【導(dǎo)讀】芆蚃肅膆薄螞螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿節(jié)蝿肁膂蟻螈袁羅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄襖羀芇蒀袃肂肀蒞袂螂芅芁袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃薄螃膃葿薃裊荿蒞薂肇膁莁薁膀肄蠆薀衿芀薅薀肅蒁蕿肄羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿薈蚅膁芅蒄蚄袀膇莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿節(jié)蝿肁膂蟻螈袁羅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄襖羀芇蒀袃肂肀蒞袂螂芅芁袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃薄螃膃葿薃裊荿蒞薂肇膁莁薁膀肄蠆薀衿芀薅薀肅蒁蕿肄羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿薈蚅膁芅蒄蚄袀膇莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿節(jié)蝿肁膂蟻螈袁羅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N螅袈肂薄襖羀芇蒀袃肂肀蒞袂螂芅芁袂羄肈蝕袁肇莄薆袀腿膇蒂衿袈莂莈蒆羈膅芄蒅肅莀薃薄螃膃葿薃裊荿蒞薂肇膁莁薁膀肄蠆薀衿芀薅薀肅蒁蕿肄羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆薂蚆羈聿薈蚅膁芅蒄蚄袀膇莀蚄羃莃芆蚃肅膆薄螞螄莁蒀螁袇膄莆螀罿荿節(jié)蝿肁

　　

【正文】 網(wǎng)站客戶咨詢受理流程 一、流程圖 二、流程說(shuō)明 客服代表詢問(wèn)客戶后，能立即回 復(fù)的問(wèn)題應(yīng)立即回答；不能立即給出回復(fù)的，應(yīng)請(qǐng)用戶留下聯(lián)系方式并說(shuō)明限時(shí)回復(fù)，在獲得處理結(jié)果后立即答復(fù)用戶。如有工作交接班的，必須將咨詢內(nèi)容、處理情況詳細(xì)記錄并轉(zhuǎn)交接班人員處理。 是否解答 請(qǐng)用戶留下聯(lián)系方式并限時(shí)回復(fù)用戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的電話號(hào)碼，我們會(huì)盡快解答問(wèn)題，并及時(shí)和您聯(lián)系。 ” 答復(fù)用戶： “如果還有問(wèn)題歡迎您再次撥打某網(wǎng)站客服熱線，好嗎？” 客服代表查詢 否 是 用戶咨詢 客服代表詢問(wèn)咨詢內(nèi)容：“ 您好有什么可以為您服務(wù) ” 結(jié)束： “再見(jiàn)！” 48 某網(wǎng)站客戶建議受理流程 一、流程圖 二、流程說(shuō)明 客服代表在接受用戶建議時(shí)應(yīng)對(duì)用戶表示感謝，掛機(jī)后及時(shí)將用戶建議提交客服組長(zhǎng)，由客服組長(zhǎng)判斷建議是否有價(jià)值，若用戶建議有價(jià)值應(yīng)及時(shí)送交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并登記歸檔；若用戶建議沒(méi)有價(jià)值可直接登記歸檔。 用戶提出建議 客服代表記錄并感謝用戶： “非常感謝您的建議，歡迎您多提寶貴意見(jiàn)?！? 提交組長(zhǎng)判斷建議是否有價(jià)值 送交上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 登記 歸檔 受理結(jié)束 否 是 49 某網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)細(xì)則 一、網(wǎng)頁(yè)標(biāo)準(zhǔn) （一）網(wǎng)頁(yè)寬度為 760 像素。 （二）網(wǎng)頁(yè)常用布局分兩欄結(jié)構(gòu)和三欄結(jié)構(gòu)。兩欄結(jié)構(gòu)每欄寬度均為 378 像素，三欄結(jié)構(gòu)寬度為左欄 240 像素，中欄 328 像素，右欄 176 像素。欄間距 8 像素。 二、圖片、 Flash 標(biāo)準(zhǔn) （一） BANNER 廣告圖片及 Flash 高度為 55 像素、 35 像素、 30像素三種標(biāo)準(zhǔn)。 （二）半屏廣告圖片及 Flash 高度為 400 像素，寬度為 760 像素。 （三）對(duì)聯(lián)廣告圖片及 Flash 高度為 300 像素，寬度為 100 像素。 （四）漂浮廣告圖片及 Flash 高度和寬度均為 100 像素。 （五）撕角 廣告圖片及 Flash 高度和寬度均為 170 像素。 三、文件大小 （一）通欄圖片文件大小 25K— 40K，通欄 Flash 文件大小 10K— 30K。 （二） BANNER 圖片及 Flash 文件大小 10K 以內(nèi)。 （三）懸浮、對(duì)聯(lián)、旗幟、彈窗等圖片及 Flash 文件大小 20K以內(nèi)。 （四）新聞縮略圖由編輯處理圖片后上傳，文件大小 2K— 8K。 四、字體樣式 （一） BANNER 圖片及 Flash 中文字在大黑、大標(biāo)宋、小標(biāo)宋、經(jīng)典粗宋簡(jiǎn)字體中選擇，某網(wǎng)站各頻道 LOGO 標(biāo)準(zhǔn)字體為方正華隸。 （二）網(wǎng)頁(yè)中文章列表使用 14px 號(hào)字，文字大標(biāo) 題使用 16px號(hào)字，文章內(nèi)頁(yè)正文使用 16px 號(hào)字。網(wǎng)頁(yè)其他地方采用 12px 或 14px 50 號(hào)字。 （三） 14px 號(hào)字標(biāo)準(zhǔn)行間距為 26px， 16px 號(hào)字標(biāo)準(zhǔn)行間距為24px。 五、命名規(guī)范 （一）網(wǎng)站根目錄下建立子目錄： images， css， js， flash，gg。 （二）所有切好的圖片放在 images 下。 （三）非廣告性質(zhì) Flash，左上幻燈片 Flash 放在 flash 下。 （四）廣告放在 gg下。 （五）圖片文件名不可出現(xiàn)中文。一律使用英文小寫(xiě)字母，單詞間用“ _”分隔，如 。 六 、美化要求 （一）網(wǎng)頁(yè)內(nèi)段落文字，表格內(nèi)文字等均靠左對(duì)齊，嚴(yán)禁出現(xiàn)居中對(duì)齊的現(xiàn)象和文字、圖片頂邊框的情況，要留出適當(dāng)空隙。 （二）禁止在網(wǎng)頁(yè)中出現(xiàn)大片留白而影響整體美觀。 （三）不能有頁(yè)面與效果圖嚴(yán)重不符，圖片不顯示或顯示不全，CSS 樣式混亂，圖片失真變形，色彩變異等問(wèn)題。 51 某網(wǎng)站研發(fā)任務(wù)跟蹤流程 為規(guī)范開(kāi)發(fā)，保證某網(wǎng)站各項(xiàng)研發(fā)工作高效、高質(zhì)完成，特制定某網(wǎng)站研發(fā)任務(wù)跟蹤流程規(guī)范，圖示如下： 責(zé)任編輯填寫(xiě)任 務(wù)跟蹤單，寫(xiě)出書(shū)面功能需求。 責(zé)任編輯到研發(fā)部主任處登記，協(xié)調(diào)制作人員和開(kāi)發(fā)時(shí)間。 研發(fā)需求 到開(kāi)發(fā)時(shí)間時(shí)，責(zé)任編輯填寫(xiě)任務(wù)啟動(dòng)時(shí)間，將任務(wù)跟蹤單交制作人員。 制作人員按照書(shū)面功能需求進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。 需求變動(dòng)或任務(wù)暫停時(shí)更改任務(wù)跟蹤單，編輯簽字。 制作人員完成開(kāi)發(fā)，責(zé)任編輯按照任務(wù)跟蹤單上的書(shū)面功能需求進(jìn)行測(cè)試、驗(yàn)收，通過(guò)后在任務(wù)跟蹤單和登記表簽字確認(rèn)。 制作人員將任務(wù)跟蹤單交回研發(fā)部主任處，任務(wù)結(jié)束。 52 附： 某網(wǎng)站研發(fā)任務(wù)跟蹤單 某網(wǎng)站研發(fā)任務(wù)跟 蹤單 任務(wù)名稱(chēng) 任務(wù)類(lèi)別 設(shè)計(jì) 程序 部門(mén) /編輯 / 制作人員 填表日期 啟動(dòng)日期 需求描述： 提 供 書(shū) 面需求，可另附紙說(shuō)明。 需求變動(dòng) 時(shí)間 /簽字 需求變動(dòng) 時(shí)間 /簽字 需求變動(dòng) 時(shí)間 /簽字 需求變動(dòng) 時(shí)間 /簽字 需求變動(dòng) 時(shí)間 /簽字 預(yù)期時(shí)間 / 結(jié)束日期 主任簽字 結(jié)束確認(rèn) 53 某網(wǎng)站技術(shù)值班規(guī)定 為保障某網(wǎng)站網(wǎng)站和各項(xiàng)服務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行，特對(duì)技術(shù)人員值班做以下規(guī)定： 一、值班時(shí)間及人員 值班時(shí)間為周一至周五的早 7 點(diǎn)到 8 點(diǎn)，值班人 員當(dāng)日下午 2點(diǎn) 30 分上班。值班人員分為網(wǎng)站組和無(wú)線組。 二、工作職責(zé) 保障某網(wǎng)站網(wǎng)站及各頻道的正常運(yùn)行；對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、 Inter 服務(wù)器進(jìn)行日常巡視、維護(hù)；對(duì)于系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象及時(shí)進(jìn)行分析、處理，采取積極應(yīng)對(duì)措施。 三、工作流程 （一）訪問(wèn)某網(wǎng)站及各頻道、欄目、廣告宣傳頁(yè)、短信活動(dòng)頁(yè)等網(wǎng)站，并向新聞部值班人員了解新聞后臺(tái)運(yùn)行情況，保障網(wǎng)站及程序的穩(wěn)定運(yùn)行及訪問(wèn)速度。 （二）檢查網(wǎng)絡(luò)中心機(jī)房?jī)?nèi)的空調(diào)運(yùn)行、供電等情況。 （三）巡檢某網(wǎng)站主站、新聞、論壇、博客、電子版、短信等服務(wù) 器，及時(shí)下載系統(tǒng)及殺毒軟件的補(bǔ)丁程序，進(jìn)行配套管理和使用；檢查服務(wù)器硬盤(pán)空間剩余情況；檢查系統(tǒng)日志及服務(wù)日志記錄情況。 （四）檢查運(yùn)行數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)備份任務(wù)的服務(wù)器數(shù)據(jù)備份是否正常，每周由網(wǎng)站組和無(wú)線組對(duì)某網(wǎng)站網(wǎng)站、論壇、博客、電子版、短信網(wǎng)站、短信業(yè)務(wù)等重要數(shù)據(jù)進(jìn)行一次異地物理備份，確保數(shù)據(jù)安全性。 54 集團(tuán)局域網(wǎng)管理規(guī)定 第一章 總則 第一條 集團(tuán)局域網(wǎng)由集團(tuán)新聞大廈、印刷廠園區(qū)網(wǎng)組成，它的建成和開(kāi)通實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)內(nèi)計(jì)算機(jī)的互聯(lián)、信息資源的共享，并通過(guò)光纖出口與國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)相連。其主要服務(wù)對(duì)象是集團(tuán)的各級(jí)采編、行政單位，廣大集團(tuán)員工。局域網(wǎng)是集團(tuán)各編輯部網(wǎng)上新聞采編和無(wú)紙化辦公的重要基礎(chǔ)設(shè)施之一。 第二條 為確保局域網(wǎng)安全、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行，根據(jù)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)、公安部頒發(fā)的《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》、《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》和其他相關(guān)法律、法規(guī)，制定本條例。 第三條 用戶在使用局域網(wǎng)、 INTERNET 業(yè)務(wù)時(shí)，必須遵守以下國(guó)家法律、法規(guī)和行政制度：《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)管理辦法》、《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》、《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī) 信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》、《互聯(lián)網(wǎng)電子公告（ BBS）服務(wù)管理規(guī)定》。 第四條 局域網(wǎng)的所有接入用戶必須遵守此網(wǎng)絡(luò)使用規(guī)定。 第二章 管理 第五條 用戶必須填寫(xiě)申請(qǐng)表并經(jīng)網(wǎng)絡(luò)中心允許并備案后方可使用網(wǎng)絡(luò)。 第六條 建立安全監(jiān)督管理制度，各部門(mén)指定第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)本部門(mén)網(wǎng)絡(luò)與用戶群的信息安全工作，對(duì)上網(wǎng)人員進(jìn)行管理，并確定本部門(mén)網(wǎng)絡(luò)管理員。 第七條 各部門(mén)網(wǎng)絡(luò)管理員的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)申請(qǐng)、分配和管理本部門(mén) IP 地址，規(guī)劃本部門(mén)子網(wǎng)的發(fā)展和擴(kuò)充，保存網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的有關(guān)記錄，代表本部門(mén)與網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)同配合，共同做好網(wǎng)絡(luò) 的安全運(yùn) 55 行、管理和維護(hù)工作。 第八條 各部門(mén)須確定每臺(tái)主機(jī)（ IP 地址）的責(zé)任人，其職責(zé)為負(fù)責(zé)該主機(jī)的信息與網(wǎng)絡(luò)安全；主機(jī)用戶調(diào)離本部門(mén)或長(zhǎng)期外出工作學(xué)習(xí)時(shí)，必須到網(wǎng)絡(luò)中心辦理注銷(xiāo)手續(xù)，否則該用戶所在的部門(mén)第一負(fù)責(zé)人自動(dòng)成為該 IP地址的責(zé)任人。 第九條 接入各部門(mén)負(fù)責(zé)人、網(wǎng)絡(luò)管理員和工作人員等應(yīng)認(rèn)真做好本部門(mén)上網(wǎng)人員思想品德教育和道德心理教育，加強(qiáng)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要加以引導(dǎo)，及時(shí)處理解決。 第三章 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 第十條 設(shè)置有局域網(wǎng)設(shè)備的部門(mén)必須保證網(wǎng)絡(luò)中心工作人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)，否則造成網(wǎng)絡(luò)停止運(yùn)行或設(shè)備損壞由 該部門(mén)負(fù)責(zé)。 第十一條 所有用戶不得進(jìn)行以下操作： （一）集團(tuán)內(nèi)各部門(mén)和個(gè)人必須保證網(wǎng)絡(luò)骨干設(shè)備的工作環(huán)境，未經(jīng)網(wǎng)絡(luò)中心允許和非特殊情況，不得接觸有關(guān)設(shè)備或間接影響設(shè)備的正常運(yùn)行。 （二）在局域網(wǎng)上不允許進(jìn)行任何干擾其他網(wǎng)絡(luò)用戶，破壞網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和破壞網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的活動(dòng)，這些活動(dòng)還包括在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布不真實(shí)的信息、使用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入未經(jīng)授權(quán)使用的計(jì)算機(jī)、不以真實(shí)身份使用網(wǎng)絡(luò)資源等。任何利用各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或軟件技術(shù)從事用戶帳戶及口令的偵聽(tīng)、盜用活動(dòng)，都是違規(guī)行為。