【導(dǎo)讀】會(huì)隨著顧客的特點(diǎn)及其消費(fèi)心理的變化而變化。發(fā)那些已存于顧客身上的潛在需要，并促使他們做出最終的消費(fèi)決定。求更高層次的需求。括衣、食、住、行等與生理有關(guān)的各種需要，這是人類(lèi)賴(lài)以生存的基本條件。這是在生理需求相對(duì)滿(mǎn)足的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的需求。團(tuán)體的一員得到他人的友誼、忠誠(chéng)、信任、愛(ài)情、理解和交往的機(jī)會(huì)等。一定的社會(huì)地位和權(quán)利、具有一定的影響力和號(hào)召力等。這一層次的需求使人們力求充分發(fā)揮潛能，實(shí)現(xiàn)志向和抱負(fù)，最大限度地變成他認(rèn)為可能變成的那種不平凡的人。這種消費(fèi)意愿和沖動(dòng)是十分復(fù)雜、捉摸不透的心理活動(dòng)，從其表現(xiàn)來(lái)看，可以將消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)歸納為兩大類(lèi)：理智動(dòng)機(jī)和感情動(dòng)機(jī)。擁有理智動(dòng)機(jī)的多是那些具有比較豐富的生活閱歷、有一定文化修養(yǎng)、比。地成為其選購(gòu)某一商品的動(dòng)機(jī)。高檔轎車(chē)、名牌手表等產(chǎn)品正迎合了這一心理。實(shí)用性與耐久性及價(jià)格的高低并不介意。一天下午，KLSSE發(fā)廊來(lái)了一對(duì)瑞士夫婦，服務(wù)人員看到他們穿著奇特，

　　

【正文】 要找出顧客不喜歡這次談話的原因，重新調(diào)整自己，必須使出渾身解數(shù)，盡可能地挽回看似已經(jīng)失去機(jī)會(huì)的交易。紅燈表示“危險(xiǎn)”或“停止前進(jìn)”。 服務(wù)人員必須不斷地提高解讀身體語(yǔ)言的技巧，并且不斷地改進(jìn)解讀技巧，才能充分地了解顧客。 23 3．了解身體語(yǔ)言的“大意” 據(jù)一些專(zhuān)家學(xué)者估計(jì)，目前，在人 們的身體語(yǔ)言中，至少有 5000 多種手勢(shì)與兩萬(wàn)多種面部表情變化。誰(shuí)也沒(méi)有這么大的能力將如此龐大的身體語(yǔ)言逐一解釋清楚。因此，這就需要明確解讀和分析身體語(yǔ)言的關(guān)鍵――不求“全部”但求“大意”。 人的每一種手勢(shì)、身體動(dòng)作與臉部表情都如同語(yǔ)言中的一個(gè)字，解讀身體語(yǔ)言，只有符合語(yǔ)法結(jié)構(gòu)和邏輯關(guān)系，才能表達(dá)出完整而又有意義的思想。 身體語(yǔ)言有時(shí)也會(huì)起到相反的作用，那就是身體語(yǔ)言和言語(yǔ)發(fā)生矛盾，這是非常值得注意的。比如，你的配偶、朋友、老板或同事一方面對(duì)你說(shuō)：“我沒(méi)有生氣！”另一方面，他們的語(yǔ)調(diào)又不友好， 臉上表露出敵意以及發(fā)出劇烈而又僵硬的身體語(yǔ)言。這些都表現(xiàn)出另外一個(gè)樣子，甚至是好像在說(shuō)“真生氣 !”又比如，有一對(duì)情侶，其中一人說(shuō)：“我討厭你，我再也不想見(jiàn)到你了！”但是，說(shuō)話時(shí)又表現(xiàn)出不情愿、不甘心，而且還表現(xiàn)出猶豫不決的情形，從其渴望的眼神及其前傾的姿態(tài)來(lái)看，又好像是在悄悄地說(shuō)：“別走！你傷了我的心，讓我們好好談?wù)劙伞！? 出現(xiàn)了這種情況，怎么辦呢 ?應(yīng)該首先降低語(yǔ)言傳遞信息的可信度，接受身體語(yǔ)言信號(hào)傳遞的信息。為什么要這樣做呢 ?因?yàn)樯眢w語(yǔ)言是人的一種本能反應(yīng)和潛意識(shí)的動(dòng)作，通常較難偽裝。身體語(yǔ)言能 夠強(qiáng)調(diào)說(shuō)話內(nèi)容，并會(huì)重點(diǎn)加以強(qiáng)調(diào)。從而加強(qiáng)語(yǔ)言傳遞信息。 在美發(fā)過(guò)程中，如果服務(wù)人員遇到一位難纏的顧客而遭到拒絕時(shí)，服務(wù)人員可以這樣回答：“我理解您想降低價(jià)格的愿望， 同時(shí)，您也得承認(rèn)，我們發(fā)廊的美發(fā)技術(shù)和服務(wù)是一流的，況且我們的美發(fā)產(chǎn)品選用的都是國(guó)際品牌，也許價(jià)格是貴了一點(diǎn)，但我們的品質(zhì)和服務(wù)，我想你是滿(mǎn)意的 !”服務(wù)人員在說(shuō)這句話時(shí)，必須以強(qiáng)烈的眼神、自信的手勢(shì)交流，并用真誠(chéng)、可靠的語(yǔ)調(diào)與之相配合。 在這個(gè)案例中，身體語(yǔ)言與文字的配合使用，其目的在于完整地傳達(dá)信息。 4．身體語(yǔ)言的開(kāi)放 型和封閉型 開(kāi)放型的身體語(yǔ)言，將給人積極的思想與感受。它說(shuō)明其心態(tài)是相當(dāng)平靜、從容的，也是樂(lè)意接受信息、愿意合作或值得信任的，同時(shí)也顯示出其前提是快樂(lè)的。表現(xiàn)出開(kāi)放型身體語(yǔ)言的顧客，應(yīng)該說(shuō)是非常容易達(dá)成共識(shí)的人，并十分樂(lè)意合作。 身體語(yǔ)言開(kāi)放型的顧客會(huì)明白地告訴服務(wù)人員，他們之間具有相同的美發(fā)理念，同時(shí)，也贊同服務(wù)人員的談話，他正在準(zhǔn)備同服務(wù)人員達(dá)成交易。如果顧客繼續(xù)以這種積極的態(tài)度做出反應(yīng)，那么，交易很有可能達(dá)成。這里使用“開(kāi)放型”這個(gè)詞，是因?yàn)樗麄儽憩F(xiàn)出的身體語(yǔ)言，不論是在言談上，還是在 行動(dòng)上，都是在“自由自在地談話”，既實(shí)實(shí)在在，又生動(dòng)形象。他們的手臂會(huì)自然地張開(kāi)，并且向外伸展，身體動(dòng)作自然舒暢，甚至擺出各種舒服的姿勢(shì)；他們的姿勢(shì)和身體動(dòng)作顯得輕松自如、自由自在；他們的雙腿 不會(huì)緊緊地交叉在 24 一起，而是舒服地平擺著或者稍微分開(kāi)一點(diǎn)點(diǎn)；他們的臉部表情表現(xiàn)出理解、慈祥與快樂(lè)。人們一般都會(huì)利用開(kāi)放型的身體語(yǔ)言傳達(dá)給他人一種完全開(kāi)放的氣氛，鼓勵(lì)他人自然地與自己接近。在這種友好的氣氛中，他們幾乎總是懷著接受服務(wù)人員的觀點(diǎn)、建議等的愿望。 封閉型的身體語(yǔ)言表現(xiàn)在社交場(chǎng)合上，通常是態(tài)度冷漠、情 緒波動(dòng)、表情嚴(yán)肅或者采取防衛(wèi)態(tài)度。這類(lèi)行為的表現(xiàn)形式一般是：雙手交叉放在胸前 (似乎是為了保護(hù)自己免受他人傷害或者是為了使自己更舒服一點(diǎn) )，用手捂住嘴巴，雙腳交叉擺放，表現(xiàn)出一種緊張的姿態(tài)，自我控制或者臉上毫無(wú)表情。這些封閉型的身體姿勢(shì)與動(dòng)作好像是在說(shuō)：“我們談不到一起，我不同意你所說(shuō)的東西，我對(duì)這里所發(fā)生的事情不滿(mǎn)意。我不想認(rèn)真地聆聽(tīng)你所說(shuō)的花，也不想接受你所說(shuō)的東西，你就是過(guò)不了我這一關(guān)?！睉?yīng)該說(shuō)這種態(tài)度冷漠的封閉型身體語(yǔ)言，對(duì)服務(wù)人員是一種致命的障礙。 身體語(yǔ)言屬于封閉型者會(huì)向?qū)Ψ角宄乇砻鳎诮?jīng)歷 某種類(lèi)型的情緒波動(dòng)――也許感覺(jué)到被威脅，或神經(jīng)緊張、恐懼、自我保護(hù)、防衛(wèi)、對(duì)抗、懷疑、困惑，或其他令人不舒服或不愉快的情緒。每當(dāng)人們經(jīng)歷某種不愉快的事情時(shí)，態(tài)度自然會(huì)變得冷漠，對(duì)他人表現(xiàn)防備心理或敵意。當(dāng)服務(wù)人員遇到這種隱藏著自我感受而又表現(xiàn)出上述態(tài)度顧客時(shí)，要想促成交易似乎是不大可能的。服務(wù)人員在發(fā)現(xiàn)顧客表現(xiàn)出封閉型的身體姿勢(shì)與動(dòng)作時(shí)，應(yīng)該盡快找出顧客出現(xiàn)這種負(fù)面情緒的原因，并盡快著手加以解決，以引導(dǎo)顧客走向積極的、合作的思考模式。 身體語(yǔ)言中的距離與方向 這里所談的距離與方向，也是身體語(yǔ)言的另 一種主要分類(lèi)，即雙方談話時(shí)的距離與身體位置。比如，研究人員都贊同這樣一種觀點(diǎn)：如果有人想試圖靠近你（想以強(qiáng)勢(shì)的態(tài)度和挑釁性行為壓迫對(duì)方者除外），那么，這種友好的姿態(tài)說(shuō)明了他對(duì)你或者對(duì)你的談話內(nèi)容很感興趣。如果有人突然離開(kāi)你或者與你保持一種令人感到很不自然的距離，那么，他們正在給你發(fā)出這樣的信號(hào)：他們想與你保持距離。當(dāng)然，這其中也許有某些事情不對(duì)勁，而不僅僅是一個(gè)與你保持距離的問(wèn)題。 了解了距離的問(wèn)題，再來(lái)了解一下關(guān)于方向的問(wèn)題。一般情況下，可以從對(duì)方的身體與你保持的方向，判斷出對(duì)方向你發(fā)出的信號(hào)。 比如：對(duì)方是否愿意接受你或你的談話內(nèi)容，或者對(duì)你是否友好，對(duì)說(shuō)話的內(nèi)容是否感興趣，對(duì)某些事情是否感到不滿(mǎn)等。如果一個(gè)人在同你談話時(shí)離席，說(shuō)明他對(duì)你的談話內(nèi)容不感興趣，等于在對(duì)你說(shuō)：“我不想?yún)⑴c你們的談話?！比绻谶@樣做的同時(shí)，在輔助封閉型的身體姿勢(shì)與動(dòng)作，負(fù)面信息就更加強(qiáng)烈。 在日常交往中，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣的情形：當(dāng)一個(gè)人試圖努力面對(duì)他人時(shí)，其他積極的身體語(yǔ)言信號(hào)也會(huì)隨之出現(xiàn)，這表明他愿意讓他人知道自己真的想聆聽(tīng)，愿意更好地了解其他人。如果一個(gè)人講自己的上半身傾向于說(shuō)話的對(duì)方，并且整個(gè)人都面向說(shuō)話對(duì)方，這 說(shuō)明彼此之間已經(jīng)建立起了良好的關(guān)系。相反， 25 一個(gè)人靠他人很近，面對(duì)面的，則很可能是一種挑釁性行為，而這種挑釁性的姿態(tài)一般是因雙方的怒氣或憤慨所致。在這種情況下，其他喜歡挑釁的人一般會(huì)出現(xiàn)手指著對(duì)方，身體姿勢(shì)僵硬，滿(mǎn)臉怒氣等身體姿勢(shì)和動(dòng)作。 因此，正確地識(shí)別身體語(yǔ)言中的距離和方向，對(duì)于了解顧客的真實(shí)意圖是有很大幫助的。 非身體語(yǔ)言的其他因素 通過(guò)顧客所處的周?chē)h(huán)境，服務(wù)人員也可以了解顧客是個(gè)什么樣的人。比如，為了表現(xiàn)出自己與他人一樣富有（或表現(xiàn)出比他人更富有），某人出門(mén)至少是坐某種外國(guó)進(jìn)口汽車(chē)，擁有一所豪華 的住宅，而且還應(yīng)該是鄉(xiāng)村俱樂(lè)部的成員，同時(shí)還要身著價(jià)值上千元的手工西裝。一般人總是有意無(wú)意地設(shè)計(jì)這些財(cái)富和生活方式來(lái)塑造一種自己希望的形象，同時(shí)，也讓這種形象傳遞給自己的朋友和其他自己認(rèn)識(shí)的人。另一方面，有一些人給人的形象總是一副冷冰冰、滿(mǎn)不在乎的、無(wú)拘無(wú)束的樣子，甚至是一種消極的性格，而他們擁有的財(cái)富或周?chē)h(huán)境給人們的印象卻完全是另一種樣子。 個(gè)人所處的環(huán)境體現(xiàn)出什么樣的風(fēng)格，很大程度上反映出這個(gè)人的個(gè)性、品位、價(jià)值觀、愛(ài)好、思想觀念等。 根據(jù)顧客的衣著、舉止、談吐等情況，服務(wù)人員可以為該顧客建立一份評(píng)估檔案，從檔案中可以了解顧客的性格與各方面的喜好，此時(shí)應(yīng)該做到對(duì)顧客有一個(gè)大致印象。換句話說(shuō)，顧客檔案應(yīng)該為服務(wù)人員了解顧客是一種什么類(lèi)型的人提供的信息。 破譯身體語(yǔ)言的簡(jiǎn)單方法 為了幫助服務(wù)人員邁出破譯顧客身體語(yǔ)言信號(hào)關(guān)鍵的第一步，下面就來(lái)討論一下有關(guān)這方面的一些簡(jiǎn)單方法。 要想破譯顧客身體語(yǔ)言，作為服務(wù)人員應(yīng)首先研究各種不同的人群。如果一個(gè)人能夠正確地解讀人們的身體語(yǔ)言及其他非語(yǔ)言信號(hào)（比如，人們的外表、衣著、財(cái)富等），那么，對(duì)于他的工作和個(gè)人生活都會(huì)受益匪淺。 對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，最為 重要的是，不僅要會(huì)尋找、識(shí)別與解讀顧客的身體語(yǔ)言，而且還要正確地使用身體語(yǔ)言。在正常情況下，僅靠語(yǔ)言與顧客直接對(duì)話，不可能達(dá)到預(yù)期的效果，還必須動(dòng)用身體語(yǔ)言，因此，對(duì)于服務(wù)人員必須了解潛在危險(xiǎn)信號(hào)（缺乏耐心、態(tài)度傲慢、態(tài)度冷漠、不誠(chéng)實(shí)），這些負(fù)面的情緒會(huì)嚴(yán)重影響顧客及自己的業(yè)績(jī)。同時(shí)，服務(wù)人員還必須創(chuàng)造一套手勢(shì)及其他身體動(dòng)作，以強(qiáng)調(diào)自己所說(shuō)的話或降低顧客的敵意、冷漠或其他不好的感覺(jué)。 二、從身體語(yǔ)言中解讀顧客的消費(fèi)信號(hào) 服務(wù)人員怎樣了解顧客的消費(fèi)欲望呢？這就需要從顧客的身體語(yǔ)言中解讀顧客的消費(fèi)信號(hào)。例如，緊 緊交叉著雙臂或雙腿，像要將自己安全包裹起來(lái)，這種姿勢(shì)多帶有自我防衛(wèi)、拒絕對(duì)方的意味；手腳微開(kāi)，全身松弛的寬松姿態(tài)，一般有接納對(duì)方的用意。 社會(huì)地位高者面對(duì)地位低者及上司面對(duì)下屬時(shí)多表現(xiàn)出前述的寬舒姿勢(shì)。因 26 此向?qū)Ψ阶龀鲞@一姿態(tài)，會(huì)給人造成自視優(yōu)勢(shì)的印象。 全身僵直，站立不動(dòng)的顧客，多是源于內(nèi)心的強(qiáng)烈不安。 垂頭喪氣，郁郁寡歡，肢體動(dòng)作少，通常是有求于人的無(wú)助表現(xiàn)。 身體越是直接正對(duì)著對(duì)方（面對(duì)面），越顯示善意的態(tài)度。 不過(guò)，從姿勢(shì)推斷對(duì)方心理，不能憑一時(shí)觀察斷章取義，而應(yīng)該將前因后果均列入考慮。例如，激烈運(yùn)動(dòng) 過(guò)后，疲勞而無(wú)力的姿態(tài)，當(dāng)然不能視為向人求援的表示。 那么，判斷顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)有沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)呢？可以肯定地說(shuō)：“有！” “聽(tīng)到的事不能盡信”，“眼見(jiàn)為真”，說(shuō)明了我們必須要用眼睛來(lái)觀察。這也是與顧客打交道時(shí)必須謹(jǐn)記的第一要素。 在顧客用手摸下巴或臉頰，兩手掌心相互摩擦，一手心放在另一只手背上，張大眼睛，說(shuō)話帶笑時(shí)，都是在想你發(fā)出“消費(fèi)的信號(hào)”，這表示他們已接受你的服務(wù)，你要把握機(jī)會(huì)，冷靜地問(wèn)問(wèn)題。正面的身體動(dòng)作代表你在用心傾聽(tīng)潛在顧客所說(shuō)的，不僅是用你的耳朵，同時(shí)也用你的眼睛。你這樣做是借觀察他而得來(lái)的。從觀察潛 在顧客身體動(dòng)作知道他在想什么。 顧客來(lái)到發(fā)廊， 當(dāng)服務(wù)人員接待她時(shí)，她可能會(huì)說(shuō)不做頭發(fā)，但她的身體正靠著椅子背。她的嘴上說(shuō)不，但肢體語(yǔ)言說(shuō)“這真的很好”，“多說(shuō)一點(diǎn)”，或“我很感興趣，也可能會(huì)做，假如你可以進(jìn)一步說(shuō)服我?！? 有時(shí)候，顧客在語(yǔ)言表述上很可能向你說(shuō)謊，但身體語(yǔ)言卻無(wú)法與語(yǔ)言表述保持一致，例如，你在介紹美發(fā)項(xiàng)目時(shí)，顧客嘴上說(shuō)“這太貴了”，“不喜歡這種發(fā)型”等等，但她卻不時(shí)看著漂亮的發(fā)型圖片。這時(shí)你可以確信她在心中已經(jīng)很想做發(fā)型了。 當(dāng)與潛在顧客洽談時(shí)，服務(wù)人員必須認(rèn)真注意 顧客的身體語(yǔ)言，如果知道他的身體語(yǔ)言表達(dá)了什么，你將可以更容易說(shuō)服潛在顧客現(xiàn)在就采取行動(dòng)。基于某種理由，人們似乎更注意身體語(yǔ)言的“表述”。的確，作為服務(wù)人員能夠準(zhǔn)確地解讀顧客的身體語(yǔ)言，獲得有助于消費(fèi)信息是至關(guān)重要的，下面就逐一進(jìn)行分析。 1．姿勢(shì)的語(yǔ)言 服務(wù)人員與顧客商談，上身微微前傾，含有奉承顧客的意思。 如果上身過(guò)分地前傾，侵犯了顧客的空間領(lǐng)域，則會(huì)給顧客一種壓迫感，因此，應(yīng)盡量避免。 若對(duì)方喋喋不休，而你想打斷他的話題時(shí)，可采取上身前傾的姿勢(shì)。 在與顧客談話當(dāng)中，他突 然將身體轉(zhuǎn)向門(mén)邊出口的方向，那是表示他希望早點(diǎn)結(jié)束談話的意思，你應(yīng)立刻結(jié)束談話并告辭。 2．距離的語(yǔ)言 研究表明，人們通常利用距離使他人了解與自己的親疏關(guān)系。一般情況下，服務(wù)人員與顧客的距離，如果處在 1 00cm 以下，獲得成功的機(jī)會(huì)最多，也就是上述所講的“個(gè)人距離”與“親密距離”范圍之內(nèi)。 27 3．手的語(yǔ)言 服務(wù)人員與顧客握手時(shí)，感覺(jué)輕松的話，表示顧客較冷淡。若感覺(jué)太緊了，甚至弄痛了你的手，表示顧客有點(diǎn)虛偽。感覺(jué)松緊適中，表示顧客穩(wěn)重而又熱情。如果顧客的手充滿(mǎn)汗水，可能他正處于不安的狀態(tài)。 顧客 雙手插人口袋之中，表示他正處于緊張狀態(tài)。一個(gè)有把雙手插入口袋之癖的人，通常是比較神經(jīng)質(zhì)的。 顧客交叉手臂表示贊同或拒絕。如果手指不斷敲打桌面，雙手互捏，小腿抖動(dòng)，坐立難安等等，若上述厭煩型表情沒(méi)有得到理解，煩躁的情緒積累下去，很可能發(fā)展為焦慮。下意識(shí)地摸下巴、擺弄衣角或?qū)⑹植卦诒澈?，都是說(shuō)謊的征兆。 (1)兩手交疊抱胸 這是自我防衛(wèi)型。在門(mén)前徘徊不入的人，常會(huì)出現(xiàn)這一防衛(wèi)姿勢(shì)。遇到不想打交道的人、面對(duì)自己有意保持距離的對(duì)手或想結(jié)束彼此關(guān)系的人，往往會(huì)不自覺(jué)地?cái)[出這種姿勢(shì)。 (2)兩手交握 研究表明，交握的兩只手，一只代表自己，一只代表自己假想的友人的手。人在緊張不安時(shí)無(wú)意地握著自己的手，充分表露想要依靠扶助力量的強(qiáng)烈沖動(dòng)。尤其是在緊張的時(shí)候，手心冷汗直冒，使勁交握的雙手青筋暴露，血色盡失，便完全說(shuō)明了當(dāng)時(shí)的心境。 4．眼眉的語(yǔ)言 如果你發(fā)現(xiàn)顧客瞳孔突然放大，那表示他被你的說(shuō)辭打動(dòng)，已經(jīng)在接受你的意見(jiàn)了。 顧客回答你的問(wèn)題，眼睛不敢正視你，甚至故意躲開(kāi)你的眼神，那表示他