【正文】 建立和維護(hù)良好的賓客關(guān)系的崗位。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。他要與客人建立良好的關(guān)系，協(xié)助大堂副理歡迎貴賓以及安排團(tuán)體臨時性的特別要求。第二節(jié) 建立良好的賓客關(guān)系一、客人是“人”（一）把客人當(dāng)“人”對待，有以下三層意思要把客人當(dāng)“人”來尊重，而不是當(dāng)“物”來擺布。要充分理解，尊重和滿足客人作為“人”的需求。對待客人的“不對之處”，要多加寬容、諒解。（二）客人是服務(wù)的對象在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的對象”?？腿瞬皇恰敖逃?xùn)”和“改造”的對象。二、掌握客人對酒店產(chǎn)品的需求心理酒店的客人住在酒店的這段時間，實際上是在過一種“日常生活之外的生活”，是從“第一現(xiàn)實”，走進(jìn)“第二現(xiàn)實”，不管他們是否清楚地意識到，實際上都必然存在“求補(bǔ)償”和“求解脫”心理。“求補(bǔ)償”就是要在日常生活之外的生活中，求得他們在日常生活中，未能得到的滿足，即更多的新鮮感，更多的親切感和更多的自豪感。“求解脫”就是要從日常生活的精神緊張中解脫出來。要使客人“解脫”，體驗更多的新鮮感、新切感和自豪感，作為前廳部服務(wù) 人員不僅要為客人提供各種方便，幫助他們解決種種實際問題，而且要注意服務(wù)的方式，做到熱情、周到、禮貌、謙恭，使其感受到一種幾乎從未有過的輕松、愉快、親切、自豪。三、掌握與客人的溝通技巧（一）重視對客人的“心理服務(wù)”酒店為客人提供“雙重服務(wù)”，即：“功能服務(wù)”和“心理服務(wù)”。功能服務(wù)滿足消費者的實際需要，而“心理服務(wù)”，就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種“經(jīng)歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經(jīng)歷”的消費者。（二）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”（三）對待客人，要“善解人意”（四）“反”話“正”說（五）否定自己，而不要否定客人（六）投其所好，避其所忌第三節(jié) 客人投訴及其處理一、投訴的產(chǎn)生作為硬件的設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障客人對于作為軟件的無形的服務(wù)不滿酒店管理不善客人對酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解引起的二、對客人投訴的認(rèn)識可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足為酒店方面提供了一個改善賓客關(guān)系的機(jī)會，使其能夠?qū)ⅰ安粷M意”的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意”的客人，從而有利于酒店的市場營銷有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平三、處理客人的投訴的程序和辦法（一）做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備為了正確、輕松地處理客人投訴，必須做好接待客人的心理準(zhǔn)備。首先，樹立“客人總是對的”的信念。其次，要掌握投訴客人的三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。（二）設(shè)法使客人消氣（三）認(rèn)真傾聽客人投訴，并注意做好記錄（四）對客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。（五）對客人反映的問題立即著手處理在接待和處理客人投訴時朵注意以下幾點：切不可在客人面前推卸責(zé)任給客人多種選擇方案盡量給客人肯定的答復(fù)（六）對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注（七）與客人進(jìn)行再次溝通，詢問客人對投訴的處理結(jié)果是否滿意，同時感謝客人。五、投訴的統(tǒng)計分析六、外國客人對我國酒店的常見投訴飯店內(nèi)的公用廁所的清掃員要分性別閉路電視節(jié)目不準(zhǔn)確，沒法收看客房沒有冰塊供應(yīng)衛(wèi)生間及臥室有“毛發(fā)”酒店沒有無煙區(qū)和無煙客房商務(wù)客房多是燈光暗淡酒店工作人員大聲喧嘩電話收費問題酒店服務(wù)要有明確的時間概念第九章 房價管理[目的] 了解客房價格的構(gòu)成 掌握客房商品的定價目標(biāo) 了解影響客房定價的因素 了解客房定價法與價格策略 熟悉客房商品的價格體系第一節(jié) 確定房價的基礎(chǔ)一、確定房價的基礎(chǔ)物化勞動的轉(zhuǎn)移價植活勞動支出中的必要勞動活勞動支出中的剩余勞動二、客房價格的構(gòu)成客房商品的價格是由客房商品的成本和利潤構(gòu)成的。第二節(jié) 客房商品的定價目標(biāo)一、追求利潤最大化追求利潤最大化應(yīng)該是客房商品最基本的定價目標(biāo)。但利潤最大化分為短期利潤最大化和長期利潤最大化，追求短期利潤最大化和長期利潤最大化會使酒店管理者在不同的時期，確定不同的價格水平。酒店管理者應(yīng)以長期利潤最大化為追求目標(biāo)，而不應(yīng)鼠目寸光，采用殺雞取卵的定價方法。二、提高市場占有率提高市場占有率意味著客房銷售量的增加，酒店客房及其他設(shè)施設(shè)備的利用率的提高，經(jīng)營成本的降低，以及酒店市場競爭力的提高，因此，是很多企業(yè)追求的目標(biāo)。采用低價策略，酒店決策者應(yīng)考慮到以下事實。有時，降低價格并不一定能增加客源，提高市場占有率。低價可能有損酒店形象，影響服務(wù)質(zhì)量。低價促銷可能引來同行競爭的報復(fù)，導(dǎo)致價格戰(zhàn)，結(jié)果兩敗俱傷，也使提高市場占有率的計劃落空。三、應(yīng)付或防止競爭與競爭者客房同價高于競爭者的客房價格低于競爭者的客房價格四、實現(xiàn)預(yù)期投資收益率第三節(jié) 客房定價法與價格策略一、影響客戶定價的因素定價目標(biāo)成本水平供求關(guān)系競爭對手的價格酒店的地理位置旅游業(yè)的季節(jié)性酒店服務(wù)質(zhì)量有關(guān)部門和組織的價格政策家人的消費心理二、幾種常用的客房定價法（一）隨行就市法（二）千分之一法千分之一法是根據(jù)客房造價來確定房間的出租價的一種方法，即將每間客房的出租價格確定為客房平均造價的千分之一。（三）客房面積定價法客房面積定價法是通過確定客房預(yù)算總收入來計算單位面積的客房應(yīng)取得的收入，進(jìn)而確定每間客房應(yīng)取得的收入來進(jìn)行定價的一種方法。（四）赫伯特定價法，它是以目標(biāo)收益率為定價的出發(fā)點。赫伯特定價法最后的落腳點也是客房營業(yè)收入指標(biāo)。三、價格策略高牌價、高折扣策略“隨行就市”的價格策略“相對穩(wěn)定”的價格策略第四節(jié) 客房商品的價格體系一、標(biāo)準(zhǔn)價：明碼標(biāo)價的各類客房現(xiàn)行價格。二、商務(wù)合同價：酒店與有關(guān)公司和機(jī)構(gòu)簽訂房價合同,以優(yōu)惠價格出租客房,以求雙方長期合作。三、團(tuán)隊價：針對旅行社的團(tuán)隊客人指定的折扣價格。四、小包價：是酒店為客人提供的一攬子報價五、折扣價：酒店想向?？?、長住客或其他有特殊身份的客人提供的優(yōu)惠房價。六、家庭租用價：酒店為帶小孩的父母提供的優(yōu)惠價。七、免費：八、淡季價：九、旺季價十、白天租用價第五節(jié) 雙開率與理想平均房價一、客房出租率與雙開率（一）客房出租率客房出租率是酒店實際出租的客戶數(shù)在酒店可供出租的客房總數(shù)中所占的比例?？头砍鲎饴?一般來講，酒店經(jīng)營者總是設(shè)法提高客房出租率，以斯提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。但客房出租率并非越高越好，理想的年平均客房出租率應(yīng)在80%左右，最多不超過90%，否則，就屬于“破壞性接待”，這是因為：酒店及客房設(shè)施設(shè)備需要保養(yǎng)維修，過度使用會使其功能失靈，建筑物壽命縮短。這樣不僅影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益，而且將直接影響對客人的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而影響酒店的長遠(yuǎn)利益。長年過高的出租率會使包括客房服務(wù)員內(nèi)的酒店員工被牢牢地固定于工作崗位，無暇參加旨在提高員工素質(zhì)的各種培訓(xùn)，以致使服務(wù)質(zhì)量下降，對管理工作也會造成極大的壓力。（二）雙開率雙開率是指在已出租客房中，雙人使用的房間數(shù)所占的比例雙開率=100%雙人使用的房間數(shù)=客人總數(shù)已出租房間數(shù)雙開率=100%=100%二、理想平均房價理想平均房價是酒店各類客房以現(xiàn)行牌價按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時可達(dá)到的理想的平均房價。計算理想平均房價時，要結(jié)合計劃期內(nèi)的客房出租率，雙開率及客房牌價進(jìn)行。（注：盡量避免破壞式經(jīng)營）例：某酒店共有客房800間，其類型及出租牌價見表91。預(yù)計未來該酒店客房出租率可達(dá)80%，雙開率40%，計算期為12個月，求其理想平均房價?？头款愋蛿?shù)量（間）牌價（美元）1人住2人住單人房標(biāo)準(zhǔn)間普通套房高級套房40700501080100150250120200320從低檔到高檔，計算每日客房收入從高檔到低檔，計算每日客房收入第十章 客房部概述[目的] 了解客房部在酒店經(jīng)營中的地位、作用及客房的主要任務(wù)了解客房類型與客房設(shè)備掌握客房及衛(wèi)生間設(shè)計的一般原則第一節(jié) 客房部的地位及主要任務(wù)一、客房部的地位與作用首先，客房部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。其次，客房部還是酒店取得營業(yè)收入的主要部門。二、客房部的主要任務(wù)保持房間干凈、整潔、舒適。提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)確?？头吭O(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)。保障酒店及客人生命才財產(chǎn)的安全負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作第二節(jié) 客房類型與客房設(shè)備一、客房類型（一）客房類型酒店客房一般有三種，即單人房、雙人房和套房。單人房（1）單人房，單人床（Single Room, Single Bed）（2）單人房，大床(Single Room, Double Bed)（3）單人房，沙發(fā)床。(Single Room, Sofa Bed)雙人房（1）雙人房，大床(Double Room, Double Bed )（2）雙人房，單人床兩張(Double, Twin Bed)三人房套房（1）普通套房(suite)（2）豪華套房(deluxe suite)（3）復(fù)式套房(duplex)（4）總統(tǒng)套房(presidential suite )，通常由5個以上房間組成多功能房間二、客房設(shè)備第三節(jié) 客房設(shè)計與裝修的一般原則一、客房設(shè)計與裝修的一般原則（一）安全性（二）健康性隔音照明空調(diào)（三）舒適感空間尺寸家具的擺設(shè)窗戶的設(shè)計客房開窗是為了采光，日照，但與觀景也有直接關(guān)系。窗離地不宜太高，酒店客房窗戶的高寬比以1：2為好。裝修風(fēng)格（四）實用性（五）美觀性二、衛(wèi)生間設(shè)計與裝修的一般原則衛(wèi)生間的設(shè)計應(yīng)注意寬敞、明亮、方便、實用、安全、通風(fēng)。三、色彩學(xué)在客房設(shè)計與裝修中的應(yīng)用（一）人對色彩的感覺在色彩的相互聯(lián)系中，協(xié)調(diào)和對經(jīng)是最根本的聯(lián)系，如何恰如其分地處理好色彩的協(xié)調(diào)和對比的關(guān)系，是室內(nèi)色彩環(huán)境和氣氛創(chuàng)造中的一個核心課題。色月票的協(xié)調(diào)意味首色彩三要素——色相、明度和彩度之間的接近，從而給人以統(tǒng)一感。第四節(jié) 客房部組織機(jī)構(gòu)一、客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置二、客房部各班組的職能三、客房部各主要崗位的職責(zé)[本節(jié)略講，參看P198]第五節(jié) 客房定員一、客房定員客房定員是在確立客房組織架構(gòu)的前提下，確定各部門、各崗位工作人員的數(shù)量?？头慷▎T不科學(xué)，勢必導(dǎo)致兩個結(jié)果，一是機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事，工作效率低，人力資源成本增大；二是職能空缺，員工工作量超負(fù)荷，工作壓力過大，積極性下降，服務(wù)質(zhì)量下降。因此，客房定員必須科學(xué)、合理。二、客房定員的方法首先，根據(jù)客房部的工作范圍將各職能區(qū)域分開。其次，確定本工作區(qū)域所有崗位或工種設(shè)置再其次，明確各工作崗位的班次劃分。最后，根據(jù)工作量和工作定額，計算該班次所需要的人數(shù)。計算公式是：崗位定員=247。有效開率其中：有效開工率=100%=100%第六節(jié) 客房部經(jīng)理一、客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)二、客房部經(jīng)理的素質(zhì)要求有一定的房務(wù)工作和管理經(jīng)驗。有強(qiáng)烈的事業(yè)心和工作動力。有旺盛的精力、良好的體魄。有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較寬的知識面有優(yōu)秀的個人品質(zhì)有良好的人際關(guān)系和溝通能力有組織協(xié)調(diào)能力有語言、文字表達(dá)能力有基本的電腦知識和電腦操作能力有一定的外語水平1在議表儀容、言談舉止等方面，有良好的個人修養(yǎng)。1有管理意識和創(chuàng)新精神。三、怎樣當(dāng)好客房部經(jīng)理有自信心。工作要有主動性力爭有效地利用人力資源，節(jié)約勞動力成本。為例行工作創(chuàng)立程序和標(biāo)準(zhǔn)，制定部門崗位責(zé)任制。善于激勵員工讓員工參與管理重視感情投資經(jīng)常與員工進(jìn)行溝通給員工提供培訓(xùn)與發(fā)展的機(jī)會與其他部門的經(jīng)理多進(jìn)行溝通，努力理發(fā)師其他部門搞好協(xié)調(diào)與合作。第七節(jié) 樓層領(lǐng)班一、樓層領(lǐng)班的素質(zhì)要求能吃苦耐勞，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)熟悉客房業(yè)務(wù)，有一定的工作經(jīng)驗和較高的操作技能。領(lǐng)班的服務(wù)技能要高人一籌。如果領(lǐng)班不是全能的多面手，就無法帶動全班員工工作。有一定的英語水平有督導(dǎo)下屬的能力具有本崗位較強(qiáng)的專業(yè)知識，如清潔知識、布草知識等。有良好的人際關(guān)系能力有良好的個人品質(zhì)，辦事公平合理。二、如何當(dāng)好樓層領(lǐng)班（一）做好客房的檢查工作客房檢查的主要內(nèi)容有三項，即：清潔衛(wèi)生狀況，用品配備狀況，設(shè)備使用狀況。（二）抓好班內(nèi)的小培訓(xùn)（三）建立客房用品核算管理制度（四）講究工作方法和管理方式三、領(lǐng)班忌諱親疏有別類不注意聆聽類聽喜不聽?wèi)n類愛諷刺挖苦類猶豫不決類自以為是類時間管理不當(dāng)類難覓蹤影類缺乏尊重類第十一章 客房服務(wù)質(zhì)量管理 [目的] 了解客房工作的組織模式了解客房服務(wù)項目及服務(wù)規(guī)程掌握提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑掌握客房部與酒店其他部門的溝通內(nèi)容學(xué)會對客服務(wù)和中常見問題的處理方法第一節(jié) 客房服務(wù)的組織模式客房對客服務(wù)的組織模式有兩種：一種是“樓層服務(wù)臺模式”，另一種是“賓客服務(wù)中心”模式。一、樓層服務(wù)臺模式（一）樓層服務(wù)臺的職能樓層服務(wù)是為本