裝飾公司客戶資源管理手冊-資料下載頁
2024-10-26 14:09本頁面
【導(dǎo)讀】蚄肄莀蒄螆袇芆蒃罿肅節(jié)蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂蒀薃腿羋葿蚅膄薈螇膈肀薇衿羀荿薇蕿螃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇薄薃肇肅薃蚆袀莂薂螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄肀蝕螞袆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆芄蝿羃肂芃袁膈莁莂薁羈芇莁蚃膇膃莀裊羀腿荿羈螂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅莆薂衿肁蒅蚄肄莀蒄螆袇芆蒃罿肅節(jié)蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂蒀薃腿羋葿蚅膄薈螇膈肀薇衿羀荿薇蕿螃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇薄薃肇肅薃蚆袀莂薂螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄肀蝕螞袆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆芄蝿羃肂芃袁膈莁莂薁羈芇莁蚃膇膃莀裊羀腿荿羈螂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅莆薂衿肁蒅蚄肄莀蒄螆袇芆蒃罿肅節(jié)蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂蒀薃腿羋葿蚅膄薈螇膈肀薇衿羀荿薇蕿螃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇薄薃肇肅薃蚆袀莂薂螈肅羋蟻袀袈膄蟻薀肄肀蝕螞袆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀蚇蚇膀膆芄蝿羃肂芃袁膈莁莂薁羈芇莁蚃膇膃莀裊羀腿荿羈螂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅莆薂衿肁蒅蚄肄莀蒄螆袇芆蒃罿肅節(jié)蒃蚈羆膈蒂螁膁肄
【正文】 客戶來店 主動問候 填寫《日來店顧客登記表》 引領(lǐng)顧客到店內(nèi)入座 提供公司相關(guān)宣傳資料 主動提供茶水 簡要介紹公司及家裝流程 詢問顧客基本情況并做相應(yīng)記錄 引薦設(shè)計師 妥善回答客戶問題 離別時向客戶 禮貌 致意 客戶電話咨詢 電話響三聲內(nèi)接聽電話 問候：“您好，龍發(fā)裝飾！” 妥善回答客戶問題并做詳細(xì)記錄 適機(jī)簡要介紹公司 邀請顧客到店面商談 結(jié)束咨詢禮貌致意 三、客戶追訪流程 資料的處理 客戶資料：每日必須將上門咨詢、量房客戶、簽單情況、回訪情況等客戶信息 在 下班 前輸 入 客戶 管理系統(tǒng)，隨時 供店面經(jīng)理 、總 經(jīng)辦 （專項總監(jiān)）查詢； 數(shù)據(jù)統(tǒng)計： 不 允許有任何理由少報和漏報客戶資源數(shù)據(jù)， 否則給以嚴(yán)重處罰； A、 店面咨詢?nèi)藬?shù)：所有到店面的客戶（無論房屋的大小和交房時間的長短都應(yīng)該計算）； B、 電話咨詢?nèi)藬?shù)：所有首次電話咨詢的客戶（無論是否留下聯(lián)系方式都應(yīng)計算）； C、 成功率：（ 例會上報） 當(dāng)月成功率：當(dāng)月 簽單總 數(shù) /當(dāng)月到店面咨詢總數(shù)； 電話成功率：當(dāng)月電話約見 簽單總 數(shù) /當(dāng)月電話咨詢總數(shù)； 全年成功率：當(dāng)年簽單總個數(shù) /當(dāng)年咨詢總?cè)藬?shù)； 家裝顧問 成功率： 當(dāng)月 家裝顧問簽單總 數(shù) /家裝顧問引入 咨詢總?cè)藬?shù)； 文件傳真：公司下發(fā)的文 件和傳真，必須有固定的文件夾來保存，并做相關(guān)登記，在有效期及時提醒相關(guān)人員閱讀、查收； 客戶回訪 首談客戶三次回訪： A、 首次咨詢未量房的客戶（含電話咨詢），要求首次咨詢后的 兩日內(nèi) 進(jìn)行回訪，根據(jù)實際情況選擇時間進(jìn)行，確認(rèn)客戶接下來是否有時間來公司和設(shè)計師面談。對于當(dāng)時無法聯(lián)系或近期沒有時間的客戶，要求至少聯(lián)系兩次以上的回訪、追蹤； B、 對 于 一些不可能成功的客戶利用 各種活動作為借口再次回訪； C、 客戶經(jīng)理認(rèn)定不能成功的客戶，必須 由部門經(jīng)理親自回訪確認(rèn)方可認(rèn)定為無效客戶； 對于已經(jīng)量房的客戶，應(yīng)及時了解方案 的開展情況 ， 根據(jù)設(shè)計師的要求進(jìn)行跟蹤； 對于已經(jīng)在施工的客戶，每周進(jìn)行一次客戶綜合情況檢查并記錄； 信息記錄：所有的回訪都必須做詳細(xì)的書面回訪記錄，并將相關(guān)信息告之設(shè)計師、部門主管； 其他要求 不能有小團(tuán)體意識，以公司的集體榮譽和客戶的利益為重， 嚴(yán)禁詆毀其他部門及個人 ； 隨時了解店面辦公環(huán)境、人員在崗情況；查看紙張、合同、協(xié)議是否齊全是否需要添加； 部門人員變動時，應(yīng)配合部門經(jīng)理作好資料及工作的交接，以保證資料和客戶不流失； 無論客戶大小都必須熱情接待，體現(xiàn)大公司的禮儀風(fēng)范；（木工收口）回訪 竣工驗收回訪 售后跟蹤回訪(每半年一次 ) 記錄 客戶投訴 安慰 對投訴內(nèi)容進(jìn)行分類 設(shè)計問題投訴 工程進(jìn)度問題投訴 內(nèi)部員工服務(wù)態(tài)度問題投訴 工程 材料 質(zhì)量投 訴 傾聽 客戶追訪 交定金后回訪 與相應(yīng)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)并跟蹤處理進(jìn)度及結(jié)果
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