【正文】 處，凡事要求高標準。殊不知勞動保險對于投保人的權益也會因此受損，若大家都平安無事時還好，若遇到意外事故，只怕公司得不償失。只記得當時公司賠償該員工近一年半的全薪及約一百萬的撫恤金，另加所有醫(yī)藥費用。當然，一旦進入一個企業(yè)，就應迅速融入那個企業(yè)文化，但“言聽計從”之際，也別忘了做個勇敢的部屬，仗義執(zhí)言! 當我發(fā)現(xiàn)公司某些制度需要改革的時候： 小秘密：老實講，要我承認“所有”的上司都比自己優(yōu)秀，仍是不容易的，但想想圣經上說：“在上有權柄的，人人都當服從，因為沒有權柄不是從神來的……因為他是神的仆人，是與你有益的。與主管充分的溝通，細心揣摩主管的用意，讓事情圓滿。一個主動積極的部屬，若能在事前擬定清楚議題，在會前與各主管有基本的互動，如此便能提升會議成效，皆大歡喜! 了解會議目的與上司充分溝通，并了解上司期望的結果。 曾經聽過一個寓言故事：若將一只青蛙放入熱水中，它一定立刻跳出來；但若將它放入冷水中，再用小火慢慢加熱，不知不覺地青蛙就被煮熟了! 有時辭職并不代表與公司就此一刀兩斷，至少在多年之后，這段話還是聊天時必談的話題呢!附帶一提，聽說他對后來的秘書愈來愈好了!真是前人種樹，后人乘涼! 當老板罵我“慢”時表示我還不能參加奧運會! 記得有一次，老板借機出來，說客人不知道還要坐多久，叫我打內線進去，我隨即按了分機，那一頭立刻傳來：“喂!是!是!唉呀!我差點忘了!我秘書沒提醒我!好好，我馬上到!”掛了電話立即叫我備車! 同一段時間，做一樣以上的事，讓效率倍數(shù)提升。 出國 至于同事之間若有升遷或加薪，只要老板覺得合適，除了給予祝福，自己加油就是了! 小秘密：記得一次從巴西圣保羅機場搭機返臺時，因為經濟艙超賣，還被“欽點”至頭等艙當作貴賓招待呢! 第17節(jié) 老板宴客須知 以同情心來服務客戶，便能以較客觀的態(tài)度來處理問題?！笆沁@樣的，我是某某公司總經理秘書，他的提款卡被機器吃掉了!我知道非要本人領取不可，我的老板很忙，不可能讓他親自過去簽字，而只是領取一張被吃掉的提款卡，而且我手上有他全部銀行提款文件資料，我想貴行服務口碑一向不錯，相信一定有其他替代方案，可以方便客戶處理這類問題。 現(xiàn)在要做的事：搜集常用服務業(yè)的客服電話 旅行社/票務中心 報章媒體 小叮嚀：當問題一發(fā)生，主動處理問題而不帶給主管任何煩惱的，堪稱一流左右手! 第21節(jié) 合理化解客戶抱怨 無論男女，別一味地要求改變對方?！耠S時注意晶亮玻璃桌上，不留任何指紋。殊不知這些體貼的工作，總會讓上司有一種無后顧之憂的安全感，讓他們可以全力沖刺公司所賦予的任務。(基本上，除非是上司交辦事項，否則根本無須與同事談起有關上司的所有事情)。小秘密：保護自己也顧及上司的好名聲，這樣的部屬才酷! 誠如先前所說的，女性一般比男性來得纖細、敏感也更具有人情味?！衲腥四芨山袃?yōu)秀；女人能干叫厲害。 那么你的工作就無往不利了! 第八章 管理實例：實用管理小妙方還好這樣的疑惑沒有困擾我太久，那是在Gary來到公司以后! 甚至有些多年介于公司灰色地帶的棘手問題，全都一一搬上臺面，誠心誠意地與干部溝通并尋求解決?，F(xiàn)在要做的事： 借著公文往來的機會，讓他了解企業(yè)文化及相關制度。小叮嚀：在協(xié)助新主管的同時，切記不要跨越公司營運主軸或分際，充分理解老板的想法，協(xié)助新主管在合理的規(guī)范下一展長才?！安恢?，這不關我的事!”倉管人員事不關己地說。美其名為各司其職，實際上劃地自限，部門之間壁壘分明，完全沒有所謂支援可言。影印機使用次數(shù)是減少了，但新制表單充斥，不僅增加了不必要的成本，也拉長整個作業(yè)流程。在工作團隊中建立和諧的氣氛，不以高壓政策強勢管理，部屬發(fā)揮的空間大了，自律性及責任感也跟著水漲船高。我不知道。增加工作樂趣。維持熱胞不滅，也是樂在工作的重要指標! 第31節(jié) 留心服務品質現(xiàn)在要做的事：服務品質從“茶”開始 在生活中細心發(fā)掘，可以學習意想不到的優(yōu)質服務技巧。 公務機關開始有人輪職，在入門口提供咨詢，讓前來洽的人不致投問無門。小秘密：會感動自己的，一定也能感動別人。為什么老遭遇同樣的難題呢?莫非問題出在自己?與其悲觀的日復一日，不如面對問題徹底解決，找出一個可以樂在工作的理由! 這種情緒折磨著職場人，讓人不禁要對自己，甚至整個大環(huán)境感到失望，然而每天怨懟的結果，卻只會讓工作效率更形低落。相對于有些職場人，在工作中主動多加入一分體貼，我們所做的，顯得何等的微不足道! 玻璃杯上的指紋、茶杯上前人遺下的唇印、淡而無味的咖啡、軟而無力且漏水的紙杯，你還遇過什么新鮮事呢? 原本無可厚非的規(guī)定，實行了兩個月，主管周周針對記錄上數(shù)量較多的單位進行“整肅”。小秘密：身為上司的左右手，最重要的就是要留意周邊的人事物，適時地提出建議，為老板的政策把關，做一個里外兼具的企業(yè)決策最佳守門員。針對某些特殊案例，就快快制定政策圍堵；或針對個案主角進行教育。當然教育是百年大計，很難立即見效?？墒堑K于年資，有些話雖不吐不快，但為避免陷入道人是非、打小報告之流，只能按兵不動等候時機。 我可以幫忙的是公司文化 小秘密：當秘書的好處再添一樁，近距離地與高階主管接觸，學習如何在未來也能做個好主管! 他設法了解并關心地面部隊，在辦公室很難找到他，因為走動式的管理，使他的身影時常出現(xiàn)在不同的部門。 他將公司當作自己的企業(yè)來經營，建立新團隊最有效率的運作模式，成功的在極短的時間內，為企業(yè)把脈，并對癥下藥。 ●男人提早下班回家接小孩叫做新好男人；女人提早回家則是公私不分。畢竟，若非家族企業(yè)，女性要在職場中與男性一較高下，除了需擁有相當?shù)膶W識經歷外，還要克服先天在體能上的劣勢及家庭對女性所賦予的較高期待。 體能不同男人爆發(fā)力強；女人持久度高。 與上司談話要有尊卑之分，以免引人遐想。有企劃相關的業(yè)務協(xié)助資料搜集、剪報等，供上司隨時充電以備不時之需。 這樣的人善于察言觀色，在擔任助理時往往可以給上司更多貼心的協(xié)助。第七章 兩性互動：發(fā)揮兩性特質共創(chuàng)職場雙贏第22節(jié) 發(fā)揮性別特質的極致直接道歉法當對方要求道歉時你就道歉吧!反正又不必花錢。醫(yī)療院所 保險公司 各大國內外航空公司 小秘密：新時代的優(yōu)質干部，面對問題能屈能伸，解決問題最重要! 別忘了，加上與會者的名單，供來賓咨詢，避免讓一群人碰頭才發(fā)現(xiàn)：原來是你!不知是哪位大師發(fā)明的依筆畫順序，可避免來賓排名的尷尬。以前不以為意的事，在經過專家的指導后，出國時刻意打點門面后，偶有好事發(fā)生，比如，在提行李時，會“不小心”遇到帥哥，接受他們的熱情服務!或者，當頭等艙或商務艙旅客不多時，在經濟艙旅客中被“挑選出來”優(yōu)先服務的，常常是小女子我! (利于老板隨時掌握) 曾經為某位主管安排行程，他實在太忙了，每天的會議總是排得滿滿的，讓他沒有喘息的機會。讓上司做重要的事，我們做更重要的工作，未來你也有機會成為八面玲瓏的好主管。同時收聽廣播整點新聞(晚上再聽一節(jié)，就不會漏掉重要訊息?，F(xiàn)在要做的事：逐客七招 第13節(jié) “時間”倍增法“總經理，要不要我進去拯救您?”按下內線分機，我一本正經地問道。老板日理萬機，時間有限，訪客如果拖延不走，“拯救”老板有手段……每個人都只有24小時，這對于公司繁忙日理萬機的上司，無疑是一大限制。當老板罵我“笨”時表示我還沒完全聽懂他的話! 小叮嚀：公司一般會比照公司機關或自訂的標準固定薪資調幅，否則會視景氣、物價等變數(shù)調整，這時若要求“額外”加薪，當然也得有“額外”出色的表現(xiàn)了。通常是溝通時的盲點，好像不達到目的就等于失敗! 身為秘書，由于接近核心，若能洞悉決策者心意，自然能在各部門間搭起溝通的橋梁，有時不見得對該行業(yè)一定有什么完整的專業(yè)知識，卻能因女性特有的直覺，敏銳地觀察出問題癥結，并居中協(xié)調出一個最好的合作模式。眼見日子一天過一天，顧不得我自己只是剛進公司幾個月的新人，還是硬著頭皮，請示老板娘的意見。沒想到花了兩三個月的時間，最后竟因經費無著落，計劃全盤擱置。現(xiàn)在要做的事：會議溝通技巧 第7節(jié) 提升會議成效小秘密：好險!工作了好一段時間后才發(fā)現(xiàn)，有人背后叫我“地下老板”，好在及時“浪子回頭”。第二章 良好溝通：完成目標，快人一步第6節(jié) 充分了解老板的用意雖然在數(shù)年后才能領悟，總不枉這份工作經歷! 班級人數(shù)從原本預定的25人一班，調整為45人，且還有增加的趨勢，完全與當初小班制的招生精神背道而馳。現(xiàn)在要做的事： 樂在工作，樂在自主。 同時給予明確的答復，講重點不羅嗦。上班精神苦，下班塞車苦；買不起房子苦，賣不掉房子更苦；銀行借不到錢苦，貸款付不出也苦。記得有一回上司大概才剛被大老板削了一頓，不明就里的我，一如往常愣頭愣腦地拿著些無關緊要的卷宗到他桌前，話還沒說呢，只見他一把抓起就要往房門口丟，說時遲那時快，我就像武俠小說中的俠女一般，一手抓住飛起的文件，一面欠身而退，嘴里還念著：“對不起，我等會兒再進來。多年的工作中，與老板配合愉快，我想這個傻大姐的個性，幫忙不少吧! 應對之道 多一分諒解，少一分誤解。 ；若是老板授意，我也愿意心平氣和地提供過去的經驗參考，但絕不強求公司比照辦理。 《與成功有約》一書中提到：若是我們的錯，挨罵道歉是理所當然的；若不是我們的錯，那么錯在別人，即使挨罵，也就沒有必要生氣了! 并置于主管桌上明顯處。 上司做決定時我一定要“服”從 上司遇到麻煩時我一定要“頂”得 確認工作的目的。 以高級主管10人每人每月平均10萬新臺幣月薪計算，若每周會議2小時，一年所支出的會議人事成本，大約要新臺幣45萬元?？槍懽h程依照整合后的方向擬定，目的要全員達成共識。 很多人以為一旦雙方溝通，達到自己所設定的目的才是最好的結果，殊不知彼此溝通時，其實也正是彼此相互說服的時候。有時候在面對日理萬機的大老板時，難免覺得過于嚴肅，一方面不好浪費他們的時間，另一方面也常會有開不了口的話，尤其是“辭職”這檔子事! 說得也是，像我這樣迷迷糊糊的又少根筋，也常給他帶來不少麻煩! 其實仔細想想，一天24個小時里面，可能浪費掉的要比使用的多?？商嵘ぷ餍省?規(guī)劃 第四章 職場禮儀：幫公司塑造良好的內外形象 小秘密：讓工作圓滿完成，將成就歸于上司，這樣的員工才會深得主管的欣賞! 小叮嚀：對于主管的賓客有禮有節(jié)但保持一定距離，除非上司特別交代，否則可別隨意透露公司相關業(yè)務。老板的司機垮著臉告訴我：“怎么辦?老板的提款卡被機器吃掉了!” 企業(yè)營運中，難免因著一些主客觀因素，造成客戶或廠商不滿的情緒，如何將這類事件，大事化小，小事化無，不要事事有勞上司出馬，這也才能顯出員工的價值所在。每當有客戶抱怨產生，若不能妥善處理，讓客戶產生“爆怨”甚至“報怨”，最后變成“企業(yè)危機”，那可就得不償失了! 現(xiàn)在要做的事：客訴的處理技巧 誠如先前所說的，女性一般比男性來得纖細、敏感也更具有人情味。 在我擔任的“秘書實務課程”中，最常被問到的問題：“老師!您有沒有碰過職場性騷擾?” 期望比別人努力而獲得平等的回饋，是一般女主管共同的心聲。提供過去的業(yè)績報表及相關行銷企劃。只是如今物換星移，公司冗員充斥。 ●公司為了節(jié)省開支，公出人員一律使用公務車，并取消一切計程車資的報銷。凡遇到難辦的事，電話進來就轉接主管，讓他自己看著辦。“管理”是科學也是藝術，處理得宜，管理起來輕松愉快；否則人人找方法鉆漏洞，看不見的損失比看得見的還要多。 同仁們可以在工作疲累之余，在此喝咖啡或看報消除壓力。所謂帶人要帶心，自認是老板的幫手，卻不以“老板娘”自居，自然深受同仁的歡迎!結果同事間若有什么問題，多喜歡找她商量。不耐煩往往是人際關系上最大的敗筆，也是客服工作最嚴重的問題?！闭媸墙腥颂湫苑?，看著二句押韻的對聯(lián)，心想：“這家檳榔店還頗有文化呢!” 曾經在網絡上看到一篇文章，聽說在日本有一家公司，竟然因換了劣等的茶葉而差點倒閉! 于是找來配合多年的廠商，一探究竟。壞了名聲不可以。 在公營事業(yè)民營風盛化之際，漸漸地也可以發(fā)覺更多的優(yōu)質服務。 ：老板總有來自各方面巨大的壓力，身為身邊的重要干部，自然得分擔部分來減輕上司的憂慮，所謂拿人錢財予人消災，吃苦當作吃補，有這樣的心理準備，自然不需要那么自憐了!當然多點溝通還是必要的，畢竟多了解老板的想法，不但能切合他的需求獲得贊賞，也能訓練自己的工作能力，提高工作效率，何樂不為? 愈多的裝備，總教我愈能快速適應這詭譎多變的職場文化。反之，若政策更改反倒造成混亂而無實質上的好處，那么恭喜你，因為你不是經營者，毋須承擔政策錯誤所導致的可能損失。從生活中細心發(fā)掘優(yōu)質服務技巧。 咖啡要用咖啡杯。 這么一傳十，十傳百的結果，廠商紛紛前來請款，生怕領不到貨款，一時之間，公司差一點調不過頭來。小秘密：通常這