【正文】 案情立即報(bào)告和報(bào)警（1）每個(gè)員工在酒店內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)發(fā)生了搶劫、綁架、兇殺、槍殺和意外事故等重大案件，首先要保證自身安全的情況下，然后再迅速將案情、事故信息通知消防中心（監(jiān)控室2321）同時(shí)不要驚慌失措，應(yīng)沉著冷靜。（2）報(bào)警時(shí)應(yīng)語(yǔ)言清晰，案發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、區(qū)域、樓層房號(hào)、人員及簡(jiǎn)要情況報(bào)告要清楚，告知報(bào)警人的部門(mén)和姓名。（3）各部門(mén)員工在酒店區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)異常情況、可疑人員和人員聚眾有鬧事苗頭的要及時(shí)報(bào)告保安部消防中心，或保安部經(jīng)理和主管安全副總經(jīng)理。（4）消防中心要注視監(jiān)控畫(huà)面，應(yīng)同時(shí)迅速準(zhǔn)確地記錄案情信息，并立即報(bào)告保安部經(jīng)理，晚班報(bào)告大堂副理。根據(jù)事故大小由大堂副理決定是否報(bào)告值班經(jīng)理。（5）保安部經(jīng)理接到報(bào)警后須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解案情后，立即向主管安全的副總經(jīng)理匯報(bào)。(6)副總經(jīng)理接到報(bào)告到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即做出決定是否向上級(jí)報(bào)告和公安機(jī)關(guān)報(bào)案。保安部職責(zé)和任務(wù)（1）防中心立即通知大堂崗和其他崗位保安，同時(shí)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)公安部門(mén)到達(dá)后同意即可。（2）保安人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)后，劃定警戒線控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。（3）如發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人正行兇或準(zhǔn)備逃跑，應(yīng)立即將其抓獲并派人看守，待公安人員來(lái)到后交他們處理。（4）如有人質(zhì)被他們綁架，應(yīng)采取必要措施，控制事態(tài)發(fā)展，待公安人員來(lái)現(xiàn)場(chǎng)后配合行動(dòng)。(5)如被害人傷勢(shì)嚴(yán)重，應(yīng)立即與市急救中心聯(lián)系前來(lái)?yè)尵?；如被害人已?jīng)死亡，要立即報(bào)告公安人員迅速處理，同時(shí)注意做好保密工作，嚴(yán)禁問(wèn)題擴(kuò)散。(6)記錄整個(gè)案件的處理情況，其他部門(mén)按總經(jīng)理室指令配合保安部或公安部門(mén)工作。滅火預(yù)案：假設(shè)酒店某樓層發(fā)生火災(zāi)，消防中心值班人員接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)，應(yīng)立即把消防控制室轉(zhuǎn)入自動(dòng)狀態(tài)、并及時(shí)向酒店值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，酒店值班領(lǐng)導(dǎo)接到報(bào)告后，應(yīng)立即組織酒店義務(wù)消防隊(duì)及上班員工趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行撲救，阻止火勢(shì)向兩側(cè)和上下層蔓延。值班領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的主要任務(wù)是：（1）、滅火情偵察；（2）、確定滅火及疏散方案；（3）、防止火勢(shì)蔓延，并決定是否報(bào)告119火警。（4）、指揮員在消防車(chē)未到達(dá)之前，指揮滅火和疏散客人。由酒店義務(wù)消防隊(duì)組成的戰(zhàn)斗班，在保安部經(jīng)理或消防專(zhuān)干帶領(lǐng)從兩側(cè)樓梯迅速上樓進(jìn)行火情偵察并利用酒店的消防器材進(jìn)行撲救，并根據(jù)火災(zāi)的燃燒程度及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)指揮員報(bào)告，其它義務(wù)消防員按預(yù)定方案展開(kāi)準(zhǔn)備支援。戰(zhàn)斗班的主要任務(wù)：戰(zhàn)斗班人員達(dá)到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)后，由保安部經(jīng)理或消防專(zhuān)干帶領(lǐng)、利用酒店配備的干粉滅火器和樓層室內(nèi)消防栓進(jìn)行火災(zāi)撲救。戰(zhàn)斗班分成兩組，一組利用東頭或西頭消防栓進(jìn)行出動(dòng)一支水槍?zhuān)杆倏刂苹饎?shì)向其他方位蔓延。二組利用走道中消防栓出一支水槍掩護(hù)義務(wù)消防人員進(jìn)行滅火。支援班的主要任務(wù)：支援班由現(xiàn)場(chǎng)指揮員根據(jù)火災(zāi)的大小，由指揮員統(tǒng)一調(diào)動(dòng)，根據(jù)火災(zāi)情況支援班接受任務(wù)后，應(yīng)立即利用上下樓層的消防栓出動(dòng)三支水槍?zhuān)恢ег畱?zhàn)斗班直接滅火，一支防止火勢(shì)向上層蔓延，一支防止火勢(shì)向下層蔓延。疏散預(yù)案保安部和其他部門(mén)的主管領(lǐng)導(dǎo)，疏散撲救人員，必須配戴好酒店自配的空氣呼吸器，利用水槍掩護(hù)，從酒店?yáng)|側(cè)消防通道上樓搜索，引導(dǎo)人員疏散，搶救昏迷人員及重要物品。疏散人員由現(xiàn)場(chǎng)的保安部或所有義務(wù)消防隊(duì)擔(dān)任，接到疏散指令后，所有在場(chǎng)疏散工作的人員都必須以冷靜、鎮(zhèn)靜的心情，迅速幫助客人撤離酒店，一部分人要立即分頭去檢查客房?jī)?nèi)是否有客人，疏散時(shí)應(yīng)特別照顧老年體弱和兒童，疏散時(shí)，應(yīng)帶領(lǐng)客人走最近的安全通道，告訴客人采取必要和簡(jiǎn)單措施和方法，千萬(wàn)不能乘坐電梯。酒店的所有人員撤離后，應(yīng)當(dāng)立即到酒店所指定的安全地點(diǎn)集中，由前廳部和客房部負(fù)責(zé)清點(diǎn)客人。如有下落不明或還未撤離的人員，應(yīng)立即報(bào)告公安消防隊(duì)或酒店領(lǐng)導(dǎo)及保安部，繼續(xù)上樓尋找。注意事項(xiàng)：（1）、現(xiàn)場(chǎng)指揮應(yīng)根據(jù)火災(zāi)的情況，應(yīng)及時(shí)撥打“119”以免火災(zāi)失控，造成大的損失。（2）、滅火及救護(hù)人員、戰(zhàn)斗人員均要配戴酒店自配的空氣呼吸器，防止中毒。（3）、積極組織搶救和疏散人員，防止群死群傷。（4）、清理火場(chǎng)，同時(shí)要注意各房間是否有受傷人員。五、 防止意外傷害預(yù)案，客房?jī)?nèi)均有醒目提示及防滑拖鞋、防滑墊、地巾等相關(guān)配置；已整理好的客房衛(wèi)生間地面保持干燥。（作衛(wèi)生或送物品），確定無(wú)異常情況。如遇有房?jī)?nèi)有人，但客人不接電話、打反鎖不開(kāi)門(mén)，不要服務(wù)員作衛(wèi)生等反常情況，及時(shí)報(bào)告本部門(mén)當(dāng)值的管理人員。，在前臺(tái)登記時(shí)，或其他服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人攜帶此類(lèi)物品進(jìn)客房時(shí)應(yīng)要求客人將此類(lèi)物品作寄存。對(duì)于發(fā)現(xiàn)有政府管制的刀、槍等物品時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)值的管理人員。，在前臺(tái)登記時(shí)可提醒客人先去醫(yī)院解醉醒酒，如一定要求入住，則必須有其他客人在房間陪同，然后報(bào)告當(dāng)班的大副。其他服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有酒醉客人時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班大副。當(dāng)班大副密切注意，同時(shí)跟進(jìn)此事。對(duì)于要求開(kāi)門(mén)的客人，應(yīng)及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，核對(duì)姓名及房間號(hào)碼，或其他可證明其是此房住客的物件（身份證、押金條等）。對(duì)于會(huì)議客人，更應(yīng)仔細(xì)核對(duì)，確認(rèn)?？偱_(tái)盡量做到會(huì)議房一床一卡。如員工發(fā)現(xiàn)飯店區(qū)域內(nèi)人身意外傷害事件發(fā)生，必須立即報(bào)告本部門(mén)當(dāng)值的管理人員，同時(shí)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)班管理人員接到報(bào)告后，立即到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知保安部。到現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，疏散圍觀人員。根據(jù)情況的嚴(yán)重性決定是否要報(bào)告值班老總。客房服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)有在客房?jī)?nèi)打點(diǎn)滴的應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)班大副。客房服務(wù)原則上每個(gè)房間應(yīng)必須每天進(jìn)行清掃，如客人24小時(shí)不讓服務(wù)員進(jìn)入該房間打掃或行跡詭秘的，應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)班大幅或部門(mén)負(fù)責(zé)人。六、防止非法聚集群體性事件預(yù)案 員工若發(fā)現(xiàn)有人在店內(nèi)正在舉行或即將舉行非法聚集，應(yīng)立即報(bào)告本部門(mén)當(dāng)值的管理人員。當(dāng)值管理人員接到相關(guān)報(bào)告，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)查明情況。在請(qǐng)示飯店總經(jīng)理后，視情況決定是否需要按相關(guān)規(guī)定及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。對(duì)存在嚴(yán)重威脅國(guó)家安全、攻擊國(guó)家政府行為的非法集會(huì)，飯店應(yīng)采取果斷措施，及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，防止事態(tài)擴(kuò)大，并在處理過(guò)程中，要協(xié)助公安機(jī)關(guān)重點(diǎn)關(guān)注首要人員和極端人員，注意發(fā)現(xiàn)別有用心人員。盡量避免發(fā)生不必要的沖突。對(duì)已經(jīng)擴(kuò)大的復(fù)雜事態(tài)，要慎重處理，要及時(shí)勸阻、疏散圍觀人員，盡量保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。協(xié)助控制、看管違法人員，防止其逃跑、自殘、自殺或傷害他人。要有效滯留在場(chǎng)的當(dāng)事人和見(jiàn)證人，積極配合公安機(jī)關(guān)展開(kāi)調(diào)查。在接待大型活動(dòng)或會(huì)議預(yù)訂時(shí)，接待人員應(yīng)向活動(dòng)的負(fù)責(zé)人員說(shuō)明酒店的場(chǎng)地、安全通道及各種設(shè)施設(shè)備的使用情況，并向來(lái)預(yù)訂的人員明確會(huì)場(chǎng)人數(shù)，拒絕傳銷(xiāo)、虛假商品銷(xiāo)售等類(lèi)型的會(huì)議在各類(lèi)大型活動(dòng)或會(huì)議舉行前，對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行安全檢查，確保疏散通道暢通，疏散門(mén)能夠全部開(kāi)啟。在參加活動(dòng)人員陸續(xù)抵達(dá)飯店期間，員工應(yīng)注意觀察是否有作案嫌疑人或不法活動(dòng)苗頭。 若在活動(dòng)或會(huì)議進(jìn)行過(guò)程中發(fā)生突發(fā)事件，在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的飯店相關(guān)管理人員立即向當(dāng)值老總報(bào)告，并要求在場(chǎng)人員保持冷靜、不要驚慌，服從飯店人員指揮，或向公安機(jī)關(guān)請(qǐng)求支援。各出入口的服務(wù)人員提示客人攜帶好貴重物品，防止發(fā)生擁擠、推搡、跌倒以及踩踏事故，引導(dǎo)客人疏散到安全的區(qū)域，等現(xiàn)場(chǎng)人員全部疏散完畢后，安排人員對(duì)各出入口做好警戒，防止發(fā)生趁機(jī)哄搶和冒領(lǐng)遺留在現(xiàn)場(chǎng)物品的現(xiàn)象，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)遺留的物品進(jìn)行逐一登記，及時(shí)做好發(fā)還工作。七、防止食物中毒應(yīng)急預(yù)案在食品采購(gòu)、加工、儲(chǔ)存、供應(yīng)過(guò)程中或用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)食品感官性狀可疑或有變質(zhì)疑問(wèn)時(shí)，經(jīng)確認(rèn)后立即撤收該批全部食品，并妥善保管，等待處理。在酒店范圍內(nèi)樹(shù)立食品衛(wèi)生安全意識(shí)，時(shí)時(shí)警惕食物中毒事件發(fā)生，部門(mén)主管發(fā)現(xiàn)可疑情況后，及時(shí)報(bào)告酒店安全領(lǐng)導(dǎo)小組。情況嚴(yán)重時(shí)，立即撥打急救電話120，救治患病賓客或員工。收集相關(guān)病情信息，食物及加工材料，協(xié)助衛(wèi)生部門(mén)進(jìn)行實(shí)踐調(diào)查處理。八、防止電梯意外事件及救援措施應(yīng)急預(yù)案發(fā)生火災(zāi)時(shí)的處置：（ 1）、當(dāng)樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí)，電梯的機(jī)房值班人員應(yīng)立即設(shè)法按動(dòng)“消 防開(kāi)關(guān)”，使電梯進(jìn)入消防運(yùn)行狀態(tài)。電梯運(yùn)行到基站后，疏導(dǎo)乘客迅速離開(kāi)轎箱。電話通知工程部并撥打119電話。（2）、井道或轎箱內(nèi)失火時(shí)，司機(jī)應(yīng)立即停梯并疏導(dǎo)乘客離開(kāi)，切斷電源后用干粉滅火器或1211滅火器滅火。同時(shí)，電話通知工程部。若火勢(shì)較猛就應(yīng)撥打119，以便保證人員和財(cái)產(chǎn)的安全。電梯遭到水浸的處置：電梯的坑道遭水浸，應(yīng)將電梯停在二層以上，然后斷開(kāi)電源總開(kāi)關(guān)并立即組織人員堵水源，水源堵住后進(jìn)行除濕處理，如熱風(fēng)吹干。試梯正常后才能投入使用。緊急救援措施：（1）、當(dāng)發(fā)生電梯困人事故時(shí)，電梯管理員通過(guò)電梯對(duì)講機(jī)或喊話通知乘客保持鎮(zhèn)靜，并說(shuō)明轎廂隨時(shí)可能移動(dòng)，不可將身體任何部分伸出轎廂外，以免發(fā)生危險(xiǎn)，同時(shí)如果轎廂門(mén)處于半開(kāi)閉狀態(tài)，則應(yīng)將其完全關(guān)閉；（2）、按WWJSSS上鎖/設(shè)標(biāo)簽程序規(guī)定切斷電源，并鎖閉閘箱；（3）、查看鋼絲繩或鋼帶上的樓層標(biāo)記，確定轎廂停止的位置；（4）、如果轎廂停于接近廳門(mén)位置，；a用廳門(mén)鑰匙開(kāi)啟廳門(mén)；b用人力開(kāi)啟轎廂門(mén)；c協(xié)助乘客離開(kāi)轎廂；d重新將門(mén)關(guān)妥；(5)、 如果轎廂停于遠(yuǎn)離廳門(mén)位置時(shí)，應(yīng)先將轎廂移至接近層門(mén)，確保轎門(mén)地坎與廳門(mén)地坎之間的距離小于100mm，然后上述項(xiàng)之步驟救出乘客；移動(dòng)轎廂之方法如下：（1） 使用手動(dòng)釋放裝置前：（a）電梯總開(kāi)關(guān)已切斷并鎖閉；（b）確保所在廳門(mén)、轎門(mén)已關(guān)好；（2） 使用該裝置時(shí)，必須由一人控制制動(dòng)器釋放手柄，而另一人轉(zhuǎn)動(dòng)手輪，相互配合；（3）扳動(dòng)制動(dòng)器釋放手柄，釋放制動(dòng)器；依照所需的方向轉(zhuǎn)動(dòng)盤(pán)車(chē)手輪；（6）當(dāng)所有乘客離開(kāi)電梯后必須把轎門(mén)和廳門(mén)關(guān)好并鎖緊；（7）操作時(shí)應(yīng)注意：如轎廂停于最上層廳門(mén)以上或最下層廳門(mén)以下，不可只打開(kāi)制動(dòng)器令轎廂自由移動(dòng)；而應(yīng)在打開(kāi)制動(dòng)器的同時(shí)把持手輪，并用人力盤(pán)絞，使轎廂向正確方向移動(dòng)。（8）遇有其他復(fù)雜情況，應(yīng)請(qǐng)求電梯公司救援。（9）被困人救援工作完畢后，電梯管理員應(yīng)將情況完整、規(guī)范地記錄在《電梯運(yùn)行日記》內(nèi)。酒店突發(fā)性停電預(yù)案（1）如遇突發(fā)性停電，分管副總經(jīng)理、動(dòng)力部經(jīng)理和副經(jīng)理在第一時(shí)間到達(dá)配電房。（2）維修當(dāng)班人員隨身攜帶電梯開(kāi)門(mén)鑰匙，手電筒，在第三樓打開(kāi)三梯廳門(mén)。（千萬(wàn)注意安全防止墜落）手持電筒，呼喊客人。確定三梯停層后關(guān)閉廳門(mén)，迅速奔往停樓樓層，告知被關(guān)客人已來(lái)開(kāi)門(mén)，不要著急。不要撞門(mén)。在打開(kāi)門(mén)后，一定要照明指引，協(xié)助客人安全撤離。（3）鍋爐房應(yīng)迅速關(guān)閉輸出氣閥，確保水位正常。（4）空調(diào)當(dāng)班人員首先關(guān)閉空調(diào)送氣閥，再按停機(jī)規(guī)程操作。（5）配電房當(dāng)班人員判斷單向停電，按倒閘規(guī)程操作。判斷為雙向停電，無(wú)需操作，注意來(lái)電。（6）其他部門(mén)按上述通知停電規(guī)定處置。十、酒店停水應(yīng)急預(yù)案酒店建有地下儲(chǔ)水池300m3和屋頂儲(chǔ)水池80m3兩座。鍋爐房、中餐廚房、美食街廚房、員工餐廳及附樓4樓實(shí)行一次性供水，其他部位均為二次供水。酒店已知停水預(yù)案（1）接到通知后，應(yīng)立即上報(bào)總經(jīng)理、副總經(jīng)理、動(dòng)力部經(jīng)理。（2）維修班接到通知后立即協(xié)助地下室當(dāng)班人員將地下室水池和屋頂水池水補(bǔ)滿。并做好記錄。（3）維修班隨時(shí)注意供水情況，發(fā)現(xiàn)停水立即進(jìn)行二次供水轉(zhuǎn)換工作，確保酒店正常供水。(4)工程部負(fù)責(zé)人同時(shí)通知酒店其他各部門(mén)在停水期間節(jié)約用水，以保證酒店正常運(yùn)行所需供水。如遇突發(fā)性停水預(yù)案(1)停水部門(mén)立即通知維修班，維修班在查清原因后確定改為二次供水，并同時(shí)報(bào)告工程部負(fù)責(zé)人。(2)工程部應(yīng)聯(lián)系供水部門(mén)了解停水原因及恢復(fù)正常供水時(shí)間。(3)通知酒店其他部門(mén)在停水供水期間節(jié)約用水。(4)無(wú)論在通知停水或突發(fā)性停水期間，動(dòng)力部經(jīng)理都要視停水時(shí)間長(zhǎng)短，調(diào)度好各部門(mén)用水，決定關(guān)閉個(gè)別用水部位。必要時(shí)，聯(lián)系區(qū)環(huán)保局或消防二中隊(duì)，用灑水車(chē)或消防車(chē)向酒店供水。第六章 安全教育培