麥當勞精神運用與平時之營運管理-資料下載頁
2025-04-13 03:59本頁面
【正文】 所受訓練不足即需上線，產(chǎn)生服務品質(zhì)及應變能力的問題，且隨著社會進步,顧客的服務要求不斷的成長，甚而看似不合理，如何訓練兼職的員工危機處理的能力。(四)、地區(qū)化經(jīng)營未來之挑戰(zhàn)： 大陸員工在市埸開放前沒有接觸過顧客導向的觀 念如何在短時間內(nèi)透過教育訓練使每位員工產(chǎn)生此觀念。：(一)、服務滿意度承諾之建議強化面對壓力的對抗性：大量消費人潮使工作必需又好又快，而客戶常常因為長時間等待而失去理性，以麥當勞對於服務的高度承諾，必需加強員工EQ穩(wěn)定性的教育訓練。 面對同業(yè)的模仿，產(chǎn)業(yè)內(nèi)之標竿學習，服務之同質(zhì)性提高,麥當勞應提高服務之價值性。在同一教育訓練體制之下，獲致不同效果的員工表現(xiàn)以最基本的Smile來說，即發(fā)現(xiàn)員工差異性頗大。(1)、加強顧客滿意度調(diào)查 (2)、加強巡迴點檢 (3)、賞罰要分明 減少part time 員工比率有些非教育訓練可改善，應從流程著手，如得來 速的塞車問題。但教育訓練仍可份演訓練員工回饋 的方法。(二)、e世代之教育訓練之建議：策略性提昇e世代的中低主管，需常與其訪談， 透過其觀點暸解e世代員工的想法，並暸解e世代消費者的思考及行為模式。高階主管可組成觀察小組深入研究，以因應未來e世代的教育發(fā)展系統(tǒng)。 針對e世代無法抗拒壓力，團隊精神不足的特性，加強EQ、壓力適應力及團隊精神的課程訓練。 (三)、成長策略下教育需求之建議：快速擴張而訓練不足引起的品質(zhì)及營收TRADE OFF效果，以麥當勞的企業(yè)文化而言,似乎應以品質(zhì)為重，不應為快速擴張而犧牲品質(zhì)，建議仍應將員工訓練完備後再上線，尤其是中階主管?！?策略上不斷擴店以保持人員升遷管道之暢通，但配套措施無法配合時，導致經(jīng)驗傳承易脫軌，核心價值觀不易維持且容易造成負面印象。 (1)、於景氣低迷時放緩擴店速度 (2)、修正以part time員工為主要的第一線服 務員的政策(四)、地區(qū)化經(jīng)營未來之建議： 全球品牌、地區(qū)經(jīng)營。對於大陸員工，其與臺灣員工思考的差異甚大，在中、低主管因其所受教育水平較高，服務的觀念接受度較大，所以差異可能不明顯。但進入兼職員工的部份，服務的觀念也許會面臨挑戰(zhàn)，所以在相同的人力配置及組織架構(gòu)下，需要將臺灣版的教育訓練加以修改以符合大陸之民情，以維持服務品質(zhì)的一貫性及穩(wěn)定性。爆炸案的省思 (1)、更加強社會之回饋 (2)、加強敦親睦鄰 (五)、打破第一名的迷思:完整的教育訓練體系，也構(gòu)成一種僵固的思考模式，如果面對大環(huán)境的劇烈改變，訓練體系無法調(diào)整，將會讓競爭優(yōu)勢變成劣勢。所以必需隨時調(diào)整教育訓練體系，保持彈性。過份膨脹教育訓練的效果，易導致為教育而教育。 (1)、重新審視教育內(nèi)容。 (2)、強化學員之課後意見反映，以修正課程之安排。 (3)、有效提高教育訓練之效能，降低教育費用。 (4)、善用優(yōu)秀的員工及門市同仁良好互動，以O(shè)JT方式代替正式的教育訓練，降低機會成本，並因應快速發(fā)展的人力需求。 【附註】：參考文獻：1與客共舞麥當勞以客為尊的開店哲學 華文網(wǎng)股份有限公司 廣讀書城 出版 2天下雜誌3天下網(wǎng)站 4麥當勞之內(nèi)部刊物 【附註】、致謝： 麥當勞南區(qū) 總經(jīng)理 洪明山先生 麥當勞九如店 餐廳合夥人 沈雅雯經(jīng)理 麥當勞西子灣店 門市員工 臺灣百勝肯德基（股）公司 五甲分店 臺灣百勝肯德基（股）公司 大順分店 德州小騎士 瑞隆分店 德州小騎士 道明分店31 /
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