【正文】 管范圍內(nèi)監(jiān)測設(shè)備實施管理和控制。 經(jīng)驗收合格的檢測設(shè)備，由工程維修部負(fù)責(zé)送國家計量部門檢定或自行校準(zhǔn)，合格后經(jīng)登記、標(biāo)識后發(fā)放使用。 根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，監(jiān)測設(shè)備的性質(zhì)類別、使用頻率、工作環(huán)境等因素確定監(jiān)測設(shè)備的檢定/校準(zhǔn)周期，編制周期檢定、校準(zhǔn)計劃。 依據(jù)《監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序》，對各類監(jiān)測設(shè)備進(jìn)行送檢、校準(zhǔn)或更換。送檢時，應(yīng)選擇計量所或被政府認(rèn)可的計量檢測單位，自檢時，對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)定的時間間隔進(jìn)行校準(zhǔn)和（或）檢定（驗證），并予以記錄。 在使用過程中發(fā)現(xiàn)使用的檢、監(jiān)測設(shè)備失準(zhǔn)時，應(yīng)立即停止使用，及時修理或更換，亦需對該設(shè)備已進(jìn)行的測量結(jié)果重新評定（適用時），并做好記錄。 在搬運、維護(hù)和貯存期間保持其校準(zhǔn)狀態(tài)，防止損壞或失效。 公司使用的對服務(wù)過程起監(jiān)視測量作用的軟件，應(yīng)采取適宜的方法對其滿足預(yù)期要求的能力進(jìn)行確認(rèn)。 定期對監(jiān)視和測量的評定記錄進(jìn)行評審，確保記錄的適宜性。8 測量、分析和改進(jìn) 總則 為確保服務(wù)的符合性和管理體系的有效性，公司策劃并實施對客戶滿意、內(nèi)部審核、過程和服務(wù)的質(zhì)量和工作績效進(jìn)行監(jiān)視和測量，處置不合格，并通過數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用，識別改進(jìn)時機(jī)，組織實施質(zhì)量改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施活動，持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的有效性。 監(jiān)視和測量 客戶滿意 公司以增強(qiáng)客戶滿意為目標(biāo)，建立監(jiān)視系統(tǒng)，通過獲取、分析、利用客戶滿意或不滿意的信息，監(jiān)測和改進(jìn)公司的服務(wù)質(zhì)量業(yè)績，滿足客戶的需求和期望。 公司建立《客戶溝通與滿意程度測量控制程序》，對調(diào)查的內(nèi)容、方法、頻次、渠道、分析的方法，調(diào)查表的設(shè)計等方面實施控制，指導(dǎo)協(xié)調(diào)客戶滿意度的測量活動，確保客戶滿意度測量結(jié)果的可信性，為質(zhì)量管理體系和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。 行政人事部負(fù)責(zé)確定客戶滿意度的監(jiān)視測量方法，組織客服部開展客戶滿意度調(diào)查，處理公司接收的設(shè)計服務(wù)質(zhì)量的客戶信息，及各在管項目的客戶投訴、客戶意見調(diào)查、訪談及滿意度測量的綜合分析。 日常服務(wù)提供過程中，各部門通過與客戶直接溝通、面談、回訪、巡視、顧客投訴處理、調(diào)查收集消費者組織及各種媒體的報告等渠道，收集客戶滿意/不滿意的信息，客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價意見。 客戶滿意監(jiān)視與測量活動中形成的記錄應(yīng)予以保存。 內(nèi)部審核 公司通過質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核驗證質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合審核準(zhǔn)則，評價質(zhì)量管理體系的符合性和有效性。 管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部審核工作，審核年度內(nèi)審計劃、每次的審核實施計劃和內(nèi)部管理審核報告。管理者代表負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核活動的歸口管理，各部門配合實施并負(fù)責(zé)對不符合項的整改。 公司建立并實施《內(nèi)部審核程序》，以控制內(nèi)審活動按要求進(jìn)行。 制定審核計劃，應(yīng)考慮到被審核的活動和區(qū)域的狀態(tài)和重要性，以及以往審核的結(jié)果，個別部門或過程可相應(yīng)增加審核頻次。 應(yīng)明確審核的目的、范圍、依據(jù)、頻次和方法。 內(nèi)審員在審核的實施中，應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性，內(nèi)審員不應(yīng)審核自己的工作； 明確實施審核的職責(zé)和要求，確保審核的獨立性，記錄審核結(jié)果，并向被審核方出具審核報告。 被審核方管理者應(yīng)對在審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項及時采取糾正措施，管理者代表對不符合項所采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤驗證和記錄。 內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果應(yīng)提交管理評審，作為管理評審輸入的一部分。 所有內(nèi)部審核記錄應(yīng)整理、匯總，由管理者代表保存。 過程的監(jiān)視和測量 公司采用各種適宜的方式對質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視和測量，保證質(zhì)量管理體系過程持續(xù)滿足預(yù)期目標(biāo)的能力。 管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系過程監(jiān)視和測量的歸口管理，各部門負(fù)責(zé)服務(wù)過程的監(jiān)視和測量。 當(dāng)監(jiān)視測量的結(jié)果顯示過程能力不滿足所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正、預(yù)防措施或改進(jìn)措施，確保過程能力。 公司確定的需監(jiān)視測量的過程和適用的方法主要為（但不限于）： a) 通過質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)情況的數(shù)據(jù)分析，監(jiān)視公司實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的能力； b) 通過定期的內(nèi)審審核，評價質(zhì)量管理體系運行的符合性和有效性； c) 通過管理評審評價體系的充分性、適宜性和有效性； d) 通過人員的績效考核和能力評價，監(jiān)視人力資源滿足要求的能力； e) 通過客戶滿意度測量監(jiān)視滿足客戶需求的能力和服務(wù)水平； f) 通過設(shè)備設(shè)施的運行監(jiān)視，系統(tǒng)測試、工作質(zhì)量檢查、人員資格鑒定、服務(wù)質(zhì)量評定等適宜的方式監(jiān)視服務(wù)實現(xiàn)過程的能力； g) 通過不合格的數(shù)據(jù)分析，監(jiān)視控制波動/質(zhì)量損失的能力和質(zhì)量改進(jìn)的能力； h) 通過目標(biāo)責(zé)任實現(xiàn)情況的數(shù)據(jù)分析，監(jiān)視公司完成經(jīng)營指標(biāo)和滿足市場需求的能力；i) 通過進(jìn)貨檢驗、監(jiān)督檢查、定期復(fù)評，監(jiān)視供方提供合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力。 物資和服務(wù)的監(jiān)視和測量 公司建立《采購控制程序》、《承判商管理程序》、《倉庫管理規(guī)定》和《服務(wù)的監(jiān)視和測量控制程序》，對采購物資進(jìn)行驗證，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與驗收，防止不合格物品用于服務(wù)，確保公司的服務(wù)質(zhì)量滿足業(yè)主和委托管理方的要求。 物資采購由申請/使用部門相關(guān)人員、倉庫管理員進(jìn)行進(jìn)貨驗收；管理者代表負(fù)責(zé)對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，各部門負(fù)責(zé)對本職能范圍的服務(wù)效果進(jìn)行定期檢查。 對服務(wù)的監(jiān)視和測量進(jìn)行策劃，確定監(jiān)視和測量的監(jiān)控點，監(jiān)視和測量的特性，監(jiān)控用的文件，對設(shè)備和人員的要求，以及驗收原則，同時還要考慮客戶的要求，法律法規(guī)要求，必要時形成文件。 符合驗收原則的測量結(jié)果應(yīng)形成文件并保持，如：驗收記錄，數(shù)據(jù)和證書等，記錄必須有責(zé)任者簽名。 只有在所規(guī)定監(jiān)視和測量的結(jié)果符合規(guī)定的要求后，服務(wù)的監(jiān)視和測量才算完成。 不合格品控制 不合格包括不合格服務(wù)與不合格物資。 公司建立并保持《不合格控制程序》，對不合格服務(wù)和不合格物資進(jìn)行標(biāo)識、記錄、隔離、評審、處置和通報，以便及時彌補工作差錯，糾正不合格服務(wù)，防止不合格物品的非預(yù)期使用或交付，確保服務(wù)質(zhì)量滿足要求。 各部門負(fù)責(zé)一般不合格服務(wù)的識別；嚴(yán)重不合格服務(wù)由管理者代表組織相關(guān)部門進(jìn)行識別、判定。 一般不合格服務(wù)由各部門進(jìn)行控制和處置；嚴(yán)重不合格由管理者代表組織相關(guān)部門評審確定，由責(zé)任部門遞交《不合格報告》，并在規(guī)定時限內(nèi)采取糾正措施，管理者代表負(fù)責(zé)驗證。 對各類不合格服務(wù)應(yīng)限期糾正，并分析原因，采取可行的補救措施，對重復(fù)出現(xiàn)的問題和客戶的有效投訴應(yīng)采取必要的糾正措施。 經(jīng)檢驗不合格的物資，應(yīng)做好記錄，妥善標(biāo)識、隔離存放，由主管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后通知采購部門與供應(yīng)商聯(lián)系退、換貨。 對于維修、安裝使用后發(fā)現(xiàn)的不合格物品，在不影響使用時，應(yīng)征得業(yè)主/租戶的同意后方可繼續(xù)使用（讓步接受），并請業(yè)主/租戶進(jìn)行確認(rèn)。 對于維修、安裝或使用中經(jīng)常出現(xiàn)問題的物資，發(fā)現(xiàn)和使用部門應(yīng)及時向行政部反饋，以便采取措施。 數(shù)據(jù)分析 公司制定并實施《數(shù)據(jù)分析管理程序》，規(guī)定了對質(zhì)量管理體系運行的適當(dāng)數(shù)據(jù)的收集和分析要求，以確定質(zhì)量管理體系的適用性和有效性，識別改進(jìn)時機(jī)，為管理層決策提供依據(jù)。 管理者代表負(fù)責(zé)對數(shù)據(jù)分析的管理、匯總和控制；各部門負(fù)責(zé)各自相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、傳遞、交流、分析的應(yīng)用和實施。 應(yīng)收集分析的信息和數(shù)據(jù)包括： a) 客戶滿意或不滿意程度。 b) 服務(wù)滿足客戶和法律、法規(guī)要求的符合性。 c) 過程、服務(wù)的特性及發(fā)展趨勢。 d) 供方的信息。 數(shù)據(jù)分析應(yīng)采用適宜的統(tǒng)計技術(shù)，以確保分析結(jié)果的客觀性和可信性，必要時，應(yīng)組織有關(guān)分析方法（包括統(tǒng)計技術(shù)）的培訓(xùn)。 改進(jìn) 公司制定并實施《糾正與預(yù)防措施管理程序》，指導(dǎo)協(xié)調(diào)采取糾正和預(yù)防措施的活動，對糾正和預(yù)防措施從制訂到實施全過程予以控制，以實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 持續(xù)改進(jìn) 公司通過開展以下活動組織實施持續(xù)改進(jìn)活動： a) 通過質(zhì)量方針的貫徹實施，提升員工的改進(jìn)意識； b) 通過目標(biāo)體系的建立和考核不斷提升組織業(yè)績和服務(wù)水平； c) 通過內(nèi)部質(zhì)量審核，過程和服務(wù)的監(jiān)視及質(zhì)量分析，識別改進(jìn)時機(jī)和方向，策劃實施糾正/預(yù)防措施活動； d) 通過管理評審組織實施改進(jìn)的決定； e) 通過糾正措施和預(yù)防措施的實施持續(xù)改進(jìn)體系運行的有效性。 糾正措施 各部門負(fù)責(zé)人在處理日常工作和服務(wù)中出現(xiàn)的各類不合格時應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生，與糾正措施所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。 對要求采取的糾正措施，由糾正措施簽發(fā)人指定責(zé)任部門/人員按規(guī)定要求實施，各部門采取糾正措施的活動應(yīng)滿足以下要求： a) 調(diào)查并記錄不合格產(chǎn)生的原因； b) 確定和實施消除不合格原因所需的糾正措施； c) 各部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督其責(zé)任范圍內(nèi)糾正措施的有效執(zhí)行； d) 管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督質(zhì)量體系運行有關(guān)糾正措施的有效執(zhí)行；e) 糾正措施簽發(fā)人負(fù)責(zé)組織對糾正措施進(jìn)行跟蹤驗證，驗證結(jié)果應(yīng)予以記錄。 預(yù)防措施 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對責(zé)任范圍內(nèi)的工作進(jìn)行監(jiān)控，從服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計、市場分析、客戶滿意、內(nèi)部審核和管理評審報告等中識別和發(fā)現(xiàn)潛在不合格。 主管部門組織分析潛在不合格的原因及對體系運行和服務(wù)質(zhì)量的影響程度，確定是否需要采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。 由指定的責(zé)任部門對需要采取的預(yù)防措施，按規(guī)定要求開展以下活動： a) 調(diào)查、分析潛在不合格的原因； b) 制定并實施為消除潛在不合格原因所需的預(yù)防措施，預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題影響程度相適應(yīng)； c) 部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督其責(zé)任范圍內(nèi)預(yù)防措施的有效執(zhí)行； d) 責(zé)任部門應(yīng)記錄預(yù)防措施的實施結(jié)果； e) 主管部門跟蹤驗證預(yù)防措施的實施效果，驗證結(jié)果應(yīng)予以記錄。 所有采取的預(yù)防措施及有關(guān)信息應(yīng)提交管理評審。 驗證有效的糾正和預(yù)防措施，涉及需對有關(guān)文件內(nèi)容進(jìn)行補充、完善和更改時，按《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 QSP0082013《管理評審控制程序》 QSP0232013《文件控制程序》 QSP0102013《記錄控制程序》 QSP0222013《質(zhì)量目標(biāo)管理程序》 QSP0172013《人力資源管理程序》 QSP0162013《培訓(xùn)管理規(guī)定》 QSP0092013《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序》 QSP0062013《服務(wù)實現(xiàn)過程策劃程序》 QSP0212013《與客戶有關(guān)的服務(wù)要求的確定與評審程序》 QSP0142013《客戶溝通與滿意度測量控制程序》 QSP0202013《采購控制程序》 QSP0042013《承判商管理程序》 QSP0072013《服務(wù)提供過程控制程序》 QSP0052013《服務(wù)的監(jiān)視測量控制程序》 QSP0012013《標(biāo)識和服務(wù)質(zhì)量可追溯性管理程序》 QSP0132013《客戶財產(chǎn)控制程序》 QSP0112013《監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序》 QSP0152013《內(nèi)部審核程序》 QSP0022013《不合格控制程序》 QSP0182013《數(shù)據(jù)分析管理程序》 QSP0122013《糾正與預(yù)防措施管理程序》 QSP0032013《倉庫管理規(guī)定》 QSP0192013《突發(fā)事件處理控制程序》 實施日期：2013年10月1日 第 39 頁 共 39 頁 修訂：00