報(bào)刊收訂指導(dǎo)手冊(討論稿)-資料下載頁
2024-10-26 18:36本頁面
【導(dǎo)讀】點(diǎn)，比如，不同單位、不同職業(yè)、不同愛好的讀者訂閱報(bào)刊的情況，所訂報(bào)刊有什么特點(diǎn)，通過分析這些因素，可以預(yù)測和掌握今年區(qū)域內(nèi)。通過了解去年不同報(bào)刊的發(fā)行份數(shù)、流轉(zhuǎn)額及讀者類型等，預(yù)測今年各類報(bào)刊的需求情況，尋找準(zhǔn)客戶的準(zhǔn)備工作可分為二個(gè)步驟：找出準(zhǔn)客戶和調(diào)查其資料。通過黃頁可以找出目前還沒有訂報(bào)刊的公司、酒店、個(gè)體戶等準(zhǔn)客戶。先進(jìn)的人物或有意義的事件等?！蟾鶕?jù)國內(nèi)、國際大事尋找收訂機(jī)會(huì)。如：當(dāng)前的“金融危機(jī)”、今年建國60周年慶典是推。對(duì)象是否是正確的收訂對(duì)象。◇價(jià)格的權(quán)限范圍。①制定業(yè)績計(jì)劃。數(shù)量，結(jié)合本區(qū)域交通狀況，排出最有效率的訪問行程路線。⑥定期參與公司的會(huì)議及培訓(xùn)。系方式，包括姓名、電話及街道門牌號(hào)等信息?！箢A(yù)約客戶引起興趣；◇建立良好的人際關(guān)系及了解客戶目前的需求現(xiàn)狀，了解誰有決定權(quán)；◇說服未訂閱的客戶訂閱，為現(xiàn)有客戶辦理報(bào)刊續(xù)訂、增訂手續(xù)。
【正文】 為您服務(wù)。 例 4：以直問 訂閱報(bào)刊為由接近客戶。 陳小姐：我是郵局的王平，請(qǐng)問您是否需要訂閱明年的報(bào)刊？??只要您有用郵需要，我們都會(huì)上門為您服務(wù)。 此外，通過居委會(huì)、街道辦、物業(yè)部門主管陪同一起走訪客戶，也能收到很好的效果。 （四）陌生訪問的注意要點(diǎn) ①掃樓時(shí)，要穿工作服，戴上工號(hào)牌。先從樓上往樓下挨家挨戶敲門，晚上訪問切勿 4名男士在一起，這樣會(huì)把客戶嚇著，最好是男女同事配合進(jìn)行。 ②掃樓接近客戶時(shí)，若能提出推薦人的姓名或客戶熟悉的人，能快速建立信任感。在介紹報(bào)刊訂閱時(shí)，還可以宣傳有關(guān)郵政服務(wù)，增加需求。 （五）結(jié)束談話的 技巧 當(dāng)收訂員在結(jié)束談話后，準(zhǔn)備離開時(shí)，要向客戶家庭其他成員打招呼，謝謝對(duì)方。退出門前，輕輕地向?qū)Ψ近c(diǎn)頭。在單位客戶訪問結(jié)束時(shí)，要注意向秘書、接待員用點(diǎn)頭、微笑等方式打招呼。 （六）觀察環(huán)境判斷報(bào)刊需求 一位有經(jīng)驗(yàn)的收訂員到準(zhǔn)客戶住所，要眼觀六路，耳聽八方，通過環(huán)境的觀察及面對(duì)面的交流，迅速捕捉出準(zhǔn)客戶報(bào)刊需求的信息。如：家庭成員、小孩入學(xué)情況、職業(yè)、業(yè)余愛好、報(bào)刊閱讀愛好等。 例：背景：收訂員在訪問時(shí)，看見客戶張先生的桌子上放了 2 本《銷售與市場》雜志。 收訂員：張先生，您也喜歡看銷售方面的書？ 張先生 ：是的，我?guī)缀趺科诙伎础? 收訂員：張先生，看得出來您也很愛學(xué)習(xí)，不知道您這本《銷售與市場》是在哪里買的？ 張先生：在新華書店買的。 收訂員：其實(shí)在我們郵局也可以訂閱，而且我可以給您送到家里，保證每期都能比書店更早看到，您就不用舍近求遠(yuǎn)了，您不覺得這樣更好嗎？ 張先生：太好了，去書店也不方便。 （七）客戶資料管理 根據(jù)客戶具體信息，建立客戶管理卡片，進(jìn)行分級(jí)管理。我們將客戶劃分為 A、 B兩大類：A類是指單位客戶或公費(fèi)客戶， B類是指個(gè)人客戶或私費(fèi)客戶。 A類客戶可細(xì)分為 A A A3 三個(gè)類別 ： A1：單位 (公費(fèi) )老訂戶。主要是一些有實(shí)力的機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位，他們是公費(fèi)報(bào)刊的主要來源，應(yīng)重視與他們建立良好的關(guān)系。 A2：單位新客戶?？赡苁且恍┬屡d企業(yè)，或因業(yè)務(wù)的發(fā)展需要了解一些專業(yè)信息的公司。 A3：未來的集體客戶。 B類客戶可細(xì)分為 B B B3 三個(gè)類別： B1：個(gè)人老訂戶。這是我們一個(gè)重要的客戶群，他們中有許多己連續(xù)訂報(bào)多年，有較深的感情。 B2：個(gè)人新客戶。新客戶的變化可以作為預(yù)測未來的客戶群，這部分客戶的增加或減少，往往是收投人員關(guān)鍵工作指標(biāo)的說明。 B3：未來的個(gè)人客戶。指那些尚未訂閱 報(bào)刊的個(gè)人，這部分客戶對(duì)收訂人員來說，永遠(yuǎn)是一片廣闊的天地，我們要詳細(xì)分析這部分客戶的特點(diǎn)并發(fā)現(xiàn)問題和市場，分析他們?yōu)楹尾挥嗛啠且驗(yàn)闆]宣傳不知道？或是對(duì)報(bào)刊內(nèi)容不滿意？還是對(duì)投遞服務(wù)不信任 ? 收訂員要隨時(shí)記錄客戶資料，回單位后一次性錄入。客戶的基本資料一般包含：姓名（小名）、聯(lián)系電話、生日、職稱、同事常稱他的頭銜、學(xué)歷背景、專長、興趣、嗜好、作息時(shí)間、何時(shí)拜訪最合適等。 一般的存檔方式可以分為以下幾類： ①按姓名歸類。按客戶的姓氏拼音順序排列。如：姓黃，用 HUANG 表 示，存在 H欄中，有些很少的姓氏則可另外建檔。 ②按地區(qū)、街道歸類。以辦公室或住家隸屬那條街道來區(qū)分，以便拜訪時(shí)很快找到。 ③按行業(yè)歸類。找出相關(guān)的客戶，以行業(yè)來區(qū)分，如紡織業(yè)、汽車業(yè)。 ④按客戶等級(jí)歸類。有些客戶列入 A B1 級(jí)，每個(gè)月拜訪一至二次，列入 A B2 級(jí)客戶，兩個(gè)月拜訪聯(lián)絡(luò)一次。 （八）樹立專業(yè)形象 在與客戶的面談交流中，語言的交流通常只占了整個(gè)交流過程的 7％，絕大部分的交流都是通過身體語言來完成。身體語言是通過人體各部位的變化而表現(xiàn)出來的，如表情、眼神、手勢、儀容、儀表等無聲信息。 員的表情 微笑是面部表情的基本形式，用戶能通過它來感覺出你的服務(wù)態(tài)度。 眼睛加上眉毛是面部傳遞信息潛力最大的器官，通過視線和注視方式的變化所產(chǎn)生的不同眼神，就能傳遞和表達(dá)不同的信息。介紹幾種常見的眼神形態(tài)： 凝視：即注視對(duì)方。凝視的部位和時(shí)間長度的不同，給對(duì)方造成的影響也不同。在服務(wù)過程中常見的凝視，應(yīng)該是保持合適的距離 (雙方相對(duì)時(shí)應(yīng)保持 1 米以內(nèi) )，注視客戶的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域 (正三角 )為宜，這樣會(huì)給顧客以誠懇的感覺。千萬不要臉無表情，目光呆滯地看著對(duì)方，而要 有微笑。 掃視與側(cè)視：在服務(wù)過程中使用掃視，會(huì)使顧客覺得你心不在焉，對(duì)他不重視；而過多的側(cè)視也會(huì)帶給顧客遭到蔑視的感覺，使其對(duì)收訂員產(chǎn)生敵意。 閉眼：與客戶交談閉眼是不尊敬人的表情。 在服務(wù)過程中常見的手勢： ①指路：掌心向上，手指要伸直．表示指路的意思； ②接物／遞送：雙手掌心向上拿著物品，并將手伸直接送物品，同時(shí)眼睛要看著對(duì)方的手。 注意 ：在服務(wù)中不可使用的手勢： ◇食指伸出，其余手指緊握，呈指示狀，表示不禮貌，甚至帶教訓(xùn)、威脅的意思，容易令人生厭。 ◇用拇指指向另一個(gè)人，表示藐視和嘲 弄。 ◇十指交叉置眼前眉心，表示控制沮喪心情，有時(shí)還表示敵對(duì)情緒。 4 儀表：上崗時(shí)應(yīng)穿著制服，衣著整潔，鈕扣齊全，無撕裂，無嚴(yán)重褪色，不穿拖鞋；保持隨身攜帶的郵包等工具整潔、不陳舊、不破損。 儀容：發(fā)型美觀、大方。男士不留須；女士頭發(fā)梳理整齊，應(yīng)淡妝上崗，不濃妝艷抹，不佩戴不當(dāng)飾品。 5 您好 ! 謝謝 ! 對(duì)不起。請(qǐng)?jiān)?! 請(qǐng)多指教。給您添麻煩了，再見 ! 打擾您了 ! 6 服務(wù)忌語的原則：生硬唐突的話不講；低級(jí)庸俗的話不講；粗魯侮辱用戶的話不講；諷刺挖苦的話 不講；不耐煩催促用戶的話不講。 常見的服務(wù)忌語：我不清楚，不知道幾天能到；我不賣郵票，你到郵局去買；我不知道，到郵局去問；您別問我，找領(lǐng)導(dǎo)去。 重慶市郵政公司報(bào)刊發(fā)行局 2020 年 3 月
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