【正文】 體系的有效性和效率，確保飯店的質(zhì)量方針和目標得以實現(xiàn)。 b)持續(xù)改進的分類與項日： 1)持續(xù)改進貫穿于過程之中，分為日常的改進活動(如采取糾正和預(yù)防措施)和重大的、長遠的改進項日； 2)通過質(zhì)量方針、目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審活動實現(xiàn)日常的改進，并提出改進項目，以促進體系的持續(xù)改進。 C)改進項目的策劃與管理： 1)確定改進項目的目標和總體要求，在飯店內(nèi)營造—個激勵改進的氛圍和環(huán)境； 2)分析現(xiàn)有過程的狀況，確定改進項目的改進方案； 3)通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)審、糾正和預(yù)防措施以及管理評審等活動尋找改進機會，確定改進項目； 4)做出適當?shù)母倪M活動安排，實現(xiàn)改進目標； 5)通過內(nèi)審、管理評審或其他評審，評價改進實施效果。 d) 相關(guān)文件： 2806 改進控制程序 糾正措施 采取措施，以消除不合格的原因，防止再發(fā)生。糾正措施應(yīng)有形成文件的程序。糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。 a)識別不合格(如顧客的抱怨)： 1)不合格范圍涉及飯店銷售的產(chǎn)品、服務(wù)項目、過程和體系不合格； 2)區(qū)分不合格的性質(zhì)和區(qū)域(包括顧客滿意程度)； 3)確定不合格信息來源(如顧客投訴、不合格報告、審核和評審報告、數(shù)據(jù)分析和輸出、顧客滿意度、服務(wù)過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果等)。 b)確定不合格原因： 1)對原因清楚的不合格，采取相應(yīng)的糾正措施； 2)、分析，找出原因； C)評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。從對成本、業(yè)績、安全性和顧客滿意程度等方面，綜合分析影響的重要程度，并排序；d)確定和實施所需的糾正措施：1)針對不合格原因，制訂糾正措施。應(yīng)考慮效率和有效性，策劃人力和物質(zhì)資源的投入，并安排好實施計劃(必要時)；2)實施所需要的糾正措施，并對實施進行監(jiān)控，以確保其有效性，減少可能的風(fēng)險。e)記錄所采取措施的結(jié)果：1)信息來源記錄；2)原因分析記錄；3)實施方案記錄；4)方案執(zhí)行中的記錄等。f)評審所采取的糾正措施：1)對糾正措施進行跟蹤、檢查、驗證；2)對每項措施實施后的效果進行評審，評價其能否防止類似的不合格再發(fā)生。 G）相關(guān)文件： 2806 改進控制程序2808 糾正措施控制程序 采取措施，為消除潛在不合格的原因，防止其發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)有形成文件的程序。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 a)確定潛在不合格及其原因。 1)除從糾正措施獲得信息外，應(yīng)調(diào)查可能的潛在原因，必要時利用可追溯性的信息；2)信息來源包括顧客的需求和期望、市場分析、自我評價結(jié)果，服務(wù)過程失控發(fā)出的早期報警。b)評價防止不合格發(fā)生的措施的需求。c)確定并實施所需的措施。1)通過分析方法，確定諸因素對潛在問題的影響程度，并按“優(yōu)先順序”做出安排；2)在組織實施和策劃中，應(yīng)有有關(guān)職能部門的代表參加(必要時，可邀請顧客或其代表參加)；3)在實施過程中，要對預(yù)防措施進行監(jiān)控，以確保其有效。d)記錄所采取措施的結(jié)果。e)評審所采取的預(yù)防措施。評價其完成情況以及結(jié)果達到預(yù)定要求的程度。重大措施應(yīng)提交管理評審。 f) 相關(guān)文件： 2806 改進控制程序 2807 跟蹤服務(wù)控制程序 2805 顧客投訴處理程序9 質(zhì)量手冊的管理 在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，總經(jīng)理辦公室組織編寫。 質(zhì)量手冊為合訂本，程序文件分合訂本和單行本兩種形式。版本號以大寫英文字母表示。 手冊的發(fā)放與保管（經(jīng)批準），并負責(zé)分發(fā)（為受控狀態(tài)）。，由總經(jīng)理辦公室確定發(fā)放辦法，并負責(zé)分發(fā)（為非受控狀態(tài)）。 向認證組織提供手冊時，經(jīng)管理者代表批準 手冊持有部門或個人應(yīng)辦理領(lǐng)用手續(xù)。 更改應(yīng)按規(guī)定辦理審簽手續(xù)，由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一管理。 更改的內(nèi)容應(yīng)及時傳達到有關(guān)人員，并得到有效版本。 手冊持有者的責(zé)任 使用者應(yīng)妥善保管，保持整潔。 工作調(diào)動時，將手冊交回分發(fā)部門。 手冊復(fù)審 由管理者代表主持，總經(jīng)理辦公室負責(zé)組織復(fù)審，一般每年進行一次。 根據(jù)需要，但最長在5年期內(nèi)應(yīng)修訂一次。 其他 質(zhì)量手冊是飯店質(zhì)量文件的一部分。 質(zhì)量手冊應(yīng)與其他質(zhì)量文件配合使用。附錄1飯店行政組織圖總經(jīng)理副總經(jīng)理 餐飲總監(jiān) 總經(jīng)理助理總經(jīng)理辦公室公關(guān)銷售部餐飲部財務(wù)部人力資源部安全部前廳部管家部工程部 附錄2飯店質(zhì)量管理體系職能網(wǎng)絡(luò)圖總經(jīng)理管理者代表體系文件管理客房服務(wù)環(huán)境管理跟蹤服務(wù)采購顧客財產(chǎn)管理電腦管理音樂、影視提供設(shè)施管理服務(wù)保障計量器具健身房、館場服務(wù)餐飲顧客接待、行李搬運客房預(yù)訂及客房分配商務(wù)中心通訊服務(wù)迎賓市場策劃信息溝通、貴賓檔案服務(wù)質(zhì)量策劃顧客要求的評審管理評審、處理顧客投訴貴賓接待文件記錄管理服務(wù)質(zhì)量管理、內(nèi)審教育培訓(xùn)保衛(wèi)消防顧客車輛管理5 / 36附錄3飯店質(zhì)量管理體系職能分配表序號章節(jié)號名稱總經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理助理總經(jīng)理辦公室人力資源部管家部前廳部工程部安全部公關(guān)銷售部財務(wù)部餐飲部4質(zhì)量管理體系1總要求MBABBBBBB2文件要求MABBBBBBBB5管理職責(zé)3管理承諾MABBBBBBBB4以顧客為關(guān)注焦點BBBBBABB5質(zhì)量方針BABBBBBB6策劃MBABBBBBB7職責(zé)、權(quán)限與溝通MABBBBBBBB8管理評審MABBBBBBBB6資湖管理9資源提供MABBBBBBB10人力資源MBABBBBBBB11基礎(chǔ)設(shè)施MBBBBABBBB12工作環(huán)境MBBBBABBBB7產(chǎn)品實現(xiàn)13產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃BBBBBB14與顧客有關(guān)的過程BBBBBAB15采購BBBBAB16生產(chǎn)和服務(wù)提供MAAAAAAAAA17監(jiān)視和測量裝置的控制MBBABABBBB8測量、分析和改進18總則BABBBBBB19監(jiān)視和測量ABBBB20不合格品控制MABBBBB21數(shù)據(jù)分析BAABBBBBB22改進BAABBBBBB注：M主管領(lǐng)導(dǎo) A主管部門 B相關(guān)部門 附錄4程序文件清單序號章節(jié)號程序文件編號程序文件名12401文件控制程序22402記錄控制程序32501質(zhì)量策劃程序42502質(zhì)量目標管理程序52503各部門的質(zhì)量職責(zé)62504管理評審程序72601人力資源管理程序8，2602基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序9，2701服務(wù)質(zhì)量策劃程序102702與顧客有關(guān)的過程的控制程序112703采購控制程序122704前廳接待服務(wù)控制程序132705客房服務(wù)過程控制程序142707商務(wù)服務(wù)過程控制程序152708餐飲服務(wù)過程控制程序162709服務(wù)標識和可追溯性管理程序172710顧客財產(chǎn)管理程序182711監(jiān)視和測量裝置的控制程序192801顧客滿意監(jiān)視和測量程序202802內(nèi)部審核程序212803不合格品控制程序222804不規(guī)范服務(wù)控制程序232805顧客投訴處理程序24，2806改進控制程序252807跟蹤服務(wù)控制程序262808糾正措施控制程序272809預(yù)防措施控制程序附錄5文件更改通知單編號：文件編號文件名稱更改標記更改處數(shù)更改頁碼更 改條 款更改前內(nèi)容更改后內(nèi)容擬 制審 核批 準日 期日 期日 期附錄6文件更改記錄序號更改章節(jié)更改標記更改處數(shù)更改單號更改人/日期校審人/日期生效日期