【正文】 通知單，請客人簽名冊名，并通知客房部為其開門；4. 如果房登記并非來客，接待員要委婉拒絕為其開門；5. 如客人未帶有效證件，在無法確認的情況下，交由大堂副理處理。32 / 87(10)問詢服務(wù)工作規(guī)范項目 工作規(guī)范 問詢服務(wù)工作規(guī)范1. 接待員應(yīng)盡量滿足客人提出的合理要求；2. 接待處應(yīng)有一份完整的咨詢資料，包括：當?shù)卣畽C關(guān)、航空公司、旅行社、購物中心、酒店等各方面可能咨詢的內(nèi)容及本酒店內(nèi)容宣傳；3. 對重要內(nèi)容以及酒店常識，接待員應(yīng)熟練掌握，以便客人在詢問時能應(yīng)答如流；4. 遵循首問負責制原則。33 / 87 禮賓部工作規(guī)范(1)散客行李工作規(guī)范項目 工作規(guī)范 散客行李工作規(guī)范——散客入住行李運作程序1. 客人抵店時，門童應(yīng)打開車門，禮貌地向客問好，并幫客人卸下行李；2. 行李員應(yīng)主動上前幫助提攜行李，并引領(lǐng)客人到接待處登記；3. 客人辦理登記入住手續(xù)時，應(yīng)站立于客人身后，幫助照看行李；4. 客人登記完畢后，由行李員將客人引領(lǐng)至電梯處，并請客人進入電梯；5. 在帶領(lǐng)客人去房間途中，行李員應(yīng)簡明扼要的介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項目；6. 到房間時，要先敲門，再為客人開門，并請客人先進房間；7. 進入房間后，將行李放在行李架上，和客人核對行李件數(shù)，并向客人說明房間設(shè)施和設(shè)備的使用方法；8. 離開房間時，行李要向客人道別，如“祝您居住愉快”等?！⒖碗x店行李操作程序1. 當客人退房要求行李服務(wù)時，應(yīng)詢問客人房號、行李件數(shù)、收取時間及交通安排；2. 行李員在為客人收取行李時，跟客人核對行李件數(shù)并告訴客人在何處結(jié)帳；3. 將客人行李放置禮賓處暫存；4. 等客人結(jié)帳后，行李員幫客人提行李離店；5. 在客人上車前，與其核對行李件數(shù)；與客道別，如“一路順風”或“歡迎下次光臨”等34 / 87(2)團隊行李工作規(guī)范項目 工作規(guī)范 團隊行李工作規(guī)范——團隊入住行李操作程序1. 禮賓部領(lǐng)班根據(jù)團隊接待通知單，提前作好接團準備；2. 當團隊行李到達時，要點清行李件數(shù)及行李完好情況，并認真填寫團隊行李交接單，并讓領(lǐng)隊簽字確認；3. 在每件行李上掛上酒店行李牌標簽，根據(jù)接待處提供的名單，填寫客人房號；4. 行李員按房號送行李（根據(jù)樓層及房間單雙號，先將行李分類） ；5. 如果客人不在房間，應(yīng)讓樓層服務(wù)員開門，將行李搬進房間，然后和樓層服務(wù)員核對，并登記；6. 對于沒有行李標簽的團隊行李先放置禮賓部，最后由領(lǐng)隊或客人來認領(lǐng)；7. 正確填寫行李分發(fā)記錄?！獔F隊離店行李操作程序1. 夜班行李員準備好第二天離店團隊的資料（包括房間號碼、收行李時間等） ；2. 禮賓部領(lǐng)班安排早班行李員根據(jù)規(guī)定的時間收取客人行李；3. 把所有收集的行李放在團體行李處；4. 禮賓部領(lǐng)班要讓領(lǐng)隊核對行李件數(shù)；客人上車前需要確認自己的行李，然后把行李裝車，歡送客人。(3)公共區(qū)域?qū)と朔?wù)工作規(guī)范項目 工作規(guī)范 公共區(qū)域?qū)と朔?wù)工作規(guī)范1. 當接到尋人服務(wù)要求時，要記下被尋者的姓名及主要特征；2. 將被尋者的名字用正楷寫在尋人牌上；3. 行李員舉著尋人牌在大堂范圍內(nèi)尋找，每走五步按一下聲音開關(guān)；4. 如沒有找到，應(yīng)立即告知尋人者。35 / 87(4)換房服務(wù)工作規(guī)范項目 工作規(guī)范 換房服務(wù)工作規(guī)范1. 到接待處到換房通知單和新的房間鑰匙；2. 由行李員推著行李車去客人房幫助換房；3. 按照客人要求小心搬運物品，看清所有物品的擺放位置；4. 離開房間前仔細檢查房間，確保客人物品已全部搬走；5. 到所換房間把物品按原樣放置，并和客人核對是否已將所有物品都搬來；6. 行李員在換房通知單上簽名后發(fā)至各相關(guān)部門，將原來房間鑰匙送還接待處。(5)過期行李處理工作規(guī)范項目 工作規(guī)范 過期行李處理工作規(guī)范1. 根據(jù)行李登記記錄，找出所有已存放六個月以上無人認領(lǐng)的行李；2. 通知保安部及大堂副理見證；3. 把所有無人認領(lǐng)的行李打開，詳細記錄所有物品，以備查詢；4. 大堂副理、保安員、禮賓部領(lǐng)班在記錄上簽名；5. 按客人遺留物品處理。(6)報刊收發(fā)服務(wù)工作規(guī)范項目 工作規(guī)范 報刊收發(fā)服務(wù)工作規(guī)范1. 收到郵件報刊時，要詳細記錄日期、刊號、份數(shù)等，并由行李員和郵政員簽字確認；2. 將報刊整理、分類，由行李員負責分發(fā)；3. 發(fā)放到各部門的報刊要做好記錄，并請其簽收；4. 對于需加入客人房間的報刊，則由行李員送至房務(wù)中心，由房務(wù)中心負責發(fā)放；5. 大堂報架上的報刊，每天由行李員及時更換。36 / 87（7）雨傘借用保管服務(wù)工作規(guī)范項目 工作規(guī)范 雨傘借用保管服務(wù)工作規(guī)范1. 住店客人借用雨傘時，需請客人出示房卡，并將房號和數(shù)量通知總臺收銀處，以免客人退房時將雨傘帶走；2. 客人歸還雨傘時，要檢查雨傘的完好程度，否則要按損壞程度收取一定的賠償費；3. 在為客人保管雨傘時，要檢查雨傘的完好程度，并與客人核實；4. ?？陀陚銜r要寫寄存單，一聯(lián)由客人持有，一聯(lián)由禮賓處保存；5. 客人取回雨傘時，收回寄存單，并核實雨傘完好程度。37 / 87 商務(wù)中心工作規(guī)范傳真服務(wù)工作規(guī)范項目 工作規(guī)范 傳真服務(wù)工作規(guī)范1. 告訴客人收費標準；2. 詢問客人要發(fā)出的目的地以及號碼，并與客人確認；3. 迅速幫空人發(fā)送傳真；4. 傳真發(fā)送成功后，打出報表，連同傳真原件交于客人；5. 迅速填寫收費單據(jù)，詢問客人的房間號碼、姓名、付帳方式（現(xiàn)金或掛房帳） ，如客人現(xiàn)付，可到收銀處開發(fā)票；如客人要求掛房帳，請客人在收費單據(jù)上簽字（請客人出示房卡，如房卡上加蓋“CA”章表示不可以掛房帳，請其現(xiàn)付；如出現(xiàn)未帶房卡的情況，可打電話詢問收銀處可否掛帳） ，并在第一時間內(nèi)通知前臺收銀入房帳；6. 如果傳真沒有傳送成功，繼續(xù)幫客人發(fā)送，另一方面可將情況告知客人；7. 收到傳真后，第一時間從傳真機上取下，根據(jù)傳真上所提供信息，通知客人或相關(guān)部門（如是客人的傳真，需與總臺確認房號）如客人不在房間，馬上寫留言并通知禮賓部送至客人房間；8． 內(nèi)部接發(fā)傳真，請其在內(nèi)部傳真記錄本上按要求詳細記錄。（2）復(fù)印服務(wù)工作規(guī)范項目 工作規(guī)范 復(fù)印服務(wù)工作規(guī)范1. 告訴客人收費標準；2. 客人復(fù)印時，首先要先詢問客人需要復(fù)印的頁數(shù)以及要求，并與客人確認，復(fù)印完畢后，與客人核對或幫客人整理裝訂；3. 將復(fù)印原稿與完成的內(nèi)容交還給客人；4. 請客人付現(xiàn)金或掛帳；5. 內(nèi)部復(fù)印原則上去行政辦，如有特殊情況需請示經(jīng)理，方可為其復(fù)印，并做好記錄。38 / 87（3）打字服務(wù)工作規(guī)范項目 工作規(guī)范 復(fù)印服務(wù)工作規(guī)范1. 告訴客人收費標準；2. 仔細閱讀內(nèi)容，如遇不清楚或不明白的地方，及時向客人了解，并與其確認完成的時間及其他要求；3. 完成以后校對一遍；4. 請客人付現(xiàn)金或掛帳。(4) 快遞服務(wù)工作規(guī)范項目 工作規(guī)范 快遞服務(wù)工作規(guī)范1. 告訴客人收費標準和酒店收取的服務(wù)費；2. 只能接受快遞公司允許快遞的物品；3. 請客人填寫一張由快遞公司提供的表格；4. 迅速與快遞公司聯(lián)系；5. 根據(jù)郵局標準，請客人預(yù)付現(xiàn)金，服務(wù)費可掛房帳；6. 將所有收據(jù)及找回的零線，較交給客人。 (5) 上網(wǎng)服務(wù)工作規(guī)范項目 工作規(guī)范 上網(wǎng)服務(wù)工作規(guī)范1. 告訴客人收費標準；2. 引領(lǐng)并協(xié)助客人上網(wǎng)；3. 結(jié)束后，迅速查看網(wǎng)吧顯示時間；4. 請客人付現(xiàn)金或掛帳。（6）公共電話工作規(guī)范項目 工作規(guī)范 公共電話工作規(guī)范1. 告訴客人收費標準；2. 通話完畢后，向總機查詢話費或按照計費器計費；3. 客人通話期間注意安靜及禮貌。4. 請客人付現(xiàn)金或掛帳。39 / 87 總機室工作規(guī)范接聽電話禮貌規(guī)范項目 工作規(guī)范 接聽電話禮貌規(guī)范1. 三聲鈴響之內(nèi)接起電話；2. 說話聲音要清楚、親切、甜美；3. 說話時要靈活、隨機應(yīng)變；4. 讓客人感到你很高興為他服務(wù)；5. 要等對方掛電話后方能掛電話；6. 聆聽要仔細，要善于抓住重點；7. 不能打斷客人講話；8. 不與客人急論；9. 與第三人講話時，必須要按住話筒或使用“HOLD”鍵接聽電話處理工作規(guī)范項目 工作規(guī)范 接聽電話處理工作規(guī)范40 / 87（1）找住店客人的電話1. 詢問客人的姓名、房間號碼，并與電腦中客人的資料核對，以確保無誤；2. 注意該房間客人有無特殊要求（如保密、請勿打擾等）要按不同的處理方法靈活處理；3. 如該房間無特別要求，將電話轉(zhuǎn)進該房間，接線員要聽是否有人接電話或電話占線，有人接電話，接通電話即可；4. 如無人接電話，可詢問打電話的客人是否需要留言，如需留言，接線員要幫客人留言；5. 如果是長途電話，接線員應(yīng)盡快地接通電話，并告訴客人有長途找他，如電話無人接聽，可詢問是否需要留言，如果電話占線，可詢問是否需要留言或?qū)㈦娫挷迦朐摲块g，按客人要求處理。（2）找將到達酒店客人的電話1. 如果在住店客人單中找不到該客人，查一下預(yù)訂名單中是否有該客人；2. 如在預(yù)訂名單中找不到該客人可詢問是否需要留言，如需留言，接線員要記錄好并通知接待處。（3）找酒店各部門或員工的電話1. 要接通相關(guān)部門的電話；2. 找各相關(guān)部門的秘書或文員處理；3. 如電話找高層管理人員，可直接接通本人的電話。（4）有問詢電話1. 與總機室相關(guān)的電話，在允許的范圍內(nèi)，接線員要迅速回答；2. 與總機室無關(guān)的電話，接線員要迅速地轉(zhuǎn)到相關(guān)的部門；3. 轉(zhuǎn)接時，接線員應(yīng)做簡單描述，以免客人不必要重復(fù)。（3）叫醒服務(wù)工作規(guī)范項目 工作規(guī)范 叫醒服務(wù)工作規(guī)范1. 如接到客人要叫醒的電話時，首先詢問客人的房號、姓名、叫醒日期、時間，與電腦中客人資料核對，并將以上信息重復(fù)，確保無誤；2. 將信息登記在“叫醒服務(wù)記錄表”上；3. 按時叫醒客人，間隔五分鐘后再次叫醒；4. 如果叫醒沒有成功（沒有人接電話或電話占線） ，接線員應(yīng)立即通知客房部，由客房部派人查看；5. 如有任何異常情況，應(yīng)立即通知大堂副理。41 / 874 前廳部管理制度 前廳部質(zhì)量管理制度（1）前廳部質(zhì)量管理工作實行“逐級向上負責，逐級向下考核”的質(zhì)量管理責任制，各部門和各管區(qū)的負責人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的主要責任人。（2）嚴格執(zhí)行房務(wù)部服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標準，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。（3）質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工。各級管理人員必須切實做好員工的工作，既要加強對員工崗位業(yè)務(wù)的培養(yǎng)訓(xùn)練，提升業(yè)務(wù)工作技能，同時也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫動員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。（4）各級管理人員應(yīng)認真履行職責，從嚴管理，把好質(zhì)量關(guān)。要堅持服務(wù)工作現(xiàn)場的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，加強服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及42 / 87服務(wù)后的回饋和提升，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項服務(wù)工作達到規(guī)范要求和質(zhì)量標準。（5）各個管區(qū)的主管應(yīng)做到上班在現(xiàn)場。除參加會議和有其它工作任務(wù)外，應(yīng)堅持在服務(wù)工作現(xiàn)場進行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報部門經(jīng)理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告。部門經(jīng)理每天至少應(yīng)提出三個小時，深入至各管區(qū)進行巡視和督導(dǎo)，每月應(yīng)將部門的質(zhì)量管理情況向總監(jiān)報告。（6）經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量訊息的重要渠道和改善經(jīng)營管理的重要資抖。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，各級管理人員要認真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態(tài)度，妥善處理?？腿送对V必須做到件件有交待，事事有記錄。（7）部門質(zhì)量管理工作應(yīng)列入部門和各管區(qū)日常工作議事日程，列入部門工作例會的議事內(nèi)容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。（8）部門的管理質(zhì)量要主動接受飯店質(zhì)監(jiān)經(jīng)理的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)。積極參加飯店召開的質(zhì)量工作會議，按照飯店的工作部署，認真做好工作。 前廳部財產(chǎn)物資管理制度（1）財產(chǎn)設(shè)備管理①根據(jù)財務(wù)部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，由房務(wù)部使用的各種財產(chǎn)設(shè)備由房務(wù)部秘書具體負責管理，建立房務(wù)部財產(chǎn)二級明細賬。各部門使用的時產(chǎn)設(shè)備由各部門建立財產(chǎn)三級賬和客房財產(chǎn)明細卡，以便隨時與財務(wù)部和歸口管理部門相互核對，做到賬賬相符，賬物相符。②部門使用的各種財產(chǎn)設(shè)備實行“誰主管、誰負責”的責任制，按照使用說明準確使用，并切實做好日常的維護和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，正確使用。③財產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥、出借必須經(jīng)財務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理審核批準，填寫財務(wù)部印制的固定資產(chǎn)調(diào)撥單。私自調(diào)撥、出借要追究當事人責任。④ 財產(chǎn)設(shè)備在飯店部門之間轉(zhuǎn)移，由歸口管理部門填寫固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，并辦理設(shè)備賬、卡的變動手續(xù)，同時將其中一聯(lián)轉(zhuǎn)移單送交財務(wù)部備案。⑤設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進步而淘汰需報廢時，必須經(jīng)飯店技術(shù)鑒定小組進行鑒定和財務(wù)總監(jiān)或總經(jīng)理批準后才能辦理報廢手續(xù)。⑥新設(shè)備的添置必須經(jīng)飯店批準，會同財務(wù)部和歸口管理部門共同驗收，并填寫財務(wù)部即制的財產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入賬。⑦房務(wù)部倉管員每季度應(yīng)會向各部門對使用的設(shè)備進行一次檢查和核對，每年定期清查盤點，確保賬物相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫財務(wù)部即制的固定資產(chǎn)盤盈盤虧報告單，報財務(wù)部和歸口管理部門處理。43 / 87（2）物料用品管理①物料用品主要是指供客人使用的各種用品，包括布草和毛巾類