biāo)語(yǔ)，服務(wù)員開(kāi)餐前必須提醒客人將收取服務(wù)費(fèi)，如客人拒交，找部門經(jīng)理協(xié)調(diào)此事。五、 代金券發(fā)放與使用1 、發(fā)放：①除簽單、免單、會(huì)員卡、客房托收、打折或享受本店其它優(yōu)惠不贈(zèng)代金券外，凡在本店消費(fèi)都將贈(zèng)送代金券；②無(wú)論是否自帶酒水都將贈(zèng)送代金券，除牟總、劉總特別通知不予贈(zèng)券；③兩桌以上包桌（非散點(diǎn)）、宴會(huì)、婚宴都不享受贈(zèng)券活動(dòng)。④代金券具體發(fā)放方法，根據(jù)情況可分為二種：A：正常情況時(shí)：滿一百送十元（酒水、特價(jià)菜除外），超過(guò)百元部分按四舍五入計(jì)算方法（例如二百四十元贈(zèng)送二十元，三百五十元送四十元，消費(fèi)金額不足一百元的按一百元計(jì)算），但二十元起送（五十元以下送十元）；B：店慶、促銷、圣誕期間的特別發(fā)放方法，由財(cái)務(wù)部通知各收銀臺(tái)。⑤代金券只允許當(dāng)天領(lǐng)取，過(guò)期視為作廢，當(dāng)次不可使用。⑥代金券后必須寫明發(fā)放日期、截止日期。2 、使用：①使用代金券必須由客人本人持券到吧臺(tái)買單，特殊情況須由樓層部長(zhǎng)級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)持券到吧臺(tái)進(jìn)行買單，并簽字寫明原由，代金券后必須有客人簽字，并留下電話號(hào)碼，以備財(cái)務(wù)核查。②正常發(fā)放的代金券使用方法是最多可用本次消費(fèi)的50%，VIP代金券和中獎(jiǎng)代金券可全額抵值，并在有效期內(nèi)使用。③VIP代金券與正常券的使用方法：正常券=（消費(fèi)金額VIP券）*50%。④兩種以上含兩種優(yōu)惠活動(dòng)不可同時(shí)使用。⑤服務(wù)員必須在結(jié)帳前提醒客人使用代金券。⑥收銀員在回收代金券時(shí)，應(yīng)注意日期（使用和截止）、金額、部門、單位。⑦收銀臺(tái)回收代金券時(shí)應(yīng)加蓋“作廢“印記。⑧如遇特殊情況有使用過(guò)期代金券時(shí)，應(yīng)由經(jīng)劉總、牟總同意。六、退菜問(wèn)題⑴、如菜品出現(xiàn)問(wèn)題需退菜，餐飲部經(jīng)理簽字即可退菜，但必須寫明退菜原因。事后由餐飲部經(jīng)理找廚師長(zhǎng)簽字，并注明處理意見(jiàn)，如果拒簽，上報(bào)總經(jīng)理或財(cái)務(wù)經(jīng)理解決。⑵、退菜的菜品，如果由人為因素造成，必須查清責(zé)任人，并由其負(fù)責(zé)，如遇特殊情況，由酒店承擔(dān)。七、發(fā)票問(wèn)題⑴、必須由客人本人到吧臺(tái)開(kāi)發(fā)票，收銀員蓋章有效。⑵、正常情況下不允許多開(kāi)發(fā)票、可少開(kāi)。⑶、單次消費(fèi)只允許開(kāi)一張發(fā)票。⑷、如遇多開(kāi)發(fā)票300元以內(nèi)的可由餐飲部經(jīng)理簽字并寫明原因，但必須收取10%稅錢。⑸、填寫發(fā)票只能填寫當(dāng)天日期，不允許開(kāi)空頭發(fā)票。⑹、宴會(huì)、婚宴不開(kāi)發(fā)票、不刷信用卡，婚宴、會(huì)議訂餐時(shí)必須與客人溝通好。⑺、餐飲和客房串開(kāi)發(fā)票必須由部門經(jīng)理簽字，寫明原因。⑻、發(fā)票只能當(dāng)天當(dāng)次開(kāi)取，如當(dāng)次消費(fèi)不開(kāi)發(fā)票，收銀員可在“預(yù)結(jié)單”上加蓋印記，留做日后補(bǔ)開(kāi)憑證，沒(méi)有補(bǔ)開(kāi)憑證的過(guò)后一概不予補(bǔ)開(kāi)發(fā)票。八、 提現(xiàn)問(wèn)題 部門經(jīng)理自己不可到吧臺(tái)提現(xiàn)，但遇特殊情況部門經(jīng)理有權(quán)同意客人提取司機(jī)費(fèi)等，200元以上必須上報(bào)總經(jīng)理或財(cái)務(wù)部，并簽字寫明原因，如客人提現(xiàn)、結(jié)帳時(shí)刷卡，扣除2%的傭金。九、 賬單改結(jié)問(wèn)題 正常情況時(shí)結(jié)賬單不允許改結(jié)，但遇特殊情況時(shí)（如結(jié)賬后使用代金券或結(jié)賬后退酒水），部門經(jīng)理有權(quán)同意改結(jié)，但必須簽字寫明原因，收銀員必須上報(bào)收銀領(lǐng)班及財(cái)務(wù)。十、 VIP會(huì)員卡（1）使用VIP會(huì)員卡結(jié)帳，客人必須在結(jié)帳單上留卡號(hào)、簽字、聯(lián)系電話；（2）（特價(jià)菜、酒水除外），不可與其它優(yōu)惠同時(shí)使用，客人必須留卡號(hào)、簽字、聯(lián)系電話，結(jié)賬單上應(yīng)有本樓層部長(zhǎng)與服務(wù)員簽字。如發(fā)現(xiàn)有收銀員利用VIP卡做弊者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時(shí)除名，如樓層部長(zhǎng)已簽字，負(fù)有連帶責(zé)任。（3）VIP會(huì)員持卡到客房部消費(fèi)享受最高協(xié)議價(jià)。（4）客人持VIP會(huì)員卡打折，兩桌以上包桌（非散點(diǎn)）或宴會(huì)都不享受打折活動(dòng)。十一、 協(xié)議單位（1）協(xié)議單位由營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部通知各收銀臺(tái)，餐飲協(xié)議（現(xiàn)金）可享受9折。（2）客房協(xié)議單位，根據(jù)協(xié)議單位的不同協(xié)議價(jià)也不同。如有協(xié)議到期營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部及時(shí)通知收銀臺(tái)。（3）如有新協(xié)議單位由營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部及時(shí)通知收銀臺(tái)。（4）協(xié)議單位檔案明細(xì)表必須健全（收銀、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷三份）。（5）臨時(shí)簽單，必須由總經(jīng)理級(jí)通知，第二天及時(shí)找領(lǐng)導(dǎo)簽字，營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部及時(shí)確定新客戶協(xié)議及簽字樣本，聯(lián)系電話。十二、 杜總相關(guān)問(wèn)題杜總批房?jī)r(jià)不用總經(jīng)理簽字，應(yīng)事先打電話給總經(jīng)理說(shuō)明一下，結(jié)帳時(shí)由總經(jīng)理代杜總標(biāo)明，杜總簽單房，小吧單按六折收費(fèi)，必須由客房部經(jīng)理簽字，上報(bào)總經(jīng)理。十三、 客房登記每間客房必須保證一張身份證，如遇特殊情況找值班經(jīng)理解決。十四、 收銀員職業(yè)技能培訓(xùn)收銀員專業(yè)性知識(shí)必須培訓(xùn)，如支票、銀行卡、發(fā)票等，由收銀領(lǐng)班負(fù)責(zé)。十五、 突發(fā)事件收銀崗位可能遇到各種突發(fā)事件時(shí)，可按情節(jié)輕重進(jìn)行相應(yīng)解決，如情節(jié)輕則由部門經(jīng)理解決，如重則必須由總經(jīng)理級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通知收銀臺(tái)，如找不到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，部門經(jīng)理也可解決，但必須保證收銀臺(tái)最少2名收銀員在場(chǎng)，并通知質(zhì)檢部，事后寫明原由及處理意見(jiàn)，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查。十六、 溝通問(wèn)題無(wú)論是同事之間，還是與客人之間，為了保護(hù)酒店的利益，一定要學(xué)會(huì)人與人之間的溝通與表達(dá)，語(yǔ)言藝術(shù)。十七、處理事情原則 先讓客人滿意的宗旨，及時(shí)準(zhǔn)確，內(nèi)部的問(wèn)題最后解決。十八、電腦資料重復(fù)問(wèn)題 電腦內(nèi)的資料每周必須清理一次，重復(fù)資料刪掉，由收銀領(lǐng)班操作檢查。備注：字體下加“ ”為重點(diǎn)部分，應(yīng)格外注意。漁公碼頭九龍灣國(guó)際飯店 2009年6月29日電話使用規(guī)定一、 各部門電話，不論外線與內(nèi)線應(yīng)實(shí)行專人專管，落實(shí)到個(gè)人。二、 無(wú)論內(nèi)線、外線電話須在電話鈴響三聲內(nèi)接起。三、 工作時(shí)間一律不允許接、打私人外線電話。四、 接聽(tīng)私人電話時(shí)，時(shí)間不得超過(guò)三分鐘，避免防礙其他電話打入。五、 嚴(yán)禁使用內(nèi)線電話閑聊。六、 所有員工必須熟知酒店的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)范圍等情況，以便隨時(shí)為客人提供電話咨詢服務(wù)。七、 員工應(yīng)熟知酒店內(nèi)各崗位分機(jī)號(hào)碼及火警、匪警等有關(guān)外線電話號(hào)碼。八、 員工在接、打電話時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，聲調(diào)柔和；回答對(duì)方問(wèn)題時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、清晰準(zhǔn)確。（如接聽(tīng)外線電話時(shí)，應(yīng)先自報(bào)家門如：“您好，清花緣餃子”；接聽(tīng)內(nèi)線電話時(shí)，應(yīng)先自報(bào)部門如：“您好，傳菜部，請(qǐng)問(wèn)您什么事？”）。九、 接聽(tīng)訂餐電話時(shí)，應(yīng)問(wèn)清客人就餐時(shí)間、人數(shù)、聯(lián)系方式、就餐需求后，清晰告之對(duì)方安排的就餐位置，確定對(duì)方聽(tīng)清并掛機(jī)后，再將本方電話掛機(jī)。十、 任何人嚴(yán)禁偷聽(tīng)他人電話。十一、 愛(ài)惜電話，嚴(yán)禁摔打電話機(jī)，亂扯電話線。十二、 如發(fā)現(xiàn)電話有故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理找專人維修。十三、 如有違反上述規(guī)定者，按《獎(jiǎng)懲條例》有關(guān)規(guī)定以相應(yīng)處罰。九龍灣國(guó)際飯店2010年4月漁公碼頭九龍灣消防預(yù)案 一、火災(zāi)危險(xiǎn)性火災(zāi)荷載大賓館、飯店雖然大多采用鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)或鋼結(jié)構(gòu)，但內(nèi)部存在大量的可燃、易燃裝飾材料以及生活用品和辦公用具。一旦發(fā)生火災(zāi)，這些材料燃燒猛烈，塑料制品在燃燒時(shí)還會(huì)產(chǎn)生有毒氣體，給疏散和撲救工作帶來(lái)很大困難。　　火勢(shì)蔓延迅速　　賓館、飯店的火災(zāi)蔓延迅猛的因素很多，其一，沒(méi)有良好的防火分隔和隔阻煙火措施。如低層公共部位由于功能和空間結(jié)構(gòu)的需要，常常以輕質(zhì)材料進(jìn)行水平分隔，因而形成大面積著火空間。其二，客房的密閉性很強(qiáng)，起火后不易被及時(shí)發(fā)現(xiàn)?！　∪藛T多，流動(dòng)性大　　賓館、飯店人員多且較為集中，進(jìn)出頻繁，流動(dòng)性大，對(duì)建筑物內(nèi)的環(huán)境、出口和消防設(shè)施等情況不熟悉，有時(shí)還存在語(yǔ)言障礙等情況，特別是夜間，容易造成人員重大傷亡?！　∮没鹩秒姸唷　≠e館、飯店吸煙人多，明火難以控制。廚房、鍋爐房等固定的用火部位，液體、氣體燃料泄漏或用火不慎，都會(huì)引起火災(zāi)。檢修施工中使用明火和進(jìn)行電焊、氣割等安全措施不落實(shí)，易于引起火災(zāi)。　　撲救難度大　　賓館、飯店多為高層建筑，發(fā)生火災(zāi)后存在火勢(shì)蔓延迅速、供水困難、疏散救人和控制火勢(shì)難等諸多因素，因而撲救難度大?！　《?、防火措施　　客房的防火措施　?、?、客房?jī)?nèi)除了原有電器和允許旅客使用的電吹風(fēng)、剃須刀等小型電器外，禁止使用其它電器設(shè)備，尤其是電熱設(shè)備?！　、?、凡攜帶易燃易爆物品進(jìn)入賓館、飯店，應(yīng)及時(shí)交由服務(wù)員進(jìn)行專門保管和存放?！　、邸⒖头?jī)?nèi)應(yīng)配有禁止臥床吸煙的標(biāo)志、應(yīng)急安全疏散指示圖和旅客須知等安全指南?！　、?、服務(wù)員應(yīng)對(duì)倒床吸煙、亂扔煙頭、入睡后不關(guān)音響和電視人員等違反消防安全管理的行為進(jìn)行勸阻，必要時(shí)可請(qǐng)保安進(jìn)行制止?！　　〔蛷d、廚房的防火措施　?、?、 餐廳內(nèi)禁止拉接臨時(shí)用電線路，所有線路和電氣設(shè)備均應(yīng)由正式電工安裝?！　、?、餐廳必須留足通道，并保持通道及進(jìn)出口暢通無(wú)阻?！　、?、 使用蠟燭照明時(shí)，必須把蠟燭固定在不燃物制作的基座上，并不得靠近可燃物?！　　、?、定期檢查易燃?xì)怏w管道、接頭、儀表閥門，防止泄漏。發(fā)現(xiàn)泄漏時(shí)，首先要關(guān)閉閥門，及時(shí)通風(fēng)，嚴(yán)禁明火和啟動(dòng)各種電源開(kāi)關(guān)?！　、?、廚房?jī)?nèi)的電氣機(jī)械設(shè)備不得過(guò)載運(yùn)行，并防止電器設(shè)備和線路受熱、受潮、腐蝕、摩擦等損毀。　?、?、油炸食品時(shí)，鍋內(nèi)的油不得超過(guò)2/3，以防溢鍋引起火災(zāi)?！　、摺N房工作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉電源、氣源，檢查無(wú)誤后方可離開(kāi)?！　、唷N房應(yīng)按有關(guān)規(guī)范配備相應(yīng)滅火器材，除配備ABC類干粉滅火器外，還應(yīng)配備石棉毯等簡(jiǎn)易滅火器材。　　電氣設(shè)備安裝維護(hù)的防火要求　　?、?、變配電室設(shè)在客房區(qū)內(nèi)或地下室時(shí)，應(yīng)用防火墻進(jìn)行分隔，在各機(jī)房?jī)?nèi)，應(yīng)配足相應(yīng)滅火器材?！　、?、增添大容量電氣設(shè)備時(shí)，應(yīng)經(jīng)過(guò)供電、消防等部門審核同意，禁止私自增設(shè)?！　、?、建筑內(nèi)應(yīng)盡量使用銅芯線，線路進(jìn)入夾層悶頂時(shí)，應(yīng)穿鋼管保護(hù)，并使用專用接線盒?！　、?、所有電器的金屬外殼，應(yīng)有可靠的接地保護(hù)。所有接地裝置，每年要進(jìn)行兩次以上的安全檢查，同時(shí)要對(duì)線路的絕緣進(jìn)行測(cè)試?！　、荨⒄彰鳠艟叩雀邷夭课徊坏每拷扇嘉?。如附近有可燃物時(shí)，應(yīng)加石棉或石棉瓦(板)隔熱。大功率燈具的線頭，應(yīng)用耐高溫瓷套管保護(hù)。潮濕部位的燈具，應(yīng)用防潮燈?！　、?、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警、自動(dòng)滅火、應(yīng)急照明、安全疏散照明、防煙排煙設(shè)備等用電，應(yīng)為消防專用電源，采用一、二級(jí)負(fù)荷供電， 其線路應(yīng)用金屬管保護(hù)，并敷設(shè)在不燃件上?！　【S護(hù)的防火措施　?、佟⒕S護(hù)施工中的動(dòng)火作業(yè)，應(yīng)報(bào)請(qǐng)保衛(wèi)部門批準(zhǔn)，簽發(fā)動(dòng)火證，同時(shí)必須加強(qiáng)防火措施。清除周圍可燃物，備好滅火器，派專人監(jiān)護(hù)等?！　、?、嚴(yán)禁在防火墻、樓板上任意開(kāi)孔，若必須開(kāi)孔時(shí)，其縫隙應(yīng)用非燃燒材料封堵嚴(yán)密。如風(fēng)管穿過(guò)防火墻、樓板，應(yīng)在其穿過(guò)處設(shè)置阻火閘門?！　“踩枭⒃O(shè)施　　①、賓館、飯店的底層樓面應(yīng)掛安全疏散示意平面圖。　　②、為保證火災(zāi)情況下人員和物資的安全疏散，嚴(yán)禁在疏散樓梯吧間及其通道上設(shè)其它用房和堆放物資?！　∪?、應(yīng)急準(zhǔn)備　　賓館、飯店應(yīng)制定滅火作戰(zhàn)預(yù)案，繪制出以疏散搶救人員為中心的滅火作戰(zhàn)指揮圖和聯(lián)絡(luò)圖。所有保安人員均應(yīng)了解應(yīng)急預(yù)案。　　全體工作人員應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行消防演練，了解和掌握火災(zāi)時(shí)應(yīng)采取的應(yīng)急措施，以免臨時(shí)慌亂。每半年進(jìn)行一次消防安全教育，每年組織兩次包括旅客在內(nèi)的消防演習(xí)?！　　　】头恳藗溆袑Ｓ锰由娡?、濕毛巾等，以備萬(wàn)一之需?！　∠乐蛋嗳藛T應(yīng)熟練掌握火災(zāi)報(bào)警和滅火設(shè)備的使用，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)維修、更換，使系統(tǒng)功能始終保持正常運(yùn)行。保安部緊急消防負(fù)責(zé)人：孫佳雷 崔永維 李寶強(qiáng)前廳部緊急消防負(fù)責(zé)人：孫佳雷 張巨峰 王俊剛 趙金龍 康麗丹 李景山 馬鴻明 尹麗麗廚房部緊急消防負(fù)責(zé)人：辛 辛 趙 峰 張?zhí)烊A 張更強(qiáng) 鄭丹江 林小杰 林述德客房部緊急消防負(fù)責(zé)人：段治國(guó) 張 磊 黃志剛康樂(lè)部緊急消防負(fù)責(zé)人：孟經(jīng)理 范春雨工程部緊急消防負(fù)責(zé)人：王曉光辦公室緊急消防負(fù)責(zé)人：張茹潔 王曉穎 潘 進(jìn) 張 冉 王慧敏 趙會(huì)計(jì)關(guān)于客梯使用的相關(guān)規(guī)定 本店員工除經(jīng)理級(jí)以上人員、財(cái)務(wù)出納可乘坐客用電梯外，其他員工不得乘坐電梯。 婚宴、會(huì)議8桌以上餐飲部可以使用客梯運(yùn)送餐具、酒水、桌椅，但應(yīng)注意保護(hù)客梯內(nèi)衛(wèi)生及嚴(yán)禁劃傷電梯內(nèi)壁。 所有供應(yīng)商不得使用客梯運(yùn)送貨物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以200元罰款。 每天11：00—14：00 16：00—20：00期間任何部門不允許用客梯運(yùn)送各種貨物。 監(jiān)控室每天負(fù)責(zé)記錄內(nèi)部員工使用客梯情況，并在每天下班前將記錄上交保安部長(zhǎng)。 PA部、保安部、經(jīng)理級(jí)人員有權(quán)對(duì)違反者進(jìn)行即時(shí)處罰。 如有違反以上規(guī)定者每次處罰50元，并通告批評(píng)。 特殊情況需向牟總、劉總請(qǐng)示，同意后方可使用。 對(duì)客用電梯造成損壞者，要進(jìn)行加倍處罰九龍灣飯店2008年10月12日關(guān)于音響設(shè)備使用的管理規(guī)定為了加強(qiáng)酒店音響設(shè)備的使用管理，減少音響設(shè)備的故障率，提高酒店音響服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)作出如下規(guī)定：1 每套音響設(shè)備必須設(shè)立指定使用人員即音響使用責(zé)任人。2 音響設(shè)備除使用責(zé)任人外，其他任何人員不得私自調(diào)試音響設(shè)備，如有違反者將給予200元/次的罰款。如造成設(shè)備損壞的將按酒店采購(gòu)價(jià)2倍的賠償。3 音響使用責(zé)任人無(wú)權(quán)私自使用音響，只有在接到本部門經(jīng)理下達(dá)的音響使用任務(wù)時(shí)，方可使用音響設(shè)備。4 音響使用責(zé)任人不得私自遷移音響設(shè)備，如需遷移，須經(jīng)本部門經(jīng)理同意后在工程部的配合下進(jìn)行遷移。5 音響使用責(zé)任人不得私自改變音響設(shè)備的連線、設(shè)備的安裝位置，如確實(shí)需要更改，由音響使用責(zé)任人上報(bào)到工程部，由工程部審核調(diào)試后方可使用。6 音響使用責(zé)任人不得私自接入外掛設(shè)備（如：電子琴、電吉他、