【文章內(nèi)容簡介】 馬夾長褲上衣外套飾品全職男2件2件1件2條1件全職女2件2件1件2條1件兼職男1件1件1件1條1件兼職女1件1件1件1條1件 ：基于員工實(shí)際每周工作時間的多少，方便員工上班使用。保證我們的員工能穿著干凈整潔的制服呈現(xiàn)在顧客的視野里。，保持工作期間鞋面干凈整潔。2微笑。，記得配合上你的眼睛或眼神，這樣你的笑容才是完美的。，每接待一位顧客的步驟是否完整全賴你的笑容。3儀態(tài)舉止 女生站立時，雙臂委曲，自然垂放于小腹，左手握拳握著右手拇指，右手握著左手，雙腳自然并攏，挺胸收腹，目光和視距從與顧客相距3米處，由遠(yuǎn)及近的變化。 男生站立時，雙手自然垂放于小腹，左手握拳，右手握于左手手腕處。挺胸收腹，目光和視距從與顧客相距3米處，由遠(yuǎn)及近的變化。在崗位上站立時，不可依靠任何物品，不可歪斜站立。 保持肩部平穩(wěn)，輕盈的邁出腳步，不可左右、上下晃悠著行走。當(dāng)迎面遇到顧客，應(yīng)向客人禮貌的打招呼，并側(cè)身禮讓顧客，待顧客先行后再繼續(xù)行走。 1）當(dāng)有來賓在影城的工作人員的陪同下參觀影城時，在現(xiàn)場當(dāng)班的員工應(yīng)主動熱情的向來賓打招呼，展現(xiàn)影城員工團(tuán)隊的友善和活力。 2）當(dāng)遇有顧客咨詢時，應(yīng)第一時間回應(yīng)顧客，如果是沒法馬上解決的問題則請顧客稍等片刻，切忌應(yīng)當(dāng)前手里的活而冷落前來咨詢的顧客。4電話禮儀 ☆熱情的第一聲（開場用語） 影城員工：在接聽任何公務(wù)電話電話時的標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好！XX國際影城！” ☆保持喜悅的心情☆聲音清晰明朗☆認(rèn)真清楚的記錄 在單位接電話要隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指： WHEN何時 WHO何人 WHERE何地 WHEN何事 WHY為什么 HOW如何進(jìn)行 在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話、接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧，提高工作效率?！钸t到、請假由自己打電話。☆外出辦事、隨時與單位聯(lián)系?！钔獬鲛k事應(yīng)告知去處與電話?！钛诱`拜訪時間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)。☆用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)。☆同事家中電話不要輕易告訴別人?！罱栌脛e家單位電話應(yīng)注意 一般借用別家單位電話應(yīng)注意不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應(yīng)先征得對方的同意和諒解。第四章 值班管理1值班經(jīng)理的概述，是崗位職務(wù)而非行政職務(wù)。 1）當(dāng)班次的安全管理，確保無消防安全隱患發(fā)生。 2）檢查影城的清潔衛(wèi)生情況，給顧客創(chuàng)造舒適的觀影環(huán)境。 3）合理安排值班經(jīng)理的巡視路線及工作計劃，注意營運(yùn)高、低峰期的銜接，完成班次既定目標(biāo)。 4）關(guān)注影城的營業(yè)狀況，協(xié)助營運(yùn)現(xiàn)場各個服務(wù)細(xì)節(jié)，合理安排員工崗位。 5）觀察顧客的感受，洞察顧客的需求。 6）認(rèn)真完成值班前檢查和班次交接。 7）認(rèn)真完成班次的文書工作。 8）完成其它交辦的事情。2值班經(jīng)理日常工作流程 1）提前20分鐘到崗，首先巡視整個影城。 2）閱讀經(jīng)理留言本，了解重要事件、特殊情況及待辦事宜以便及時跟蹤解決并在《值班經(jīng)理留言本》上簽名確認(rèn)。 3）監(jiān)督值班保安員工作交接并在保安《夜間巡視表》上簽名確認(rèn)。 4）開啟計算機(jī)系統(tǒng)，準(zhǔn)備工作中需要的各項設(shè)備。 5）盤點(diǎn)保險箱內(nèi)票券、會員卡及其它物品，填寫《保險箱每日盤點(diǎn)表》。 6）根據(jù)員工排班表確認(rèn)員工到崗情況，召開班前例會，檢查員工儀容儀表，安排各項工作，向員工傳達(dá)近期電影資訊，當(dāng)天需要注意的特殊事項。 7）給各崗位分發(fā)排片表、計算器、各種報表、空白電腦票、對講機(jī)、鑰匙等。 8）巡視整個影院，包括是否按規(guī)定開關(guān)照明設(shè)備，檢查LED、投影儀、照明燈、燈箱及相關(guān)設(shè)備等，檢查座椅、門、窗及影院各種設(shè)備是否完好和正常運(yùn)行；檢查廣告立牌、海報燈箱等宣傳品是否有效期內(nèi)或需更換；檢查票房、影務(wù)、放映的鐘表是否和北京時間保持一致；檢查保潔公司衛(wèi)生工作，認(rèn)真填寫《保潔公司工作情況抽查記錄》。 9）完成早盤點(diǎn)，確認(rèn)賣品部早盤點(diǎn)同前晚的記錄相符，并根據(jù)各崗位出庫單按需發(fā)貨。 10）檢查各崗位準(zhǔn)備情況，確認(rèn)放映室所有放映設(shè)備完好及正常運(yùn)行，確認(rèn)放映室保持良好衛(wèi)生環(huán)境。 1）值班經(jīng)理應(yīng)全場巡視（包括放映室）檢查督促組長和所有員工各崗位操作流程及工作質(zhì)量，對特殊工作如：特殊票類、場務(wù)登記、清場抽查等。 2）處理、調(diào)整和記錄營運(yùn)中發(fā)生的一切問題（如：放映事故、觀眾投訴、機(jī)器設(shè)備故障等）。 3）給賣品部員工領(lǐng)貨。檢查賣品部所有設(shè)備和櫥柜是否完好，校準(zhǔn)各類機(jī)器設(shè)備同時檢查所有冷藏冰箱和冷凍冰箱的溫度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，所有貨品的保質(zhì)期和時間卡，做到先進(jìn)先出，確保食品質(zhì)量。 4）協(xié)調(diào)好員工交接班、用餐，根據(jù)營運(yùn)需要合理安排各崗位工作及人員。 5）在需要時給各崗位兌換零錢，確保賣品部和票房有足夠的找零。 6）不定期抽查各崗位現(xiàn)金及收銀情況，視營運(yùn)情況及時督促當(dāng)班收銀主管收取大面額現(xiàn)鈔（票房現(xiàn)金超過五千時，賣品現(xiàn)金超過二千時），處理退票和退款。 7）負(fù)責(zé)影院當(dāng)天的促銷和特殊活動，檢查當(dāng)日各崗位銷售情況，適當(dāng)調(diào)整人員安排，監(jiān)督各崗位員工對促銷活動的執(zhí)行和完成狀況。8）有需要時及時協(xié)助員工工作。9）巡視放映廳，檢查每個放映廳屏幕圖像、聲音、溫度，是否有觀眾吸煙、攝像、錄像，保潔公司的工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)等。10）按照影院制度接待前來參觀、檢查人員及有關(guān)媒體記者。11）根據(jù)規(guī)定時間檢查影城的戶外廣告燈箱和大廳舞臺燈光開啟及關(guān)閉工作。12）二十點(diǎn)以后將晚間指示牌放到指定位置，關(guān)閉散場通道廣告燈箱，適時安排員工引導(dǎo)觀眾出口方向。13）清點(diǎn)、核對、結(jié)算賣品和票房員工除現(xiàn)金之外的有價物品，填寫各種營業(yè)報表。14）根據(jù)營運(yùn)規(guī)定訂貨和收貨，并做好入庫和出庫記錄，根據(jù)營業(yè)收入情況及時調(diào)整影片場次，監(jiān)管及發(fā)放各類電影促銷品。15）安排影城各類維修工作，確保各種設(shè)施設(shè)備出于正常狀態(tài)。 1）早班與晚班交流當(dāng)天工作情況、特殊活動等，認(rèn)真填寫交接班記錄。 2）設(shè)備使用狀況及待辦事宜等。 3）保險庫盤點(diǎn)交接，票券和其它物品的交接，系統(tǒng)中的經(jīng)理交接等。 1）給票房員工結(jié)款。在最后一場電影開始30分鐘停止售票，值班經(jīng)理先將除現(xiàn)金之外的有價票券、空白影票等與員工當(dāng)面點(diǎn)清。影票使用量=影票止號—影票起號+1=電腦售票量+退回影票數(shù)量,發(fā)生影票票號不符或丟失情況，則沒差一張票按當(dāng)日最高零售票價進(jìn)行補(bǔ)款。 2）安排賣品部員工盤點(diǎn)，同系統(tǒng)核對盤點(diǎn)數(shù)并抽查盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性。 3）核對促銷品的發(fā)放情況并收回未發(fā)出的促銷用品，收回各崗位對講機(jī)、計算器、發(fā)票、鑰匙等。 4）檢查各類照明燈具及電器設(shè)備的關(guān)閉情況。 5）填寫《營運(yùn)日報表》并發(fā)送給相應(yīng)人員，同時將各種報表存檔。 6）營運(yùn)副總每周四周盤后應(yīng)進(jìn)行周盤分析，并于下周一前將《賣品部周盤分析報告》（包括每周損耗統(tǒng)計表、每周出庫統(tǒng)計表、每周盤點(diǎn)差異統(tǒng)計表和每周銷售報告）給相關(guān)人員。 7）關(guān)閉電腦系統(tǒng)和其他設(shè)備。 8）檢查各崗位清潔工作完成情況。 9）與晚班值班保安、保潔主管交接。 10）巡視整個影院確認(rèn)所有結(jié)業(yè)工作已完成且無異常情況，即可下班。3觀眾投訴處理技巧 1）從影城的角度來看，顧客的投訴是影城的經(jīng)營過程中遇到的經(jīng)營障礙。 2）但從顧客的角度來看，對影城的服務(wù)提出異議卻是他們的權(quán)利。 3）事實(shí)證明，對影城經(jīng)營投訴的顧客都是回頭客，以投訴的方式表示他們有意愿再度光臨影城。 4），5）投訴是影城經(jīng)營活動中的一個機(jī)遇，都必須受到重視和歡迎。 1）我們的服務(wù)做的不夠完善，沒有達(dá)到顧客的滿意。 2）顧客對影城的服務(wù)項目及條款了解不夠清楚。 3）顧客從保護(hù)自身的利益的角度出發(fā)，對影城的規(guī)定提出異議。 4）顧客的潛在愿望總是付出的少、得到的多。 1）對自身需求的投訴，如：場次、票價、退換票等。 2）對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如：設(shè)施設(shè)備的損壞、放映事故、員工態(tài)度等； 3）對影城特殊規(guī)定的投訴，如：外帶食品等 1）以歡迎的態(tài)度對待顧客的投訴，盡可能知道對方的名字，并熱情稱呼其姓名。 2）永遠(yuǎn)傾聽顧客的抱怨。 3）把抱怨的顧客請到一邊，不要影響其他顧客。 4）保持冷靜，避免與顧客爭執(zhí)，不用帶有敵視性的語氣回應(yīng)顧客。 5）考慮顧客的感情，維護(hù)顧客的自尊心。 6）給予顧客充分的關(guān)注，以書面記錄的形式表現(xiàn)出對其所反映問題的興趣和關(guān)心。 7）聽完顧客敘述，與其一起分析原因，答復(fù)顧客投訴時應(yīng)簡明扼要，保證問題可以獲得合理的解決，不把責(zé)任推給別人。 8）要做到反躬自省，主動查找自身服務(wù)上的不足。 9）問題解決后，不能就此忘記，后續(xù)工作也很重要。要詳細(xì)記錄事情經(jīng)過、解決發(fā)放和結(jié)果，收集、整理和保存顧客投訴的資料，以便大家共同分享經(jīng)驗(yàn)。 10）無論什么問題及采取的處理方法都應(yīng)向上級主管和公司匯報。 1）聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，音量不要過高或過低，以免顧客聽不清楚。 2）不準(zhǔn)講粗話，使用鄙視和侮辱性的語言。 3）三人以上對話，要用互相都懂得的語言（普通話為佳）。 4）不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。 5）不講過份的玩笑。 6）說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意：“請”、“謝”字不離口。 7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客。 8）要稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”、“小姐”或“女士”。 9）指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱呼“那位先生”或“那位小姐/女士”。 10）無論從顧客手上接過的任何東西，都要講“謝謝”。 11）顧客來時要先問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。 12）顧客講“謝謝”時要回答“不用謝”。 13）任何時候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”。 14）有急事需要離開投訴的顧客，要先向顧客講“請稍等”，征得顧客的同意，切忌離開的時間較長，回來后要對顧客講“對不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)就繼續(xù)處理投訴。 1）接待觀眾前帶上一些贈券和你的名片。 2）打過招呼后，禮貌的帶他離開員工和觀眾的視線，耐心聽他說話。 3）平息他的怒火，向他保證會采取措施。 4）如果觀眾非常生氣，給他贈券以示歉意。 1）影院謝絕外帶食品。 2）一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，值班經(jīng)理可要求觀眾將食品暫時寄放，到影片結(jié)束取回。 3）若觀眾堅持，值班經(jīng)理可向其解釋這是影院的規(guī)定，希望理解配合。 4）特殊情況下可具體情況酌情處理。 1）立刻給觀眾換位子。 2）若滿座，則提供其加座。 3）如果以上方法都不行，則可讓其換場次，但只限當(dāng)天。 1）立刻給觀眾換位子，減少爭執(zhí)深入的可能性。 2）如果爭執(zhí)嚴(yán)重，應(yīng)將爭執(zhí)雙方請出觀影區(qū)域，以免影響其他人觀影。 3）安撫雙方，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大。 4）如果以上方法都不行，則應(yīng)撥打110尋求警方的協(xié)助。 1）發(fā)生此情況時，值班；經(jīng)理應(yīng)以免費(fèi)觀看為補(bǔ)償，不要賠償現(xiàn)金。 2）觀眾也可換當(dāng)天其它場次的電影。 3）真誠向觀眾道歉。 1）原則上在開場前30分鐘內(nèi)不可退換電影票。 2）特殊情況可考慮更換影片或放映的場次，但需在該電影放映前15分鐘，已開映電影不可退換。 3）如果觀眾堅持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告訴觀眾售出的機(jī)會很小，因?yàn)槠渌^眾可挑選自己的座位。 4）如果影票沒有售出則不給予退票，觀眾只能在開場前15分鐘拿回影票。4排班管理 1）熟悉影院每位員工的工作及訓(xùn)練情況。 2）熟悉勞動法規(guī)及公司雇傭關(guān)系等制度。 3）具有較高的排班管理能力，了解公司關(guān)于薪資小時數(shù)的規(guī)定。 4）具有營業(yè)額預(yù)估的能力。 5）了解每一時段各崗位的人員需求。 6）具備良好的溝通與協(xié)調(diào)能力。 7）精確而快速的完成文書工作。 8）有擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)。 1）總經(jīng)理每月制定一份“管理組排班表”，并在每月結(jié)束前一周張貼下月班表，于每月25日傳下月班表給營運(yùn)部存檔。 2）本著人性化管理的原則，排班時應(yīng)事先征求各同事對休息日的特殊要求。 3）排班時要充分考慮到本月的特殊促銷活動，以備充足的人力。 4）總經(jīng)理每周至少值班一次（半價日或周末），以便熟悉重點(diǎn)班次的運(yùn)作情況，并對每周的班次情況負(fù)責(zé)；營銷副總每周值班兩次（其中一次為半價日或周末），以便實(shí)際了解顧客需求；營運(yùn)副總每周值班兩到三次，每月至少應(yīng)值一次周盤點(diǎn)班。 5）沒有特殊情況，一般不應(yīng)安排晚班連早班的班次。 6）在每周例行的營運(yùn)管理班子工作會議時，盡可能讓每位管理人員當(dāng)天都有班，對會議議題作出詳細(xì)的記錄，以便會后與不能到會的經(jīng)理分享會議信息。 7）執(zhí)行勞動法規(guī)定的每周40小時工作時間。 8）每日值班分為早班和晚班，無論早班和晚班，每班需要一名值班經(jīng)理，重點(diǎn)時段應(yīng)有至少一名副總經(jīng)理以上管理班子成員在一線值守。 9）營銷副總每周初應(yīng)安排行政班次一天負(fù)責(zé)排片工作，每月底應(yīng)安排行政班次做下月度市場計劃，每月初應(yīng)安排行政班次做上月度市場總結(jié)。 10）營運(yùn)副總每周五安排行政班次負(fù)責(zé)盤點(diǎn)銷售分析，每周應(yīng)安排行政班次一天作為員工訓(xùn)練日進(jìn)行員工訓(xùn)練或考核。 11）在恰當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)，把最合適的人員安排在最適當(dāng)?shù)膷徫簧?，擴(kuò)大管理組的責(zé)任范圍，滿足營業(yè)額及交易次數(shù)的增長。 12）其他如市場銷售人員，由于工作需要，也應(yīng)以輪休為主，不應(yīng)固定