【正文】 的第四種維生素是取悅。簡單地說，取悅就是一種讓別人高興的能力，是對客戶持續(xù)的愉悅服務(wù)。其實(shí)，取悅也是一種與生俱來的能力。1．應(yīng)聘時(shí)如何取悅對方198。 第一招當(dāng)接到短信發(fā)來的面試通知時(shí)，請記得回復(fù)：“謝謝您，我明天準(zhǔn)時(shí)到。”根據(jù)我們的統(tǒng)計(jì)，大概有20%到30%的應(yīng)聘者在短信通知面試后會(huì)有回復(fù)。之后再經(jīng)過檢測，這一類人具有天生的取悅性。198。 第二招面試現(xiàn)場中，應(yīng)聘人員的椅子和考官的椅子之間的距離是2米5到3米，這個(gè)距離最適宜觀察應(yīng)聘人員的肢體語言。20%人懂得取悅對方，坐下來以后會(huì)主動(dòng)地笑一笑，“經(jīng)理，您好！我叫小王”。然后把椅子往前移，向考官靠近，討考官歡心。面試結(jié)束的時(shí)候會(huì)主動(dòng)伸出手，“謝謝您，耽誤您的時(shí)間了，我學(xué)到了不少東西”。198。 第三招有25%的應(yīng)聘者在面試結(jié)束后會(huì)向考官請求：“謝謝您，我今天學(xué)了不少東西，能不能給我一張您的名片？希望有機(jī)會(huì)能加入貴公司和大家一起進(jìn)步?！边@些人拿到名片后又有兩招，一是到下班的時(shí)候他會(huì)給考官發(fā)短信，“經(jīng)理您好，通過今天的應(yīng)聘，我了解了貴公司的文化，我真誠地希望能加入貴公司，再次感謝您。尊敬您的小王?！边@樣的話怎會(huì)不打動(dòng)人。二是到了星期五晚上下班的時(shí)候，他又是一條短信，“尊敬的經(jīng)理，通過應(yīng)聘我感受貴公司的文化很適合我。我知道您工作很累，希望您能夠放松自己，度過一個(gè)愉快的周末，特此奉上幾個(gè)搞笑的卡通圖片，希望您能開心?！比缓缶褪呛枚喔阈Φ目ㄍ▓D片。這樣做怎能不讓人愉快？這就叫取悅。2．取悅?cè)说难凵袢藗冊诮佑|的時(shí)候能夠感受到對方的眼光，不同的眼光會(huì)帶給人完全不同的感覺，那么客戶喜歡什么樣的眼神呢？這里有三種眼神：198。 公事公辦這種眼神活動(dòng)的范圍是從對方的眉心到鼻子這樣一個(gè)上三角形。這種眼神嚴(yán)肅，常見于正常工作中上下級布置任務(wù)，帶有命令的意味。198。 取悅這種眼神活動(dòng)的范圍是從對方的眉心到嘴角這樣一個(gè)下三角形。這種眼神有取悅的意味，常見于朋友之間，或者是請求別人幫助的時(shí)候，這種眼神最令人愉快。198。 親密型這種眼神活動(dòng)的范圍是從對方的眉心到人的整個(gè)身體。這種眼神有曖昧的意味，常見于異性朋友或愛人之間。面試的時(shí)候要觀察應(yīng)聘者的眼神有沒有取悅的能力，如果沒有的話，他負(fù)責(zé)的客戶遲早會(huì)跑掉。具體來說，就是要考察應(yīng)聘者看人時(shí)眼神活動(dòng)的范圍，這個(gè)范圍決定了他有沒有討人歡心的能力。如果應(yīng)聘者在整個(gè)面試過程中眼神呆板，或是埋著頭，那么他顯然不具備這樣的能力。而有取悅能力的人看考官的眼神就像是看自己家的親人一樣，一臉的燦爛笑容。3．取悅為什么重要取悅之所以重要，是因?yàn)槿魏稳?，上至國家領(lǐng)導(dǎo)，下至貧民百姓都喜歡被取悅，希望受到別人的夸獎(jiǎng)和承認(rèn)，客戶也是一樣。所以能否取悅客戶，讓客戶感到舒心、愉快，對銷售工作的意義很大。【舉例】公司有個(gè)女孩子國慶節(jié)到香港旅游，花了1800元買了一套紫色的職業(yè)套裝，非常漂亮，又花了3800元買了個(gè)24K的純金戒指。放假結(jié)束后第一天上班，穿著新衣服，頭發(fā)換了新發(fā)型，抹了高檔化妝品，整個(gè)人散發(fā)出青春的光彩。大家看到后就開始恭維她：“從香港回來確實(shí)不一樣了買了新衣服是不是這么漂亮，至少3000多元看上去完全變了，真淑女”女孩子聽了這樣的話很愉快，一臉燦爛。這個(gè)時(shí)候我就干涉了，各位安靜，今天第一天，趕快做清潔、給客戶發(fā)傳真、聯(lián)系業(yè)務(wù)，其他的事情下班再說。這一下大家都去忙工作了。這女孩子就痛苦了，身上1800元的衣服被人發(fā)現(xiàn)了，可3800元的戒指還沒被人發(fā)現(xiàn)，怎么辦？她開始主動(dòng)給大家倒水了，把戒指在大家面前晃來晃去，希望能被發(fā)現(xiàn)?？墒且惶煦妒菦]人看見。她坐也不是，站也不是，全身痛苦。終于熬到快下班，她說話了，今天上班熱死人了，比香港還熱，說著走到門口把電風(fēng)扇開了，這樣大家的注意力都集中到她了。然后她又繼續(xù)說，“這么熱，我真得把戒指取下來。”終于，大家看到戒指了。然后就向她詢問，哪里買的，多少錢，真漂亮等等。這下子女孩子全身舒服了，終于感到滿足了。所以說，每個(gè)人都希望被取悅。4．各有所長的服務(wù)人員【案例】湘名天下大酒樓是北京做得最大的湘菜館，每天的營業(yè)額在9萬到15萬元之間。王言會(huì)和陳美是其中的兩個(gè)服務(wù)員。開始的時(shí)候，她們兩個(gè)既做銷售（點(diǎn)菜）也做服務(wù)。但是工作效率都不高，老板也不太喜歡她們。經(jīng)過心理檢測，我建議老板建議把兩個(gè)人分開用，一個(gè)專職做銷售，一個(gè)專職做服務(wù)，業(yè)績果然大幅度提升。這是為什么呢？陳美的眼神很有影響力，她有本事讓客戶點(diǎn)最貴的菜，能把客戶的錢花干凈；而王言會(huì)天生笑起來就月牙彎彎的，有一種取悅性的眼光，是服務(wù)型的人才。假如一個(gè)老板請幾個(gè)客人吃飯，旁邊還有幾個(gè)美女坐陪，那么陳美點(diǎn)菜的時(shí)候就會(huì)這樣說，“老板，我們目前主推的一個(gè)菜叫四季富貴，888元，您要不要點(diǎn)這個(gè)菜？”老板心里有點(diǎn)為難，888元不是一個(gè)小數(shù)目，不點(diǎn)沒面子，點(diǎn)了腰包又難受，正在猶豫著，她又說，“這是我們主推的菜,很多老板都點(diǎn)了?！比绻吹娇蛻暨€在猶豫，她就繼續(xù)跟進(jìn)，“像您這樣做大老板的，吃這個(gè)菜生意絕對紅火，美女們吃了還能養(yǎng)顏。”老板聽她說到這個(gè)程度，美女們似乎也想吃這個(gè)菜了，就只能咬咬牙，點(diǎn)頭同意。但是心里憋悶，預(yù)算又超支了。這時(shí)整個(gè)桌面就有了一點(diǎn)不愉快的氣氛。就在這時(shí)王言會(huì)來了，她有天生的取悅的本領(lǐng)，能讓客戶把不愉快的事情變成愉快。因?yàn)樗揽蛻粽埧偷哪康氖窍Ｍ錾?、簽合同，讓對方高興。所以她就觀察誰是重要的客人，誰是核心人物。一般情況下，主要看兩個(gè)方面，一是身體語言，二是說話的語氣。凡是領(lǐng)導(dǎo)在這種場合都很放松，而旁邊請客的人則很拘謹(jǐn)，點(diǎn)頭哈腰、身體前曲，不管領(lǐng)導(dǎo)說什么，都是奉承的話。領(lǐng)導(dǎo)說話的語氣也很隨意，而其他的人則很謹(jǐn)慎。對待重要的客人她會(huì)殷勤周到，體貼備至，讓客戶滿意、高興。所以，生意談成了，客戶的氣也順了。很多客戶再來光顧的時(shí)候都會(huì)點(diǎn)名要她服務(wù)。于是，酒店的銷售額大幅提升，這兩個(gè)人成了老板不可缺少的業(yè)務(wù)骨干。銷售行業(yè)里也一樣要用有影響力的人去開拓市場，用有取悅性的人做后面的客戶維護(hù)。這是兩種不同類型的人才，適于做不同類型的工作。5．不能錄用的銷售人員圖33 老奸巨滑的獅子【圖解】在招聘選拔銷售人員的時(shí)候，有些類型的銷售人員是堅(jiān)決不能錄用的。上圖中的獅子，它眼神狡黠，給人的感覺是老奸巨滑，不能輕信。我們以前常說，在部隊(duì)里有兵油子，官場上有官油子，同樣在銷售團(tuán)隊(duì)里，也有銷售的老油子，而這部分人的比例占總數(shù)的20%以上。這種類型的人在很多行業(yè)都工作過，經(jīng)驗(yàn)豐富，眼睛犀利，任何蛛絲馬跡似乎都逃不過他的眼睛。客戶看到這種眼神就害怕了，因?yàn)樗瓤蛻暨€聰明，客戶會(huì)像防賊一樣防著他。所以這種人千萬不能用?！咀詸z31】請您判斷下列關(guān)于自信和理解的說法，哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的（ 　 ）A．影響就是讓別人說“是”的能力，這一點(diǎn)對業(yè)務(wù)工作非常重要。B．在銷售人員影響客戶的同時(shí)，客戶也在影響銷售人員。C．取悅之所以重要是因?yàn)槿巳硕枷矚g被取悅。D．在銷售行業(yè)里，我們常用有取悅性的人去開拓市場，用有影響力的人做客戶維護(hù)。見參考答案31恒 定(上)1．什么是恒定恒定就是一貫化的自我執(zhí)行。換句話說，就是看一個(gè)銷售人員有沒有重視細(xì)節(jié)，能不能把一件事堅(jiān)持做到底。企業(yè)里往往有兩種類型的銷售人才，一種善于進(jìn)攻，他能把別人拿不到的訂單拿到；另一種善于防御，他能很好地對客戶進(jìn)行維護(hù)，提高客戶的忠誠度。第二種人才所具備的素質(zhì)就是恒定，這種素質(zhì)是做好大客戶銷售的一個(gè)必備條件。我們可以通過交談來考察一個(gè)人是否具有恒定性。不管談?wù)撌裁?，他的情緒自始至終都是穩(wěn)定的，而且始終都能保持語言的邏輯性和條理性。那么這個(gè)人就具備了一種恒定性，一種不受外界情緒影響的能力。這樣的人不論何時(shí)何地都知道自己該做什么，該說什么，具有良好的心理素質(zhì)?！景咐课覀兛梢詮睦遣妒车倪^程中看出狼具有很強(qiáng)的恒定性。假如一只狼發(fā)現(xiàn)羊群時(shí)，它首先會(huì)選準(zhǔn)一個(gè)目標(biāo)，一般是又老又肥的一只羊。之后就在旁邊一直尾隨。通常，狼靠喝水可以維持9天的生命，所以狼有可能在這9天里一直尾隨，尋找時(shí)機(jī)。之所以要尋找時(shí)機(jī)是因?yàn)樗鎸Φ氖且蝗貉?，而且狼在尾隨的期間也漸漸體力不支，另一方面羊還擅長用后腿反擊，所以狼捕食時(shí)還有40%的生命危險(xiǎn)。終于等到某一天的黃昏，羊在河邊吃點(diǎn)草、喝點(diǎn)水就準(zhǔn)備休息了，狼感覺時(shí)機(jī)已到，就瞪大雙眼、目不轉(zhuǎn)睛地盯著羊。羊睡下前兩個(gè)小時(shí)沒有呼嚕聲，屬于半清醒狀況，這個(gè)時(shí)候不能去進(jìn)攻。兩個(gè)小時(shí)以后，羊開始打呼嚕了，說明它已熟睡，沒有什么警惕性了，但還是不能進(jìn)攻，因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)候進(jìn)攻，羊受到驚嚇，可能奮起反抗會(huì)把狼踢死，所以還要繼續(xù)等待。一直等到天上露出了魚肚白，羊也睡醒了。羊睡醒后的動(dòng)作和人一樣有兩個(gè)，一是四肢放開伸一下懶腰，舒展身體；另一個(gè)是排尿。這時(shí)狼的機(jī)會(huì)終于來了，它的爪子做俯沖狀，當(dāng)羊排第三滴尿的時(shí)候，狼一聲吼叫撲上去，羊受到驚嚇，馬上把生殖器一縮開始拼命奔跑，當(dāng)兩者的距離是5到10米的時(shí)候，羊的速度突然減弱，然后一聲慘叫跪在地上，倒下去了。這個(gè)時(shí)候狼才從后面躍過去（防止羊的后腿最后再踢一腳）一下咬住喉管。那么為什么狼咬在羊排第三滴尿的時(shí)候進(jìn)攻呢？因?yàn)檠蛟谂拍虻臅r(shí)候，整個(gè)膀胱被尿液充斥，一旦受到驚嚇膀胱就收縮，但尿液還在膀胱里面，屬于膨脹狀態(tài)。在奔跑的時(shí)候，兩腿摩擦就把膀胱給擠裂了。巨大的疼痛使羊再也無力抵抗了。狼為了捕食可以耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力，一直尋找戰(zhàn)機(jī)，這種能力就是恒定性。恒定（下）2．恒定的重要性凡是做過大客戶業(yè)務(wù)的人員都知道，簽訂任何一單合同都非常困難，可能要準(zhǔn)備一年半載，而能否成交就在關(guān)鍵的最后幾分鐘，就是要看業(yè)務(wù)員能不能堅(jiān)持到最后，這中間有許多細(xì)節(jié)要準(zhǔn)備，要安排。恒定性對這些工作具有重要作用。【案例】麥當(dāng)勞是世界級的知名企業(yè)，歷史悠久，有規(guī)范化的工作流程和規(guī)章制度，每一個(gè)新進(jìn)員工都要接受正規(guī)、全面的培訓(xùn)。檢驗(yàn)培訓(xùn)效果主要考核三項(xiàng)指標(biāo)：第一，微笑，即能夠取悅于人；第二，敏捷，即動(dòng)作迅速，服務(wù)周到；第三，配合，即要具備團(tuán)隊(duì)精神。但是公司后來出現(xiàn)了一個(gè)問題，很多新人在接受了公司昂貴的培訓(xùn)之后，在不到半年的時(shí)間里就離職了，這樣就給公司帶來了巨大損失。這個(gè)問題應(yīng)該如何解決呢？其實(shí)，在麥當(dāng)勞公司這樣的服務(wù)性行業(yè)里，員工每天做的都是一些重復(fù)性勞動(dòng)：拿食品、收款、找零、說謝謝，全部流程都是按部就班，不需要任何創(chuàng)新發(fā)明，惟一的要求就是不犯錯(cuò)。這樣的工作要求很強(qiáng)的恒定性，不管什么時(shí)候都能堅(jiān)持把事情做好。顯然，有些人是不適合的。后來，麥當(dāng)勞公司在招聘時(shí)引入了卡特爾16PF187評分表對員工進(jìn)行檢測。該評分表采用百分制，得分在62分左右的人具有比較好的恒定性，得分在45分左右的則不具備恒定性。這樣公司就妥善解決了員工的離職問題。有人天生恒定性強(qiáng)，喜歡做重復(fù)性的工作，不喜歡創(chuàng)造，領(lǐng)導(dǎo)怎么安排就怎么做；而有些人的思維天生就是跳躍性的，喜歡策劃、創(chuàng)意、創(chuàng)新。對這些個(gè)性不同的人在安排工作時(shí)要盡可能地發(fā)揮他們的特長。3．缺少恒定的銷售人員圖41 會(huì)盤算的嬰兒【圖解】上圖是一個(gè)嬰兒，該睡覺的時(shí)候他不睡，該吃奶的時(shí)候他不吃，心里卻一直盤算著怎么在媽媽面前哭鬧一下得到點(diǎn)玩具。這就像某些銷售人員，他們?nèi)狈愣ㄐ?，雖然很清楚每天應(yīng)該做什么事情，但時(shí)間久了，難免覺得厭煩，所以就在盤算著怎么靠運(yùn)氣多得點(diǎn)獎(jiǎng)金，少做點(diǎn)事情?！咀詸z41】請根據(jù)我們講的優(yōu)秀銷售人員的5種維生素連線。 ，能夠持之以恒； ，親合力強(qiáng)； ； ，肯定自己； 。見參考答案41二、特別警告在介紹了優(yōu)秀銷售人員的5種維生素之后，我要向大家提出特別警告：人沒有十全十美的。同樣的道理，也沒有人能同時(shí)擁有這5種維生素，因?yàn)檫@5種要素有時(shí)是相互沖突的。所以，只要能具備其中的23種能力，就已經(jīng)是很優(yōu)秀的銷售人員了?！景咐考幽么蠡始揖煸谶x擇監(jiān)聽工作人員的時(shí)候，采用的標(biāo)準(zhǔn)有兩條：第一，理解力強(qiáng)。監(jiān)聽人員必須能夠分辨聲音是來自什么地方，是國內(nèi)還是國外，是雜貨鋪還是家里；說話人帶什么地方的口音；說話時(shí)的情緒如何；有沒有說謊等等。第二，恒定力強(qiáng)，監(jiān)聽人員必須能長時(shí)間集中注意力，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)，一絲不茍地進(jìn)行監(jiān)聽，而且還要能天天重復(fù)這種枯燥的工作。相反，在這項(xiàng)工作中，既不需要自信，也不需要取悅和影響。所以，我們能悟出一個(gè)道理，只要具備5種要素中的兩三種，就已經(jīng)是一個(gè)很優(yōu)秀的人才了。前面已經(jīng)講過，上帝對每個(gè)人都是公平的，在資源的分配上也是如此，假如某個(gè)人在某一方面具有強(qiáng)勢，那一定在另一方面有他的弱勢。所以，人沒有強(qiáng)弱好壞之分。對于經(jīng)理來說，貴在知人善用。三、企業(yè)的業(yè)務(wù)分組圖42 不同時(shí)期和類型的企業(yè)業(yè)務(wù)分組【圖解】一般來說，如果公司的營業(yè)額在一千萬以內(nèi)，銷售人員的工作就可以一桿子插到底，既負(fù)責(zé)做客戶開發(fā)、也負(fù)責(zé)談判和客戶維護(hù)等等；如果公司的營業(yè)額到了五千萬，那么就必須對業(yè)務(wù)工作進(jìn)行分組，可以分成客戶開發(fā)和維護(hù)兩個(gè)小組；如果公司的營業(yè)額達(dá)到一個(gè)億，就必須把業(yè)務(wù)工作分成三個(gè)組：開發(fā)、談判和維護(hù)。表41 業(yè)務(wù)分組銷售人員的工作內(nèi)容銷售人員的類型工 作 內(nèi) 容客戶開發(fā)每天都會(huì)面對陌生客戶的拒絕，必須具備高度的自信，不灰心、不氣餒、面對拒絕、相信自己，能理解客戶拒絕的原因，并對客戶施加影響。業(yè)務(wù)談判能理解客戶，知道合同的關(guān)鍵、核心問題在哪里，能夠和客戶討價(jià)還價(jià)，眼神堅(jiān)定、手勢有威懾力，可以在現(xiàn)場對客戶施加影響，簽訂合同?？蛻艟S護(hù)要有取悅客戶的能力和恒定力，面對客戶的不滿和牢騷能始終保持耐心、周到的服務(wù)，讓客戶高興。一些優(yōu)秀銷售人員的工作很細(xì)致，他知道客戶和家人的生日、孩子讀幾年級，什么時(shí)候上大學(xué)等等，每當(dāng)?shù)搅诉@些特殊的日子，他就會(huì)去看望或以其他方式表示祝賀?！景咐磕匙稍兣嘤?xùn)公司有8個(gè)員工，每人的業(yè)績量不一樣，平均每月的總業(yè)績是16萬元。為了提高業(yè)績，公司根據(jù)他們的特長對這8個(gè)人進(jìn)行了分組。其中A和B兩個(gè)人的聲音取悅性很強(qiáng)，語言也很有影響力，所以他們打電話聯(lián)系業(yè)務(wù)；C和D兩個(gè)人的取悅性和恒定能力好，負(fù)責(zé)維護(hù)工作，E和F注重細(xì)節(jié)，恒定能