【正文】 二、企業(yè)缺乏明確的崗位責任與職能分工 對計劃實施所需的人力資源缺乏角色定位，沒有明確每個崗位的責、權、利。職責不清而無法制定合理的工作目標和考核指標，不能做到以靠考核業(yè)績用人，造成工作重點不明確，大量的工作重復或脫節(jié)，最終導致業(yè)務流程不順暢，直接影響到員工的工作績效和計劃的落實。 三、企業(yè)缺乏執(zhí)行過程的檢查系統(tǒng) 很多領導喜歡對員工說，“不要給我講過程，我要的是結果”，就像一位將軍對其營長說，“不要給我說死了多少人，我要的是山頭給我拿下來沒有”。很多領導喜歡這樣講話，似乎代表領導的權威，其不然，執(zhí)行要的是“結果”，講究的是“過程”，對執(zhí)行過程中的指導協(xié)調以及執(zhí)行效果階段性的檢查評估，是管理者的重要職能，是保障經(jīng)營計劃有效執(zhí)行的必要手段。 企業(yè)缺乏執(zhí)行過程的檢查系統(tǒng)，則使企業(yè)經(jīng)營計劃執(zhí)行情況不能得到及時的評估，出現(xiàn)的問題不能及時得到解決。使企業(yè)的經(jīng)營活動處于不可控的狀態(tài)下，最終的經(jīng)營目標也就很難實現(xiàn)。 四、企業(yè)缺乏績效考核制度 企業(yè)缺乏績效考核制度，使員工不知道工作做的好與壞，結果會得到什么樣獎勵和處罰。員工的工作得不到激勵，工作沒有激情和動力；設置的處罰不重或沒有處罰，制度形同虛設。賞不平,罰不均，當罰而不罰，勢必導致令不行,禁不止,使組織最終失去效率。 上述因素，導致企業(yè)的經(jīng)營計劃不能有效的執(zhí)行，經(jīng)營目標難以完成，高層怨中層團隊管理不利，中層怨員工素質低和執(zhí)行力差，員工怨高層制定的計劃不合理等。清楚了導致企業(yè)管理“層怨”的原因，解決的辦法也就變得明朗了，那就要求企業(yè)做到“一明兩到位”。 目標計劃明確 制定符合ＳＭＡＲＴ原則的企業(yè)經(jīng)營目標，用具體的語言清楚地說明要達成的行為標準，明確量化關鍵業(yè)績指標和達成時間。根據(jù)企業(yè)經(jīng)營目標制定銷售計劃，目標任務分解是關鍵一環(huán)，高層領導不要把目標分解到部門就完事了，中層則通常是把目標領回來之后，不再往下分解。高層領導必須監(jiān)督中層的任務分解，細化分解到每人、產(chǎn)品、區(qū)域、終端，指導制定具體的執(zhí)行計劃。 策略指導到位 很多企業(yè)招聘新員工，培訓幾天，分市場定任務就安排下去了，員工到市場很茫然，不知如何有序有效的開展工作。企業(yè)犯的錯誤是高估了員工的能力，員工只會做你安排和檢查的事，不會做你期望的事。企業(yè)高層要結合市場情況充分論證，制定可行的營銷策略，對員工工作的開展提供具體的策略方法。首先要教會員工怎么去做，如何去做，然后高層做好督導，把控執(zhí)行方向和進度；中層做好教練，培訓指導一線員工進行市場運作；一線員工做好先鋒，落實執(zhí)行企業(yè)經(jīng)營計劃。 責權獎罰到位 明確執(zhí)行流程和每人的責權利，將業(yè)績與薪酬掛鉤，促動員工的積極性和達成目標的動力。在年初層級簽訂工作責任書，根據(jù)“逐級匯報”制度，定期進行工作匯報、分析、總結，凡因工作不匯報，造成的影響和損失，追究當事人的責任，并視情節(jié)輕重做出相應處理。在年末根據(jù)重要業(yè)績指標分值，決定每個員工的獎金。按業(yè)績與能力兩大因素，進行業(yè)績排名，優(yōu)者獎，劣者罰，處罰措施必須嚴格執(zhí)行，否則就破壞了管理規(guī)則，寬容了一個，損害了一批。通過建立短期和長期激勵獎罰體系，達到員工和企業(yè)的雙贏。企業(yè)出現(xiàn)了“層怨”的怪圈，也在預示著企業(yè)執(zhí)行力的危機，如何走出管理“層怨”的怪圈，提高團隊的執(zhí)行力？需要企業(yè)高管們找到“層怨”問題的根本原因，轉變管理思想，完善管理工具，從而打造出一個高層有領導力，中層有管理執(zhí)行力，員工有業(yè)務執(zhí)行力，任勞無怨的高效團隊。2008/12/29返回目錄企業(yè)主管應該從一線員工管起 1，做為管理者，決定是否對不是很主要，但要求大家都按照一個思路走是必須的，但因為第一線是最后的執(zhí)行者，必須有一個監(jiān)控。 2，判別是否要更多的參與到下面的關鍵是，直接下屬的思路有多少同自己一樣，根據(jù)多少來決定是否要參與到多少。 3，每人都希望掩蓋自己的失誤，如果可以到第一線，就可以了解到這些掩蓋的東西。 4，管理者更多的時候是傳遞理念給下屬，通過幫助下屬，就知道基層人員有多少可以了解到自己的方法，然后可以反過來去幫助你的直接下屬。 5，這一切的前提是你的下屬要知道你這樣做的目的，同時告訴他們，如果你們做好了，我就不會參與太多，如果有人十分不高興，就讓這個人離開這個團隊，因為這是你了解下面情況的一個方法，是你公司的一種文化，他們必須首先認可，才可以合作。 6，對一線的人員來說，如果你經(jīng)常關心他們，會讓他們明白，最大的人是了解自己的，只要努力的做，不會被埋沒，其實人的心理是這樣，因此如果你現(xiàn)在需要一個穩(wěn)定的團隊的時候，必須先穩(wěn)定第一線的人員，讓他們看到希望，而對于做到主管這一級，心里的承受能力會好一點，何況做一個人工作好過做5個人的工作。7，最后一點是第一線的人才是最辛苦和創(chuàng)造財富的人，而主管是在這個基礎上做改善的人。2008/12/30返回目錄人際交往中的“三杯水” 案例： 同事飛的工作能力很強，每個月的銷售業(yè)績也都排在前幾名。但是，他始終得不到提升，而另一位年輕的公關組長路卻經(jīng)常得到領導表揚，對此，所有人都感到費解。一段時間后，人們發(fā)現(xiàn)每月初經(jīng)理讓大家做月度計劃時，飛總是夸大其辭地聲稱自己可以簽到幾十個單子。雖然到月底飛的簽單量名列前茅，但是他仍然因為沒有完成“計劃”而遭到批評。而公關組長路在宣傳產(chǎn)品時，面對的都是一些行業(yè)里的翹楚，還有著名專家學者。她一上臺就說：“無論是頭腦學識，還是見識經(jīng)歷，我都比不上在座各位前輩。所以，我的演講難免有淺薄可笑的地方，還請多多包容，不吝指正賜教！”雖然她的演講質量一般，但領導還是覺得比較滿意。 專家分析： 給你三杯水，一杯冷水，一杯熱水，還有一杯溫水。當你先將手放在冷水中，再放到溫水中去時，會感到溫水很熱；而當你先把手放在熱水中，再放到溫水中去的時候，你卻會感到溫水很涼。同一杯溫水，卻讓人產(chǎn)生了兩種不同的感覺，這就是冷熱水效應。而在人際交往中，這種冷熱水效應往往起著關鍵的作用。 飛錯就錯在之前給了領導過高預期，完不成自然受批評，就算完成了，也是理所應當?shù)?，結果自然是得不到表揚。而路聰明的地方則在首先把大家的期望值降低了。 專家建議： 當事業(yè)上遭遇滑坡的時候，不妨預先把最糟糕的事態(tài)委婉地告訴別人，這樣即使沒有做好也不會招致厭惡?？偠灾绻悴荒芩蜕弦慌琛盁崴?，那么不妨先用“涼水”打頭陣，然后送上“溫水”，同樣能起到良好的作用。2008/12/29返回目錄名企加班廣告語 美特斯邦威：不加尋常班 特步：加班,死一般的感覺 百事：加班無極限 森馬：上什么公司,加什么班 腦白金：今年過節(jié)不加班,加班只加節(jié)假日 匯仁腎寶：他加我也加 李寧：加班,一切皆有可能 旺旺：你加,我加,大家加,加加 農(nóng)夫山泉：加了有點煩 好迪：大家加，才是真的加 1白加黑：白天加白班，不瞌睡；晚上加晚班，睡不著. 1聯(lián)想：公司不加班，公司會怎么樣 1娃哈哈：媽媽~~我也要加班！ 1清嘴：你知道加班的味道嗎？ 1安踏：我加班，我喜歡！ 1NIKE：Just加it！1鈣中鈣：現(xiàn)在的加班啊，它含金量高，加一天頂過去五天，實惠！你瞧我，一口氣加了5天，不費勁……2008/12/30返回目錄客服缺人等于五官罷工 企業(yè)不能沒有“五官” 呼叫中心利用現(xiàn)有的各種先進的通信手段，有效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。服務處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢。承擔著與外界溝通的重任。人們形象的稱之為企業(yè)的五官。 呼叫中心市場在中國還是一個方興未艾的市場。在產(chǎn)品日益同質化的激烈競爭的今天，售后服務已經(jīng)成為各個企業(yè)取悅最終客戶提高產(chǎn)品知名度和市場占有率的法寶。而呼叫中心處于用戶界面的前端和售后服務的中樞位置的重要性也越來越受到眾多企業(yè)的認可。市場上專業(yè)為企業(yè)提供呼叫中心外包服務的大型呼叫中心企業(yè)越來越多，導致了人員需求大幅增長。 人才需求猛增的同時，呼叫中心行業(yè)正面臨著人員高流失率的困擾。調查顯示，該行業(yè)招聘合格率普遍較低，平均約為38%左右，員工年平均流失率則達到31%。一方面市場上合格的客服人員缺口較大，一方面人才流失嚴重，使得呼叫中心常常鬧“人荒”。 企業(yè)的客服缺人就等于五官罷工，既不能了解外面的信息，也不能把別人關心的問題反饋,企業(yè)的運作將陷入盲動和無序的境地。 人才難求為哪般？ 呼叫中心缺口越來越大，是因為其崗位特性決定了培養(yǎng)一個優(yōu)秀的客服人才是一個長期而復雜并且艱巨的過程。 人員密集、科技密集和業(yè)務密集的產(chǎn)業(yè)特性，決定著呼叫中心的人才需專業(yè)領域廣、技術含量高、信息更新快。首先是語言關，客服人員要直接與客戶對話和交流?？陬^表達能力強，普通話標準，吐字發(fā)音清晰。很多客服崗位要求必須通過國家普通話測試，二級甲等以上的成績。也就是取得我國高中語文教師資格的普通話標準。其次是應變關，口頭表達能力強要求客服人員說話的針對性比較強，隨時都可以了解到客戶的反應。要邊講述，邊觀察，邊判斷，有時還要聽取意見，綜合分析，十分敏捷地作出相應的回答。說話人必須思維敏捷，反應迅速，判斷準確，要善于調動全部的語言資源和專業(yè)知識，馬上找到恰當?shù)脑~，立刻脫口而出。必須具有良好的心理素質、客戶觀念和強烈的服務意識。最后是專業(yè)關，客服人員對于專業(yè)知識要求非常高。要求熟練使用IVR(交互式語音應答系統(tǒng))、ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))。并根據(jù)公司和崗位特點不同，要全面掌握公司詳細介紹、企業(yè)文化、全部項目、各類產(chǎn)品，以及與之有關的專業(yè)知識。 低年齡、低學歷與高素質難成正比。翻開各類招聘報刊、網(wǎng)站。誠聘優(yōu)秀客服人才的廣告總是擺在最醒目的位置。而招聘要求里關于學歷的一欄，總是最能抓住眼球的?！爸袑?、高中即可”，比較起前面苛刻的條件，這確實令人吃驚。有關人員解釋說，主要是因為客服人員一般要求比較年輕。讀完大學之后，“職業(yè)生涯”就很短了。這樣小的年齡，沒有經(jīng)過高等學府的錘煉，自然難以勝任這樣苛刻的條件。 崗位難度大、對員工的職業(yè)素質要求相當高?？头ぷ鞴?jié)奏快，性質單一、枯燥。氣氛比較壓抑。而且工作壓力很大，工作時間很長，有時候甚至有24小時輪班。工作結果視業(yè)績而定。要求必須有積極主動的心態(tài)，樂于從事銷售工作，能承受一定的心理壓力。對于壓抑、枯燥的工作有心理調節(jié)能力。對于長期倒班有正確的認識的對待。否則，人才就很容易流失！ 金種子拯救呼叫中心“人才荒” 如此一說，客服人才確實要求很高，確實招聘難道不小。然而，“金種子”人才定制卻令人瞠目結舌的在一個月內為海爾輸送了180名人才，達到了規(guī)?；c專業(yè)化的完美對接。據(jù)悉，這180名人才全部順利上崗，三個月后無一流失。 金種子從崗位特征出發(fā)進行課程設置。首先，對于名目繁多的專業(yè)知識，“金種子”在對企業(yè)深入調研后有一套完善的總結思路。長期深入的研究市場，獲得一手的最新鮮的信息，并制定出貼合市場、順應市場的課程培養(yǎng)體系，以社會的用人需求和就業(yè)為導向，以鮮明的特點區(qū)別于重理論知識的大學教育。針對崗位所需的獨特工作技能進行突擊培養(yǎng)，以及基本職業(yè)素養(yǎng)的培訓。其次，對于口頭表達能力。普通話有專門的老師進行突擊輔導。應變能力，注重以人才天性優(yōu)勢和性格為依據(jù)，選出口頭表達能力好，性格開朗的人做強化訓練。由于大部分企業(yè)沒用根據(jù)業(yè)務的區(qū)分劃分技能組，即座席人員根據(jù)來話隨機處理客戶的任意問題，而不是根據(jù)產(chǎn)品的分類分技能組處理?！敖鸱N子”要求人才能熟練掌握公司的各類產(chǎn)品及產(chǎn)品相關的問題的解決方法。在學習的環(huán)境中扮演不同呼叫類型的角色。很多初入金種子的學員初始學歷都不高，經(jīng)過這樣專業(yè)、系統(tǒng)的訓練，都能出色的進入崗位角色。 針對人才流失過多的問題，“金種子”進行實戰(zhàn)模擬，培養(yǎng)實用型人才。他們建立起了一個職業(yè)模擬艙，將學習環(huán)境模擬成與實際工作一樣。包括不同的呼叫類型中簡單和復雜的呼叫。將學習環(huán)境做得與話務員在實際中所面對的情況一樣，是否有多種對話，話務座席是否是處于話務量高峰期等等。通過逼真的實戰(zhàn)操作讓每個人都能對客服崗位有個直觀的了解，避免了很多人因為對崗位沒有了解而導致的流失，所謂崗位心理差異。 針對崗位難度大、對員工的職業(yè)素質要求相當高。職業(yè)規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)人才，重視人才與企業(yè)的協(xié)同發(fā)展?！敖鸱N子”在教學中盡量真實的反映客服崗位的真實工作狀態(tài)，避免人才進入企業(yè)后有很大的心理落差；其次，對學員進行承壓訓練、職業(yè)規(guī)劃的輔導、介紹客服崗位對企業(yè)和客戶的重要性等等，在明確崗位目標的同時增強人才的信心，達到人才相對穩(wěn)定的目的。通過培訓課題的設計，引導客服人員實現(xiàn)在企業(yè)的職業(yè)階梯生涯的規(guī)劃和自身價值的實現(xiàn)，以加強員工的歸屬感。這樣直接把人才流失降到最低。培養(yǎng)一個優(yōu)秀的客服人才是一個長期而復雜并且艱巨的過程，然而人才定制如庖丁解牛般把重點、難點個個擊破，給客服人才的培養(yǎng)提出了一個新的思路。助企業(yè)耳聰目慧、神清氣爽。2008/12/31返回目錄關于“人才”的6個假設 歷來關于人的研究中，不可避免地要涉及對人的基本假設，如中國的“性本善”、“性本惡”已爭執(zhí)了幾千年，西方的“機器人”、“經(jīng)濟人”、“社會人”等假設，也沒有得出世界公認的結果，只是構成學術繁榮的一種象征而已。當前關于人才資源管理中的人才假設是： ◇每個人都是資源，都可能成為整合組織其他資源的關鍵樞紐； ◇每人都是不同的，有不同的需求、態(tài)度、志向，不同的知識、技能和不同的潛能等； ◇每個人都是發(fā)展的人，人并非是固定不變的物體，而是變化發(fā)展的實體，人可以通過自身的努力和外在的干預措施改變自己； ◇每個人都是完整的人，如果我們不把人作為一個整體來看待，而是單獨考慮不同的特征，如知識、態(tài)度、技能或個性品質，我們便無法認識人； ◇每個人都是有尊嚴的，實現(xiàn)目標的方式和方法必須不能侵犯人的尊嚴；◇人都是有潛能的，絕大多數(shù)人能夠運用更多的創(chuàng)造力、責任、自我指導和自我控制，超過了他們現(xiàn)在所任工