服務(wù)流程六部曲第一章-資料下載頁(yè)
2025-04-14 22:11本頁(yè)面
【正文】 貨了?！鳖櫩停骸澳沁€要其他顏色嗎？”””導(dǎo)購(gòu)：“有紅色、白色、紫色，但紅色、白色沒(méi)有碼了，只有紫色的，我拿給你看看？”顧客：“但我不喜歡紫色啊。導(dǎo)購(gòu)：“那你看看其他款吧。請(qǐng)問(wèn)上述導(dǎo)購(gòu)的做法正確嗎？為什么？武裝你的個(gè)性 戰(zhàn)地服飾有限公司ServiceManual服務(wù)手冊(cè) 第一章服務(wù)模式操作流程避免使用封閉式問(wèn)話，如：“小姐需不需要…要不要…好不好…”不能對(duì)顧客進(jìn)行強(qiáng)硬推銷，以免顧客反感。武裝你的個(gè)性 戰(zhàn)地服飾有限公司ServiceManual服務(wù)手冊(cè) 第一章服務(wù)模式操作流程六美程服務(wù)（收銀和道別）【智慧火花】《建造給自己的房子》有個(gè)老木匠準(zhǔn)備退休，他告訴老板，說(shuō)要離開(kāi)建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂(lè)。老板舍不得他的好工人走，問(wèn)他能否幫忙再建一座房子，老木匠說(shuō)可以。但是大家都看得出來(lái)，老木匠的心已不在工作上了，他用的是次料，出的是粗活。房子建好的時(shí)候，老板把大門的鑰匙遞給他?！斑@是你的房子，”他說(shuō)，“我送給你的禮物?！薄军c(diǎn)燃思考】我們又何嘗不是這樣。我們漫不經(jīng)心地“建造”自己的生活，不是積極行動(dòng)，而是消極應(yīng)付，凡事不肯精益求精，在關(guān)鍵時(shí)刻不能盡最大努力。等我們驚覺(jué)自己的處境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你當(dāng)成那個(gè)木匠吧，想想你的房子，每天你敲進(jìn)去一枚釘，釘上去一塊板，或者豎起一堵墻，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生惟一的創(chuàng)造，不能抹平重建。其實(shí)一個(gè)人即使只有一天可活，那一天也要活得優(yōu)美、高貴，因?yàn)槟惴孔拥膲ι蠈?xiě)著：“生活是自己創(chuàng)造的?！痉?wù)目的】提供高效、貼心的付款服務(wù)，使顧客對(duì)公司有完美的服務(wù)印象提高顧客回頭率，并建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系體現(xiàn)始終如一的服務(wù)素質(zhì)，樹(shù)立公司服務(wù)文化Ω收銀【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】邀請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)快速核對(duì)衣服件數(shù)、碼數(shù)，并折疊好衣服進(jìn)行附加銷售，如有禮品贈(zèng)送，對(duì)禮品的特色和用處進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹收銀要做到“唱收唱付”，數(shù)目分明。接受鈔票、找零、遞貨物小票時(shí)要用雙手。購(gòu)物袋要封好，雙手遞到顧客面前武裝你的個(gè)性 戰(zhàn)地服飾有限公司ServiceManual服務(wù)手冊(cè) 第一章服務(wù)模式操作流程如交款人較多時(shí)，要及時(shí)安撫排隊(duì)的顧客【收銀流程】確認(rèn)購(gòu)買的貨品附加推銷唱收唱付保養(yǎng)說(shuō)明感謝顧客【情景演繹】情景一帶顧客到收銀臺(tái)付款“先生、小姐，收銀臺(tái)在這邊，請(qǐng)跟我來(lái)?！鼻榫岸_認(rèn)顧客購(gòu)買的貨品件數(shù)、價(jià)格和總金額“先生、小姐您一共選了X件貨，碼數(shù)是XX，一共XXX元?！鼻榫叭儐?wèn)顧客是否有戰(zhàn)地服飾的VIP卡“先生、小姐，請(qǐng)問(wèn)你有VIP卡嗎？”備注：如果顧客沒(méi)有VIP卡，要主動(dòng)向顧客介紹VIP卡的申辦流程和優(yōu)惠政策說(shuō)明。情景四顧客申請(qǐng)VIP卡，需要填寫(xiě)資料時(shí)?！跋壬?、小姐，麻煩您填寫(xiě)VIP申請(qǐng)表格，謝謝！”情景五需要顧客簽名的時(shí)候“先生、小姐，請(qǐng)?jiān)谶@里簽個(gè)名（邊說(shuō)邊向顧客指出簽名位置），謝謝。”情景六詢問(wèn)顧客的付款方式“先生、小姐，請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是現(xiàn)金？”情景七收取現(xiàn)金“收您XXX元，找您XX元,請(qǐng)點(diǎn)收。謝謝！”情景八顧客刷卡后簽名（如卡的背面有姓名，要稱呼顧客姓氏）“X先生、X小姐，刷卡的金額是XXX元，請(qǐng)簽名確認(rèn)，謝謝！”情景九顧客付款后，收銀員把貨品雙手遞給顧客的時(shí)候“先生、小姐，謝謝您，有時(shí)間的話歡迎你多看（多試穿）我們的貨品。”【演練劇場(chǎng)】情景：當(dāng)顧客不耐煩等待收銀員，不停催促的時(shí)候顧客：“怎么動(dòng)作那么慢？快點(diǎn)，我趕時(shí)間！”武裝你的個(gè)性 戰(zhàn)地服飾有限公司ServiceManual服務(wù)手冊(cè) 第一章服務(wù)模式操作流程收銀員：“小姐，你要等我收完錢財(cái)輪到你嘛，等一下，排好隊(duì)！”顧客：“你們?cè)趺催@樣子，叫我買的時(shí)候很有禮貌，現(xiàn)在就這么沒(méi)有禮貌！算了！我不買了！”收銀員：“不好意思，小姐，我?guī)湍阆仁瞻?”顧客：“算了！”顧客扭頭就走。請(qǐng)問(wèn)上述案例中的導(dǎo)購(gòu)的做法正確嗎？Ω道別【服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】目光接觸微笑點(diǎn)頭親切笑容適中音量語(yǔ)言模塊【道別流程】眼神接觸 親切笑容 語(yǔ)言模塊【語(yǔ)言模塊】情景一顧客購(gòu)物后離開(kāi)店鋪武裝你的個(gè)性 戰(zhàn)地服飾有限公司ServiceManual服務(wù)手冊(cè) 第一章服務(wù)模式操作流程“謝謝您，小姐，歡迎下次光臨！”情景二顧客無(wú)購(gòu)物離開(kāi)店鋪“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”武裝你的個(gè)性 戰(zhàn)地服飾有限公司
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1