服務(wù)流程六部曲第一章-資料下載頁
2025-04-14 22:11本頁面
【正文】 貨了?！鳖櫩停骸澳沁€要其他顏色嗎？”””導(dǎo)購：“有紅色、白色、紫色，但紅色、白色沒有碼了，只有紫色的，我拿給你看看？”顧客：“但我不喜歡紫色啊。導(dǎo)購：“那你看看其他款吧。請問上述導(dǎo)購的做法正確嗎？為什么？武裝你的個性 戰(zhàn)地服飾有限公司ServiceManual服務(wù)手冊 第一章服務(wù)模式操作流程避免使用封閉式問話，如：“小姐需不需要…要不要…好不好…”不能對顧客進行強硬推銷，以免顧客反感。武裝你的個性 戰(zhàn)地服飾有限公司ServiceManual服務(wù)手冊 第一章服務(wù)模式操作流程六美程服務(wù)（收銀和道別）【智慧火花】《建造給自己的房子》有個老木匠準備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。老板舍不得他的好工人走，問他能否幫忙再建一座房子，老木匠說可以。但是大家都看得出來，老木匠的心已不在工作上了，他用的是次料，出的是粗活。房子建好的時候，老板把大門的鑰匙遞給他?！斑@是你的房子，”他說，“我送給你的禮物?！薄军c燃思考】我們又何嘗不是這樣。我們漫不經(jīng)心地“建造”自己的生活，不是積極行動，而是消極應(yīng)付，凡事不肯精益求精，在關(guān)鍵時刻不能盡最大努力。等我們驚覺自己的處境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你當(dāng)成那個木匠吧，想想你的房子，每天你敲進去一枚釘，釘上去一塊板，或者豎起一堵墻，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生惟一的創(chuàng)造，不能抹平重建。其實一個人即使只有一天可活，那一天也要活得優(yōu)美、高貴，因為你房子的墻上寫著：“生活是自己創(chuàng)造的?！痉?wù)目的】提供高效、貼心的付款服務(wù)，使顧客對公司有完美的服務(wù)印象提高顧客回頭率，并建立長遠的關(guān)系體現(xiàn)始終如一的服務(wù)素質(zhì)，樹立公司服務(wù)文化Ω收銀【服務(wù)標(biāo)準】邀請顧客到收銀臺快速核對衣服件數(shù)、碼數(shù)，并折疊好衣服進行附加銷售，如有禮品贈送，對禮品的特色和用處進行簡單的介紹收銀要做到“唱收唱付”，數(shù)目分明。接受鈔票、找零、遞貨物小票時要用雙手。購物袋要封好，雙手遞到顧客面前武裝你的個性 戰(zhàn)地服飾有限公司ServiceManual服務(wù)手冊 第一章服務(wù)模式操作流程如交款人較多時，要及時安撫排隊的顧客【收銀流程】確認購買的貨品附加推銷唱收唱付保養(yǎng)說明感謝顧客【情景演繹】情景一帶顧客到收銀臺付款“先生、小姐，收銀臺在這邊，請跟我來。”情景二確認顧客購買的貨品件數(shù)、價格和總金額“先生、小姐您一共選了X件貨，碼數(shù)是XX，一共XXX元?！鼻榫叭儐栴櫩褪欠裼袘?zhàn)地服飾的VIP卡“先生、小姐，請問你有VIP卡嗎？”備注：如果顧客沒有VIP卡，要主動向顧客介紹VIP卡的申辦流程和優(yōu)惠政策說明。情景四顧客申請VIP卡，需要填寫資料時。“先生、小姐，麻煩您填寫VIP申請表格，謝謝！”情景五需要顧客簽名的時候“先生、小姐，請在這里簽個名（邊說邊向顧客指出簽名位置），謝謝?！鼻榫傲儐栴櫩偷母犊罘绞健跋壬?、小姐，請問您是刷卡還是現(xiàn)金？”情景七收取現(xiàn)金“收您XXX元，找您XX元,請點收。謝謝！”情景八顧客刷卡后簽名（如卡的背面有姓名，要稱呼顧客姓氏）“X先生、X小姐，刷卡的金額是XXX元，請簽名確認，謝謝！”情景九顧客付款后，收銀員把貨品雙手遞給顧客的時候“先生、小姐，謝謝您，有時間的話歡迎你多看（多試穿）我們的貨品?！薄狙菥殑觥壳榫埃寒?dāng)顧客不耐煩等待收銀員，不停催促的時候顧客：“怎么動作那么慢？快點，我趕時間！”武裝你的個性 戰(zhàn)地服飾有限公司ServiceManual服務(wù)手冊 第一章服務(wù)模式操作流程收銀員：“小姐，你要等我收完錢財輪到你嘛，等一下，排好隊！”顧客：“你們怎么這樣子，叫我買的時候很有禮貌，現(xiàn)在就這么沒有禮貌！算了！我不買了！”收銀員：“不好意思，小姐，我?guī)湍阆仁瞻?”顧客：“算了！”顧客扭頭就走。請問上述案例中的導(dǎo)購的做法正確嗎？Ω道別【服務(wù)標(biāo)準】目光接觸微笑點頭親切笑容適中音量語言模塊【道別流程】眼神接觸 親切笑容 語言模塊【語言模塊】情景一顧客購物后離開店鋪武裝你的個性 戰(zhàn)地服飾有限公司ServiceManual服務(wù)手冊 第一章服務(wù)模式操作流程“謝謝您，小姐，歡迎下次光臨！”情景二顧客無購物離開店鋪“請慢走，歡迎下次光臨！”武裝你的個性 戰(zhàn)地服飾有限公司
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