報(bào)刊收訂指導(dǎo)手冊(討論稿)-免費(fèi)閱讀
【正文】 請?jiān)?! 請多指教。 在服務(wù)過程中常見的手勢： ①指路：掌心向上，手指要伸直．表示指路的意思； ②接物／遞送：雙手掌心向上拿著物品，并將手伸直接送物品，同時(shí)眼睛要看著對方的手。 員的表情 微笑是面部表情的基本形式，用戶能通過它來感覺出你的服務(wù)態(tài)度。 ②按地區(qū)、街道歸類。 B2：個(gè)人新客戶。我們將客戶劃分為 A、 B兩大類：A類是指單位客戶或公費(fèi)客戶， B類是指個(gè)人客戶或私費(fèi)客戶。在單位客戶訪問結(jié)束時(shí)，要注意向秘書、接待員用點(diǎn)頭、微笑等方式打招呼。 陳小姐：我是郵局的王平，請問您是否需要訂閱明年的報(bào)刊？??只要您有用郵需要，我們都會(huì)上門為您服務(wù)。明年的報(bào)刊征訂工作已經(jīng)開始了，為了讓您全面了解，我們可以上門服務(wù)，請問明天上午 9： 30 點(diǎn)或下午 3： 00 點(diǎn)方便嗎？ 陸總：那就明天下午吧！ 收訂員：謝謝陸總，明天下午 3 ： 00 點(diǎn)見，我會(huì)準(zhǔn)時(shí)拜訪您。電話不適合說明報(bào)刊收訂工作，尤其是第一次接觸的客戶。接聽電話的一般是秘書，秘書多半負(fù)有一項(xiàng)任務(wù) —— 回絕老板們認(rèn)為不必要的電話。訂銷局一方面要與發(fā)報(bào)刊局加強(qiáng)協(xié)調(diào)，縮短在途時(shí)限，另一方面要調(diào)控郵路報(bào)刊發(fā)運(yùn)作業(yè)計(jì)劃，縮短報(bào)刊內(nèi)部處理和進(jìn)出口時(shí)限，同時(shí)盡可能提高投遞頻次。 （五）投遞服務(wù) ，提升報(bào)刊收訂量 ①熱情真誠的服務(wù)感動(dòng)客戶。 《 時(shí)尚 》 雜志內(nèi)容雖然高難 ， 印刷精美 ， 但價(jià)格太貴了 ， 您還是訂另一種更實(shí)惠點(diǎn)的報(bào)刊 ， 是不是 ? 欲擒故縱 成交法 表面上讓客戶放棄某些訂閱行為 ， 實(shí)則促使客戶決定。 陳經(jīng)理 ： 今年局里下達(dá)給我的任務(wù)很重 ， 您就幫我多訂幾份給 其它科室看吧 ! (這是郵局收訂員報(bào)刊收訂最常用的方法 ) 分步式 成交法 人們對于投資額較大的決定需斟酌再三 ， 對于投資額較小的決定會(huì)隨意得多，只要將大額投資化為小投資，就會(huì)較易獲得成交。請 您在這單子上簽個(gè)字 ， 發(fā)票我明天帶過來 ， 您是現(xiàn)在付錢還是明天再付 ？ 例 3： 陳先生 ， 如果您今天訂 《 環(huán)球時(shí)報(bào) 》，明天就可以收到報(bào)紙 (這時(shí)拿出訂閱清單 )，陳先生是從明天起訂 ， 還是下個(gè)月起訂 ？ 多重 選擇法 為 客戶提供的選擇太多 ， 客戶反而難做出選擇 。 用于促成報(bào)刊訂閱，結(jié)束銷售過程的常用方法有以下 13 種（見圖 6）： 成交方法 方法說明 成交話術(shù)范例 利益 匯總法 把報(bào)刊能給客戶的利益匯總 ,加強(qiáng)客戶的感受 。 (3)讓客戶感受到收訂員的熱忱，的確是在幫助他們解決問題。 《法制文萃報(bào)》是法律行業(yè)最權(quán)威 、 內(nèi)容最全面的行業(yè) 報(bào)紙 。站在客戶的立場，專注傾聽客戶的需求、目標(biāo)，并適時(shí)向客戶確認(rèn)了解的是否就是他想表達(dá)的。 成員 職業(yè) 需求原因分析 推薦報(bào)刊類別 先生張軍 公安 加強(qiáng)與妻子溝通，想學(xué)點(diǎn)財(cái)經(jīng)知識(shí)。 步驟①稱呼對方的名稱 步驟②自我介紹 步驟③感謝對方的接見 步驟④寒暄 步驟⑤表達(dá)拜訪的理由 步驟⑥贊美及詢問 收訂員必須經(jīng)常反省下列事項(xiàng)，以提升自己的接近能力： ◇沒有接近就沒有訂單可言，因 此我要盡可能地做最多的訪問； ◇我是否經(jīng)?；旌鲜褂秒娫挵菰L、直接拜訪、銷售信函拜訪，以提高接近客戶的頻率與質(zhì)量； ◇我是否經(jīng)常注意改善我的外表及言行舉止，以讓客戶接受； ◇我是否準(zhǔn)備好幾句不同的、可流利表達(dá)的接近話語，并可引起客戶注意； ◇我是否能引導(dǎo)客戶的話題至雙方都感興趣的報(bào)刊需求分析上； ◇我能否做好投遞服務(wù)，贏得客戶的信任，樹立良好的口碑。電話聯(lián)系時(shí)，最好不要將主題延伸到對報(bào)刊的解說或討論報(bào)刊的價(jià)格、收訂份數(shù)。上午 10： 00 一 11： 30，下午 2： 00— 5： 00 是找單位客戶面談較為有效的時(shí)間；中午 12： 00— 2： 00，晚上 6： 30 一 9： 30，及周六和周日是找家庭客戶較為恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間。 ◇各項(xiàng)收訂輔助工具：如報(bào)刊目錄、名片、工號(hào)牌、工作證、筆、記錄本、單證票據(jù)、宣傳單等。 2 盡可能了解準(zhǔn)客戶的關(guān)鍵決策人物（特別是單位客戶），因?yàn)樗鞘沼喨藛T最重要的訪問對象；同時(shí)，還要知道客戶的習(xí)慣，包括喜歡什么類型的報(bào)刊、訂閱的主要目的是什么等等。 (3)直接開拓法 ◇在日常投遞信件時(shí)，記下客戶的姓名和地址，以便了解和分析投遞服務(wù)范圍內(nèi)單位的性質(zhì)以及個(gè)人用戶對報(bào)刊的消費(fèi)需求。通過分析這些因素，可以預(yù)測和掌握今年區(qū)域內(nèi)客戶對報(bào)刊的需求和實(shí)際情況，如客戶喜歡訂閱什么報(bào)刊，訂數(shù)多少，還可以推薦什么報(bào)刊等等。 尋找準(zhǔn)客戶的準(zhǔn)備工作可分為二個(gè)步驟：找出準(zhǔn)客戶和 調(diào)查其資料。 ◇收集行業(yè)協(xié)會(huì)名錄、工商年鑒、報(bào)刊、雜志等，獲取相關(guān)信息，如新成立的公司、被表彰先進(jìn)的人物或有意義的事件等。 ◇價(jià)格的權(quán)限范圍（優(yōu)惠程度）。依照本區(qū)域日常的投遞點(diǎn)數(shù) (報(bào)刊及信件 )的數(shù)量、需要續(xù)訂和收訂的用戶數(shù)量，結(jié)合本區(qū)域交通狀況，排出最有效率的訪問行程路線。今年，我們區(qū)的黨報(bào)黨刊收訂工作受到了市領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定，這與陳主任的熱心支持是分不開的。拜訪前要充分掌握客戶資料，如：客戶曾訂閱過哪些報(bào)刊？客戶的愛好有哪些？可能還會(huì)再訂什么報(bào)刊？ ◇陌生訪問：就是“見門就進(jìn)、見人就問”的陌生訪問，也稱掃街、掃摟、地毯式訪問法。 根據(jù)這些資料，收訂員小王進(jìn)行了如下需求分析：張先生在公安戰(zhàn)線工作，需要家庭的高度理解，如若能讓張?zhí)喃@得一些有關(guān)丈夫工作方面的信息，就能多一些理解和支持。 ◇開放式詢問：是指能讓準(zhǔn)客戶充分發(fā)揮和闡述自己的意見、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況的提問。最好在聽客戶談話時(shí)，自問下列的問題： ◇客戶說的是什么？它代表什么意思？ ◇他這樣說的目的是什么？ ◇從他 的談話中，能知道他的需求是什么嗎？ 對于客戶需求，收訂員必須明確三個(gè)關(guān)鍵問題： ◇客戶是否需要報(bào)刊？如果不需要，結(jié)束推銷 ! ◇客戶是否有權(quán)力
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