【正文】 此類人較注重技術(shù)，專 業(yè)，詳盡的咨詢介紹也是非常重要的，這是拉近與陌生人距離的重要一環(huán)，當(dāng)然服務(wù)也很重要，如此類客人離開店時(shí)是氣呼呼的走，那該店可能因此損失無數(shù)客源。 對(duì)設(shè)計(jì)師來說，不了解顧客， 除了無法使業(yè)績(jī)成長(zhǎng)之外，最大的罪惡莫過干未能替顧客做到“拿人錢財(cái)，與人消災(zāi)”。 16 女性以服裝、化妝為視覺中心 既然女人有眼睛不看，那么眼睛是用來做什么 ?看看百貨公司一樓就知道女人的眼睛喜歡看什么 !對(duì)了，化妝品、服裝、鞋子。因?yàn)榕赃@一心理，女性用品總是多姿多彩，不斷推陳出新，女性用品的市場(chǎng)占有比重和需求率都很高。也由此可知，要是有哪家發(fā)廊得罪她，不但她自己不會(huì)來，連她身邊的人也隨著流失。其實(shí)香奈爾的化妝品真的比資生堂的化妝品好嗎 ?對(duì)女人來說，應(yīng)該是香奈爾的化妝品比較貴吧 !所以，女人覺得香奈爾的化妝品比較好。因?yàn)榕说膶?shí)用直覺較弱，這個(gè)產(chǎn)品或東西是好是壞，完全以價(jià)格高低來判斷，因此，一旦抓住女性顧客的消費(fèi)水準(zhǔn)，再運(yùn)用一點(diǎn)技巧，價(jià)格就非常好談 二擇一、三擇一如何運(yùn)用呢 ?延用上面的例子來說就可以很清楚。 在現(xiàn)場(chǎng)，如果女性顧客問設(shè)計(jì)師：“燙頭發(fā)會(huì)不會(huì)傷頭發(fā) ?”設(shè)計(jì)師怎么回答比較妥當(dāng) ? 如果你回答：“應(yīng)該不會(huì)傷發(fā)質(zhì)。從上廁所都會(huì)成群結(jié)隊(duì)可以看出這種特質(zhì)。因?yàn)榱鲃?dòng)客進(jìn)店，大部分是因店而來，而不是因?yàn)榘l(fā)型師，所以，發(fā)廊有權(quán)利將這些屬于發(fā)廊的資源加以有效運(yùn)用。所以，若對(duì)目前仍在接流動(dòng)客的設(shè)計(jì)師進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，就可以知道為什么近來業(yè)績(jī)低落的原因了。而無法掌握顧客的需求則無法在短期內(nèi)改善。 固定客的消費(fèi)型態(tài) 流動(dòng)客之所以成為固定客，是因?yàn)闈M意設(shè)計(jì)師的吹風(fēng)造型技術(shù)。 2)地點(diǎn)的原因 發(fā)廊所在商圈是否是人潮集中處、交通是否便利等都是影響不固定客人來源多寡的原因。因?yàn)轭櫩偷桨l(fā)廊消費(fèi)，重點(diǎn)在于美發(fā)，尤其是流動(dòng)客進(jìn)門前，完全不了解店內(nèi)實(shí)際情況，不認(rèn)識(shí)店內(nèi)任何人，所以要求的就 是美發(fā)技術(shù)。 21 第三章 從身體語言看透顧客的心 一、身體語言 二、從身體語言中解讀顧客的消費(fèi)信號(hào) 三、了解與應(yīng)對(duì)顧客不同的身體語言 一、身體語言 提到啞劇，誰都不會(huì)陌生，在啞劇中，啞劇演員的表演形式就是通過眼神、面部表情和肢體的不同變化等這些無聲語言，向人們傳達(dá)一種信息、理念 或思想。但是，語言、語調(diào)和身體語言要素將使周圍的環(huán)境對(duì)信號(hào)意思產(chǎn)生直接的影響。 22 (2)情緒語言 情緒語言一般通過部 分個(gè)性與語調(diào)結(jié)構(gòu)表現(xiàn)出來，它能使人想起語言的意思。從其他人的身體語言中，人們可以知道自己應(yīng)該何時(shí)改變應(yīng)對(duì)措施，以及如何去改變應(yīng)對(duì)措施。綠燈表示“全速前進(jìn)”。 23 3．了解身體語言的“大意” 據(jù)一些專家學(xué)者估計(jì)，目前，在人 們的身體語言中，至少有 5000 多種手勢(shì)與兩萬多種面部表情變化。為什么要這樣做呢 ?因?yàn)樯眢w語言是人的一種本能反應(yīng)和潛意識(shí)的動(dòng)作，通常較難偽裝。 身體語言開放型的顧客會(huì)明白地告訴服務(wù)人員，他們之間具有相同的美發(fā)理念，同時(shí)，也贊同服務(wù)人員的談話，他正在準(zhǔn)備同服務(wù)人員達(dá)成交易。這些封閉型的身體姿勢(shì)與動(dòng)作好像是在說：“我們談不到一起，我不同意你所說的東西，我對(duì)這里所發(fā)生的事情不滿意。比如，研究人員都贊同這樣一種觀點(diǎn)：如果有人想試圖靠近你（想以強(qiáng)勢(shì)的態(tài)度和挑釁性行為壓迫對(duì)方者除外），那么，這種友好的姿態(tài)說明了他對(duì)你或者對(duì)你的談話內(nèi)容很感興趣。 在日常交往中，我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣的情形：當(dāng)一個(gè)人試圖努力面對(duì)他人時(shí)，其他積極的身體語言信號(hào)也會(huì)隨之出現(xiàn)，這表明他愿意讓他人知道自己真的想聆聽，愿意更好地了解其他人。另一方面，有一些人給人的形象總是一副冷冰冰、滿不在乎的、無拘無束的樣子，甚至是一種消極的性格，而他們擁有的財(cái)富或周圍環(huán)境給人們的印象卻完全是另一種樣子。在正常情況下，僅靠語言與顧客直接對(duì)話，不可能達(dá)到預(yù)期的效果，還必須動(dòng)用身體語言，因此，對(duì)于服務(wù)人員必須了解潛在危險(xiǎn)信號(hào)（缺乏耐心、態(tài)度傲慢、態(tài)度冷漠、不誠(chéng)實(shí)），這些負(fù)面的情緒會(huì)嚴(yán)重影響顧客及自己的業(yè)績(jī)。 身體越是直接正對(duì)著對(duì)方（面對(duì)面），越顯示善意的態(tài)度。從觀察潛 在顧客身體動(dòng)作知道他在想什么。 1．姿勢(shì)的語言 服務(wù)人員與顧客商談，上身微微前傾，含有奉承顧客的意思。感覺松緊適中，表示顧客穩(wěn)重而又熱情。在門前徘徊不入的人，常會(huì)出現(xiàn)這一防衛(wèi)姿勢(shì)。 顧客回答你的問題，眼睛不敢正視你，甚至故意躲開你的眼神，那表示他。下意識(shí)地摸下巴、擺弄衣角或?qū)⑹植卦诒澈螅际钦f謊的征兆。 27 3．手的語言 服務(wù)人員與顧客握手時(shí)，感覺輕松的話，表示顧客較冷淡。基于某種理由，人們似乎更注意身體語言的“表述”。正面的身體動(dòng)作代表你在用心傾聽潛在顧客所說的，不僅是用你的耳朵，同時(shí)也用你的眼睛。 全身僵直，站立不動(dòng)的顧客，多是源于內(nèi)心的強(qiáng)烈不安。如果一個(gè)人能夠正確地解讀人們的身體語言及其他非語言信號(hào)（比如，人們的外表、衣著、財(cái)富等），那么，對(duì)于他的工作和個(gè)人生活都會(huì)受益匪淺。比如，為了表現(xiàn)出自己與他人一樣富有（或表現(xiàn)出比他人更富有），某人出門至少是坐某種外國(guó)進(jìn)口汽車，擁有一所豪華 的住宅，而且還應(yīng)該是鄉(xiāng)村俱樂部的成員，同時(shí)還要身著價(jià)值上千元的手工西裝。如果一個(gè)人在同你談話時(shí)離席，說明他對(duì)你的談話內(nèi)容不感興趣，等于在對(duì)你說：“我不想?yún)⑴c你們的談話。服務(wù)人員在發(fā)現(xiàn)顧客表現(xiàn)出封閉型的身體姿勢(shì)與動(dòng)作時(shí)，應(yīng)該盡快找出顧客出現(xiàn)這種負(fù)面情緒的原因，并盡快著手加以解決，以引導(dǎo)顧客走向積極的、合作的思考模式。 封閉型的身體語言表現(xiàn)在社交場(chǎng)合上，通常是態(tài)度冷漠、情 緒波動(dòng)、表情嚴(yán)肅或者采取防衛(wèi)態(tài)度。它說明其心態(tài)是相當(dāng)平靜、從容的，也是樂意接受信息、愿意合作或值得信任的，同時(shí)也顯示出其前提是快樂的。這些都表現(xiàn)出另外一個(gè)樣子，甚至是好像在說“真生氣 !”又比如，有一對(duì)情侶，其中一人說：“我討厭你，我再也不想見到你了！”但是，說話時(shí)又表現(xiàn)出不情愿、不甘心，而且還表現(xiàn)出猶豫不決的情形，從其渴望的眼神及其前傾的姿態(tài)來看，又好像是在悄悄地說：“別走！你傷了我的心，讓我們好好談?wù)劙?。紅燈表示“危險(xiǎn)”或“停止前進(jìn)”。 綠燈信號(hào)表明顧客很開明，不會(huì)故意刁難人，能夠接受他人的意見。身體語言能夠傳遞大量的個(gè)人信息，如果能夠通 過觀察繼而識(shí)破這些信息，并做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，十分有利于同他人建立良好的人際關(guān)系。 ③面部表情 包括一副沉思、專注的樣子，表情平靜，毫無緊張之感。這類信息的意思是由交談的對(duì)方傳遞的，它是一個(gè)溝通的中心目標(biāo)。 由上可知，顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)中流動(dòng)客與固定客；消費(fèi)動(dòng)機(jī)的差異性。綜合來看，約有環(huán)境清潔舒適、提供流行美麗的訊息、打發(fā)時(shí)間、習(xí)慣性、技術(shù)滿意產(chǎn)生信賴等因素。如果你的發(fā)廊洗發(fā)單價(jià)較附近發(fā)廊低很多，流動(dòng)客人也就會(huì)比其他店增加很多。只是進(jìn)退應(yīng)對(duì)必須長(zhǎng)期實(shí)地練習(xí)，慢慢的自然會(huì)變成一種習(xí)慣。而對(duì)美發(fā)完全外行的顧客，自然以型的喜歡與否來判定設(shè)計(jì)師技術(shù)的好壞。 若一位 設(shè)計(jì)師流動(dòng)客中掌握不住百分之十的話，也就是說無法令百分之十的客人變成固定客，則等于是在替店趕客人。 流動(dòng)客的消費(fèi)型態(tài) 流動(dòng)客是設(shè)計(jì)師生存的根源，也是發(fā)廊持續(xù)經(jīng)營(yíng)的命脈。對(duì)男性顧客可不能這樣做，只因男人的時(shí)間觀念很強(qiáng)，若未在限定的時(shí)間內(nèi)完成，包準(zhǔn)會(huì)被臭罵一 頓。所以跟女人要說“肯定”的話，像“你放心”、“絕對(duì)”、“沒問題”、“一定”等等。這是搞活動(dòng)時(shí)才有的優(yōu)惠，行動(dòng)要快”這就是運(yùn)用了女人的價(jià)格直覺。要測(cè) 試女人這方面的特質(zhì)很簡(jiǎn)單，你只要問女人：“資生堂的化妝品比較好 ?還是香奈爾的化妝品比較好 ?”就可以知道女人價(jià)格直覺的強(qiáng)度。 在與女性顧客溝通時(shí)，你可以這樣贊美她： “您的樣子很像 X X X(某個(gè)名星 )!” “您氣質(zhì)真好，我雖然天天見很多人，但像您這樣的還真不多 !” “您真有眼光，這是我們發(fā)廊新推出的一種頭發(fā)護(hù)理套餐 !” 對(duì)過去的經(jīng)驗(yàn)記憶牢固 女人是不能得罪的，否則她會(huì)將你過去對(duì)她做的事，如數(shù)家珍，一一說給你聽。她們不僅在所需消費(fèi)品的 種類上遠(yuǎn)遠(yuǎn)多過男性，而且對(duì)每一個(gè)品種也有大量的不同需求。一般來說，發(fā)廊的價(jià)目表都放在柜臺(tái)前，可是仍然會(huì)有許多顧客問你：“洗發(fā)是多少錢 ?”，“護(hù)發(fā)是多少錢 ?”所以說，女性顧客有眼睛，卻從來不看 ! 由此可知，發(fā)廊在做促銷活動(dòng)時(shí)，設(shè)計(jì)師開口向顧客訴求活動(dòng)內(nèi)容，要比現(xiàn)場(chǎng)只使用海報(bào)、 DM 等文宣，來的有效許多。 有時(shí)候，不只是男人摸不透女人的心，甚至同樣身為女人，也很難以從心里深入了解女人心中究竟在想些什么。 顧客為何選擇本店 1)被店面的外觀、環(huán)境、地理位置所吸引 此類人需重視各個(gè)流程，包括小細(xì)節(jié)的服務(wù)，因其本身就是流動(dòng)客戶群，如第一次給他的印象不好，你可能永遠(yuǎn)就失去了這個(gè)顧客。 14 第二章 專業(yè)美發(fā)店顧客心理解析 一、專業(yè)美發(fā)店顧客心理解析 二、女人消費(fèi)心理特點(diǎn) 三、顧客消費(fèi)類型分析 一、專業(yè)美發(fā)店顧客心理解析 美發(fā)店是制造美麗的夢(mèng)工廠，來發(fā)廊的顧客都帶著各種各樣的心理，作為發(fā)廊的服務(wù)人員，了解和掌握顧客的心理是十分必要的。因此，服務(wù)人員在接待老年顧客時(shí)，需要做到以下三點(diǎn)： ◆耐心：老年顧客一般講話慢、絮叨，一定要耐心，不要因?yàn)轭櫩投?、著急，打斷顧客講話。 ①老年顧客的消費(fèi)特征 老年顧客喜歡用慣了的商品，對(duì)新商品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是受親友的推介才去購買未曾使 用過的某種品牌。一種是一般收入的，要強(qiáng)調(diào)發(fā)型的安全、健康、品質(zhì)和價(jià)格。中年人對(duì)事物有自己比較成熟的看法，可以通過理性分析對(duì)消費(fèi)品做出較準(zhǔn)確的判斷 。他們自有主張、決定的能力，因而，只要覺得有價(jià)值，他們會(huì)毫不猶豫地消費(fèi)。 ◆單身貴族：?jiǎn)紊碣F族內(nèi)心雖然孤獨(dú)、苦悶，但表面上看卻是十分開朗的，由于一個(gè)人過日子，經(jīng)濟(jì)上較為寬裕，購買東西通常較為痛快，只要符合需要就會(huì)購買。一般情況下，新款式的發(fā)型，都會(huì)引起青年顧客的極大興趣。 ： 自命內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，應(yīng)設(shè)法迎合其意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方式，也可以請(qǐng)教的方式來與其溝通，不要因?yàn)橄嘀床恍枰儋M(fèi)心。 ： 此類顧客性情急噪，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速接待招呼，使其覺得我們動(dòng)作快，切莫讓他感到不耐煩。上 過當(dāng)?shù)娜艘院蠖甲兊檬种?jǐn)慎。 經(jīng)過這番吹捧，顧客肯定會(huì)更加肆無忌憚，再發(fā)泄一陣，以示自己真的這 9 么高明。 一般而言，吹毛求疵型的人大體有三種情況： ● 不認(rèn)輸。有時(shí)還會(huì)以聲稱“另找發(fā)廊消費(fèi)”相威脅。 8 ●害羞。 通常，這類顧客大都具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)，且對(duì)美發(fā)也有基本的認(rèn)識(shí)和了解。雖然他仍然無法使自己放松，不過，消費(fèi)達(dá)成是基本沒問題的。 如今，表現(xiàn)在吃的方面，人們不再滿足于吃飽，而是追求品位各精神愉悅，由此產(chǎn)生了“飲食文化”、 “酒文化 ”、“茶文化”等全新概念的消費(fèi)，在頭發(fā)上，也衍生出“美發(fā)文化”，從而也對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)管理和相關(guān)服務(wù)提出了更高的要求。服務(wù)人員必須做出顧客滿意的發(fā)型，使顧客在消費(fèi)后有滿足感。 處于比較階段的顧客總是對(duì)供挑選的發(fā)型產(chǎn)生困惑，因 為他們正有求于良好的建議扣指導(dǎo)。顧客的興趣來源于兩個(gè)方面：美發(fā)項(xiàng)目和服務(wù) (服務(wù)使顧客愉悅 )。 小王說： “我覺得這家發(fā)廊很有品位，在這里做發(fā)型一定不錯(cuò)。如果服務(wù)人員真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，尊重顧客的購買行為，即便商品的價(jià)格、質(zhì)量有不盡如人意之處，顧客感到盛情難卻，也樂于購買， 4 甚至?xí)a(chǎn)生再光顧的動(dòng)機(jī)。 這類顧客的消費(fèi)能力很強(qiáng)，對(duì)品質(zhì)要求高，同樣對(duì)美發(fā)的售后服務(wù)也要求很高，服務(wù)人員更應(yīng)注重品質(zhì)和售后問題。 對(duì)許多顧客而言，在發(fā)廊做了頭發(fā)后，就要染