【正文】 １．保證參觀房、維修房、擦玻璃房內的參觀人員、工作人員在自己的視線范圍之內，不準與他人閑聊，做好安全工作?！。玻磷】头坎Ａ?、維修房間時，發(fā)現服務員有使用房間設施、翻動客人物品，或不鋪墊就踩桌、椅、窗臺等現象者，須當面制止，必要時須向領班報告、處理。?。常S修大的設施設備項目時，須采取必要的遮蓋等防護措施。?。矗戤吅螅瑱z查一遍房間再關門。?。担ＡР镣旰笫欠穹腺|量要求，須經領班檢查，并簽字確認?！∈?、樓層服務?。保諘r使用禮貌用語?！。玻凑蛰斔头铡⑦M出房間、樓層安全須知、對待客人異常行為規(guī)范等服務程序、標準進行服務和處理各種事宜?！。常皶r地為清掃員提供“請速打掃房”、“ＶＩＰ房”的最新房態(tài)信息，做到快速打掃，滿足客人的需求，減少客人投訴，提高客人滿意度?！。矗皶r地收發(fā)客人的送洗衣服，補充小酒吧的酒水。?。担皶r地填寫“客房部服務工作情況日報表”、“樓層每日事項記錄”?！∷摹⑤斔头铡栏癜摧斔头粘绦蜻M行操作。　五、衛(wèi)生清掃　嚴格按房間衛(wèi)生清掃程序、衛(wèi)生間清掃程序進行操作?！×⑵渌。保占腿说脑绮涂?、送洗衣物?！。玻瓿赊k公室留下的加工活計?！?007樓層清掃員工作程序與標準　樓層清掃員工作程序與標準　一、上、下班　上、下班時須準時到辦公室翻牌，參加晨會；晨會后，須在５分鐘之內到達自己的指定工作區(qū)域。　二、崗位時間?。保綅徍箜毑殚啞皹菍用咳帐马椨涗洝?，領取做房表，檢查工作車、清潔工具的配備情況，接受領班分派的工作?！。玻福海矗伴_始清掃工作，須嚴格地按房間清掃程序進行操作，原則上每個房間不準超過３０分鐘?！。常保保海埃爸凹跋挛缜鍜咄攴块g后，須完成杯具的消毒工作?！。矗顼埡?，完成午間客房的小整工作?！。担保叮海常爸巴瓿捎媱澬l(wèi)生及對工作車、吸塵器的清理、清潔工作?！∪⒋驋叻块g時突發(fā)情況的處理?。保驋叻块g時，須將工作車橫著堵在房間門口，以防他人進入?！。玻驋咝l(wèi)生時，如有人進來，須馬上詢問，若是客人，須請其出示房卡及鑰匙，核對其身份?？捶靠〞r，須看清房號和來店、離店日期，并須用鑰匙開一下門。確認無誤后向客人致歉，并詢問客人可否繼續(xù)打掃房間，如客人說可以，服務員須快速打掃，但動作要輕，姿不準過大，打掃完畢后，須向客人講明并征得客人意見后，退出房間，輕輕地關好門（嚴格參照進、出房門程序進行操作）；如客人不準打掃，服務員須立即退出，等客人外出后再繼續(xù)打掃?！∷摹⒂媱澬l(wèi)生　須嚴格地按“計劃衛(wèi)生周期表”進行操作?！∥?、清潔工具　１．吸塵器：工作完畢后，馬上清倒吸塵袋，摘凈吸頭毛絮，擦凈外殼，并定時吸　（洗）凈過濾墊?！。玻疂嵑校汗ぷ魍戤吅螅R上用清水沖洗干凈，用抹布擦干；將馬桶刷、浴盆刷用清水過凈、擠干，分開放置在清潔盒內。　2008進房作業(yè)程序與標準　進房作業(yè)程序與標準　一、觀察門外情況?。保鳂I(yè)標準?。ǎ保┛辞宸刻枴！。ǎ玻┛辞宸存i針是否突出，若突出，則禁止敲門?！。ǎ常┛辞逵袩o“請勿打擾”牌，有則禁止敲門?！。玻⒁馐马棥。ǎ保﹪澜ㄟ^貓眼窺視房內?！。ǎ玻┥鲜鰟幼黜殻得胫畠韧瓿?，不準停留時間過長?！《?、敲門?。保鳂I(yè)標準　手指微彎曲，以中指第二關節(jié)部位輕敲門兩次，每次三下，并報稱“客房整理”（相隔２～３秒鐘）?！。玻⒁馐马棥。ǎ保┎灰萌^或手掌來拍打門，要體現文明服務?！。ǎ玻┣瞄T不要太急促，以免令客人感到服務員冒失。?。ǎ常﹫蠓Q的聲調要適度?！。ǎ矗﹫蠓Q時不要垂下頭或東張西望?！∪撮T鈴?。保鳂I(yè)標準　按鈴，清晰地報稱“客房整理”，并等客人反應?！。玻⒁馐马棥∏屑杉贝俚剡B續(xù)按門鈴數下，應有節(jié)奏及適當的間隔；報稱要求同上?！∷摹⒒貞。保鳂I(yè)標準?。ǎ保┤缏牭娇腿擞谢匾?，服務員應說：“我是客房服務員，請問我能現在進來為您清潔房間嗎？”并等客人開門。?。ǎ玻┤舴績葻o反應，服務員才可用鑰匙開門，并再次報稱“客房整理”?！。玻⒁馐马棥。ǎ保┱驹陂T外中間的位置，與門保持４０厘米的距離，目光平視開門線。?。ǎ玻┳藙菀匀唬词褂錾峡腿艘膊皇Т蠓?；切忌用力拉門鎖所手，以免造成損壞?！∥濉㈤_鎖?。保鳂I(yè)標準　手持磁卡，對準匙孔平衡插至盡頭，停留時間約１秒鐘，然后拔出，門鎖顯示燈亮綠燈，才可向下轉動門鎖把手，推開門后應將磁卡放回褲袋?！。玻⒁馐马棥。ǎ保╅_門后，磁卡須馬上放回褲袋，以免丟失?！。ǎ玻┰诓僮鬟^程中，身體與門要保持３０厘米的距離。　六、開門?。保鳂I(yè)標準　開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推開至門自動靜止?！。玻⒁馐马棥。ǎ保┣形鹩昧^猛，以免發(fā)出不必要的噪音。?。ǎ玻┎粶视眉纭⑾サ壬眢w其他部位擠、推開房門?！∑摺炫啤。保鳂I(yè)標準?。ǎ保┐蜷_房門后，把“正在清潔”牌掛入門鎖把手上，輕輕擺放平衡。?。ǎ玻┭惨曇槐榉块g，以確定房間是否有人或有什么特殊情況。?。玻⒁馐马棥炫埔p、穩(wěn)，以免碰壞門或發(fā)生不必要的噪音。　八、填表?。保鳂I(yè)標準　轉身到門外布草車旁，在“衛(wèi)生班報表”上填寫開始做房的時間?！。玻⒁馐马棥№毤皶r填寫表格，以確保原始記錄的準確性。　2009客房衛(wèi)生檢查標準　客房衛(wèi)生檢查標準　一、房門?。保T鈴是否有異聲，“請勿打擾”燈是否正常?！。玻T號牌是否松動，銅面是否擦亮，字跡是否清晰?！。常T鎖開啟是否正常，保險舌有無失靈?！。矗T活頁是否正常（門氣鼓是否正常運作）?！。担辣I鏈是否松動?！。叮T磁吸是否松脫?！。罚T上的油漆有無脫色或破損?！。福畳煸陂T后的“請勿打擾”牌及“請打掃”牌是否在位、有無破損?！。梗T框上有無積塵?！《⒖照{柜?。保照{有否發(fā)出噪音?！。玻魤m網是否有積塵?！。常偃~門是否有積塵。?。矗嘛L濾網是否關閉，有無積塵?！∪⒁鹿瘛。保醒b女裝衣架、西褲衣架是否均按要求擺放到位?！。玻蓝久嬲质欠裢旰?。?。常ｋU箱是否正常?！。矗畱睙羰欠裾！！。担鹿耖T行程開關是否正常，衣柜燈是否正常?！。叮z棉被上有無污漬，有無發(fā)出異味，擺放是否整齊?！。罚∫率欠癜匆髷[放，浴衣套有無破損，浴衣是否清潔。?。福z質睡袍是否干凈、平整?！。梗问欠窀蓛舨[好在正確位置　?！。保埃列魇欠癖婚_封?！。保保列际欠窀蓛舨匆笳R擺放。　１２．鞋頂（男、女裝均有）是否干凈，搭配是否正確?！。保常滤⑹欠窀蓛?，有無沾上毛、絲質雜物?！。保矗鹿衲炯苁欠裼袎m?！。保担畳煲聴U是否有塵?！。保叮偃~門是否有積塵?！。保罚欣罴苁欠裆P，表面有無灰塵，尼龍袋有無破損?！。保福匆麓?、洗衣單是否按要求整齊擺放?！。保梗倩@底部是否有雜物?！。玻埃闲欠癜匆笳R擺放　 。　四、組合柜?。保鲲L口橫向百葉是否向下，縱向百葉是否斜向房間中央?！。玻欣罟襁呌袩o破損，抽屜拉動是否順暢，里面是否有雜物或客人的遺留物品?！。常蟆⑿≠徫锎欠癜匆笳R擺放。?。矗M合柜抽屜拉動是否順暢，里面有無雜物?！。担列技搬樉€包是否按要求擺放在規(guī)定位置?！。叮樉€包內物品是否齊全。?。罚熬频昙o念冊”及相關書刊是否擺放在組合柜抽屜內規(guī)定位置處，有無缺頁、破損或污漬?！。福频攴战榻B卡座有無積塵?！。梗胺罩改稀庇袩o破損、缺頁或污漬?！。保埃木邐A有無破損或圓珠筆痕跡?！。保保∷⑵罚ㄐ偶?、信封、電傳紙等）有無折皺或破損?！。保玻畧A珠筆能否使用。?。保常疅熁腋變扔袩o煙頭或污漬?！。保矗鸩裼袩o劃痕?！。保担寤ㄊ欠裥迈r艷麗，盆底有無紙墊?！。保叮釆y鏡鏡面是否清潔明亮，鏡頂有無積塵?！。保罚釆y凳是否穩(wěn)固。　１８．組合柜邊腳是否有積塵。?。保梗_燈燈罩是否有污跡?！。玻埃_燈開關是否正常，燈罩螺母是否穩(wěn)固，燈泡上有無積塵?！。玻保娨暀C插頭是否插在規(guī)定位置上，開關是否正常，電視機屏幕上是否有污跡。?。玻玻娨暀C畫面是否清晰，頻道是否按要求調好，音量是否調至適當的位置上?！。玻常b控器操作是否正常。　２４．冰箱插座是否插在規(guī)定的位置上，啟動是否正常。?。玻担畽z查冰箱外殼是否完好，速凍格有無結霜?！。玻叮鞣N酒水是否補充齊全，酒水有無損耗或過期，瓶蓋是否被擰開過?！。玻罚【瓢桑ň瓢寮埽┥鲜欠裼袎m?！。玻福〕允称酚袩o過期或被開封?！。玻梗票瓋鹊恼{酒棒和紙巾是否齊備?！。常埃坝袩o污漬或被煙頭燒破的痕跡?！。常保M合柜周圍有無雜物?！∥?、陽臺?。保ＡчT開啟是否順暢?！。玻ＡчT是否潔凈明亮?！。常柵_門框有無積塵，地軌內有無雜物?！。矗柵_欄桿上是否有塵。?。担柵_地板是否清潔。?。叮柵_地漏是否堵塞?！。罚柵_墻壁是否潔凈?！?　六、窗簾?。保凹啞⒋昂煉煦^是否按規(guī)定排列，拉動是否順暢。?。玻昂?、窗紗有無脫鉤現象?！。常诠獠际欠衤┕狻！。矗昂?、窗紗是否潔凈?！。担昂?、窗紗覆蓋處的地毯上是否有雜物或污漬。　七、咖啡臺?。保σ问欠穹€(wěn)固無破損。?。玻σ巫鶋|下是否有雜物?！。常σ蚊嬗袩o污漬。?。矗σ伟迨欠穹€(wěn)固?！。担Х扰_是否穩(wěn)固無破損?！。叮斜P下是否有雜物和灰塵?！。罚客鈿な欠裼谢覊m、污漬，內部是否清潔無水跡?！。福渌客鈿な欠裼兴E、污漬，是否裝滿２／３的冷水?！。梗姛崴畨赝鈿な欠袂鍧?，內部是否清潔無茶漬。?。保埃姛崴畨貙Ｓ秒娋€是否按規(guī)定包裝、放置。?。保保疅崴畨赝鈿ぁ刈焓欠窀蓛魺o污漬，水溫是否適宜?！。保玻资欠衿茡p，杯內有無污跡，杯子有無缺損。?。保常璞欠裼辛押?，杯內有無茶跡?！。保矗枞~盒表面是否破損?！。保担枞~盒內的五種茶葉（每種各兩包）是否按要求擺放整齊，有無變質。?。保叮郑桑兴@內水果是否新鮮無變質和損壞?！。保罚戮纯ㄊ欠癜匆?guī)格擺放?！。保福词种褍鹊乃欠袂鍧??！。保梗丁⒉?、餐巾是否清潔?！。玻埃涞責魺粽质欠窀蓛魺o污漬?！?　八、掛畫?。保畳飚嬍欠窭喂??！。玻畳飚媰妊b裱是否有污漬?！。常畳飚嬳斢袩o灰塵?！　【?、壁畫?。保诋嬍欠窭喂獭！。玻诋嫳砻娴挠推崾欠裼忻撀洹！。常诋嫳砻媸欠裼谢覊m?！。矗诋嫯嬁蚴欠裼谢覊m　 。　十、天花板?。保旎ò逅闹苓吔蔷€部位是否平滑無裂紋。?。玻旎ò迨欠衿交瑹o裂縫?！。常旎ò迳嫌袩o霉點、污漬，有無發(fā)出異味?！。矗疅煾衅饔袩o松脫或破損。　十一、床　１．床罩是否平整、清潔、無污漬和異味。?。玻蹭伿欠衿秸麩o折皺。?。常矄问欠衿秸?、無污漬，三張床單的中線是否重疊?！。矗舶翘幨欠駥ΨQ、整齊?！。担河袩o破損和發(fā)出異味?！。叮眍^是否松軟、無污跡和異味，高度是否適當?！。罚采嫌袩o頭發(fā)等雜物?！。福差^板是否穩(wěn)固、無破損?！。梗差^板是否整潔、干凈?！∈⒋差^柜?。保差^燈能否亮，燈桿是否穩(wěn)固，有無積塵?！。玻差^燈燈罩是否干凈無污跡。?。常繇懓粹o是否松動，音量有無調至適當的位置?！。矗魳饭?jié)目可否正常播放?！。担罢埼鸫驍_”燈開關是否正常。?。叮篃羰欠裾?。?。罚差^控制板有無松脫。?。福差^柜支架有無松動　 ?！。梗娫捑€有無按規(guī)定繞好位置，電話機有無灰塵、污跡及發(fā)出異味，拿起能否聽到正常運行的電流聲?！。保埃臼须娫捥柎a簿有無缺頁、破損，是否有包裝套?！。保保粞员居袩o破損。?。保玻粞约埵欠癜匆?guī)定擺放?！。保常U筆芯有否折斷，能否書寫。　十三、地毯　１．地毯是否平整疏松，有無折皺、破損?！。玻靥荷嫌袩o污跡?！。常驳椎靥荷鲜欠裼须s物?！。矗靥哼吔俏皇欠裼蟹e塵?！?　十四、墻紙?。保畨埳鲜欠裼忻裹c或污漬?！。玻畨堄袩o脫落或破損。?。常畨怯袩o破損。　十五、空調調節(jié)器　１．風檔是否調至最低檔?！。玻疁囟仁欠裾{至最下格的１／３處?！∈?、浴室　１．浴室門是否破損變形?！。玻T栓是否松動?！。常T鎖轉動是否靈活?！。矗T后掛衣鉤是否松脫。?。担轱L機開啟和運作是否正常，有無發(fā)出噪音?！。叮R燈是否牢固?！。罚旎ò迳鲜欠裼忻裹c或蜘蛛網?！。福旎ㄉ錈艚嵌仁欠窈线m，有無影響燈光效果或碰到可燃物?！。梗媾杷堫^開關是否松動（如果蓮花式開關則要注意檢查凹位有無污垢）?！。保埃媾枞ニ岚问欠袷ъ`?！。保保堫^表面是否光亮，水龍頭下是否積有污垢?！。保玻媾璞砻媸欠裼兴E或污垢?！。保常媾枰缢谑欠裼形酃浮！。保矗媾枋欠袼蓜樱c云石銜接處有無污垢?！。保担讳P鋼開瓶器是否牢固干凈?！。保叮媾鑳蓚葔Ρ谟袩o牙膏等污跡?！。保罚剖_檔板有無變形及沾染污跡?！。保福剖_下方的地板上有無積塵?！。保梗巴饽究蛴袩o散邊或破損?！。玻埃皟扔袩o雜物、污跡　 ?！。玻保砑埣苁欠窭喂虩o灰塵?！。玻玻砑堄袩o按規(guī)定折好。?。玻常娼砑苁欠窭喂虩o灰塵。?。玻矗逶∫?、洗發(fā)液是否漏液或被使用過?！。玻担∶薄⒀浪⑹欠癖皇褂眠^，包裝有無破損?！。玻叮诒子袩o破損、污漬，杯有無裂痕?！。玻罚倩@內的小墊巾是否潔凈?！。玻福√倩@是否潮濕或發(fā)霉?！。玻梗娼硎欠襁】谝恢孪騼葌?、長短統(tǒng)一、表面松軟、無抽絲現象。?。常埃l(wèi)生間電話機凹位是否有積塵，電話線有無按規(guī)定擺放。?。常保旁隈R桶水箱面上的卷紙有無被淋濕，包裝是否完整?！。常玻R桶水箱面放置的女賓袋是否殘舊、卷曲?！。常常R桶水箱蓋面是否有積塵?！。常矗R桶水箱內壁是否有水垢?！。常担R桶水箱內機件操作是否正常（出水拍有無破損，拉動閥是否松脫）