【正文】 控制。“賓客至尊，服務(wù)至優(yōu)，溫磬舒適，追求卓越”。 1)顧客滿意度達99％以上； 2)％； 3)服務(wù)設(shè)施完好率達100％； 4)建立、健全和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系； 5)安全消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故。 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是滿足顧客要求，增強顧客滿意的具體落實，也是評價體系有效性的依據(jù)。1)總經(jīng)理應(yīng)確保在飯店的相關(guān)職能部門和各作業(yè)層次上建立質(zhì)量目標(biāo)；2)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立和展開，力求量化且可以測量；3)應(yīng)根據(jù)飯店服務(wù)特點和實際情況來制訂質(zhì)量目標(biāo)，并實施動態(tài)管理。1)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求可涉及服務(wù)的安全、整潔、舒適、衛(wèi)生以及價格和等待時間；2)滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容。 C)質(zhì)量目標(biāo)的策劃。d)質(zhì)量目標(biāo)分解要求。 質(zhì)量管理體系策劃 總經(jīng)理應(yīng)對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和體系的總要求（），策劃的內(nèi)容包括： a)體系過程的策劃（包括允許刪減）。為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)配備必要的資源和提供適宜的信息，以支持服務(wù)過程的運行和對它們的監(jiān)視；d)對質(zhì)量總目標(biāo)和各層次的分目標(biāo)進行評審。 相關(guān)文件2501質(zhì)量策劃程序2502質(zhì)量目標(biāo)管理程序 職責(zé)、權(quán)限與溝通本節(jié)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系的管理要求。 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理應(yīng)對飯店內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以確保質(zhì)量管理體系的有效性和效率。 1)飯店行政組織圖見附錄1；2)飯店質(zhì)量管理體系職能網(wǎng)絡(luò)圖見附錄2；3)飯店質(zhì)量管理體系職能分配表見附錄3。1)以文件形式明確有關(guān)部門的職責(zé)和權(quán)限，并逐級傳達到員工；2)各部門應(yīng)明確人員的職責(zé)和權(quán)限，以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動的積極性，使其主動為質(zhì)量體系的建立、實施和改進作貢獻。1)總經(jīng)理的職責(zé)：——制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，決定有關(guān)實施質(zhì)量方針和目標(biāo)的措施；——領(lǐng)導(dǎo)飯店日常工作，向員工傳達滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性 顧客、法律法規(guī)的要求；——確保實施適宜的過程，以滿足顧客要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；——確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些目標(biāo)；——確保質(zhì)量管理體系運行所必需的資源；——將達到的結(jié)果與規(guī)定目標(biāo)進行比較，決定改進的措施；——決定有關(guān)持續(xù)改進的措施；——任命管理者代表；——主持管理評審。3)管理者代表的職責(zé)()。 總經(jīng)理根據(jù)飯店實際情況和質(zhì)量管理的需要，任命—為管理者代表。 管理者代表的職責(zé)和權(quán)限為： a)確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持；b)領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核，向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求； c)確保在飯店內(nèi)促進顧客要求意識的形成； d)負責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。溝通不僅僅是通報情況，更重要的是解決問題。部門內(nèi)部也應(yīng)溝通。 內(nèi)部溝通應(yīng)及時進行，以免誤事。相關(guān)文件信息溝通控制程序。以便對管理評審進行控制。a) 管理評審的目的。制定計劃并按預(yù)計的時間間隔進行。必要時，考慮市場和顧客需求的變化，以便確定評審的基準(zhǔn)點；d) 評審的內(nèi)容包括飯店的質(zhì)量方針與目標(biāo)的執(zhí)行情況，對質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針與目標(biāo)改進的需求，以及采取必要措施的可行性。 評審輸入 a） 審核結(jié)果。包括顧客對飯店是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息、顧客的抱怨或投訴以及與顧客溝通的結(jié)果；c） 過程的業(yè)績和服務(wù)的的符合性。如對顧客滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施；e） 以往管理評審的跟蹤措施的實際情況及有效性；f） 可能影響質(zhì)量管理體系的變化。如市場、顧客、法律法規(guī)的變化、新的服務(wù)項目和新設(shè)備開發(fā)和應(yīng)用帶來的變化。是領(lǐng)導(dǎo)層改進體系和經(jīng)營方向的依據(jù)。對照輸入提出的業(yè)績要求，決定改進機會和措施；b) 與顧客有關(guān)的改進措施；c) 確定和投入資源的措施。 管理評審的輸入和輸出應(yīng)記錄和保存，并按質(zhì)量記錄的控制程序執(zhí)行，以便對各方面的進展情況進行監(jiān)控，并將其作為下次評審的輸入。 本章適用于飯店對資源管理過程的控制。 資源提供 本節(jié)規(guī)定了確定并提供所需資源的要求，以實施和改進質(zhì)量體系的有效性，增強顧客滿意。 對資源的要求a)確保資源與體系運行需要相適應(yīng)；b)通過服務(wù)以及與顧客溝通，確定資源需求；c)確定并提供資源時，要注意時效，對市場和顧客需求做出快速反應(yīng)；d)驗證資源提供的有效性。 總則 a)對承擔(dān)體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員(管理、執(zhí)行、驗證)應(yīng)根據(jù)不同的能力需求，確保其能力與崗位職責(zé)要求相適應(yīng)； b)對人員能力的判斷，應(yīng)從其接受教育的程度、培訓(xùn)效果、技能水平、個人的職務(wù)和崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。 能力、意識和培訓(xùn) a)確定從事影響服務(wù)質(zhì)量活動的人員所必需的能力。確保滿足崗位需求； c)對所需培訓(xùn)進行策劃。通過培訓(xùn)、再教育或考核，使有關(guān)人員掌握本崗位所需知識和技能； d)評價培訓(xùn)的有效性。 程序文件 2601人力資源管理程序 基礎(chǔ)設(shè)施 本節(jié)規(guī)定了確定、提供和維護為實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需設(shè)施的要求。包括硬件和軟件； c)運輸、通訊等。 應(yīng)確定和管理工作環(huán)境 對實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，增強顧客滿意所需的工作環(huán)境，應(yīng)確定和提供，并實施管理。 程序文件2602 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 本章對產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)所需過程進行策劃和開發(fā)，以及對特定項目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源、活動和相互關(guān)系，以確保滿足規(guī)定的要求。 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 本節(jié)對與特定項目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃以及質(zhì)量計劃編制和實施要求作了規(guī)定。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于飯店運行的方式形成文件，如質(zhì)量計劃； b)產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致()； c)長期提供的服務(wù)項目(常規(guī)服務(wù))，體系文件能滿足質(zhì)量要求的，可以不編質(zhì)量計劃。 策劃內(nèi)容 a)特定服務(wù)項目或合同規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b)針對特定服務(wù)、項目或合同所需的過程(特別是關(guān)鍵過程、特殊過程)，確定過程活動的途徑，并對這些途徑進行評審并形成文件； c)確定并提供上述過程所需的資源配置、運行階段的劃分、人員和部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系； d)確定服務(wù)實現(xiàn)過程所要求的驗證、確認、監(jiān)視活動以及接收準(zhǔn)則； e)對服務(wù)的特性應(yīng)進行監(jiān)視和測量，對特殊過程的輸出應(yīng)進行驗證和確認； f)確定為服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量汜錄。 與顧客有關(guān)的過程 本節(jié)規(guī)定了與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定和評審，以及與顧客溝通的內(nèi)容和要求。包括服務(wù)內(nèi)容、時間、價格等方面的要求； b)顧客未做規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的服務(wù)要求。如安全、環(huán)境等方面的要求。 a)評審的范圍包括已識別的顧客要求和飯店規(guī)定的附加要求； b)評審的時機應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前進行； c)評審結(jié)果應(yīng)確保：1)服務(wù)要求得到規(guī)定。如電話訂單、口頭協(xié)議等；3)與以前表述不一致的、含糊的合同或訂單要求，已予以澄清和確認；4)飯店有能力滿足規(guī)定要求；5)合同或訂單必須評審，并得到批準(zhǔn)；6)當(dāng)服務(wù)要求發(fā)生變更時，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改。d)在某些情況下實際的評審對象可以是有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等；e)評審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。涉及到服務(wù)實現(xiàn)之前、過程中及服務(wù)實現(xiàn)后各階段，均需與顧客溝通；b)與顧客溝通的內(nèi)容：1)有關(guān)服務(wù)信息的溝通。收集顧客滿意程度信息，作為持續(xù)改進的依據(jù)。對溝通的方式、內(nèi)容、時間、內(nèi)部協(xié)調(diào)做出安排，雙方對溝通內(nèi)容達到共識，并理解一致。 相關(guān)文件2702與顧客有關(guān)的過程的控制程序 本飯店質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計和開發(fā)要求，列出本條是為與ISO9001：2000中的編號一致。 采購過程 a)對供方及采購品控制的程度影響隨后的服務(wù)，因此要控制采購過程，以確保采購產(chǎn)品符合要求： 1)識別采購品對隨后服務(wù)的影響程度； 2)對供方定期進行評價； 3)確定采購文件； 4)對采購產(chǎn)品進行驗證； 5)對不合格的采購產(chǎn)品進行控制。 C)評價的結(jié)果及評價所引發(fā)的任何必要措施，應(yīng)記錄并保持。即對產(chǎn)品的質(zhì)量要求、接收準(zhǔn)則及其他要求(如價格、數(shù)量、交付情況等)。要求提供體系運行的客觀證據(jù)。 a)驗證的方式。根據(jù)采購產(chǎn)品的特點及其對服務(wù)的影響程度而定； C)驗證的方法。 相關(guān)文件 2703 采購控制程序 生產(chǎn)和服務(wù)提供 本節(jié)規(guī)定了服務(wù)提供過程中的運作控制、標(biāo)識和可追溯性、顧客財產(chǎn)的接收和管理、安全防護的要求和方法。a)獲得規(guī)定服務(wù)特性的信息。a)對過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證的過程都應(yīng)確認。包括確定最佳服務(wù)方案或控制要求、制定相應(yīng)的方法、程序和接收準(zhǔn)則，并按規(guī)定實施，以確保其滿足要求的能力；2) 設(shè)備的認可和人員資格的鑒定。對人員進行培訓(xùn)和資格評定，使其具有必要的能力；3)使用規(guī)定方法和程序；4)明確對設(shè)備、過程的監(jiān)視和測量的記錄要求；5)過程的再確認。確保對影響過程的因素作出及時反應(yīng)；6)對過程的更改進行識別、記錄、評審和控制。a)產(chǎn)品標(biāo)識：適當(dāng)時，在生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程中，采用適宜的方法識別產(chǎn)品（包括采購產(chǎn)品、顧客財產(chǎn)服務(wù)和其他）。包括： 1)行包、日用品； 2)文件、資料； 3)車輛、工具； 4)影訊設(shè)備等。(服務(wù))防護 a)從飯店內(nèi)部處理直到交付到顧客的期間內(nèi)，飯店應(yīng)根據(jù)顧客要求，對產(chǎn)品(服務(wù))的符合性提供防護，防止變質(zhì)、損壞和錯用； b)產(chǎn)品(服務(wù))的防護涉及到標(biāo)識、搬運、包裝、貯存和]保護(必要時隔離)； c)產(chǎn)品(服務(wù))防護也適用于產(chǎn)品(服務(wù))的組成部分(部件或組件)。d) 相關(guān)文件2709 服務(wù)標(biāo)識和可追溯性管理程序。 根據(jù)實際需要，確定需實施的監(jiān)視和測量。 相關(guān)文件2711 監(jiān)視和測量裝置的控制程序8測量、分析和改進本章規(guī)定了對產(chǎn)品(服務(wù))、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及實現(xiàn)其持續(xù)改進對監(jiān)視和測量方面的要求。 本章歸口管理部門為市場營銷部。 策劃的目的 為確保產(chǎn)品(服務(wù))、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以及持續(xù)改進體系的有效性監(jiān)視和測量活動進行策劃并實施。既要積累信息，又要實用、有效； c)在確定監(jiān)視和測量的方法時，應(yīng)考慮使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)或其他適用的方法； d)應(yīng)按策劃的結(jié)果實施監(jiān)視和測量活動。 顧客滿意a)對顧客滿意的監(jiān)視和測量，是評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種有效的方法。通過滿足顧客要求，增強顧客滿意； b)收集信息。信息可以是書面的，也可以是口頭的，確定收集信息渠道和收集方法，保持信息的持續(xù)性；c)信息分析。將得出的定性(趨勢性)或定量(投訴率)的結(jié)果，與預(yù)期目標(biāo)進行比較，找出差距，并制定改進措施；f) 相關(guān)文件2801 顧客滿意監(jiān)視和測量程序。 a)內(nèi)部審核的目的： 1)確定體系是否符合策劃的安排、標(biāo)準(zhǔn)的要求以及飯店所確定的質(zhì)量管理體系的要求；2)體系是否得到有效地實施和保持。c)審核計劃：1)制訂年度審核計劃；2)規(guī)定各次審核的