【正文】 60。 忍耐性 勇氣 十項(xiàng)能力：思維決定能力 規(guī)劃能力 溝通能力 判斷能力 組織能力 創(chuàng)造能力 統(tǒng)籌能力 洞察能力 培訓(xùn)能力 調(diào)動(dòng)積極性能力 解決問(wèn)題能力 一、 認(rèn)清自己 你屬于哪種管理者？ 1． 對(duì)事業(yè)對(duì)人都不關(guān)心型，這種管理只會(huì)將上級(jí)命令原封不動(dòng)，傳給下屬，起的是傳聲筒作用，有了責(zé)任就推給下屬，這是最低能的管理者； 2． 關(guān)心人不關(guān)心事業(yè)型，這種管理者成天里笑容滿面，平易近人，喜歡閑談聚餐，把事業(yè)擺在第二位，對(duì)上司只會(huì)點(diǎn)頭稱是，唯唯喏喏，從不想與上司和下屬成為推心置腹的朋友，只想從上司和下屬那里索取點(diǎn)什么； 3． 不關(guān)心人只關(guān)心事業(yè)型，這種管理者，只會(huì)督促下屬去達(dá)到目的，下屬有錯(cuò)就加以處罰，這種人信奉“權(quán)利與服從哲學(xué)”； 4． 對(duì)人和對(duì)事業(yè)都比效關(guān)心型，這種管理具有相當(dāng)明確的事業(yè)目標(biāo)，也有相當(dāng)?shù)闹笓]能力與領(lǐng)導(dǎo)能力，既關(guān)心事業(yè)也關(guān)心人，但這種人既怕重事業(yè)而輕慢人，又怕重人而輕事業(yè)，有時(shí)就在事業(yè)和人之間取中庸之道； 5． 理想型；這種管理者的最大特點(diǎn)是掌握了綜合處理事務(wù)與人際關(guān)系的鑰匙，即能在事業(yè)上取得成就，同時(shí)也能最大限度滿足人們的需求。 二、 管理者為什么失??？ 成功有方法，失敗有原因。一些資深的中高層管理者在管理過(guò)程中失敗后，總是在抱怨，不是老板不配合，就是基層員工差；不是硬件差，就是這里的客人麻煩。卻從未有過(guò)總結(jié)，究竟是什么原因呢？ 1． 缺乏基本的管理知識(shí)，導(dǎo)致管理工作打不開局面 2． 缺乏行政管理能力（不能正確分配資源） 3． 缺乏交際能力（不會(huì)借力，沒(méi)有其他資源幫助，不能協(xié)調(diào)工作） 4． 無(wú)法調(diào)整工作心態(tài)（不接受批評(píng)，不善于學(xué)習(xí)，無(wú)法接受現(xiàn)實(shí)） 5． 不能公平、公正處事（內(nèi)部不團(tuán)結(jié)，沒(méi)有戰(zhàn)斗力） 6． 整體工作沒(méi)有目標(biāo)、計(jì)劃。一、 怎樣使自己成為一個(gè)有效的管理者 學(xué)習(xí)心態(tài)，時(shí)常向酒店內(nèi)外的管理專家求教，從他們那里獲得新的知識(shí)與信息及意見(jiàn)和新穎的管理方法，啟迪自己的思路； 樹立形象，事事以身作則，嚴(yán)與律己，為部下樹立可以仿效的良好形象，具體表現(xiàn)如下： a）極的心態(tài)，學(xué)習(xí)的心態(tài) b）大格的修煉（不斷總結(jié)） c）強(qiáng)烈的責(zé)任感 d）關(guān)心別人，多與人溝通 e）多贊美，少批評(píng)，多引導(dǎo)，多鼓勵(lì) 鼓動(dòng)，善于向部下宣傳部門的工作目標(biāo)，鼓動(dòng)全體員工按你的工作安排和意圖去行動(dòng)。 a) 觀察與評(píng)估，留意員工的工作態(tài)度，對(duì)于問(wèn)題及時(shí)解決與幫助，對(duì)員工的情況有一個(gè)基本的了解與評(píng)估，并根據(jù)不同情況與他們建立良好的關(guān)系，創(chuàng)造工作上的融洽關(guān)系。 b) 真誠(chéng)與合作，待人真誠(chéng)，使別人愿意與你合作，完成共同目標(biāo)，與兄弟部門建立有效的合作關(guān)系。 c) 多溝通多總結(jié)，有意識(shí)安排機(jī)會(huì)與管理工作范圍內(nèi)的有關(guān)人員進(jìn)行促膝談心，討論、傾聽別人的想法和意見(jiàn)，吸取有益內(nèi)容。 d) 保持效率，科學(xué)地安排時(shí)間，區(qū)別輕重緩急，有效地完成工作任務(wù)。 e) 解決難題，對(duì)影響效率的難題要果斷處理，對(duì)影響酒店全局的難題要謹(jǐn)慎行事，及早處理，在難題面前要充滿信心和決心，表現(xiàn)出管理者的魅力。 f) 策和計(jì)劃，要學(xué)會(huì)敗出個(gè)若干個(gè)可選方案并從中選擇最優(yōu)方案，進(jìn)一步制定行動(dòng)的計(jì)劃，并一抓到底。 g) 授權(quán)與控制，使下屬對(duì)某部門工作負(fù)起責(zé)任，授予解決問(wèn)題的權(quán)力，聽取下屬的行動(dòng)計(jì)劃，給予指導(dǎo)，適合時(shí)檢查進(jìn)度和成效。 h) 公共關(guān)系，經(jīng)常進(jìn)行感情聯(lián)絡(luò)和拜訪，爭(zhēng)取得到有關(guān)部門的理解，關(guān)鍵時(shí)刻取得他們的支持。 i) 獲取信息，重視各種關(guān)于管理培訓(xùn)課程，從管理書籍、書刊和交流資料中捕捉新的信息，訂閱與關(guān)的報(bào)刊，經(jīng)常光顧書店，接觸些有益于管理的書籍，注意不斷的更新知識(shí)，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)。 j) 提高記憶力，采用記備忘錄或工作日記等方法，記住各種大小事務(wù)，包括計(jì)劃、想法、待辦事情和許諾等。 k) 堅(jiān)持例會(huì)，會(huì)議是傳遞信息，協(xié)調(diào)關(guān)系，指揮全局有力的工具，充分利用每天例會(huì)時(shí)間，總結(jié)昨天所發(fā)生的問(wèn)題，分布當(dāng)天的工作計(jì)劃。 l) 培養(yǎng)人才，培養(yǎng)人才是企業(yè)部門發(fā)展的重點(diǎn)，作為管理者要善于發(fā)現(xiàn)可造人才，進(jìn)行作為重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象。 五、提倡溝通管理 人與人之間的相互理解、相互信任，來(lái)源于相互溝通。而這種溝通并不是“臨時(shí)抱佛腳”，有了問(wèn)題才開始溝通。而需要經(jīng)常的、不斷的相互溝通，長(zhǎng)期堅(jiān)持溝通原則 溝通的方式 a) 雙向 語(yǔ)言（有聲） b) 互動(dòng) 動(dòng)態(tài)（無(wú)聲） c) 真誠(chéng) 手勢(shì)、點(diǎn)頭、面部表情 d) 尊重 六、酒店基層管理人員的人際溝通 ——有效的溝通是“基層管理獲得成功的重要保證” ——雙向、互動(dòng)真誠(chéng)的溝通是解決問(wèn)題最佳途徑 ——在經(jīng)營(yíng)管理上不重視溝通，是處理人際關(guān)系最大的障礙 溝通，既是一種傳遞信息的方式，又是一管理工具，此外，溝通還是一種心理活動(dòng)。 溝通，既是一種傳遞信息的方式，又是建立人際關(guān)系的橋梁，在我們管理過(guò)程中，不少的基層管理普遍認(rèn)為：我發(fā)命令，你去執(zhí)行。至于為什么如此，則不需要明白。事實(shí)上，要有良好的人際關(guān)系，要使管理更有效就必須進(jìn)行有效的溝通，在基層組織中應(yīng)當(dāng)形成這樣一個(gè)氛圍，各種意見(jiàn)的信息要讓他們自由地向各個(gè)方向進(jìn)行交流。 向上溝通（把自己的思想、看法、處理問(wèn)題方式向上級(jí)匯報(bào)） （1） 向上溝通的重要性 ：?jiǎn)T工常?？梢韵蚬芾韺犹峁┖芏嘤袃r(jià)值的信息，供管理層決策時(shí)使用，而且員工對(duì)管理層的決策的認(rèn)識(shí)與理解是管理層控制、指揮的前提。 ：基層管理人員在落實(shí)上司的指令過(guò)程中，在管理的過(guò)程中會(huì)有許多矛盾與沖突的產(chǎn)生，向上溝通有助于自己的想法，減輕壓力得到幫助。 ：把基層管理的信息向上溝通，是檢查自己向下溝通是否正確的一個(gè)有效的方法。 ：基層管理者能夠?qū)⒆约合敕ㄌ峁┙o自己的上司，是一種積極態(tài)度配合了領(lǐng)導(dǎo)工作，有助于完善上級(jí)的指令和工作方法，也有助于為自己創(chuàng)造一個(gè)良 好環(huán)境，從而使基層管理人員有較強(qiáng)的參與感。 （2） 有效的與上級(jí)溝通，應(yīng)注意三個(gè)方面的問(wèn)題 A、明白自己的職責(zé)與任務(wù)，因不少基層管理在與上級(jí)溝通時(shí)，會(huì)出現(xiàn)兩種極端： ①自己沒(méi)有什么好向上級(jí)匯報(bào)，都是自己的份內(nèi)事； ②這些事情可能有人天天匯報(bào)，上級(jí)已知道。 B、全面了解上級(jí)的工作習(xí)慣，在什么時(shí)候向上級(jí)匯報(bào)，用什么方法向上級(jí)匯報(bào)。 C、上級(jí)匯報(bào)的內(nèi)容是否有意義。 平行溝通（協(xié)調(diào)工作） 橫向溝通是在現(xiàn)實(shí)管理中不可缺少的工作，困為任何接待、服務(wù)都需要其它部門的配合，同時(shí)能做出優(yōu)秀的成績(jī)，是每個(gè)崗位上每位員工的努力。管理者的基本知識(shí) 向下溝通 向下溝通是基層管理的基本功。向下溝通是基層管理者將信息下達(dá)到服務(wù)員，內(nèi)容涉及組織的宗旨、決策、機(jī)構(gòu)或人事變動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，以使員工對(duì)組織的總體目標(biāo)和具體措施有所了解，減少員工的心理恐懼和顧慮，以及對(duì)上層意圖的曲解。 七、員工對(duì)信息的要求 ※有關(guān)工作和個(gè)人需求的信息： 1． 工資、福利待遇的變化 2． 工作的前景 3． 工作的情況與變化 4． 本部的成績(jī) 5． 接受培訓(xùn)的情況 6． 人事變動(dòng) ※有關(guān)KTV方面的信息： 店在同行業(yè)中的地位 KTV的發(fā)展前景 KTV的酒吧銷售情況 KTV近期的重大決策 KTV遠(yuǎn)景規(guī)劃 KTV財(cái)務(wù)狀況 KTV著名人物情況 KTV近期在歷史上的重大事情KTV管理愚昧之見(jiàn)，看過(guò)許多KTV的管理層，發(fā)現(xiàn)能干的不是自生自產(chǎn)的，外行領(lǐng)導(dǎo)不了解內(nèi)行，凡是放權(quán)給一些行內(nèi)管理專家(職業(yè)KTV經(jīng)理)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，經(jīng)營(yíng)上總是有起色，凡是把權(quán)把得緊、裙帶關(guān)系眾多、老板太多之處，或多或少地有一些缺點(diǎn)，好也不會(huì)超過(guò)半年，而且會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的崩潰，起碼也是沒(méi)有后勁。 　　一個(gè)管理專家起碼懂得KTV運(yùn)作的架構(gòu)、班子的組成、運(yùn)營(yíng)的手法、管理的模式等。 　　一個(gè)陌生的投資者如果一進(jìn)入這個(gè)行業(yè)就想掙大錢那是太困難了，從頭做起很不容易。 　　奉勸各位老板，在選擇管理專家時(shí)，一定要仔細(xì)考慮，不要讓一些品行惡劣，騙吃騙喝的人鉆了您的空子，到時(shí)候 ，請(qǐng)神容易，送神難。 　　真正的管理隊(duì)伍是一個(gè)企業(yè)的中堅(jiān)力量，他們應(yīng)該懂得如何控制、組織、計(jì)劃等工作，會(huì)為這個(gè)企業(yè)著想，應(yīng)具備職業(yè)道德。 　　由于KTV行業(yè)，又分夜總會(huì)、量販?zhǔn)?、練歌房、俱?lè)部、餐吧酒吧等幾類，所以，各方面的管理人才也不一樣，以前做夜總會(huì)的經(jīng)理不一定就干得好量販?zhǔn)降慕?jīng)理，反之亦然。 　　由于管理人員在與客人打交道上，比較直接和明顯，所以經(jīng)常會(huì)被一些獵手挖走，造成管理上的斷檔期，所以，業(yè)主在雇用職業(yè)經(jīng)理人時(shí)，應(yīng)簽定明確的合同，尤其是競(jìng)業(yè)禁止條件一定要注明。 　　目前，許多投資者就是經(jīng)營(yíng)者，這樣也可以省去一部分費(fèi)用，并可直接把握局面，但是，希望這些老板們要認(rèn)真學(xué)習(xí)一些先進(jìn)的管理模式，經(jīng)常有創(chuàng)新之舉出現(xiàn)，使生意興隆發(fā)達(dá)。 　　如何與管理人員打交道:管理人員是分項(xiàng)目收費(fèi)的，你可以從前期籌劃、人員培訓(xùn)、前期管理、經(jīng)營(yíng)分成幾個(gè)方面進(jìn)行商量，可以拆分項(xiàng)目；使用他們的時(shí)間也可以商議，干得好，可以多留，干得不好，可以不留；還要將管理費(fèi)與管理團(tuán)隊(duì)的人數(shù)和素質(zhì)掛鉤；還要看是臺(tái)灣的、上海的、北京的、本地的，有多少經(jīng)驗(yàn)等等，這些只是一些建議，具體的還要你們自己去談、自己把握。 幾個(gè)小案例： 1． 長(zhǎng)沙有一個(gè)量販?zhǔn)降母鑿d，前期聘請(qǐng)的是曾在上海錢柜工作的經(jīng)理，生意很好，說(shuō)明管理得當(dāng)?？砷_業(yè)半年后，投資方認(rèn)為完全可以自己管理了，可以降低成本，就找了一個(gè)在賓館當(dāng)老總的女經(jīng)理，結(jié)果上海人走了，自己人搞得不行，業(yè)績(jī)一下子就垮下來(lái)了，這樣的教訓(xùn)值得注意。 2． 云南也是一家量販?zhǔn)?，前期?qǐng)的是以前管理夜總會(huì)的經(jīng)理，管了半年，產(chǎn)生很多的矛盾，最后又請(qǐng)的臺(tái)灣團(tuán)隊(duì)，生意一下子好轉(zhuǎn)了起來(lái)，這時(shí)，本來(lái)也想自己接手管理，但是在多方面分析，還是決定繼續(xù)使用臺(tái)灣團(tuán)隊(duì)。 3． 深圳一家量販?zhǔn)?，前期自己管理，走錢柜高端路線，生意不好，每天只有十幾間房，后來(lái)請(qǐng)了長(zhǎng)沙的一個(gè)經(jīng)理，走低價(jià)路線，生意爆滿，每天2－3萬(wàn)，現(xiàn)在又想找到更好的管理點(diǎn)子KTV服務(wù)人員細(xì)節(jié)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)站姿：在指定崗位站立時(shí)，兩腳與肩同寬，腳后跟離墻腳不少于10cm，嚴(yán)禁*墻。右手握拳，左手握住右手腕，頭正頸直，兩肩后張，兩眼平視前方，眼神溫和，面帶微笑。 走姿：通道上應(yīng)*右行走，身體保持正直，昂首挺胸，兩眼平視前方，雙手握空拳，雙臂自然擺動(dòng)，行走節(jié)奏緊湊，嚴(yán)禁散步。遇見(jiàn)客人須避讓； 蹲姿：兩腳須呈一前一后狀蹲下，兩腿間距離不大于15 cm，上體保持正直，雙目平視前方，面帶笑容。進(jìn)入包間必須使用蹲姿。 鞠躬：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上呈15度欠身，頭微微抬起，面帶笑容，眼神跟隨客人，并目送客人，突出由迎到送的過(guò)程，并配以禮貌用語(yǔ)。 指引手勢(shì)：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，手臂自然揮出。五指并攏，用力、姆指向下壓住食指第一根關(guān)節(jié)線，手掌與胸同高，與身體在同一平面上。肘部夾角90度，腋部夾角45度。面帶微笑，眼神提示，并配以禮貌用語(yǔ)； 遇客避讓：在通道或大廳與客人正面相遇時(shí)必須采取遇客避讓。當(dāng)正面距客人56m時(shí)，右腳斜跨出一小步，與左腳呈垂直，左腳隨即跟進(jìn)，呈標(biāo)準(zhǔn)站姿，配以鞠躬禮，禮貌用語(yǔ)。 引領(lǐng)客人：引領(lǐng)人位于客人左前方1m處，跟隨客人節(jié)奏，側(cè)身前行，以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，引領(lǐng)客人前往目的地，配以禮貌用語(yǔ)和交談。 進(jìn)出包間：進(jìn)包間須先敲門（玻璃部分）三下，停頓兩秒左右進(jìn)入（三下兩秒）。眼神看著客人，隨手關(guān)門，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于距門口兩步處，行鞠躬禮并致問(wèn)候語(yǔ)，然后進(jìn)行服務(wù)，離開包間時(shí)，眼神注視客人面帶微笑，側(cè)身退出，右手拉門，退出、在關(guān)門、直至門關(guān)上的一瞬間，禁止給客人留下背影。 送杯：進(jìn)入包間后，站立于離門口約兩步處，鞠躬15度并致問(wèn)候語(yǔ)：“抱歉，打擾了，為您送杯具，”然后行至距桌子約一步處，蹲下，將托盤的三分之一邊緣放置于桌面上，右手隨即扶住托盤，再抽出左手順勢(shì)推入。待托盤完全放置于桌上時(shí)，左手背于自己身后，右手按標(biāo)準(zhǔn)持杯法將杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，橫豎成直線。 斟酒：斟酒時(shí)主要采用蹲姿，如有特殊情況或地方太小，可彎腰為客人斟酒，并配以手勢(shì)，請(qǐng)客人慢用，空閑的手一定要背手后。斟酒標(biāo)準(zhǔn)首次可按洋酒、紅酒倒三分滿，啤酒二分滿進(jìn)行，以后以紅酒、洋酒五分滿，啤酒八分滿之標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 1托盤物品擺放：盡可能用重的或高的物品穩(wěn)住托盤重心，周圍放輕的或矮的物品為宜。除冰桶、大扎壺、骰盅、紙巾或整箱酒水外，其余物品無(wú)論品種數(shù)量均必須使用托盤，同類型物品必須擺出適當(dāng)?shù)男螤睢? 1托盤行走：端物品時(shí)，以左手五個(gè)手指為主的六個(gè)支撐點(diǎn)，牢牢托住托盤底部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距離，托盤外沿與手肘在同一平面上，以垂直背影看不見(jiàn)托盤為宜。雙眼平視前方，標(biāo)準(zhǔn)行走。 1持托盤法：當(dāng)需拿5個(gè)以下數(shù)量空托盤時(shí)，將托盤正面朝