【正文】 的過程及其在飯店中的應(yīng)用(，下同)a)根據(jù)顧客要求、飯店的經(jīng)驗(yàn)和資源狀況，以過程方法模式，識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過程。 本章的歸口管理部門為人力資源部。4 質(zhì)量管理體系本章規(guī)定了本飯店建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對(duì)體系文件編制的總要求。而本飯店所有服務(wù)項(xiàng)目均是依據(jù)國(guó)家、行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供，不再進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)。 本飯店質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計(jì)和開發(fā)(1SO 9001：2000，)要求，故予以刪減。 應(yīng)用 本公司是一個(gè)以接待旅游和會(huì)議為主的大型高檔飯店，服務(wù)項(xiàng)目以住宿和餐飲為主，兼有游覽、康樂、商業(yè)等服務(wù)，因而本飯店建立的質(zhì)量管理體系適用于所有上述服務(wù)項(xiàng)目，而且符合IS09001：。 目的 a)向顧客證實(shí)本飯店有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)； b)通過質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。總經(jīng)理： 2002年5月10日l 范圍 總則本手冊(cè)按IS09001：2000《質(zhì)量管理體系 要求》的規(guī)定，并結(jié)合本飯店實(shí)際情況編制而成。本手冊(cè)是飯店質(zhì)量管理的法規(guī)性文件，也是向顧客和認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供信任的證據(jù)和員工從事各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的行動(dòng)準(zhǔn)則。本手冊(cè)根據(jù)IS09001：2000《質(zhì)量管理體系 要求》編制而成。質(zhì)量是飯店的生命和希望?，F(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布，希望員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解并遵照?qǐng)?zhí)行。飯店依存于其顧客，“賓客至尊、服務(wù)至優(yōu)”是飯店的宗旨，滿足賓客的需求，增強(qiáng)顧客滿意是飯店的目標(biāo)。 飯店理念：以人為本，優(yōu)化求效。二、宗旨、精神、理念 飯店的服務(wù)宗旨：賓客至尊、服務(wù)至優(yōu)。飯店在貴賓樓和嘉賓樓設(shè)有標(biāo)準(zhǔn)客房、高級(jí)客房及歐陸式豪華套房一百多間和匯集精湛廚藝的粵風(fēng)潮鄂中餐廳、西餐廳、麗廊咖啡廳。九五、九六連續(xù)兩年被國(guó)家旅游局授予全國(guó)優(yōu)秀星級(jí)飯店“百優(yōu)”和“50佳”的光榮稱號(hào)。一九九一年，XX飯店被國(guó)家旅游局評(píng)定為XX省首批三星級(jí)旅游涉外飯店。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，一九四九年建國(guó)以來，黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人毛澤東、周恩來、鄧小平，還有劉少奇、朱德、葉劍英、李先念等；近二十個(gè)國(guó)家的元首，如越南的胡志明主席、印度總理尼赫魯、緬甸總統(tǒng)吳奈溫、印尼總統(tǒng)蘇加諾、澳大利亞總理霍克和聯(lián)合國(guó)秘書長(zhǎng)哈馬舍爾德等，在這里進(jìn)行過重要外事活動(dòng)。中港合資XX飯店質(zhì) 量手 冊(cè) 2002年5月10日發(fā)布 2002年5月10日實(shí)施 前 言 XX飯店原名“XX飯店”，地處XX江畔XX街XX5號(hào)，它始建于一九一四年前后，是一座外觀典雅華麗的法式建筑，現(xiàn)被XX市政府定為一級(jí)文物保護(hù)單位。一九四九年以前，國(guó)民黨黨政要員曾多次入住XX飯店。同時(shí)，還有來自世界各地七十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的十幾萬重要政界、商界的外國(guó)朋友下榻XX飯店，為我店悠久的歷史增添了光彩和榮耀。九十年代中期，裝飾一新的中港合資XX飯店在保留原有歐陸式外觀之建筑風(fēng)格外，又以高檔齊備的內(nèi)部設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，躋身于XX市旅游涉外飯店業(yè)的先進(jìn)行列。2000年被評(píng)為四星級(jí)飯店。其它服務(wù)設(shè)施還有：國(guó)際直撥電話、衛(wèi)星電視（日本NHK1臺(tái)、2臺(tái)、美國(guó)CNN臺(tái)、德國(guó)DW臺(tái)、法國(guó)CFI、TV5臺(tái)）、停車場(chǎng)、商務(wù)中心、多功能會(huì)議室、小商場(chǎng)、美容美發(fā)、芬蘭浴、蒸汽浴、按摩室、洗衣服務(wù)、外幣兌換、郵政服務(wù)等。 飯店精神：精細(xì)管理、誠(chéng)懇服務(wù)、拓展經(jīng)營(yíng)、負(fù)重進(jìn)取 。頒 布 令服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。 本質(zhì)量手冊(cè)是依據(jù)IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)及本飯店實(shí)際，遵循“可行、實(shí)效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明”的原則編寫的。 通過手冊(cè)的貫徹實(shí)施，必將提高員工的質(zhì)量意識(shí)、能力和素質(zhì)以及服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽(yù)和顧客的持續(xù)滿意。全體員工務(wù)必牢記“賓客至尊，服務(wù)至優(yōu)，溫磬舒適，追求卓越”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客?，F(xiàn)予以頒布， 2002年5月10日起生效實(shí)施。全體員工必須理解、貫徹并效力。 內(nèi)容 手冊(cè)包括了IS09001：2000的全部要求、標(biāo)準(zhǔn)和飯店質(zhì)量管理體系要求的程序文件以及體系所需過程的順序和相互作用。 范圍 本手冊(cè)適用于飯店內(nèi)部和外部(包括認(rèn)證機(jī)構(gòu))評(píng)價(jià)飯店滿足顧客、法律法規(guī)和飯店自身要求的能力。 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，刪減只限于第7章。 所謂設(shè)計(jì)和開發(fā)，就是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程。2 引用標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000：2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語ISO 9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求ISO 9004—2：1991 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第2部分：服務(wù)指南3 術(shù)語和定義本手冊(cè)采用ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》的術(shù)語和定義。 本章適用于本飯店質(zhì)量管理體系和體系文件的控制。 總要求 飯店按標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。圖1所示為質(zhì)量管理體系的過程，包括一個(gè)直接過程，即產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)(7)和三個(gè)間接過程(5，6，8)。增值活動(dòng)動(dòng)動(dòng)測(cè)量、分析和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)資源管理管理職責(zé)產(chǎn)品輸入輸出產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客要求顧客滿意信息流圖釋產(chǎn)品包括服務(wù)圖1 質(zhì)量管理體系的過程 b)重點(diǎn)識(shí)別服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程、特殊過程、關(guān)鍵過程及其相互作用。 確定這些過程的順序和相互作用 ，確定各有關(guān)過程的順序和相互作用并明確各過程內(nèi)的主要活動(dòng)。 b)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程包括：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃()、與顧客有關(guān)的過程()、采購()、生產(chǎn)和服務(wù)提供()以及監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制()等過程。 確定為確保這些過程有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法 通過各過程的輸入、輸出、實(shí)現(xiàn)過程的監(jiān)視和測(cè)量、顧客滿意的監(jiān)視和測(cè)量、審核和管理評(píng)審，對(duì)過程的有效運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控。 1)按過程方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進(jìn)行總體過程的監(jiān)視和測(cè)量； 2)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，從識(shí)別顧客的要求到達(dá)到顧客滿意，始終堅(jiān)持系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，激勵(lì)“全員參與”，通過對(duì)直接過程(7)和間接過程(5，6，8)的有效控制，實(shí)現(xiàn)飯店的預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)； 3)堅(jiān)持管理評(píng)審和審核、人員培訓(xùn)以及測(cè)量、分析和改進(jìn)等過程，把PDCA循環(huán)過程管理作為飯店的永恒主題。 1)及時(shí)與顧客溝通，識(shí)別顧客的要求； 2)評(píng)審顧客要求，進(jìn)行產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)策劃、控制采購和生產(chǎn)與服務(wù)提供，確保服務(wù)質(zhì)量； 3)在過程運(yùn)行中充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，建立健全“全員參與”的激勵(lì)機(jī)制，處理好各過程的接口關(guān)系和相互作用，明確各部門的職責(zé)和權(quán)限，充分發(fā)揮各類人員的作用。 1)在管理職責(zé)(5)中，充分發(fā)揮管理者代表、各類管理、執(zhí)行和驗(yàn)證人員的作用，確保質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)； 2)在資源管理過程(6)中，要配備必要的資源，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)和業(yè)務(wù)能力，確保設(shè)施和工作環(huán)境與開展的質(zhì)量活動(dòng)相適應(yīng)，對(duì)過程和產(chǎn)品(服務(wù))進(jìn)行測(cè)量、分析和改進(jìn)，使體系不斷改進(jìn)。 b)收集體系過程運(yùn)行的監(jiān)視和測(cè)量信息、審核和評(píng)審信息以及顧客滿意方面的信息，以支持這些過程的運(yùn)行和對(duì)它們的監(jiān)視。 采取措施，確保持續(xù)改進(jìn) 管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平進(jìn)行比較，找出差距，提交管理評(píng)審，采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程的策劃和對(duì)它們的持續(xù)改進(jìn)。 本飯店的主要外包過程有三個(gè)：一是客人外出旅游服務(wù)外包給合格的專業(yè)旅行社；二是計(jì)量器具的檢定外包給法定的計(jì)量的檢定；三是小商場(chǎng)、美容美發(fā)、芬蘭浴、蒸汽浴、按摩室、外幣兌換、郵政服務(wù)等外包 。 文件要求 本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文件的要求。 飯店質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖：質(zhì)量手冊(cè) 第一層文件 （包括質(zhì)量管理體系程序文件）工作手冊(cè) (包括用于質(zhì)量管理體系的作業(yè)指導(dǎo)書和其他文件) 第二層文件注：記錄、表格在各個(gè)層次上都可能是適用的。b) 其他文件：可以是針對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃、設(shè)計(jì)輸出文件或其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動(dòng)方式。 文件的詳略程序應(yīng)取決于本飯店的規(guī)模、服務(wù)類型、過程復(fù)雜程序、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實(shí)際，便于理解應(yīng)用。 質(zhì)量手冊(cè)飯店應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，其內(nèi)容包括：a)質(zhì)量管理體系的范圍。 文件控制 質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制，并形成文件化的程序。 記錄控制 質(zhì)量管理體系所要求的記錄應(yīng)予以控制，并形成文件化的程序。5 管理職責(zé) 本章規(guī)定了總經(jīng)理對(duì)建立、實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾，明確以增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，制訂質(zhì)量方針的原則和要求，對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需資源和對(duì)質(zhì)量管理體系策劃，定期進(jìn)行管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。 本章歸口管理部門為人力資源部。包括傳達(dá)顧客和法律法規(guī)要求，制訂質(zhì)量方針、目標(biāo)，確保資源配置和進(jìn)行管理評(píng)審。 制定質(zhì)量方針和目標(biāo)a)總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)，闡明飯店的發(fā)展方向和宗旨。a)為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，保持體系的適宜性、充分性、有效性和高效率，以及達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，總經(jīng)理應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行管理評(píng)審；b)管理評(píng)審的輸出應(yīng)予記錄，以便對(duì)進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將它作為下次評(píng)審的輸入。最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)策劃資源的提供，以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和提高運(yùn)行效率。即應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。顧客需求和期望包括規(guī)定的要求、已知預(yù)期的要求均應(yīng)予以滿足，特別要重視健康、衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的要求。通過顧客要求的識(shí)別、評(píng)審以及與顧客的溝通予以確認(rèn)，作為服務(wù)實(shí)現(xiàn)的依據(jù)； b)顧客對(duì)質(zhì)量管理體系過程的要求。 確保顧客規(guī)定的要求得到滿足 a)通過質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審和內(nèi)審來證實(shí)要求是否得到滿足； b)當(dāng)顧客要求(包括滿意程度)、法規(guī)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)間發(fā)生變化時(shí)，對(duì)已轉(zhuǎn)化的要求和已建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)隨之更新。 編制要求 a)方針應(yīng)與飯店的宗旨相適應(yīng)。制定方針應(yīng)有長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)，應(yīng)是經(jīng)過努力可以達(dá)到的中長(zhǎng)期的方向； b)方針中應(yīng)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的承諾。為實(shí)現(xiàn)承諾應(yīng)堅(jiān)持服務(wù)、體系和過程的持續(xù)改進(jìn)，開把改善服務(wù)和過程的有效性和效率相結(jié)合，追求最佳結(jié)果； c)方針應(yīng)為制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)提供框架。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐級(jí)向飯店的管理、執(zhí)行、驗(yàn)證和作業(yè)等層次傳達(dá)質(zhì)量方針，使之理解并貫徹執(zhí)行； e)應(yīng)不斷地對(duì)其適宜性進(jìn)行評(píng)審。方針的評(píng)審和修改應(yīng)得到