【正文】 么報刊給他們？ ◇可利用的社會力量：借助當?shù)氐恼?、黨委宣傳部及行政執(zhí)法機關(guān)的力量共同做好黨報黨刊及有關(guān)行業(yè)報刊的收訂工作。 ◇根據(jù)國內(nèi)、國際大事尋找收訂機會。 1 (1)現(xiàn)有客戶資料法： ◇從報刊發(fā)行系統(tǒng)中打印出近年訂閱報刊的客戶名錄； ◇從前任收訂員 (投遞員 )的報刊收訂記錄中挑出可能的客戶對象。 報刊收訂 指導 手冊 （討論稿） 目錄： 一 .收訂前的準備 （一）區(qū)域市場分析 （二）客戶資料的準備 （三）制定收訂行動計劃 二 .報刊收訂基本環(huán)節(jié) （一）接近客戶 （二）尋找客戶需求 （三）介紹報刊 紹的步驟 （四）收訂成交 范例 （五）投遞服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量，提升報刊收訂量 有效的服務(wù)策略，增強市場競爭力 三 .報刊收訂技巧 （一）電話接近的專業(yè)步驟 （二）電話接近實戰(zhàn)案例 （三）陌生拜訪接近話術(shù) （四）陌生訪問的注意要點 （五）結(jié)束談話的技巧 （六）觀察環(huán)境判斷報刊需求 （七）客戶資料的管理 （八）樹立專業(yè)形象 員的手勢 一、收訂前的準備 （一）區(qū)域市場分析 在收訂前要對區(qū)域內(nèi)的客戶進行充分了解和分析，掌握不同客戶類型對報刊需求的具體特點，比如，不同單位、不同職業(yè)、不同愛好的讀者訂閱報刊的情況，所訂報刊有什么特點，訂數(shù)多少份，報刊種類，流轉(zhuǎn)額是多少等。 (2)介紹法： 可以通過現(xiàn)有的老訂戶、朋友、親戚、同學、同事等介紹。如：當前的“金融危機”、今年建國 60 周年慶典是推薦政治、時事報刊的好時機，如：《參考消息》、《環(huán)球時報》、《兵器知識》等報刊。 ◇收訂的區(qū)域：本區(qū)域的 地理范圍、路線規(guī)劃等。最好提早安排，并且注意收訂計劃必須保持充分的彈性，是在投遞時順路直接走訪客戶，還是要電話預(yù)約客戶見面？是直接將收訂通知以信函方式寄發(fā)，還是讓朋友 (或客戶 )幫忙介紹？ ⑤充分運用最有效的時間。所以，今天特地來找您商議明年的收訂計劃?? ①電話接近客戶的技巧 電話是收訂員預(yù)約客戶的一個有效工具。陌生訪問的關(guān)鍵是人要勤快。于是，小王 將需求分析結(jié)果作出客戶需求分析表（見圖 3）。 詢問方式 舉 例 使用的目的 (征訂作用 ) 開放式 詢問 您平時最喜歡看的報刊是什么？ 獲取 信息 您對 《 日報 》 有什么看法？ 讓客戶表達他的看法 封閉式 詢問 每個做父母的都很關(guān)心孩子的學習成長，對嗎 ? 獲得 客戶的確認 您是否認為每一個人都有增長見識的需要 ? 引導客戶進入 你 要談的主題 您想了解國際新聞 ?還是國內(nèi)新聞？ 縮小主題的范圍 您是喜歡《小學生作文輔導》還是《小學生周報》？ 確定客戶需求的優(yōu)先 順序 （圖 4） ①培養(yǎng)積極的傾聽技巧。 步驟 要 點 話 術(shù) 聲明 介紹報刊的權(quán)威性，樹立報刊良好形象 。 (2)讓客戶信任。 ◇當客戶詢問訂閱后的投遞服務(wù)事宜時。 例 1： 楊主任 ， 您是付現(xiàn)金還是轉(zhuǎn)帳 ?(假設(shè)客戶已同意訂閱 ) 例 2： 黃阿 姨 ， 那就這樣 ， 訂一份 《 參考消息 》、 一份 《 家庭醫(yī)生 》 和一份 《 中學生學習報 》， 合計 XXX 元 。由于他平時真誠的服務(wù)，贏得好感，客戶順手做個人情，往往也能得到理想的結(jié)果 。 激將式 成交法 表面上說客戶不適合訂貴的報刊 ， 以激發(fā)客戶的逆反心理。 （ 3）重大異議處理完后即可成交。 ④縮短投遞時限。一般而言，單位客戶第一個接聽電話的是總機，收訂員要有禮貌地、用堅定的語氣說出要找的準客戶名稱。達到目的后 (如約定時間 )務(wù)必結(jié)束電話交談。 陸總：哪里！ 收訂員：陸總，我們也了解您很關(guān)心員工的業(yè)余文化生活。 例 4：以直問 訂閱報刊為由接近客戶。退出門前，輕輕地向?qū)Ψ近c頭。 （七）客戶資料管理 根據(jù)客戶具體信息，建立客戶管理卡片，進行分級管理。這是我們一個重要的客戶群，他們中有許多己連續(xù)訂報多年，有較深的感情。如：姓黃，用 HUANG 表 示，存在 H欄中，有些很少的姓氏則可另外建檔。身體語言是通過人體各部位的變化而表現(xiàn)出來的，如表情、眼神、手勢、儀容、儀表等無聲信息。 閉眼：與客戶交談閉眼是不尊敬人的表情。 5 您好 ! 謝謝 ! 對不起。給您添麻煩了，再見 ! 打擾您了 ! 6 服務(wù)忌語的原則：生硬唐突的話不講；低級庸俗的話不講；粗魯侮辱用戶的話不講；諷刺挖苦的話 不講；不耐煩催促用戶的話不講。 注意 ：在服務(wù)中不可使用的手勢： ◇食指伸出，其余手指緊握，呈指示狀，表示不禮貌，甚至帶教訓、威脅的意思，容易令人生厭。 眼睛加上眉毛是面部傳遞信息潛力最大的器官，通過視線和注視方式的變化所產(chǎn)生的不同眼神，就能傳遞和表達不同的信息。以辦公室或住家隸屬那條街道來區(qū)分，以便拜訪時很快找到。新客戶的變化可以作為預(yù)測未來的客戶群，這部分客戶的增加或減少，往往是收投人員關(guān)鍵工作指標的說明。 A類客戶可細分為 A A A3 三個類別 ： A1：單位 (公費 )老訂戶。 （六）觀察環(huán)境判斷報刊需求 一位有經(jīng)驗的收訂員到準客戶住所，要眼觀六路，耳聽八方，通過環(huán)境的觀察及面對面的交流，迅速捕捉出準客戶報刊需求的信息。 此外，通過居委會、街道辦、物業(yè)部門主管陪同一起走訪客戶，也能收到很好的效果。 （三）陌生拜訪 接近話術(shù) 例 1：以提供便民服務(wù)為由接近客戶。 （二）電話接近實戰(zhàn)案例 角色 1：收訂員魏國華