【正文】 少拜訪客戶的次數(shù)；財(cái)務(wù)人員跑銀行改搭公車，用掉一整個(gè)下午跑兩家銀行是常有的事；不會(huì)開車的人找駕駛護(hù)送，人事成本徒增一倍。 ●為節(jié)約影印用量，如需影印者，需填寫“影印申請(qǐng)單”，并經(jīng)主管簽核后方可使用。影印機(jī)使用次數(shù)是減少了，但新制表單充斥，不僅增加了不必要的成本，也拉長(zhǎng)整個(gè)作業(yè)流程。 ●因工程部門進(jìn)度嚴(yán)重落后，老板要求總機(jī)：所有該部門的電話一律留言，好讓他們專心工作。殊不知這樣的做法，也同時(shí)影響了他們工作上所需的對(duì)外往來(lái)。 這就是時(shí)下中小企業(yè)常犯的痛?。骸邦^痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”。針對(duì)某些特殊案例，就快快制定政策圍堵；或針對(duì)個(gè)案主角進(jìn)行教育。 無(wú)論如何要取得勞雇雙方在政策上的共識(shí)，是需要非常的耐心與智慧。誰(shuí)說(shuō)朝令不可以夕改?只是若沒有通盤的眼光，無(wú)法為企業(yè)真實(shí)論斷出問(wèn)題所在，一時(shí)興起的政令，只怕要增加更多看不見的成本了! 管理實(shí)在是一門有趣的科學(xué)，有時(shí)辦法定在那里，卻沒有管理到應(yīng)該被管的對(duì)象；而自律性高的人，卻朝九晚五地活在無(wú)法抗拒的規(guī)章桎梏中。這真是個(gè)值得深思的現(xiàn)象。 小秘密：身為上司的左右手，最重要的就是要留意周邊的人事物，適時(shí)地提出建議，為老板的政策把關(guān)，做一個(gè)里外兼具的企業(yè)決策最佳守門員。 第28節(jié) 科學(xué)藝術(shù)的人性管理“管理”是科學(xué)也是藝術(shù)，處理得宜，管理起來(lái)輕松愉快；否則人人找方法鉆漏洞，看不見的損失比看得見的還要多。 許多政策的制定原本是要防患于未然，但若事先未與員工取得共識(shí)，很可能到頭來(lái)反倒造成灰色地帶，而帶來(lái)更大的損失。以下即是幾個(gè)案例： ●公司頒布通告，為了節(jié)約用紙，凡需影印的同仁，需在登記簿上簽注影印內(nèi)容和張數(shù)。原本無(wú)可厚非的規(guī)定，實(shí)行了兩個(gè)月，主管周周針對(duì)記錄上數(shù)量較多的單位進(jìn)行“整肅”。不堪其擾的同仁開始在記錄簿上動(dòng)手腳，將影印張數(shù)減半登錄，彼此天下太平，相安無(wú)事! ●采購(gòu)部門主管事必躬親，不能肯定部屬做事方法。采購(gòu)人員提報(bào)的采購(gòu)單，他幾乎都要修改單價(jià)，以他認(rèn)為合理的價(jià)格購(gòu)買。下面的人則因他的不信任，不但不竭力殺價(jià)，有時(shí)甚至將單價(jià)提高，他們說(shuō)：反正再便宜他都要再砍幾毛，讓他砍個(gè)痛快吧! ●有一位十分強(qiáng)勢(shì)而主觀的主管，所有決定非經(jīng)他不可，對(duì)外的政策也常因他的觀念改變而隨時(shí)調(diào)整。下面做事的人為了不自找麻煩，即使對(duì)自己分內(nèi)的工作，也不做任何決策。凡遇到難辦的事，電話進(jìn)來(lái)就轉(zhuǎn)接主管，讓他自己看著辦。所以主管成了名副其實(shí)的“校長(zhǎng)兼工友”，天天要處理許多雜碎的瑣事。 現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)多講究人性化管理，專業(yè)經(jīng)理人大都以人和為貴。在工作團(tuán)隊(duì)中建立和諧的氣氛，不以高壓政策強(qiáng)勢(shì)管理，部屬發(fā)揮的空間大了，自律性及責(zé)任感也跟著水漲船高。 活在新世紀(jì)的你，是不是已經(jīng)準(zhǔn)備好，以自動(dòng)自律的態(tài)度來(lái)迎接挑戰(zhàn)?所謂“良禽擇木而棲”，真正有能耐、有理想、有抱負(fù)的人，恐怕也不甘心在一個(gè)難以成長(zhǎng)的空間里安養(yǎng)天年吧! “管理”是科學(xué)也是藝術(shù)，處理得宜，管理起來(lái)輕松愉快；否則人人找方法鉆漏洞，看不見的損失比看得見的還要多。 小秘密：如何讓主管在諸多的政策里，不但不受制于僵化的思考或舊有體制的限制，而且創(chuàng)造出一個(gè)合乎人性管理的工作空間，可能就是員工最大的挑戰(zhàn)了! 第29節(jié) 老板娘的管理妙方所謂帶人要帶心，自認(rèn)是老板的幫手，卻不以“老板娘”自居，自然深受同仁的歡迎! 在中小企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，夫妻在一起工作是常有的事?；叵攵嗄昵霸谝患宜饺藱C(jī)構(gòu)服務(wù)時(shí)，該公司也是由一對(duì)夫婦從無(wú)到有建立起來(lái)的。剛進(jìn)公司的新人，面對(duì)人稱“蘇小姐”的財(cái)務(wù)經(jīng)理，根本無(wú)從與“老板娘”的刻板印象聯(lián)想在一起。 蘇小姐平時(shí)除了財(cái)政工作之外，非常重視與同仁之間的溝通，并關(guān)心同仁的家庭生活。她提醒老板盡量減少男同事不必要的應(yīng)酬，因?yàn)橛袀€(gè)美滿幸福的家庭，是成功男人事業(yè)的后盾。 “有了太太的支持，才能全力以赴為公司效力呀!”蘇小姐說(shuō)。 她關(guān)心工作環(huán)境品質(zhì)，在臺(tái)北這個(gè)寸土寸金之地，新辦公室的設(shè)計(jì)中還留下一塊不小的空間，作為交誼廳。同仁們可以在工作疲累之余，在此喝咖啡或看報(bào)消除壓力。席間飲料、點(diǎn)心甚至速食面一應(yīng)俱全，大伙兒在辦公室就像在家一樣舒適，難怪，工程師們個(gè)個(gè)賣命，一個(gè)留得比一個(gè)晚! 她自己也沒閑著，只有高中學(xué)歷的她，積極地參與坊間許多女性管理人員的課程或演講，時(shí)下所謂“老板娘訓(xùn)練班”也常?？梢钥吹剿姆价櫍康木褪且铣绷?，與新時(shí)代有共通的語(yǔ)言。 公司業(yè)績(jī)成長(zhǎng)快速，據(jù)點(diǎn)逐漸從南往北發(fā)展起來(lái)。為著那些單身赴任的主管們，老板娘又發(fā)揮她極度的耐心與體貼，親自為他們找房子、找人打掃、洗衣等。甚至工作不忙的時(shí)候親自下廚，讓大家下班后，還可吃到一桌子香噴噴的家常料理，品嘗老板娘的愛心手藝! 所謂帶人要帶心，自認(rèn)是老板的幫手，卻不以“老板娘”自居，自然深受同仁的歡迎!結(jié)果同事間若有什么問(wèn)題，多喜歡找她商量。甚至有事找老板，也會(huì)先從她那兒探探口氣。這樣的老板娘不但深得民心，更是里外兼顧，真正是老板的賢內(nèi)助呢! 小秘密：我想若有機(jī)會(huì)，我也是個(gè)可愛的老板娘吧! 第九章 真心付出：服務(wù)客戶等于服務(wù)自己有趣的是，有些人總是對(duì)工作不滿，這樣的情形重復(fù)發(fā)生在不同的工作場(chǎng)合；也就是說(shuō)，即使轉(zhuǎn)換工作環(huán)境，他也不可能停止抱怨。這種情緒折磨著職場(chǎng)人，讓人不禁要對(duì)自己，甚至整個(gè)大環(huán)境感到失望，然而每天怨懟的結(jié)果，卻只會(huì)讓工作效率更形低落。第十章 樂(lè)在工作：走出自己的一片天第30節(jié) 不耐煩是大敗筆不耐煩往往是人際關(guān)系上最大的敗筆，也是客服工作最嚴(yán)重的問(wèn)題。 檳榔攤在這些年，儼然成為臺(tái)灣地區(qū)的地區(qū)特色!除了電視上播報(bào)的西施新聞外，大家可能忘了，它還肩負(fù)著“迷路者燈塔”的神圣使命呢! 我開車常常迷路，尤其是一離開臺(tái)北市區(qū)，檳榔攤就成為我這個(gè)路癡問(wèn)路最好的所在。原因是，檳榔攤多半搭建在重要路口，且位置突出明亮；其次因?yàn)樯馊舜蠖己蜌馍?cái)，對(duì)于問(wèn)路者多半樂(lè)意提供協(xié)助。 記得有一回和朋友開車到金瓜石九份山區(qū)，走著走著又迷失了!只是，這時(shí)坐在前座的朋友忽然說(shuō)：“別問(wèn)了!”細(xì)一看，檳榔攤前用海報(bào)紙寫著：“金瓜石九份，直走不要問(wèn)?！闭媸墙腥颂湫苑牵粗溲喉嵉膶?duì)聯(lián)，心想：“這家檳榔店還頗有文化呢!” 我想攤商可能是天天被這些搞不清楚狀況的開車朋友問(wèn)多了，終于在忍無(wú)可忍之下樹立這塊貼牌。但同時(shí)是不是也斷了開發(fā)新客源的機(jī)會(huì)? 不耐煩往往是人際關(guān)系上最大的敗筆，也是客服工作最嚴(yán)重的問(wèn)題。 它隱約透露出一些訊息，告訴別人： ，我沒空。 ，我不知道。 G86AA嗦，懶得理你。 ，連這都不曉得。 小秘密：通常這類的朋友，人緣可能都不是很好；努力培養(yǎng)個(gè)人的熱情，好自為之了! 現(xiàn)在要做的事： ，以樂(lè)在工作。 ，增加工作樂(lè)趣。 ，工作常保新鮮的心情。 (偶爾吃麻辣火鍋也有相同效果!)。 小叮嚀：當(dāng)服務(wù)熱誠(chéng)消失時(shí)，工作的樂(lè)趣也會(huì)同時(shí)消失。維持熱胞不滅，也是樂(lè)在工作的重要指標(biāo)! 第31節(jié) 留心服務(wù)品質(zhì)中國(guó)一向以禮儀之邦自居，奉茶應(yīng)是待客基本之道，但細(xì)節(jié)卻常讓人容易忽略。 曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上看到一篇文章，聽說(shuō)在日本有一家公司，竟然因換了劣等的茶葉而差點(diǎn)倒閉! 話說(shuō)在日本有一家老企業(yè)，原本經(jīng)營(yíng)得不錯(cuò)，近來(lái)?yè)Q了一位新的總務(wù)主管。他一看公司給客人用的茶葉，竟然是高級(jí)品，為了節(jié)約成本，于是立即下令改以廉價(jià)的茶葉代替。沒過(guò)多久，常到公司來(lái)的廠商便發(fā)現(xiàn)了，甚至在廠商間傳聞：該公司因?yàn)榻?jīng)營(yíng)不善快倒閉了，所以連給客人的茶水都要省呢! 這么一傳十，十傳百的結(jié)果，廠商紛紛前來(lái)請(qǐng)款，生怕領(lǐng)不到貨款，一時(shí)之間，公司差一點(diǎn)調(diào)不過(guò)頭來(lái)。 為何發(fā)生這樣的情形，社長(zhǎng)顯得不解。于是找來(lái)配合多年的廠商，一探究竟。經(jīng)廠商一五一十地說(shuō)明后，才知道原來(lái)問(wèn)題出在茶葉上! 社長(zhǎng)馬上下令，換回原來(lái)的高級(jí)品，并請(qǐng)來(lái)總務(wù)主管訓(xùn)斥一番：廠商跟客戶都是公司生存的命脈，將他們當(dāng)成上賓并不為過(guò)，如今因?yàn)楣?jié)省一點(diǎn)成本，造成這么多的誤解，劃得來(lái)嗎? 總務(wù)主管一時(shí)無(wú)言以對(duì)。 想不到一杯茶竟可泄露天機(jī)! 中國(guó)一向以禮儀之邦自居，奉茶應(yīng)是待客基本之道，但細(xì)節(jié)卻常讓人容易忽略。玻璃杯上的指紋、茶杯上前人遺下的唇印、淡而無(wú)味的咖啡、軟而無(wú)力且漏水的紙杯，你還遇過(guò)什么新鮮事呢? 現(xiàn)在要做的事：服務(wù)品質(zhì)從“茶”開始 ，企業(yè)用心人在意。 ，壞了名聲不可以。 ，免得打翻更頭疼。 ，咖啡要用咖啡杯。 ，外國(guó)人怕熱開水。 ，夏日待客更涼快。 小叮嚀：外國(guó)人常年習(xí)慣食用冰品，即使冰天雪地也是冰不離手。 因此提供飲品時(shí)，除了茶和咖啡等熱飲外，冰飲盡可能冰鎮(zhèn)或加冰塊，千萬(wàn)不要提供溫開水或熱開水，這可會(huì)令他們難以下咽! 當(dāng)然其他如酸梅湯、冬瓜茶、梅子茶等受國(guó)人歡迎的飲品，也暫且留予自己慢慢品嘗吧! 第32節(jié) 比別人多一顆心會(huì)感動(dòng)自己的，一定也能感動(dòng)別人。在生活中細(xì)心發(fā)掘，可以學(xué)習(xí)意想不到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧。 捷運(yùn)開通以來(lái)，搭乘公車的機(jī)會(huì)少多了!大半只用在接駁的用途，以節(jié)省通勤時(shí)間。 剛邁出捷運(yùn)車站，不一會(huì)兒，福和客運(yùn)往中和的公車就來(lái)了!心中才暗自竊喜，沒讓本姑娘在臺(tái)灣的特產(chǎn)——濕熱難耐的七月盛暑等太久，沒想到，公車并不立刻發(fā)動(dòng)! 仔細(xì)一看，原來(lái)是公車司機(jī)看到捷運(yùn)站剛出來(lái)一批人潮，為了讓更多乘客趕上這班車，刻意逗留數(shù)分鐘，有人氣喘吁吁趕上這班公車，老人小孩也都一一及時(shí)上了車。這燠熱的正午，無(wú)非是個(gè)貼心的服務(wù)。 司機(jī)這一點(diǎn)點(diǎn)小小的體貼，真是讓人感動(dòng)極了!回想每每在公車后頭死命追趕，卻仍沒能趕上的挫折，總讓我又急又氣。其實(shí)只要稍微留心工作周圍的環(huán)境，給予顧客一點(diǎn)貼心的服務(wù)，即使看來(lái)似乎微不足道，也可能獲得更多喝彩而不自知呢! 在公營(yíng)事業(yè)民營(yíng)風(fēng)盛化之際，漸漸地也可以發(fā)覺更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。銀行開始提供舒適的座椅及茶水、報(bào)紙；單據(jù)的書寫臺(tái)上，也提供老花眼鏡供民眾使用。電信公司開始在柜臺(tái)前擺設(shè)座椅，從此不必罰站在承辦人員面前。 公務(wù)機(jī)關(guān)開始有人輪職，在入門口提供咨詢，讓前來(lái)洽的人不致投問(wèn)無(wú)門。各大醫(yī)院也立起義工服務(wù)處的招牌，解答前來(lái)就診者各類非醫(yī)療類的疑難問(wèn)題。 由于工作的關(guān)系，在經(jīng)手老板的電話時(shí)，難免會(huì)遇到投訴或抱怨的電話。經(jīng)過(guò)了解狀況，無(wú)非多是一些無(wú)關(guān)緊要的誤解，只要耐心回復(fù)，給予客戶合適的發(fā)泄，多半可以大事化小，小事化無(wú)。 相對(duì)于有些職場(chǎng)人，在工作中主動(dòng)多加入一分體貼，我們所做的，顯得何等的微不足道! 小秘密：會(huì)感動(dòng)自己的，一定也能感動(dòng)別人。在生活中細(xì)心發(fā)掘，可以學(xué)習(xí)意想不到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧。 現(xiàn)在要做的事： ，并分析問(wèn)題所在及改進(jìn)事宜。 ，從生活中細(xì)心發(fā)掘優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧。 ，會(huì)使工作更得心應(yīng)手。 ，培養(yǎng)自信的笑容以服務(wù)顧客。 ，比別人多一顆心的服務(wù)態(tài)度更酷! 小叮嚀：對(duì)于這類的優(yōu)質(zhì)工作者，我從不吝嗇給予贊美，一點(diǎn)點(diǎn)鼓勵(lì)，就能讓他們的工作更加賣力。我們自己不也一樣喜歡被贊美嗎? 第十章 樂(lè)在工作：走出自己的一片天有趣的是，有些人總是對(duì)工作不滿，這樣的情形重復(fù)發(fā)生在不同的工作場(chǎng)合；也就是說(shuō)，即使轉(zhuǎn)換工作環(huán)境，他也不可能停止抱怨。這種情緒折磨著職場(chǎng)人，讓人不禁要對(duì)自己，甚至整個(gè)大環(huán)境感到失望，然而每天怨懟的結(jié)果，卻只會(huì)讓工作效率更形低落。 第33節(jié) 從工作中找出快樂(lè)理由與其悲觀的日復(fù)一日，不如面對(duì)問(wèn)題徹底解決，找出一個(gè)可以樂(lè)在工作的理由! 在職場(chǎng)中少有對(duì)自己工作完全滿意的，也因?yàn)橛谢ギ惖膭谫Y雙方角色，整個(gè)職涯才顯得格外多彩。 有趣的是，有些人總是對(duì)工作不滿，這樣的情形重復(fù)發(fā)生在不同的工作場(chǎng)合；也就是說(shuō)，即使轉(zhuǎn)換工作環(huán)境，他也不可能停止抱怨。這種情緒折磨著職場(chǎng)人，讓人不禁要對(duì)自己，甚至整個(gè)大環(huán)境感到失望，然而每天怨懟的結(jié)果，卻只會(huì)讓工作效率更形低落。 為什么老遭遇同樣的難題呢?莫非問(wèn)題出在自己?與其悲觀的日復(fù)一日，不如面對(duì)問(wèn)題徹底解決，找出一個(gè)可以樂(lè)在工作的理由! ：觀察其他人是否與你有同樣的困擾?若是大家都覺得某人難相處，那就不是你的問(wèn)題!若是同事總是針對(duì)你找碴，先檢視自己的行為，若沒有錯(cuò)，態(tài)度上也沒有任何傲慢之處，那么錯(cuò)的是他，你不用難過(guò)。 ：老板總有來(lái)自各方面巨大的壓力，身為身邊的重要干部，自然得分擔(dān)部分來(lái)減輕上司的憂慮，所謂拿人錢財(cái)予人消災(zāi)，吃苦當(dāng)作吃補(bǔ)，有這樣的心理準(zhǔn)備，自然不需要那么自憐了!當(dāng)然多點(diǎn)溝通還是必要的，畢竟多了解老板的想法，不但能切合他的需求獲得贊賞，也能訓(xùn)練自己的工作能力，提高工作效率，何樂(lè)不為? ：日復(fù)一日，相同的工作，相同的人事物，相同的問(wèn)題，相同的無(wú)奈?請(qǐng)檢視自己的職務(wù)，是不是屬于變化性不大的業(yè)務(wù)，如助理、會(huì)計(jì)等，這類工作屬例行性事務(wù)居多，請(qǐng)想一想未來(lái)的五到十年內(nèi)是否仍能忍受相同的工作，否則還是早早轉(zhuǎn)換跑道為佳。 ：在這多變的年代，唯一不變的真理就是“變”，怎么能怪多變的政策呢?若是政令更改并未造成職務(wù)上太大的困擾，或是流程雖更動(dòng)，公司整體管理績(jī)效卻大大提升，這時(shí)不妨先放下自己的意見以大局為重。反之，若政策更改反倒造成混亂而無(wú)實(shí)質(zhì)上的好處，那么恭喜你，因?yàn)槟悴皇墙?jīng)營(yíng)者，毋須承擔(dān)政策錯(cuò)誤所導(dǎo)致的可能損失。 職場(chǎng)人實(shí)在應(yīng)該多多充實(shí)自己，除了從現(xiàn)有的工作中學(xué)習(xí)到專業(yè)技能累積實(shí)力，多元化學(xué)習(xí)也是必需的，無(wú)論是職場(chǎng)EQ管理、人際關(guān)系、生涯規(guī)劃等皆然。愈多的裝備，總教我愈能快速適應(yīng)這詭譎多變的職場(chǎng)文化。 現(xiàn)在要做的事：找出在這個(gè)工作中可以快樂(lè)的理由 如：待遇、紅利優(yōu)厚辦公室環(huán)境優(yōu)美辦公室俊男美女如云公司福利佳：每年兩次員工出國(guó)旅游附設(shè)幼稚園附設(shè)健身房、三溫暖、休閑SPA等 小叮嚀：若找得到10個(gè)理由，恭喜你!搶占這個(gè)位置，并繼續(xù)樂(lè)在工作吧43 / 4