【文章內(nèi)容簡介】 0。 6. 主動, 并且樂意予人額外的服務(wù)。 (四)提供服務(wù)的禮儀: 1. 熱心及專心的聆聽, 面帶微笑。 2. 與人交談時, 正視對方的眼睛或鼻尖。 3. 稱呼客人姓氏。 4. 用肯定的語氣回答, 多說贊美與關(guān)心的話語。 5. 盡量給予客人方便。 6. 切莫讓客人等候而不招呼他。 7. 了解客人需要, 給予正確迅速的服務(wù)。 8. 不頂撞、插嘴。 9. 對不同的服務(wù)對象, 選擇最佳的服務(wù)位置及方法。 10. 手邊隨時準(zhǔn)備筆紙, 記錄客人所需。 11. 耐心處理客人的詢問、抱怨及提供適當(dāng)?shù)姆?wù)。 12. 視情況適度控制時間, 避免冗長的周旋。 13. 服務(wù)應(yīng)以女士或老弱殘障為優(yōu)先。B. 服務(wù)之境界: : 施舍型的服務(wù), 認(rèn)為替顧客服務(wù)是給予恩惠態(tài)度傲慢, 服務(wù)常受個人情緒影響, 有時讓顧客遭受難堪與莫明的戲弄。 : 代價式的服務(wù), 視顧客給予酬謝程度的多寡而決定服務(wù)的品質(zhì), 往往將客人大方的程度分成等級而給予差別待遇。 : 有求必應(yīng)式的服務(wù), 凡客人提出之要求, 皆能立即反應(yīng)予以服務(wù),惟缺乏積極主動之精神, 對客人之關(guān)懷不夠, 視服務(wù)為工作。 : 服務(wù)于無形之中, 不待客人提出要求, 即能主動了解客人的需要或不滿,而能預(yù)先安排妥善。視服務(wù)為樂趣與挑戰(zhàn), 達成顧客的滿意為成就。C. 高品味服務(wù)的前提: 。 。 。 。 。 不。D. 高品味服務(wù)的范例: 高品位的服務(wù)分為兩種: 。 。管理人員的基本培訓(xùn)內(nèi)容一、 基層管理人員的職責(zé)與素質(zhì)要求 二、 基層勞動紀(jì)律管理 考勤紀(jì)律和交接班紀(jì)律 服務(wù)規(guī)范管理紀(jì)律 組織紀(jì)律 三、 基層控制、指揮管理 服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制（人力資源、物質(zhì)資源、衛(wèi)生質(zhì)量、事故發(fā)生的預(yù)先控制服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制（服務(wù)程序、物質(zhì)資源調(diào)配、意外事件、人力的控制） 四、 基層服務(wù)質(zhì)量的管理 提高服務(wù)質(zhì)量的意義 服務(wù)質(zhì)量的特點 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督與檢查細則 五、 基層管理中的投訴處理藝術(shù) 六、 基層管理中的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的錢柜曾用過的特殊狀況應(yīng)對之消 費 篇(一)消費篇◎有預(yù)約的客人到時未能進包廂接待及時了解清楚客人的預(yù)約資料以及現(xiàn)場包廂狀況，然后進行安撫。狀況一：有包廂正在買單，“先生／小姐，對不起，現(xiàn)在樓面包廂正在買單中，我們會加快買單的速度，耽誤您的時間，我們會在您消費的時間中扣除，請您再稍候一下。”狀況二：目前暫時沒有買單，“先生／小姐，耽誤您寶貴的時間，實在對不起，目前還沒有客人買單，要麻煩請您再稍候一下。給您耽誤的時間我們會在消費當(dāng)中扣除的?！辈⒃俅沃虑??！蚩腿艘议T市主管先了解對方的身份及來意后解釋：“先生／小姐，請您稍候一下，我?guī)湍?lián)絡(luò)?！睜顩r一：主管在并愿意會客，“請您稍坐一下，他馬上就過來?！睜顩r二：主管不在或不方便會客，“先生／小姐，非常報歉，我們主管目前暫時不在門市，方便的話是否請您留下聯(lián)絡(luò)電話，等我們主管回來會請他與您聯(lián)系的?！薄蛱追渴桨鼛目腿藢Ｓ没瘖y室被其他客人占用外場人員及時向客人解釋：“先生／小姐，非常報歉，可能這位先生／小姐走錯了，稍后我會向這位客人說明的?！辈⒃俅沃虑??！驗槭裁匆欢ㄒA(yù)約“先生／小姐，報歉，本公司之所以采用預(yù)約制度，是方便您到了現(xiàn)場后優(yōu)先為您安排包廂，避免不必要的等待，節(jié)約您寶貴的時間?！薄虬l(fā)票金額可否多開“先生／小姐，實在很報歉，因配合稅務(wù)局規(guī)定，發(fā)票需依實際消費金額開立，請您原諒！”◎開洋酒為什么沒有優(yōu)惠“先生／小姐，報歉，本公司的洋酒均是以優(yōu)惠價售賣，除單杯以外其它瓶裝都另有附贈飲料（礦水、七喜、湯力水），所以沒有再做其他的折扣?！薄蜃詈貌シ诺娜窃鎺Вㄔ嗽跋壬〗?，報歉，因配合相關(guān)單位規(guī)定需有一定數(shù)量的國產(chǎn)碟片，所以會有非原人原唱的歌曲，但我們會盡量為您播放原人原唱版本的。”◎能否錄制個人CD“先生／小姐，報歉，本公司目前還沒有錄CD的設(shè)備，所以無法為您錄制，但我們有提供錄磁帶服務(wù)，請問您是否需要呢？”（作促銷）◎反映空調(diào)太冷（太熱）問題“對不起，那我?guī)湍{(diào)節(jié)一下空調(diào)（幫客人調(diào)空調(diào)開關(guān)至最佳狀態(tài)或者可送入溫水／冰水），請問這樣的溫度可以嗎？如還有不適請按服務(wù)鈴，謝謝！”◎反映包廂內(nèi)有異味，空氣不佳“先生／小姐，對不起，我?guī)湍雅棚L(fēng)開到最大。稍后若還有異味，麻煩您再按服務(wù)鈴告知我們，我們會再為您處理的?！比缥兜捞珴猓蓤髠涓刹繋涂腿藝娍諝馇逑銊┗驌Q包廂?！蝈X柜雜志可否售賣“先生／小姐，很抱歉，因雜志數(shù)量有限，所以僅供大堂閱覽，沒有對外販賣（或售賣）。”◎要求為其播放自帶LD片“先生／小姐，對不起，為了避免在播放時損傷您的碟片，給您造成不必要的損失，所以目前公司還未提供這項服務(wù)?！薄蚍罒熋嬲挚煞褓u給我們“對不起，防煙面罩屬安全設(shè)備之一，且無多余的備量可售賣，請諒解?！薄驗槭裁床荒艽蜷L途電話“先生／小姐，抱歉，本公司暫時還未提供這項服務(wù)。謝謝您的建議，我會將您的意見反映給公司的，謝謝！”◎為什么結(jié)帳那么慢，特別是刷卡“先生／小姐，對不起，因目前買單數(shù)量較多，所以時間上有所耽誤，我立即為您查看一下?！薄虿Ａ该魇裁炊寄芸吹健跋壬〗?，本公司包廂設(shè)計都是配合公安局的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，非常抱歉?！薄虬它c鐘以后為什么不打折“先生／小姐，抱歉，本公司周五、周六為周末檔，消費客人較多，為使更多客人可以歡唱所以20:00~24:00為原價，其他時段還會有折扣優(yōu)惠的?！表槺氵f送一張店卡（有關(guān)價位之設(shè)定是基于市場需求，并報請物價局核準(zhǔn)）◎可不可以用其它包廂的化妝室“先生／小姐，抱歉，因為這里的包廂化妝室都是專用的，若您要使用的話，可到大廳使用公共化妝室。”◎為什么錢柜有女性服務(wù)生呢“先生／小姐，抱歉，本公司原本就有女性的服務(wù)生，只是現(xiàn)階段女性職工的人數(shù)較多?！薄驗槭裁慈业甑膬r格有所不同“先生／小姐，因為黃浦店采用的是自助式消費，靜安店采用的是餐點服務(wù)式消費，而盧灣店采用的是自助式與餐點服務(wù)式并存的消費方式，所以三家店在消費價格上會有些差異?！辈⑺蜕弦粡埖昕ā蝈X柜作為大眾化消費，為何其餐點不能像包廂價格一樣分時段折扣“先生／小姐，抱歉，本公司所提供的餐點均為精致美味，并參考其成本訂出合理價格，所以設(shè)有另外折扣，若在11:30~13:17:00~19:00兩時段消費均有贈送餐點?！卞X柜曾用過的特殊狀況應(yīng)對之消 費 篇(二)在詢問外場人員部門主控、吧臺、辦公室等內(nèi)線電話時應(yīng)對一：“先生／小姐，很抱歉，我們是通過CALL機來聯(lián)系，如您需要什么服務(wù)的話，可以通知我，我會為您盡快解決的?！睉?yīng)對二：“先生／小姐，很抱歉，因包廂電話無法直撥內(nèi)部場所，請問您有什么事我可為您轉(zhuǎn)達？”◎ 在預(yù)約時，貴公司能不能明確告知是哪一間包廂“先生／小姐，抱歉，因為預(yù)約包廂只是幫您安排了一個預(yù)約順位，至于哪一間包廂要您到達現(xiàn)場后視當(dāng)時包廂狀況而定，我們會盡量安排適合您的包廂?！薄?在消費完畢時，提出贈送大量的筆和打火機留念時“先生／小姐，筆和打火機是限量供應(yīng)，目前備量不多，非常抱歉?！薄?外場發(fā)現(xiàn)客人在包廂內(nèi)有賭博等違法行為發(fā)生時馬上報備干部，干部說詞：“先生／小姐，對不起，因為這里經(jīng)常會有相關(guān)單位來檢查，為了避免您不必要的麻煩，請您配合，謝謝！” ◎ 唱歌怎么還收取停車費“先生／小姐，非常抱歉，因為停車場是不屬于本公司所有，請您原諒?！?◎ 當(dāng)客人強行要求指定人員服務(wù)時“先生／小姐，對不起，因為本公司采用的是走動式服務(wù)，服務(wù)人員是不固定的，請原諒?！?◎ 客人反映這么大的娛樂公司，為什么沒有撲克牌一類的娛樂用具“先生／小姐，抱歉，公司是以提供歡唱和餐飲為主的，所以沒有提供此類服務(wù)，非常抱歉?！?◎ 客人自帶洋酒可否寄放“先生／小姐，抱歉，本公司還未提供此項服務(wù)，不過您的建議我們會反映給公司的，謝謝！” ◎ 客人問在這里買蛋糕，是否有蠟燭“有的，本公司會為您提供蠟燭、碟子以及*子，除此之外本公司還免費提供打字幕及播放生日快樂歌等服務(wù)，請問您是否需要呢？” ◎ 客人詢問是否可按照他的意思打字幕“先生／小姐，抱歉，因為電腦程序的因素，所以只有提供生日快樂及尋人字幕的服務(wù)?！?◎ 客人反映自帶蛋糕，可否借其刀具切蛋糕“先生／小姐，抱歉，因為刀具正在使用中，若您要切蛋糕我們可為您代勞。” 若客人同意可詢問客人蛋糕要切幾塊，并為其代切?！?找遺失物“請問您是否能告知包廂號碼及確切消費時段呢？”“好的，我馬上幫您查一下，您稍等?！辈榭催z失簿有無登記有找到：“先生／小姐，抱歉，讓您久等了，我們有找到您所說的相似物品，能否告訴我物品的具體外觀（型）?！睕]找到：“先生／小姐，對不起，我們沒有找到您所說的物品，方便的話請留下您的聯(lián)系電話，如找到我們會馬上通知您的?！薄?如果在營運繁忙的時候，客人買單走“先生／小姐，抱歉，您是否還要續(xù)唱？” 要續(xù)唱：“那我?guī)湍_續(xù)唱單”不續(xù)唱：“很抱歉，因為現(xiàn)在有很多客人在等候，能否請您到大廳等候區(qū)稍坐一下，方便我們整理包廂。”◎ 客人不坐沙發(fā)，而在大理石桌上亂搖“抱歉，先生／小姐，我們的大理石桌底座是木質(zhì)的不是最牢固，為避免傷害到您，請您坐在沙發(fā)上?！薄?門市停電，客人欲前來消費（電話）“先生／小姐，非常對不起，因為本店目前停電，暫時無法為您服務(wù)，建議您可撥預(yù)約中心電話，63741111詢問其他分店，真的非常抱歉！”◎ 門市停電，客人欲前來消費（現(xiàn)場客人）“先生／小姐，非常對不起，目前本區(qū)域停電中，原因正在查明，請問您是否愿意到其他店去消費，我們會為您代付車資的?！薄?能否增加信用卡的消費種類“先生／小姐，非常抱歉，公司目前國內(nèi)信用卡只與‘長城卡’的中國銀行和‘牡丹卡’的工商銀行二家銀行有簽約，其它卡種正在接洽當(dāng)中?！?◎ 自助式消費客人要打包食物“先生／小姐，非常抱歉，自助吧餐點在您消費時可盡情享用，為維護其他客人權(quán)益，餐點是不能打包帶走的，請見諒?！?◎ 早檔客人要買磁帶錄音（電腦關(guān)機時段）“先生／小姐，非常抱歉，由于現(xiàn)在電腦正在維護之中，所以錄音及原音原唱功能暫時無法使用，請見諒?！?◎ 當(dāng)客人買單離場時，大廳接待應(yīng)主動上前與客人應(yīng)對“先生／小姐，您好！請問您有兌換券需要換取嗎？”◎ 外場于買單找零后，須向客人作如下提示說詞：“先生／小姐，感謝您的光臨，離場時請勿忘記您隨身攜帶的物品，謝謝！” ◎ 當(dāng)客人欲索取或詢問飆歌券發(fā)放之方式時，應(yīng)委婉告知：“先生／小姐，您好！此飆歌券會在您買單時贈送給您的?！?KTV人事架構(gòu)圖KTV人事架構(gòu)圖人事架構(gòu)圖總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理點餐式KTV經(jīng)理VIP式KTV經(jīng)理銷售部經(jīng)理行政經(jīng)理采購部長樓面主管吧臺主管樓面主管吧臺主管銷售主任保安主管采庫樓前吧保樓前吧保購面臺臺面臺臺企劃部安員管組組組潔組組組美工員長長長長長長財務(wù)總監(jiān)技術(shù)部經(jīng)理人事部收銀主管出納審計電腦維修文秘收銀員音響維修16