【導讀】膃芁螆羀聿芀蒅螃羅荿薈羈芄莈蝕螁膀莇螂羆肆莆薂蝿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇艿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅蒆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀莂薃螈羆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅膆蒅裊膁芅薇肀肇芄蠆袃羃芃袂蚆莁節(jié)薁芇芁蚄螄膃芁螆羀聿芀蒅螃羅荿薈羈芄莈蝕螁膀莇螂羆肆莆薂蝿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇艿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅蒆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀莂薃螈羆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅膆蒅裊膁芅薇肀肇芄蠆袃羃芃袂蚆莁節(jié)薁芇芁蚄螄膃芁螆羀聿芀蒅螃羅荿薈羈芄莈蝕螁膀莇螂羆肆莆薂蝿肂蒞蚄肅羈蒞螇袈芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈蒂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇艿葿蚅袂膅葿螈螅肁蒈蕆羈羇蕆薀螄芅蒆螞罿膁薅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀莂薃螈羆羋薂袁袈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膇螅肂芅膆蒅裊膁芅薇肀肇芄蠆袃羃芃袂蚆莁節(jié)薁芇芁蚄螄膃芁螆

　　

【正文】 接到公關營銷部下發(fā)的“ VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 財務總監(jiān)參加公關營銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務 召集 本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。 本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。 各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，逐條落實。 準確、有效答復貴賓提出的問題。 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前 1 小時，將所有賬單準備完畢，以備結賬。 結賬時間 1 分鐘內(nèi)完成，確保金額無誤。 如貴賓為外籍，應熟悉每日外匯牌價，提供及時、準確的外匯兌換服務。 . VIP Reception . 25 對客保障部 一、接待流程 接到公關營銷部下發(fā)的“ VIP 接 待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 對客保障總監(jiān)參加公關營銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務、要求。 召集本部門領班以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。 合理配備保安力量，加強樓層巡視。 要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等。 工程人員配合客務部檢查貴賓客房、及所在樓層，保障任何設施不發(fā)生故障。 貴賓在店期間，注意貴賓前往各營業(yè)場所設施設備的正常使用。 保障貴賓在店期間前往各場所的安全。 二、接待規(guī)格 貴賓抵店前 ，建立有效控制區(qū)域，保障酒店正常經(jīng)營。 貴賓進入酒店，立即負責引導從專用通道進入客房。 貴賓入住樓層，實行雙崗巡邏。輔以 24小時監(jiān)控。 專人負責保衛(wèi)，時刻注意貴賓活動，增減保衛(wèi)力量。 貴賓房號嚴格保密，不得私自外傳。 . VIP Reception . 26 大堂經(jīng)理 一、接待流程 接到公關營銷部下發(fā)的“ VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 參加公關營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確自己的接待任務，要求。 必須隨時了解貴賓抵店前的任何準備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所。 必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等細節(jié)。 督導各部門所有準備工作提前兩小時準備完畢。 貴賓抵店，參與迎接。 貴賓在店期間，隨時注意貴賓動向，及時向酒店高層管理人員、接待部門報告。 熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。 送別貴賓。 . VIP Reception . 27 VC 級 公關營銷部 獲取駐店經(jīng)理批復的“ VIP 申請單”，立即復印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“ VIP 接待計劃書”一式六份 下發(fā) 客務部、餐飲部、行政部、對客保障部、財務部、大堂經(jīng)理 以及本部門留存原件。 公關營 銷部經(jīng)理負責召集由駐店經(jīng)理主持，各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào)會議。公關營銷部經(jīng)理通報接待內(nèi)容，會議討論制定詳細接待計劃，明確各部門接待內(nèi)容與責任。 公關營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程，并指定專人負責聯(lián)絡協(xié)調(diào)。 負責準備酒店總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務部放置于貴賓房間。 貴賓抵店，公關營銷部經(jīng)理協(xié)同駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理在大堂迎接。 公關營銷部協(xié)調(diào)員應隨時掌握貴賓在店期間活動安排及變化情況，及時通知各接待部門。 公關營銷部負責邀請貴賓為酒店題詞、攝影等工作。 貴賓離店，到一樓大堂 歡送。 負責接待資料的存檔與保管。 . VIP Reception . 28 客務部 一、接待流程 接到公關營銷部下發(fā)的“ VIP 接待計劃書”，立即仔細閱讀并記錄在案。 客務部經(jīng)理參加公關營銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會議，明確本部門接待任務和要求。 召集本部門主管以上會議，制定部門接待計劃，責任落實到人。 本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時間、活動過程等內(nèi)容。 各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況，要求逐條落實。 檢查貴賓用房，確保設備使用無誤。保證貴賓房始終處于良好狀態(tài)。 貴賓 入住前 2 小時按等級標準擺設好鮮花和果籃。 貴賓抵店前 30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。 客務中心在貴賓抵店時，立即電話通知相關部門。 熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。 1關于貴賓洗衣服務 11． 1 取回貴賓衣物，立即注明 VIP，進行專門登記與存放 11． 2 貴賓的衣物，由洗衣房領班全面檢查跟進，確保洗衣質(zhì)量 11． 3 嚴格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題 11． 4 貴賓衣物，單獨洗滌 11． 5 貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組優(yōu)秀服務員負責熨燙 11． 6 洗衣房領班檢查 洗衣質(zhì) 量 11． 7 包裝完畢，立即送至樓層 1貴賓房號嚴格保密，不得私自外傳。 . VIP Reception . 29 二、接待規(guī)格 貴賓抵店前， 駐店經(jīng)理、 公關營銷部經(jīng)理、 大堂經(jīng)理 在一樓門廳外車道處等候迎接。 貴賓抵店，大堂經(jīng)理陪同直接從專用通道進入客房。 當值主管、領班及優(yōu)秀服務員樓層迎接。 大堂經(jīng)理陪同房內(nèi)登記。 客房布置： 品名 規(guī)格 數(shù)量 擺放位置 備注 鮮花 普通花籃 一籃 寫字臺、 酒店花房提供 晚間鮮花 康乃馨 一支 床頭 酒店花房提供 果籃 普通果籃 一籃（ 4個品種） 客廳 茶幾 國產(chǎn)水果，每日更換 歡迎飲料 雞尾酒 一扎 迷你吧臺 酒店自制 歡迎點心 西點或巧克力 4 塊 小酒吧臺 酒店定制，每日更換 晚間小食 夜床巧克力 一盒 床頭 酒店定制 綠色植物 有生命 一盆 客廳、 視區(qū)域面積 歡迎信 酒店貴賓專用 一張 寫字臺上 總經(jīng)理簽名 浴袍 絲質(zhì)、 兩套 衣櫥、床上 酒店定制 易耗品 燙金 只 衛(wèi)生間 洗漱用品 . VIP Reception